〔摘要〕高等學校圖書館是高校的知識中心，其服務(wù)職能隨著科技發(fā)展在不斷演進。本文從知識的收集、傳播、使用和生產(chǎn)的角度，對高校圖書館服務(wù)職能從文獻服務(wù)、信息服務(wù)、知識服務(wù)，到智慧服務(wù)的演進過程進行了闡述，并對高校圖書館所面臨的挑戰(zhàn)進行了分析。

〔關(guān)鍵詞〕知識經(jīng)濟；服務(wù)職能；知識服務(wù)；智慧服務(wù)

〔中圖分類號〕G250〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2013）02-0134-03

高等學校圖書館是高校輔助教學科研的知識中心，是知識傳遞與信息共享的資源中心，是知識創(chuàng)造與傳承的文化中心，曾被譽為“大學的心臟”和現(xiàn)代化大學的三大標志之一[1]，尤其在當今知識經(jīng)濟時代的高校建設(shè)中具有重要的作用和地位?？v觀高校圖書館的發(fā)展歷程，隨著科技發(fā)展、生產(chǎn)力提高和社會進步，圖書館的服務(wù)職能經(jīng)歷著一個從文獻服務(wù)、信息服務(wù)、知識服務(wù)、到智慧服務(wù)的演進過程。

14種服務(wù)職能界定

文獻服務(wù)是圖書館基于對文獻資源描述性特征的揭示與組織，向師生提供以文獻為單元的服務(wù)形式[2]，主要包括文獻信息組織（如文獻搜集、整理、典藏等）和文獻信息傳遞（如文獻流通推廣、情報服務(wù)等）。文獻服務(wù)是高校圖書館最基本和最傳統(tǒng)的服務(wù)職能，貫穿于圖書館發(fā)展的各個階段，但在不同階段其作用和地位相差較大。

信息服務(wù)是圖書館通過加工、整理文獻資料獲得相關(guān)信息，并利用各種手段向師生提供的服務(wù)方式。信息服務(wù)是在電子文獻資源在圖書館館藏資源的比重日益增大、計算機技術(shù)的應用日益普遍的過程中出現(xiàn)的，此時圖書館大量的文獻資源可以實現(xiàn)集成管理，文獻的檢索基本實現(xiàn)自動化。

知識服務(wù)是圖書館員在深入了解文獻資源的內(nèi)容及其相關(guān)學科領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，根據(jù)師生教研工作的特定需求，通過收集、組織、加工和分析信息資源而形成知識，并傳遞給相關(guān)師生的服務(wù)方式，其本質(zhì)是從各種顯性和隱性信息資源中，針對相關(guān)師生的特定需求提煉知識的過程。

智慧服務(wù)是建立在知識服務(wù)基礎(chǔ)上，圖書館員融入到師生具體的教學科研工作中，運用創(chuàng)造性智慧對知識進行搜尋、組織、分析、重組，形成實用性的知識增值產(chǎn)品，有效支持師生的知識應用和知識創(chuàng)新，并將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的服務(wù)形式。

2.1服務(wù)理念的演進

傳統(tǒng)文獻服務(wù)體現(xiàn)了傳統(tǒng)圖書館辦館思想。傳統(tǒng)圖書館以物理實體的文獻收藏為重點，重“藏”輕“用”。因此傳統(tǒng)文獻服務(wù)工作以“圖書館”或以“圖書”為中心，體現(xiàn)的是消極被動、閉關(guān)自守、等客上門的服務(wù)理念。

現(xiàn)代信息服務(wù)體現(xiàn)了現(xiàn)代化圖書館的服務(wù)理念?，F(xiàn)代化圖書館館藏的構(gòu)成發(fā)生了天翻地覆的變化，電子文獻的組織和傳播成為信息服務(wù)的主要內(nèi)容。信息載體多元化、服務(wù)手段自動化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化，使圖書館成為一個開放的、積極的、超越了物理實體限制的服務(wù)系統(tǒng)[3]。信息服務(wù)體現(xiàn)的是一切為了“讀者”，為了一切“讀者”，以“讀者”為中心的服務(wù)理念。

知識服務(wù)中圖書館員充分考慮師生的具體需求，通過對海量信息進行甄別、組織和加工，形成結(jié)構(gòu)化信息[4]，并從中提煉出對師生有用的知識，以幫助師生減少獲取無用信息的時間，提高獲取信息的效率。由于不同師生具有不同的具體需求，知識服務(wù)不追求為一切用戶服務(wù)，而更關(guān)注具有特定需求的特定用戶，因此體現(xiàn)的是對特定用戶“有用”的服務(wù)理念。

智慧服務(wù)是建立在知識服務(wù)基礎(chǔ)上的專業(yè)化的創(chuàng)造性服務(wù)模式，通過知識組織和知識傳遞達到知識生產(chǎn)和知識創(chuàng)造的目的。智慧服務(wù)關(guān)注知識的生產(chǎn)和價值實現(xiàn)，主要通過顯著提高知識應用和知識創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值，體現(xiàn)的是有效“運用”知識與“創(chuàng)造”知識的理念。

2.2服務(wù)方式的演進

傳統(tǒng)文獻服務(wù)以紙質(zhì)書刊為資源向用戶提供服務(wù)，其服務(wù)方式主要為2種：（1）圖書借閱服務(wù)。這是傳統(tǒng)文獻服務(wù)中最經(jīng)常、最基本、最重要的方式。（2）參考資詢服務(wù)。通過與讀者面對面地進行交流，解答讀者在查閱文獻中遇到的問題，幫助讀者有效查閱文獻。

信息服務(wù)主要關(guān)注電子文獻資源的利用，其服務(wù)方式主要有：（1）圖書館基本信息網(wǎng)站發(fā)布。圖書館在其網(wǎng)站上集中發(fā)布有關(guān)館史介紹、館藏書目、館藏利用方法、服務(wù)項目、數(shù)據(jù)庫鏈接、圖書館活動公告以及圖書宣傳等信息，指導師生有效利用圖書館資源。（2）數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)。指導師生利用電子數(shù)據(jù)庫進行文獻檢索以及提供文獻傳遞服務(wù)等。（3）虛擬咨詢服務(wù)。利用E-mail、BBS、博客或微博等形式，為讀者提供咨詢服務(wù)。（4）文化娛樂服務(wù)。利用視頻點播、新聞?wù)搲刃问教峁┪幕瘖蕵沸蓍e等服務(wù)。（5）電子閱覽服務(wù)。提供計算機和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為師生提供電子文獻資源的查詢與下載等服務(wù)[3]。

知識服務(wù)主要關(guān)注文獻資源對師生是否有用，其服務(wù)方式主要有：（1）專題數(shù)字館藏服務(wù)。針對特定的學科和專業(yè)，通過對文獻資源進行甄別和組合，形成特定專題的文獻資源數(shù)據(jù)庫。（2）個性化服務(wù)。包括個性化定制服務(wù)、個性化推薦服務(wù)和個性化決策服務(wù)[5]。目前許多高校圖書館網(wǎng)站都建有Mylibrary站點，Mylibrary是一個用戶驅(qū)動的個性化集成門戶，可以根據(jù)師生讀者的學科、偏好，通過用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送功能，為師生提供個性化的信息服務(wù)[6]。（3）傳統(tǒng)學科館員服務(wù)。學科館員是具有特定學科背景的圖書館館員，既熟悉圖書館的館藏資源，又掌握或精通某個或某些學科知識，是圖書館與相關(guān)院系或?qū)W科專業(yè)的聯(lián)絡(luò)人，能主動地、有針對性地為相關(guān)學科師生提供深層次的對口信息服務(wù)（如學科信息資源服務(wù)、學科信息素養(yǎng)教育、學科館藏資源建設(shè)、學科參考咨詢服務(wù)等）。

智慧服務(wù)的關(guān)注點不再是知識的收集、傳播和使用，而在于知識的生產(chǎn)和增值，其服務(wù)方式主要是學科館員“嵌入式”服務(wù)[7]。“嵌入式”學科館員的服務(wù)能突破圖書館的物理、空間局限，全程參與并融入到師生的教學科研工作中，建立新型的互動合作關(guān)系，學科館員注重以師生讀者的視角協(xié)調(diào)圖書館的各種資源，主動地為師生提供專業(yè)化、個性化、知識化、泛在化的知識增殖服務(wù)，最大限度地利用圖書館資源。

2.3圖書館員角色的嬗變

隨著圖書館服務(wù)職能的演進，圖書館員的角色也發(fā)生著相應的變化。

書籍守護者：傳統(tǒng)文獻服務(wù)中圖書館員大致可以分為兩類：一類從事文獻采編；一類從事文獻借閱。前者遠離師生用戶，后者雖直接面對師生但對文獻的內(nèi)容并不熟悉，不能為師生提供相應的幫助，在讀者眼中圖書館員就像是庫房的保管員。

信息檢索員：隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館藏資源特別是電子資源得到極大豐富，面對種類繁多紛繁復雜的資源，讀者用戶往往感到茫然不知所措。信息服務(wù)中的圖書館員利用專業(yè)知識，通過介紹、培訓和咨詢等方式，引導讀者有效地檢索信息資源，此時圖書館員就像是庫房的導游。

知識咨詢師：知識服務(wù)開始關(guān)注用戶需求，圖書館員需要建立與師生聯(lián)系的實時通道，經(jīng)常與師生進行溝通，深入了解其實際問題，及時提供有針對性的個性化服務(wù)，此時圖書館員已成為師生的合作者。

知識生產(chǎn)者：智慧服務(wù)需要圖書館員深入到具體學科甚至是具體的研究項目中去，對師生的教學科研工作進行全程跟蹤服務(wù)[8]。智慧服務(wù)中圖書館員不僅對相關(guān)學科知識有深入的了解，而且對該學科的最新研究動態(tài)、當前以至將來的研究熱點和未來的發(fā)展趨勢有準確的把握，已然成為師生教學科研工作的參與者，從而從知識的收集者、傳播者和使用者演變成知識的生產(chǎn)者。

34種職能的關(guān)系

文獻服務(wù)是以紙質(zhì)館藏資源為主的傳統(tǒng)圖書館的產(chǎn)物，是文獻信息服務(wù)的傳統(tǒng)模式。信息服務(wù)是以電子館藏資源為主的現(xiàn)代化圖書館的產(chǎn)物，屬文獻信息服務(wù)的現(xiàn)代模式。前者是后者的基礎(chǔ)，后者是前者的發(fā)展和完善，兩者相輔相成，優(yōu)勢互補。

知識服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，信息服務(wù)是知識服務(wù)的基礎(chǔ)，知識服務(wù)是有針對性地解決用戶問題的高級階段的信息服務(wù)，是信息服務(wù)的深化和延伸，其根本目的是幫助用戶節(jié)約時間、獲取有用信息，滿足其個性化需求。如果說信息服務(wù)重視讀者需求，知識服務(wù)則重視對讀者有用。

智慧服務(wù)是建立在知識服務(wù)基礎(chǔ)上的專業(yè)化的創(chuàng)造性服務(wù)模式，其根本特征是知識的生產(chǎn)和增值，提升了知識服務(wù)的內(nèi)涵，知識服務(wù)是智慧服務(wù)的基礎(chǔ)，智慧服務(wù)是知識服務(wù)的升華[8]。

圖書館服務(wù)功能的演進過程一方面反映了知識的生產(chǎn)和運用過程，即對知識的基本載體即文獻資料進行分揀，獲得對讀者有用的文獻，并轉(zhuǎn)化為信息，升級為知識，升華為智慧的過程。在這個過程中，文獻資料是最原始的信息表達方式，信息是有價值的文獻，知識是用于解決問題的結(jié)構(gòu)化信息，而智慧則是為達到目標而運用知識的能力，即信息來源于文獻，知識來源于信息，并成為智慧的基礎(chǔ)。圖書館服務(wù)功能的演進過程另一方面也反映了對知識關(guān)注重點的差異。文獻服務(wù)主要關(guān)注的是知識有形載體文獻本身，重“藏”輕“用”；信息服務(wù)開始關(guān)注文獻資料的有效使用，但仍然局限于知識有形載體，并不關(guān)注其知識內(nèi)涵，同時對服務(wù)對象也不加區(qū)分；知識服務(wù)對服務(wù)對象進行細分，關(guān)注不同用戶的特定需求，并開始關(guān)注知識的內(nèi)涵，進而提供有針對性的服務(wù)；智慧服務(wù)則深入知識的內(nèi)涵，關(guān)注知識的生產(chǎn)與增值。

4高校圖書館面臨的挑戰(zhàn)

為順應知識經(jīng)濟時代要求，高校圖書館的知識服務(wù)和智慧服務(wù)將逐步常態(tài)化，這一方面為圖書館的復興提供了客觀條件，另一方面也為圖書館的服務(wù)工作提出了更高的要求。高校圖書館面臨的新的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在服務(wù)意識的更新與提高和人力資源的培訓與管理上：

4.1服務(wù)意識的更新與提高

主動性服務(wù)意識既是圖書館文獻服務(wù)和信息服務(wù)的短板，也是知識服務(wù)和智慧服務(wù)的前提條件，是圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)的文獻服務(wù)中，圖書館員等人上門的作風體現(xiàn)的是完全被動的服務(wù)意識；信息服務(wù)中多是“有求而后應”，仍然是被動有余主動不足；知識服務(wù)對主動性服務(wù)要求較高，但學科館員的工作也大多是根據(jù)用戶“定型”的工作計劃、工作任務(wù)要求來進行的，表現(xiàn)的還是一種被動的配合、迎合，缺少主動的契合；只有經(jīng)過與讀者用戶磨合和對業(yè)務(wù)工作的熟練掌握后，圖書館員才能真正了解讀者用戶的需求，也才具有智慧服務(wù)的能力，從而真正從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，實現(xiàn)圖書館在知識經(jīng)濟中的價值。

4.2人力資源的培訓與管理

知識服務(wù)和智慧服務(wù)要求圖書館員具有豐富的學科專業(yè)知識、較高的信息處理能力、熟練的計算機操作能力和較強的語言表達能力及人際溝通能力，既要成為使用圖書館資源的專家，又要是指導用戶使用圖書館資源的專家[9]，這對圖書館館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求。這就需要高校圖書館加強圖書館員管理，重視館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓與提高，特別要重視具有圖書管理和特定學科專業(yè)雙重背景的復合型人才的培養(yǎng)，提高圖書館員的綜合素質(zhì)，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平，從而促進高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

5結(jié)語

圖書館的服務(wù)職能從文獻服務(wù)、信息服務(wù)、知識服務(wù)、直到智慧服務(wù)的演進過程是一個從低級到高級的遞進過程，是圖書館服務(wù)職能得以不斷深入和升華的過程。高級職能的有效實施并不是以低級職能的消失為代價，而是在低級職能得到高效執(zhí)行的基礎(chǔ)上實現(xiàn)的。因此圖書館服務(wù)職能的演進過程也是各種職能不斷融合共同發(fā)展的過程，也只有這樣才能實現(xiàn)圖書館在高校建設(shè)中的真正價值。

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（本文責任編輯：孫國雷）