摘 要：近年來，金融消費者保護問題受到越來越多的關注。海南金融消費者保護起步晚，如何在大環(huán)境下做好金融消費者保護尤為重要。本文結合海南實際情況，對完善海南金融消費者保護提出一些對策建議。

關鍵詞：金融消費者；糾紛解決；權益保護

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）02-0061-03 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.02.14

近年來，國內理論界和實務界對金融消費者權益保護工作給予了高度關注，有些地區(qū)結合本地實際，借鑒國外成功經驗，對金融消費者權益保護工作進行了積極探索。如人民銀行西安分行、廣州分行、南京分行、武漢分行等在轄區(qū)積極試點，制定了相應的保護辦法，成立了金融消費者保護委員會，進行積極宣傳，擴大影響，搭建網(wǎng)絡平臺，積極受理金融消費者投訴等。截至2012年8月末，人民銀行1086個分支機構開展了金融消費者權益保護試點工作，設立了653個金融消費者維權中心[1]。海南自開展金融消費者權益保護試點以來，各項工作正在有條不紊地推進，相關研究也在進行中。

一、海南省金融消費者權益保護的現(xiàn)狀

中編辦已經批復同意人民銀行設立金融消費權益保護局、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱銀監(jiān)會）設立銀行業(yè)消費者權益保護局、證券監(jiān)督管理委員會（以下簡稱證監(jiān)會）設立投資者保護局、保險業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱保監(jiān)會）設立保險消費者權益保護局。海南省銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局根據(jù)銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會的部署已在各自職責范圍內開展了相關工作。目前這三個單位都未設立金融消費者保護專門部門，投訴交由辦公室受理然后再轉交相關業(yè)務部門。2012年初，人民銀行海口中心支行（以下簡稱?？谥兄В┐_定了開展金融消費者權益保護試點工作。一年來，?？谥兄е饕獜囊韵聨讉€方面探索金融消費者權益保護工作：

（一）收集資料，為金融消費者保護提供依據(jù)

通過多渠道收集國內各省開展金融消費者權益保護的相關資料，組織人員學習金融消費者保護相關知識及制度規(guī)定，學習各兄弟行的成功經驗，對海南省開展金融消費者保護的有利因素和不利因素進行分析，為金融消費者保護工作的開展提供理論支撐。

（二）學習經驗，制定金融消費者保護相關制度

本著制度先行的理念，制定了《海南省金融消費者權益保護試點工作方案》。學習借鑒外省開展金融消費者權益保護工作經驗，結合海南省實際，完成了《中國人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M者權益保護辦法》，目前各項工作正在有條不紊地進行。

（三）組織自查，督促各金融機構做好客戶個人金融信息保護工作

組織全省金融機構開展客戶個人金融信息保護自查，起草完成《中國人民銀行海口中心支行關于組織全省地方性金融機構開展客戶個人金融信息保護自查工作情況的報告》。

（四）積極試點， 批準兩家試點單位并指導推進相關工作的開展

根據(jù)海南省實際情況，確定人民銀行三亞市中心支行、瓊海市支行作為首批海南省金融消費者權益保護試點單位，下發(fā)了《關于同意中國人民銀行三亞市中心支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》和《關于同意中國人民銀行瓊海市支行開展金融消費者權益保護試點工作的批復》，指導和督促三亞、瓊海做好金融消費者權益保護試點工作。三亞市中支成立了金融消費者權益保護試點工作領導小組，積極開展調研，完成《三亞市金融消費者權益保護調查報告》，制定了包括《三亞市金融消費者權益保護辦法》在內的9個工作制度以及11個工作文本。三亞市34家銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)金融機構在人民銀行的見證下共同簽訂了《三亞市金融消費者權益保護公約》。瓊海市支行制定了《中國人民銀行瓊海市支行金融消費者權益保護工作管理辦法（試行）》，成立了瓊海市金融消費者權益保護工作領導小組，組織當?shù)亟鹑跈C構印制了多種版本的宣傳折頁，并召集轄內金融機構聯(lián)合開展金融消費者權益保護宣傳活動，接到投訴后能積極與各金融機構協(xié)調溝通，妥善處理好相關投訴。

（五）積極協(xié)調，搭建金融消費者投訴網(wǎng)絡平臺

經多方協(xié)調，金融消費者投訴網(wǎng)絡平臺已在2012年7月搭建完成，該平臺具體包括四個方面內容：一是國家金融政策、法規(guī)文件介紹；二是金融消費者投訴流程；三是典型案例；四是金融消費者保護動態(tài)信息。相關內容已陸續(xù)上傳至網(wǎng)絡。

（六）妥善處理，對金融消費者投訴進行書面復函

自金融消費者權益保護工作開展以來，成功處理2起投訴。2012年6月初，有一客戶投訴農業(yè)銀行海南省分行賬戶開立不合規(guī)，要求撤銷該賬戶。人民銀行受理投訴后，對客戶的投訴情況進行了調查，調取相關資料，并分別邀請該行和客戶面談，進一步協(xié)調溝通，最后對客戶反映的情況作出了書面復函。2012年8月，也對一公司投訴商業(yè)銀行的賬戶開立問題進行了書面回復。

二、存在的問題

（一）法律制度不健全

自20世紀90 年代以來，隨著金融體制改革的不斷深化，我國金融事業(yè)取得了舉世矚目的成就。國家及相關監(jiān)管部門相繼出臺了《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等一系列法律法規(guī)，以不斷適應金融業(yè)的快速發(fā)展。這些法律法規(guī)多是規(guī)范金融機構的經營，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融風險，而對金融消費者保護方面少有涉及，沒有明確的條款，也沒有金融消費者保護的具體概念。而《中華人民共和國消費者權益保護法》是1993年頒布的，當時我國金融市場還不發(fā)達，沒有明確規(guī)定金融產品和金融服務的相關內容。由于國家層面的立法缺乏，相應海南省級立法也缺乏，海口中支制定了《中國人民銀行?？谥行闹薪鹑谙M者權益保護辦法》，但該辦法的法律層級較低，適用面也不夠廣，其他相關制度也不完善。在金融消費者權益受到侵害投訴時，就會出現(xiàn)無法可依的情況，金融糾紛的處理比較困難。

（二）缺乏專門管理部門

金融消費者保護在法律上的不完善導致欠缺相應的管理機構。目前海南省金融消費權益保護部門尚未建立，消費者金融權益受到侵害時苦于沒有管理部門可投訴。由于金融知識的專業(yè)性和復雜性，地方消費者保護協(xié)會處理有很大的難度。金融監(jiān)管部門更多側重于對金融機構的經營行為及風險進行監(jiān)控，而對個人金融消費領域的消費權益保護還存在認識上的不足。

（三）宣傳教育缺失

由于沒有建立起專門的金融消費者保護部門，沒有建立金融消費者保護宣傳教育的長效機制，缺乏相應的人力、物力、財力去負責金融消費者保護宣傳教育，導致金融消費者保護宣傳教育長期缺失。隨著金融創(chuàng)新的不斷深入，金融產品和金融服務的復雜性不斷增加，大部分金融消費者缺乏相關專業(yè)知識，不利于金融消費的投訴維權，即使是合法的權益受到侵害也未必能意識到。

（四）未建立協(xié)調機制

人民銀行分支機構、銀監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局對于金融消費者保護工作缺乏溝通和協(xié)調，未建立相應的協(xié)調機制，都是各自受理金融消費者投訴。對于跨行業(yè)、跨部門的金融糾紛處理，如何確保金融行業(yè)間規(guī)則的一致性，形成金融消費者權益保護的合力，是一個需要重點解決的問題。

三、完善海南金融消費者權益保護的建議

（一）制定完善制度，使金融消費者保護做到有法可依

結合我國立法程序和現(xiàn)實狀況，可先在金融領域的行政法規(guī)、部門規(guī)章中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、黃金產品、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權益的目的。海南可結合本省實際，在全國立法的基礎上，由省政府統(tǒng)一制定適用海南省的金融消費者保護辦法，各監(jiān)管部門可以根據(jù)各自管轄領域的情況制定實施細則、工作手冊、聯(lián)席會議制度、宣傳教育機制、分析評價機制等，在制度指導實踐的基礎上全面開展金融消費者保護工作。

（二）設立相關部門，使金融消費者投訴有專門機構受理

經中央編制委員會批準，人民銀行總行已成立金融消費權益保護局。保護局的職責為：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問題，建立并完善金融消費權益保護機制和保護措施；在人民銀行職責范圍內，擬訂金融消費權益保護的監(jiān)督管理制度并負責實施，組織受理、調查和調解金融消費投訴，開展監(jiān)督檢查并查處有關違法違規(guī)行為；協(xié)調處理跨市場、跨行業(yè)的金融產品與服務涉及的消費者保護問題等。銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會也分別設立了本行業(yè)的金融消費者保護局。在各金融管理部門的二級單位設立專門機構，專司當?shù)氐南M者保護工作，如在省會人民銀行一級設立金融消費者保護處，對外公布投訴電話、投訴郵箱、投訴流程，使金融消費者的投訴有統(tǒng)一部門受理。同時受理部門要對消費者投訴情況進行統(tǒng)計，分類匯總，對金融消費者投訴情況進行處理、轉辦、轉送及協(xié)調，并對金融機構的行為進行監(jiān)督。

（三）做好宣傳教育，使金融消費者的維權意識得到提高

海南可以采取以下方式進行宣傳：一是開展專題宣傳活動，如開展金融消費者權益保護周宣傳活動，借“12·4”法制宣傳日進行聯(lián)動宣傳；二是通過網(wǎng)絡、報紙、電臺等新聞媒體進行廣泛宣傳，介紹金融消費者享有的權利、金融知識、維權途徑，公布投訴電話、郵箱、傳真等；三是制作宣傳折頁，在金融機構營業(yè)網(wǎng)點、社區(qū)、街道進行分發(fā)。?？谥兄Э梢院秃Ｄ香y監(jiān)局、證監(jiān)局、保監(jiān)局開展聯(lián)合宣傳，擴大影響。通過宣傳，提高金融消費者的維權意識，也對金融機構的業(yè)務行為起到約束作用。

（四）建立協(xié)調機制，使金融消費者的保護更加高效

人民銀行分支機構與監(jiān)管分支機構間聯(lián)系溝通，建立監(jiān)管部門之間的信息交流、聯(lián)席會議以及對金融機構跨市場、跨行業(yè)業(yè)務準入、風險監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、責任追究等協(xié)調與合作機制，共同保護金融消費者。建立起金融消費者保護部門之間的信息共享機制，及時了解和把握各部門的監(jiān)管動向及金融消費侵權的形式。同時金融消費者保護部門要建立同金融辦、工商部門、法院等的聯(lián)系溝通，共同促進金融糾紛的解決。

參考文獻：

[1]王華慶.關于金融消費權益保護的思考[J].金融時報，2012-11-20.

（特約編輯：羅洋）