摘 要：團購網(wǎng)站作為一類新興的B2T網(wǎng)站正以迅猛的勢頭發(fā)展，由于團購網(wǎng)站的服務質(zhì)量參差不齊，隨之而來的是各種問題的出現(xiàn)。由于服務質(zhì)量已經(jīng)成為團購網(wǎng)站的競爭力主要因素之一。將通過問卷調(diào)查結(jié)合專家分析建立指標體系再以層次分析法對國內(nèi)三家團購網(wǎng)站服務質(zhì)量進行綜合評價。通過分析，使團購網(wǎng)站經(jīng)營者了解自身網(wǎng)站在服務質(zhì)量方面存在的不足。旨在幫助團購網(wǎng)站經(jīng)營者在目前國內(nèi)外對于團購網(wǎng)站服務質(zhì)量研究較少的情況下提高網(wǎng)站的服務質(zhì)量。

關鍵詞：團購網(wǎng)站；層次分析法；服務質(zhì)量；綜合評價

中圖分類號：F713.365 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）17-0188-04

當前團購網(wǎng)站的服務質(zhì)量問題越來越受到重視，服務質(zhì)量和平臺體驗成為各個網(wǎng)站競爭的重點。而服務質(zhì)量這個要素自始至終起著至關重要作用。層次分析法（AHP）[1] 是美國著名系統(tǒng)工程與運籌學專家AE Saaty 教授于20世紀70年代創(chuàng)立的，該方法適合于研究定量分析問題，對團購網(wǎng)站服務質(zhì)量的評價尤為適用。

一、團購網(wǎng)站服務質(zhì)量評價體系

到目前為止，國內(nèi)外還沒有對團購網(wǎng)站服務質(zhì)量進行全面的研究，所以要建立團購網(wǎng)站服務質(zhì)量評價研究體系就必須分析影響團購網(wǎng)站服務質(zhì)量的重要因素。通過對團購B2T電子商務模式的分析，筆者認為，在建立團購網(wǎng)站服務質(zhì)量評價體系時對同屬于電子商務領域的B2C及C2C等模式下一些專家學者在文獻中建立的指標體系進行研究，有助于筆者建立相對于團購網(wǎng)站的指標體系。通過筆者分析后建立出AHP層次結(jié)構(gòu)模型。

二、AHP建立模型的步驟

1.建立層次模型。根據(jù)各指標之間的關系建立相應的遞階層次結(jié)構(gòu)。

2.構(gòu)建判斷矩陣。層次分析法構(gòu)建判斷矩陣利用薩蒂專門設計的1—9標度法對各指標的相對權重予以量化。即兩個元素相比，如果兩者同樣重要，則賦值為 1；如果前者比后者稍重要、明顯重要、特別重要或極端重要，則分別賦值 3、5、7 或 9；若相對重要性介于兩等級之間，可用2、4、6、8 表示。不重要性分為 4 級，比率標度為 1/3、 1/5、1/7、1/9。

根據(jù)AHP層次結(jié)構(gòu)模型中的指標因素我們舉例：現(xiàn)假設有一團購網(wǎng)站X并且專家小組以用薩蒂專門設計的1—9標度法對各指標的相對權重予以量化。

3.一致性檢驗。檢驗的方法是如果判斷矩陣存在關系：Xij=Xik/Xjk（i，j，k=1，2，3…n）即 Xi/Xk=（Xi/Xj）×（Xj/Xk）則稱它具有完全一致性。如果不成立，就確定為不一致。

在實際的計算一致性檢驗中首先計算出λmax，λmax 為判斷矩陣的最大特征值；然后在用公式CI=（λmax-n）/（n－1）進行計算，這里的n 為矩陣階數(shù)。λmax的值越接近n，則判斷矩陣的一致性就越好；矩陣的階數(shù)越大，完全一致性就越難達到。

根據(jù)最大特征值可以計算出一致性指標 CI，為了分析判斷矩陣在一致性方面是否可以接受，可計算比值 CR =CI/RI，其中 RI是隨機一致性指標。

判斷矩陣的一致性指針CI與同階平均隨機一致性指標RI之比稱為隨機一致性比率，記為CR，當CR=CI/RI≤0.10時，即認為判斷矩陣具有滿意的一致性。否則判斷矩陣必須進行重新的取值，直到達到滿意的一致性為止。

4.確定權重值。根據(jù)判斷矩陣，這里采用特值法計算各個層級的指標權重。在上一節(jié)一致性檢驗中，λmax已經(jīng)被算出，這里只要將對應于特征值的特征向量W=（W1，W2，…，Wn），再求出W′，W′即為判斷矩陣中的各影響因素在目標層中的權重。

5.建立評語集。在這里建立評語集A，參與評語者對各個指標的評語等級劃分為優(yōu)秀、良好、中等、較差、很差五種等級，則 A={優(yōu)秀，良好，一般，及格，差}。以總分 100 分作為基準，界定各種等級的評語所處的分值區(qū)間，并取其算術平均值為各種等級賦值。

雖然團購網(wǎng)站目前還是處于發(fā)展階段，但是這個新興的行業(yè)卻如雨后春筍般成長的相當迅猛。由于團購網(wǎng)站的數(shù)量繁多，所以筆者選取了拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)、糯米網(wǎng)這三家具有代表性的網(wǎng)站進行案例分析。

三、國內(nèi)三家團購網(wǎng)站服務質(zhì)量評價

1.指標體系應用。通過市場調(diào)查以及專家評分獲取三個網(wǎng)站在各個關鍵因子的平均得分，然后填入下面的團購網(wǎng)站服務質(zhì)量指標體系中去，最后可以很容易得出各項得分和總得分。

2.網(wǎng)站評分。經(jīng)過專家評分以及上述計算總和之后得出了三家網(wǎng)站的評分：拉手網(wǎng)93.640分；美團網(wǎng)92.988分；糯米網(wǎng)92.694分。

結(jié)束語

本文通過對國內(nèi)三家團購網(wǎng)站服務質(zhì)量的分析，指出這三家團購網(wǎng)站存在服務質(zhì)量方面問題，并通過建立指標體系結(jié)合AHP層次分析法對三家團購網(wǎng)站服務質(zhì)量進行有效的評價。本文主要貢獻是如何在團購網(wǎng)站服務質(zhì)量評價中應用層次分析法，為上述三家團購網(wǎng)站經(jīng)營者在今后的管理上提供意見，為消費者提供一些參考團購網(wǎng)站服務質(zhì)量評價的有效方法。

參考文獻：

[1] 吳新生，李克勤，茅曉紅.基于AHP的主題網(wǎng)站的評價方法研究[J].廣西輕工業(yè)，2009，（6）:84-87.

Research on the service quality evaluation of the group shopping website based on the AHP

ZHANG Nan

（Economy and management college，Zhejiang normal university，Jinhua 321000，China）

Abstract:B2T site as a new group Web site are to the momentum of rapid development， because group buying website service quality is mixed， followed to a variety of problems appear. Due to the quality of service has become one of the main factors of competitiveness of group buying website. Through a combination of expert analysis of questionnaire to establish indicators to analytic hierarchy process for comprehensive evaluation of service quality for the three Group Web site. Through analysis， mission purchased site operators insufficient knowledge of their websites in terms of quality of service. To help the group buying site operators in at home and abroad for less service quality research group Web site circumstances improve the quality of services of the Web site.

Key words:group buying site; level analysis method; service quality; comprehensive evaluation

[責任編輯 仲 琪]