【摘要】 高校本科教學(xué)質(zhì)量目前成為了社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)和學(xué)者研究的重要問(wèn)題。本文從學(xué)生滿意度的視角對(duì)高校本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，基于顧客滿意度理論、期望理論和美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型建立了一套測(cè)評(píng)高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意程度的指標(biāo)體系。

【關(guān)鍵詞】 本科教學(xué)質(zhì)量 學(xué)生滿意 指標(biāo)體系

一、引言

高校作為人才培養(yǎng)的主要部門，本科教學(xué)質(zhì)量問(wèn)題歷來(lái)是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)?，F(xiàn)行的高等本科教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系中，多數(shù)研究者將注意力集中在教師教學(xué)有效性的研究上，其評(píng)估體系和評(píng)估指標(biāo)主要側(cè)重于教學(xué)方面，其評(píng)估對(duì)象主要是教師，尚未轉(zhuǎn)到從學(xué)生的角度來(lái)測(cè)評(píng)高校本科教學(xué)質(zhì)量上來(lái)，忽視了學(xué)生在接受教學(xué)過(guò)程中的感受。學(xué)生是高等教育服務(wù)的直接顧客，對(duì)教學(xué)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，學(xué)生滿意度最能真實(shí)反映高校教育的“內(nèi)部質(zhì)量”現(xiàn)狀。因此從學(xué)生（消費(fèi)者）的角度對(duì)高校的本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估應(yīng)該是最有說(shuō)服力的?；诖?，本文從學(xué)生滿意角度對(duì)高校本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以期建立一套科學(xué)實(shí)用的高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系。

二、高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的研究現(xiàn)狀

在國(guó)外，大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)理論研究的發(fā)展始于美國(guó)，1966年美國(guó)教育委員會(huì)使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）測(cè)量新生的滿意度；上世紀(jì)60年代，美國(guó)的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI量表，并組建了Noel—Levitz公司，開始了大規(guī)模的測(cè)評(píng)工作，這就是著名的美國(guó)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，試圖把學(xué)生期望和學(xué)生滿意之間的差距作為大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究的突破口，在本領(lǐng)域的理論研究中占有重要的地位；洛杉磯加利福尼亞大學(xué)的高等教育研究機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了CSS（College Student Survey）調(diào)查問(wèn)卷，從課程活動(dòng)、與教師的交流、管理服務(wù)及校園生活四個(gè)方面收集學(xué)生滿意度的信息；在英國(guó)，英國(guó)高等教育學(xué)會(huì)（the Higher Education Academy）與Ipsos MORI共同設(shè)計(jì)了《大學(xué)生滿意度量表》，量表中的調(diào)查項(xiàng)目由6個(gè)指標(biāo)、23個(gè)項(xiàng)目組成，涵蓋大學(xué)生的課程學(xué)習(xí)經(jīng)歷。另外國(guó)外在高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)方面比較典型的成果有：學(xué)者Roy、Gamelin從課程、教師、校園社會(huì)生活、職業(yè)指導(dǎo)、教職工指導(dǎo)建議、校園文化發(fā)展機(jī)會(huì)、衛(wèi)生服務(wù)、在校居住時(shí)間、學(xué)院總體評(píng)價(jià)九個(gè)指標(biāo)考核學(xué)生對(duì)學(xué)院滿意度，建立了學(xué)院滿意度指標(biāo)體系；Dwayne D.Gremler和Michael A.Mccollough針對(duì)提高學(xué)生對(duì)教師教學(xué)成果的滿意度設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型。

在國(guó)內(nèi)，我國(guó)的高校學(xué)生滿意度概念的提出是在20世紀(jì)90年代。在指標(biāo)體系方面，許多學(xué)者對(duì)我國(guó)本科生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。嵇小怡等介紹顧客滿意度測(cè)評(píng)的一般理論，提出高校顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，將高校顧客滿意度指標(biāo)體系分為四個(gè)層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)，確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重和進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算，對(duì)如何利用滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行探討；常亞平等在前期研究者研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)北京、上海、武漢、廣州、西安5個(gè)城市的12所大學(xué)的抽樣調(diào)查，應(yīng)用因子分析法和排序法，建立了一個(gè)可量化測(cè)評(píng)的中國(guó)高等院校學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型；李珂開展對(duì)大學(xué)生求學(xué)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系分析、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的研究，依據(jù)顧客滿意度理論、顧客需求結(jié)構(gòu)和高等教育相關(guān)理論，并在大量的調(diào)研基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)了大學(xué)生求學(xué)滿意度的指標(biāo)體系，體系包括一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、二級(jí)評(píng)價(jià)目標(biāo)和三級(jí)基礎(chǔ)指標(biāo)；張?jiān)络鞯葢?yīng)用CS理論建立了高校課堂教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度模型，對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行了CSI顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究，測(cè)評(píng)指標(biāo)包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度和教學(xué)基本功。

三、高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的含義

自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷學(xué)后，顧客滿意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為特定交易型滿意、累積型滿意、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意和感情性滿意。本文根據(jù)企業(yè)界對(duì)顧客滿意的不同理解，基于顧客容忍區(qū)理論定義高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的含義。顧客容忍區(qū)理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（de-sired service），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平，第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequate service）?？梢钥闯?，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展到了一個(gè)區(qū)間。

基于顧客容忍區(qū)理論，本文將高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意定義為，高校顧客在接受學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)事前期望（包括理想服務(wù)的期望和適當(dāng)服務(wù)的期望）和事后感知（包括滿意、不滿意和愉悅）的相對(duì)差距程度的主觀反映。其中，高校顧客是指高校教育的服務(wù)對(duì)象，主要包括學(xué)生和家長(zhǎng)，論文的研究對(duì)象是將高校顧客定義為學(xué)生。

四、本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指標(biāo)體系

目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度構(gòu)建了高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，論文將基于顧客滿意度指數(shù)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系。顧客滿意度指數(shù)是一種測(cè)量顧客滿意度的重要工具，根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的指標(biāo)體系，其中美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型無(wú)論是結(jié)構(gòu)體系設(shè)置方面，還是在實(shí)際應(yīng)用方面，是最為系統(tǒng)和成功的指標(biāo)體系。

美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index：ACSI）模型是美國(guó)密歇根大學(xué)Fornell教授于1994年建立的，是在SCSB模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建的。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型中，顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的前因變量，而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量。具體模型見(jiàn)圖1所示。

在高校學(xué)生教育服務(wù)市場(chǎng)上，教育服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量具有一定的特殊性。一方面，高校學(xué)生教育服務(wù)與其他服務(wù)不同，服務(wù)不能單純以“取悅”作為消費(fèi)者存在的學(xué)生為目的。另一方面，學(xué)生教育與其他服務(wù)相同，存在一定服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度。

本文基于顧客滿意度理論、期望理論的基礎(chǔ)上，參考相關(guān)的研究成果，設(shè)計(jì)了測(cè)評(píng)高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的四個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別為：學(xué)生期望、感知質(zhì)量、學(xué)生滿意、學(xué)校形象。學(xué)生期望是指學(xué)生在入學(xué)前，對(duì)學(xué)?？赡芴峁┑慕虒W(xué)等方面服務(wù)之前的期待和希望。感知質(zhì)量是在學(xué)校期間對(duì)學(xué)校提供的本科教育教學(xué)服務(wù)的總體性評(píng)價(jià)。根據(jù)已有研究成果發(fā)現(xiàn)，感知質(zhì)量與學(xué)生滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，感知質(zhì)量越高，學(xué)生滿意度就越高。而且感知質(zhì)量主要來(lái)自學(xué)生的主觀判斷，不同學(xué)生對(duì)同一服務(wù)的感知質(zhì)量是不同的。學(xué)生滿意是指學(xué)生通過(guò)對(duì)教育服務(wù)的可感知的效果與自己的期望值相比較之后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，如果學(xué)生感知的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)自己的預(yù)期，學(xué)生感覺(jué)愉悅；如果學(xué)生感知服務(wù)沒(méi)有達(dá)到自己的預(yù)期，學(xué)生感知失望。學(xué)校形象是指學(xué)生在接受學(xué)校提供的各項(xiàng)服務(wù)后，在記憶中反映出來(lái)的對(duì)學(xué)校的感知和對(duì)學(xué)校的總體評(píng)價(jià)。

結(jié)構(gòu)變量是不能直接測(cè)量的，因此必須構(gòu)造多維的可測(cè)變量對(duì)其進(jìn)行估計(jì)，論文設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)變量對(duì)應(yīng)的可測(cè)變量如表1所示。

五、結(jié)論

論文在界定高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度含義的基礎(chǔ)上，基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）構(gòu)建了高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系主要從學(xué)生期望、感知質(zhì)量、學(xué)生滿意和學(xué)校形象四個(gè)方面對(duì)學(xué)生的滿意程度進(jìn)行測(cè)量。

（注：資助項(xiàng)目：湖南省自然科學(xué)基金資助（11JJ4064）；學(xué)校教育教改課題（U2011926）。）

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