〔摘要〕針對(duì)省級(jí)公共圖書館合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，發(fā)現(xiàn)省級(jí)公共圖書館合作式參考咨詢服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)不平衡與不完善的問題，提出以全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟為品牌，引導(dǎo)公共圖書館均衡發(fā)展，完善合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系等措施，促進(jìn)公共圖書館合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)可持續(xù)的發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕省級(jí)公共圖書館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)

〔中圖分類號(hào)〕G250〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）02-0086-04

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是指整合館內(nèi)外知識(shí)資源，以Internet為知識(shí)傳輸介質(zhì)，以FAQ、E-mail、BBS、Wiki、RSS、BLOG、QQ、Facebook等方式為服務(wù)手段，以讀者為中心，通過服務(wù)過程的互動(dòng)性與差異化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)增值來滿足讀者知識(shí)需求的總和[1]。服務(wù)方式包括非實(shí)時(shí)型（E-mail咨詢、表單咨詢、FAQ、BBS等）、實(shí)時(shí)型咨詢（在線咨詢?nèi)鏠Q交流）和合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)3種方式。其中合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative digital reference service，以下統(tǒng)稱CDRS）是指為了圖書館服務(wù)整體效益，適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)讀者的需求，由一些圖書館按照相關(guān)協(xié)議，遵循一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建統(tǒng)一檢索與咨詢平臺(tái)，利用成員館的咨詢館員、知識(shí)庫、技術(shù)軟件等開展一種圖書館信息服務(wù)模式[2]。較為成熟的公共圖書館CDRS項(xiàng)目：全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟的聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、浙江省聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)、吉林省圖書館聯(lián)盟聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、四川省公共圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)等。

1省級(jí)公共圖書館合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)查方法采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，根據(jù)中國(guó)行政區(qū)劃七大區(qū)的劃分，其中港澳臺(tái)（香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺(tái)灣?。┏?，利用百度、google搜索引擎，依次直接登錄31個(gè)省級(jí)公共圖書館網(wǎng)站，留意到CDRS類似欄目設(shè)置信息，其間某些不確定的情況利用省級(jí)公共圖書館網(wǎng)站所提供的E-mail和實(shí)時(shí)咨詢方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的時(shí)間2012年11月15日至11月20日。據(jù)調(diào)查，除西藏自治區(qū)圖書館無法登錄外，其余省級(jí)公共圖書館主頁均可以打開瀏覽，其它方式咨詢也較為順利。本次調(diào)查的內(nèi)容主要包括省級(jí)公共圖書館CDRS欄目中設(shè)置名稱、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等。如表1所示。2013年2月11第33卷第2期11現(xiàn)？代？情？報(bào)11Journal of Modern Information11Feb.，201311Vol.33No.22013年2月11第33卷第2期11省級(jí)公共圖書館合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)調(diào)查分析11Feb.，201311Vol.33No.2表1省級(jí)公共圖書館合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀一覽表

圖書館名稱11CDRS名稱11服務(wù)項(xiàng)目11服務(wù)內(nèi)容11服務(wù)時(shí)間天津圖書館11天津圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢、我的咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11在線咨詢每天14個(gè)小時(shí)山西省圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢、我的咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11實(shí)時(shí)咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)黑龍江省圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11實(shí)時(shí)咨詢：每天8∶00～21∶00。其他時(shí)間24小時(shí)內(nèi)答復(fù)吉林省圖書館11吉林圖書館聯(lián)盟11館際互借采取返還式借閱，提供文獻(xiàn)原件11文獻(xiàn)檢索、課題查新、定題與跟蹤服務(wù)、文獻(xiàn)提供服務(wù) 國(guó)內(nèi)外專利信息檢索、信息剪報(bào)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航（網(wǎng)上學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫）11普通文獻(xiàn)3個(gè)工作日內(nèi)、加急文獻(xiàn)在1個(gè)工作日內(nèi)傳遞，節(jié)假日順延上海圖書館11網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航11實(shí)時(shí)咨詢、FAQ、表單咨詢、專家咨詢、合作館咨詢、地方文獻(xiàn)咨詢、家譜咨詢、中小企業(yè)咨詢、房地產(chǎn)咨詢、新加坡咨詢等11咨詢內(nèi)容提供事實(shí)性問題簡(jiǎn)短回答以及專業(yè)研究的各種線索和導(dǎo)航11一般在48個(gè)小時(shí)的工作日內(nèi)答復(fù)。比較緊急的問題將在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)南京圖書館11網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航站、全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航站：提問、專家咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、知識(shí)庫檢索、知識(shí)庫瀏覽、學(xué)科咨詢；聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)：文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢、我的咨詢11提供事實(shí)性問題的簡(jiǎn)短回答以及專業(yè)研究的各種線索和導(dǎo)航11收到問詢后1～2個(gè)工作日內(nèi)回答浙江圖書館11浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟、浙江聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)11我的咨詢、信息分類導(dǎo)航（常見問題、專題庫、問題解答庫）11提供事實(shí)性問題的簡(jiǎn)短回答以及專業(yè)研究的各種線索和導(dǎo)航11收到問詢后1～3天內(nèi)回答安徽省圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11實(shí)時(shí)咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)福建省圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題解答、電子文獻(xiàn)資源的檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11實(shí)時(shí)咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間24小時(shí)內(nèi)答復(fù)江西省圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、咨詢建議11各類知識(shí)性問題解答、電子文獻(xiàn)資源的檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11實(shí)時(shí)咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間24小時(shí)內(nèi)答復(fù)山東圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題解答、電子文獻(xiàn)資源的檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11實(shí)時(shí)咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)湖南圖書館11湖南省文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)11網(wǎng)上咨詢、數(shù)字資源、交流中心〖〗咨詢館員、使用指南、郵件咨詢、咨詢結(jié)果查詢、知識(shí)庫咨詢檢索、共享資源檢索、館內(nèi)資源檢索、我的資源等11實(shí)時(shí)咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)續(xù)表1

圖書館名稱11CDRS名稱11服務(wù)項(xiàng)目11服務(wù)內(nèi)容11服務(wù)時(shí)間廣東省立中山圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題解答、電子文獻(xiàn)資源的檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11在線咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間24小時(shí)內(nèi)答復(fù)廣西壯族自治區(qū)圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)〖〗在線咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)重慶圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11在線咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)四川省圖書館11四川省公共圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)11表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、圖書館員、咨詢歷史、課題服務(wù)11為讀者提供免費(fèi)的遠(yuǎn)程文獻(xiàn)信息咨詢服務(wù)云南省圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11在線咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)陜西省圖書館11陜西公共圖書館服務(wù)聯(lián)盟11實(shí)時(shí)咨詢、E-mail咨詢、電話咨詢、當(dāng)面咨詢、文獻(xiàn)代查、課題咨詢、政府信息查詢、在線參考工具11承諾解答在信息資料查找中遇到任何問題11周一至周五9∶00～17∶00 （法定節(jié)假日除外）甘肅省圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11文獻(xiàn)檢索、表單咨詢、在線咨詢、留言咨詢、電話咨詢11各類知識(shí)性問題的解答、電子文獻(xiàn)資源檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11在線咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寧夏圖書館11全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟11圖書館業(yè)務(wù)、數(shù)字資源咨詢、聯(lián)合參考咨詢〖〗各類知識(shí)性問題解答、電子文獻(xiàn)資源的檢索和網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞服務(wù)11在線咨詢：每天8∶00～21∶00；其他時(shí)間24小時(shí)內(nèi)答復(fù)

省級(jí)公共圖書館CDRS項(xiàng)目既涵蓋了網(wǎng)上咨詢、常見問題，又包括文獻(xiàn)服務(wù)（專題咨詢、簡(jiǎn)報(bào)服務(wù)、代檢代查、文獻(xiàn)傳遞、檢索證明），傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)得以再現(xiàn)。服務(wù)內(nèi)容界定為提供事實(shí)性問題的簡(jiǎn)短回答以及專業(yè)研究的各種線索和導(dǎo)航。服務(wù)時(shí)間：表單咨詢、E-mail咨詢要求2個(gè)工作日答復(fù)；實(shí)時(shí)在線咨詢時(shí)間：每天8∶00～21∶00。其他時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)。可見，公共圖書館CDRS由零星、各自為戰(zhàn)、蕪雜逐漸成熟，并整合在同一的參考咨詢服務(wù)體系之中，利于CDRS發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，多層次、多渠道地滿足讀者的知識(shí)需求。勿容置疑，省級(jí)公共圖書館CDRS發(fā)展不完善、不均衡等情況。據(jù)普查，省級(jí)圖書館參考咨詢服務(wù)加入CDRS體系具體情況如下：山西省圖書館、黑龍江省圖書館、安徽省圖書館、福建省圖書館、江西省圖書館、山東省圖書館、廣西壯族自治區(qū)圖書館、重慶圖書館、云南圖書館、甘肅省圖書館、寧夏圖書館均加入全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟；天津圖書館創(chuàng)建天津圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)和加盟全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟；吉林圖書館聯(lián)盟成員為吉林省圖書館；上海圖書館為網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航；南京圖書館既是創(chuàng)建網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航站，又加入全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟；浙江圖書館參加浙江省公共圖書館信息服務(wù)聯(lián)盟、浙江聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航網(wǎng)；湖南圖書館加入湖南省文獻(xiàn)信息資源共建共享協(xié)作網(wǎng)；四川省圖書館開展四川省公共圖書館虛擬聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)；陜西省圖書館加入陜西公共圖書館服務(wù)聯(lián)盟等。合作式參考咨詢服務(wù)可以是本地區(qū)范圍內(nèi)的合作服務(wù)、跨地區(qū)的合作服務(wù)、本系統(tǒng)內(nèi)的合作服務(wù)，但跨部門、跨系統(tǒng)的合作服務(wù)力度欠缺， 缺乏國(guó)際間的合作咨詢服務(wù)。針對(duì)以上合作式參考咨詢服務(wù)比較，相對(duì)成功的是全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟，31個(gè)省級(jí)公共圖書館中有11個(gè)加盟。全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟是由廣東省立中山圖書館牽頭，依托全國(guó)文化信息資源共享工程，包含公共、教育、科技系統(tǒng)圖書館合作共建的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，以數(shù)字圖書館豐富的館藏信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源和各種信息檢索技術(shù)為基礎(chǔ)，為全社會(huì)提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)[3]。該系統(tǒng)擁有我國(guó)目前最大規(guī)模的中文數(shù)字化資源庫群，以及全國(guó)公共圖書館建立的規(guī)模龐大的地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和特色資源庫，提供網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、文獻(xiàn)咨詢、電話咨詢和實(shí)時(shí)在線咨詢等多種方式的服務(wù)。實(shí)行資源共享和免費(fèi)服務(wù)政策。僅接受和答復(fù)讀者提出的有關(guān)文獻(xiàn)檢索、傳遞和利用以及有關(guān)百科知識(shí)等方面的咨詢，不接受文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求。但是需要查找和提出文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求的讀者可以利用首頁的文獻(xiàn)檢索功能。一般情況下，讀者的咨詢答案將通過郵箱發(fā)送。其服務(wù)理念為“聯(lián)合參考咨詢，文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞，資源共享共建?！辟|(zhì)量反饋設(shè)有排行榜，有回復(fù)數(shù)量和用戶的滿意度評(píng)價(jià)。不足之處在于語言只提供中文平臺(tái)，語種單一；數(shù)據(jù)庫缺少對(duì)地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和特色資源庫沒有特別標(biāo)引；咨詢館員蕪雜，缺少必要學(xué)科背景介紹，事實(shí)性咨詢?yōu)橹?，基本屬于大眾型咨詢，學(xué)科或?qū)ｎ}研究咨詢相對(duì)較少，大部分回復(fù)主要表現(xiàn)在一問一答的簡(jiǎn)單咨詢層次，原文傳遞不流暢，缺少若干檢索提示（主題、關(guān)鍵詞、檢索途徑、描述等）；知識(shí)庫設(shè)立咨詢結(jié)果沒有按類編排形成知識(shí)體系，沒有供讀者瀏覽和檢索的問答知識(shí)庫[4]。

2以全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟為品牌，完善省級(jí)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系圖書館加盟某一CDRS體系，不是簡(jiǎn)單地簽訂相關(guān)協(xié)議，而是審時(shí)度勢(shì)，通盤權(quán)衡，以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)待CDRS體系賦予的權(quán)利與義務(wù)。特別是品牌參考咨詢聯(lián)盟，至今，仍沒有參加某一CDRS體系，可嘗試申請(qǐng)加入品牌參考咨詢聯(lián)盟。勿容置疑，品牌參考咨詢聯(lián)盟也要逐步完善CDRS體系。品牌參考咨詢聯(lián)盟主要是指全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟開展聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)，以政府為主導(dǎo)的全國(guó)文化信息資源共享工程為依托，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，近1/3的省級(jí)公共圖書館加盟，在進(jìn)一步完善CDRS體系的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)更多的公共圖書館加入[5]，形成名副其實(shí)的全國(guó)性、規(guī)模最大的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)。全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟也需要自身進(jìn)一步完善與創(chuàng)新，適應(yīng)公共圖書館參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)?？梢砸罁?jù)不同咨詢特點(diǎn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立與完善了《全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟章程》（草案）、《服務(wù)指南》、《加盟協(xié)議》等，強(qiáng)化完善咨詢館員的教育培訓(xùn)。例如，對(duì)于剛加盟圖書館的咨詢館員，及時(shí)熟悉聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)與要求，了解咨詢環(huán)境，包括讀者結(jié)構(gòu)、組織文化、咨詢館員之間溝通與交流、咨詢工具使用等，從而盡快融入到相關(guān)的團(tuán)隊(duì)中；對(duì)于資深館員，進(jìn)行定期的培訓(xùn)，主要講授現(xiàn)代圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)，及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新，包括分享合作式參考咨詢的階段性研究成果和相互交換咨詢經(jīng)驗(yàn)、技巧，適應(yīng)不同層次讀者的知識(shí)需求[6]。聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)實(shí)踐中，其管理中心即全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟，積極倡導(dǎo)實(shí)行自導(dǎo)式管理，分解權(quán)利和義務(wù)，在成員館共同遵循有關(guān)協(xié)議、約定、指南等支持下，形成自己管理自己，自己為自己服務(wù)的管理模式，以單個(gè)咨詢館員、成員館、若干成員館結(jié)合組成咨詢團(tuán)隊(duì)分別為基本組織單元，針對(duì)不同的咨詢課題，可以靈活地依據(jù)課題解決的方向成立咨詢課題攻關(guān)小組、專業(yè)型成員館或單個(gè)咨詢館員承擔(dān)完成咨詢?nèi)蝿?wù)。全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟構(gòu)建了以項(xiàng)目為導(dǎo)向的彈性薪酬制度，即咨詢館員薪酬與咨詢館員個(gè)人努力程度以及其所在團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效掛鉤，依據(jù)咨詢項(xiàng)目完成情況（咨詢員統(tǒng)計(jì)排名、圖書館統(tǒng)計(jì)排名、質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)排名等）而給予不同等級(jí)的薪酬[7]。這種彈性薪酬制度體現(xiàn)了全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟注重咨詢館員與團(tuán)隊(duì)知識(shí)能夠共享、整合以及創(chuàng)新的組織價(jià)值觀。

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（本文責(zé)任編輯：王涓）