摘 要：隨著體驗經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，國內(nèi)眾多企業(yè)開始意識到用戶體驗的重要性，但是國內(nèi)用戶體驗相關(guān)研究還不成熟，對于促進(jìn)設(shè)計開發(fā)來說仍存在一定的困難。文章論述了用戶體驗的相關(guān)特征，包括用戶體驗定義、內(nèi)容、模型和框架、用戶體驗的時間特性以及用戶體驗評價，以便為下一步的設(shè)計探索提供相關(guān)的理論支撐。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；用戶體驗特征

引言

隨著工業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展日趨成熟，產(chǎn)品的可用性和技術(shù)的可靠性變得理所當(dāng)然，用戶開始尋找能夠提供更具吸引力的用戶體驗的產(chǎn)品。同時體驗經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，推動著各行各業(yè)對用戶體驗的關(guān)注，傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計方法已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的變化，這時用戶體驗設(shè)計理念應(yīng)運(yùn)而生，而從事用戶體驗設(shè)計要建立在對用戶體驗的相關(guān)特征的了解基礎(chǔ)之上。

一 用戶體驗的定義

大量的用戶體驗研究描述了好的用戶體驗的產(chǎn)品設(shè)計過程，但很少有研究者嘗試提出一個正式的用戶體驗定義。為了設(shè)計更好的體驗，論述用戶體驗代表什么以及一個產(chǎn)品怎樣才能提供良好的用戶體驗是十分有必要的。

ISO 9241-210將用戶體驗的定義修訂為，一個人對一個產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的使用情況和所期望的使用情況所產(chǎn)生的認(rèn)知和反應(yīng)。在維基百科中，用戶體驗強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互和產(chǎn)品的使用經(jīng)驗、情感、意義和價值方面，還包括個人對實用方面的認(rèn)知，如系統(tǒng)的實用性、易用性和效率方面。

有關(guān)用戶體驗的絕大多數(shù)定義都一致認(rèn)為，用戶體驗不僅涉及到一個產(chǎn)品的實用性和可用性，還要強(qiáng)調(diào)用戶體驗的個人主觀性、隨時間變化的動態(tài)性，還涉及到特定的環(huán)境因素。

二 用戶體驗的內(nèi)容

Arhippainen和T?hti認(rèn)為用戶體驗由用戶、產(chǎn)品、社會因素、文化因素和使用環(huán)境這五個因素共同作用產(chǎn)生（圖1）。他們對這五個因素進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分成具體的因素，這些因素在一定程度上影響用戶與產(chǎn)品交互過程中的體驗。

用戶體驗不僅要實現(xiàn)技術(shù)性方面的需要，而且要承認(rèn)用戶體驗是主觀的，與環(huán)境有關(guān)、復(fù)雜的、動態(tài)的等非技術(shù)方面。用戶體驗超越技術(shù)性范疇，它由用戶的心理狀態(tài)、環(huán)境、系統(tǒng)組成，它是在用戶心理狀態(tài)、系統(tǒng)、環(huán)境的作用下，進(jìn)行交互時產(chǎn)生的結(jié)果。其中心理狀態(tài)包括心理傾向、期望、需求、動機(jī)、心情等；系統(tǒng)具有復(fù)雜性、目的性、可用性、功能性等特征；環(huán)境包括了社會環(huán)境等。

Desmet Hekkert認(rèn)為產(chǎn)品體驗是指人與產(chǎn)品互動過程中產(chǎn)生的所有體驗和感受。人與產(chǎn)品的互動不僅包括機(jī)械互動：它是指針對產(chǎn)品功能的物理互動，如使用、操作或管理產(chǎn)品；還包括非機(jī)械互動：它是指不直接針對產(chǎn)品功能的物理互動，如把玩、愛撫產(chǎn)品等；甚至包括非物理的互動：它是指對產(chǎn)品用法的想象、回憶和期望等，人們可以設(shè)想、預(yù)期或想象與產(chǎn)品互動后可能的后果，預(yù)期的后果也可以產(chǎn)生情感體驗。他們提出的“核心情感理論”提供了一個組織產(chǎn)品體驗的方法（圖2），因為用戶與產(chǎn)品交互時產(chǎn)生的所有可能的體驗都可以用核心情感的詞匯來描述。例如，對于一個失敗的電腦，人們會以憤怒且活躍的不愉快情感作為回應(yīng)；高興的溜冰運(yùn)動產(chǎn)生活躍的愉快感；傷心地想起被打碎的玻璃花瓶會產(chǎn)生平靜的不愉快情感；洗個舒心的熱水澡會產(chǎn)生平靜的愉悅感。

三 用戶體驗研究模型和框架

（1）用戶體驗過程和研究模型

這個模型強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的技術(shù)特征功能性和可用性方面）和非技術(shù)特征（享樂性、美學(xué)、愉悅性方面）的結(jié)合。Sascha認(rèn)為用戶體驗評價方法應(yīng)該包括認(rèn)知和情感因素，認(rèn)知因素包括人機(jī)交互的技術(shù)因素和非技術(shù)因素，技術(shù)因素如有用性和易用性，非技術(shù)因素如享受性、視覺美學(xué)、內(nèi)容的吸引性。

在用戶體驗過程中，涉及到體驗層面的使用特征的信息處理過程被定義為認(rèn)知部分，認(rèn)知因素包括人機(jī)交互的技術(shù)因素和非技術(shù)因素。這里所說的特征包括技術(shù)特征和非技術(shù)特征。一方面，這些信息的處理受到交互系統(tǒng)特征的影響，用戶在交互系統(tǒng)中會感知到這些特性；另一方面，信息加工產(chǎn)生各種不同的體驗，例如用戶對系統(tǒng)的使用情況和評價行為。情感反應(yīng)、情感結(jié)果和認(rèn)知部分相互影響。情感因素一方面包括直接和間接的情感反應(yīng)，另一方面包括由認(rèn)知評價過程產(chǎn)生的情感結(jié)果[5]。（圖3）

（2）APEC框架

APEC（A美學(xué)、P實踐、E情感、C認(rèn)知）框架注重交互系統(tǒng)與用戶的特征，該框架以交互為核心來理解用戶與交互系統(tǒng)的體驗，并從三方面進(jìn)行展開：首先，用戶行為和對系統(tǒng)感知的反饋為用戶體驗的產(chǎn)生奠定基礎(chǔ)；其次，系統(tǒng)的功能、外觀、交互有助于用戶和系統(tǒng)進(jìn)行交流；最后，用戶通過審美、情感、認(rèn)知、實踐進(jìn)行交流，從而產(chǎn)生特定的用戶體驗。

APEC框架包括有形的用戶體驗特性，如功能、交互、外觀。以及無形的用戶體驗特征，如美學(xué)、認(rèn)知、情感、和實踐方面，通過這兩大方面構(gòu)成了用戶的實際體驗。（圖4）

在行為和反饋之間的箭頭表示不同的連接可能性，用戶的行為和系統(tǒng)感知到的反饋通過三種密切相關(guān)的功能可見性連接（功能、交互、外觀），這些是從用戶的角度來顯示。設(shè)計師能夠控制這個框架的有形部分，他可以輕易設(shè)計和分析，而通過控制有形部分來探索無形部分對于設(shè)計師來說是一項挑戰(zhàn)。這個分析工具著重于如何進(jìn)行和用什么連接機(jī)制來設(shè)計一個交互系統(tǒng)。下面用一些形式化的問題來理解這些連接。

功能?實踐：請描述怎樣的功能才能達(dá)到想要的目的；功能的起作用的方式是否按照你的目的進(jìn)行；請描述如何困難或容易。

交互?情感：請描述當(dāng)你使用這個系統(tǒng)時的感受；與系統(tǒng)交互時，你有不明白的地方嗎？那個時刻你產(chǎn)生了什么情感。

外觀?認(rèn)知：只通過外觀，你能夠透過系統(tǒng)做什么事情；根據(jù)以往的體驗，請你描述一下你的期望；這個界面能夠讓你想起過去的體驗嗎。

（3）Roto用戶體驗?zāi)Ｐ?/p>

Roto提出一系列影響用戶體驗的屬性，認(rèn)為系統(tǒng)應(yīng)該包括使用產(chǎn)品時，所有參與交互的產(chǎn)品、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施等。環(huán)境包括物理環(huán)境、社會環(huán)境、短時環(huán)境、任務(wù)環(huán)境。用戶要素涉及到與系統(tǒng)交互的個人心理和物理狀態(tài)。用戶體驗是主觀的，用戶狀態(tài)影響到對系統(tǒng)的感知，而感知反過來影響體驗和用戶的狀態(tài)。（圖5）

物理環(huán)境包括人所看到或感覺到的一切，如有形的物理環(huán)境、光線、噪音、擁擠程度等。社會環(huán)境包括所處的政治、經(jīng)濟(jì)、法制、科技、文化環(huán)境。短時環(huán)境涉及到用戶與產(chǎn)品交互時的具體環(huán)境限制，主要指產(chǎn)品在不同使用環(huán)境間的切換。任務(wù)環(huán)境涉及到需要檢查系統(tǒng)的任務(wù)狀態(tài)。

用戶因素涉及到與產(chǎn)品進(jìn)行交互時的個人心理和物理狀態(tài)。除了需求外，還包括用戶的個人體驗、個人期望、情感狀態(tài)、物理資源。個人體驗是指對以往使用過的同類產(chǎn)品所形成的體驗會影響到用戶當(dāng)前對產(chǎn)品的用戶體驗。個人期望是指用戶心理對產(chǎn)品的期望會影響使用產(chǎn)品時的用戶體驗。情感狀態(tài)，譬如用戶在不好的心情下使用系統(tǒng)，那么用戶可能對系統(tǒng)失去耐性，同時用戶體驗很容易變得很糟糕。物理資源指用戶在移動的環(huán)境下，用戶可能只有有限的物理資源來使用系統(tǒng)，例如：一只手打電話，一只手控制自行車車把。有生理缺陷的用戶在缺少物理資源方面尤為明顯。

系統(tǒng)方面，如果用戶不能控制或操控這個“系統(tǒng)”，而是僅能觀察或體驗它，那么這個“系統(tǒng)”只是環(huán)境的一部分，這種情況屬于體驗，如參觀博物館、公園散步或玩過山車，這些都是體驗，而不是用戶體驗。

四 用戶體驗的時間性

當(dāng)研究用戶體驗時，需要弄清楚所關(guān)注的用體驗時間范圍，包括使用過程中的短時用戶體驗、情境回想用戶體驗、累積起來的整體用戶體驗。關(guān)注短時用戶體驗，會從中得到個人對于用戶界面細(xì)節(jié)所產(chǎn)生的情感反應(yīng)信息。關(guān)注長期的用戶體驗可能會揭示出每個短時體驗對整體用戶體驗產(chǎn)生的最終影響，例如在使用過程中產(chǎn)生的強(qiáng)烈負(fù)面反應(yīng)可能會在成功的結(jié)果之后減少到可以忽略的情況，這些負(fù)面反應(yīng)可能會以與原先情況不一樣的方式儲存在腦海里。第一印象和短時體驗在早期開發(fā)階段獲取反饋非常重要，創(chuàng)造用戶忠誠度需要長期持續(xù)的用戶體驗反饋。情境回想是指用戶使用之后對之前的體驗進(jìn)行回想。在這三方面之前，關(guān)注用戶對體驗的期望或想象也相當(dāng)重要，這涉及到使用產(chǎn)品所帶來的驚喜、心理模型匹配方面。（圖6）

在設(shè)計和評價方面，關(guān)注短時體驗、關(guān)注情境回想或長期的體驗會有不同的要求。關(guān)注于長期的用戶體驗，可能會建立起用戶體驗的一個生命周期，例如從第一次使用，到通過某使用情景來反思使用情況。以往的體驗影響著對未來系統(tǒng)的期望，例如在一個使用情景之后反思或重組體驗將會形成對未來產(chǎn)品的期望。這些不同的體驗階段會以不同的次序重疊和交替，從期望到重組體驗是沒有固定次序的。

五 用戶體驗評價

到目前為止大部分的評價方法依賴于人們的自我陳述，考慮到體驗方面難以描述清楚，一般由給定的情感描述來進(jìn)行選擇，這個標(biāo)準(zhǔn)不一定適合用戶進(jìn)行選擇，而是由預(yù)設(shè)的選擇產(chǎn)生。事實上，一般人至少能夠描述用戶體驗中的一個關(guān)鍵的特征，可以表明體驗評價是有可能的。

對于用戶體驗評價來說，產(chǎn)品開發(fā)的早期階段是一個挑戰(zhàn)，因為產(chǎn)品概念可用的材料可能很難理解和讓參與者接受，盡管用戶體驗和環(huán)境緊密聯(lián)系，但在真實的使用環(huán)境中測試沒有功能的概念不太可能。當(dāng)原型拿著足夠穩(wěn)定以至于讓參加者進(jìn)行研究時，用戶體驗評價才會變得容易些。最可靠的用戶體驗評價資料來自于已經(jīng)從商店購買并使用過的人，這些反饋可以幫助提高未來的產(chǎn)品。最初關(guān)注的是檢查用戶體驗是否匹配原始目標(biāo)，而在產(chǎn)品的方向被確定之后，方法的應(yīng)用應(yīng)該明確關(guān)于評價方面，而不是創(chuàng)造新的想法。

現(xiàn)存的很多評價方法都是采用傳統(tǒng)的可用性評價，但是用戶體驗評價明顯不同于可用性評價。雖然可用性測量和用戶體驗測量基本上沒有差別，但關(guān)注點卻有所不同，可用性強(qiáng)調(diào)任務(wù)完成的績效方面，而用戶體驗強(qiáng)調(diào)使用的愉悅方面。傳統(tǒng)的可用性關(guān)注總體有效性和效率、用戶的舒適和滿意、使產(chǎn)品更易于使用、改正可用性問題、關(guān)注可學(xué)習(xí)性的時間方面。而用戶體驗關(guān)注理解和設(shè)計產(chǎn)品的用戶體驗、隨時間會產(chǎn)生怎樣的變化、人與產(chǎn)品交互方式是怎樣、用戶做了什么和為什么會這樣做、理解用戶是怎樣感受產(chǎn)品、用戶的動機(jī)和期望，促進(jìn)人的發(fā)展方面、識別性方面、喚起回憶和相關(guān)聯(lián)的情感反應(yīng)。

六 結(jié)語

在體驗經(jīng)濟(jì)下，體驗設(shè)計的關(guān)注點從功能的實現(xiàn)和需求滿足轉(zhuǎn)到用戶體驗，而文章從用戶體驗定義、內(nèi)容、模型和框架、用戶體驗的時間特性以及用戶體驗評價方面探討了用戶體驗的相關(guān)特性。就工業(yè)產(chǎn)品而言，用戶體驗主要由用戶、產(chǎn)品、環(huán)境、時間特性這四個因素共同作用而產(chǎn)生。用戶體驗除了需要關(guān)注產(chǎn)品交互傳統(tǒng)的實用方面，還需要強(qiáng)調(diào)享樂方面。

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