摘 要：商業(yè)倫理是商業(yè)活動中影響人們行為的重要因素之一，是否遵守商業(yè)倫理關(guān)系到企業(yè)及其利益相關(guān)者的各自利益。在逐利而為的市場經(jīng)濟(jì)中，餐飲企業(yè)如何面對商業(yè)倫理的挑戰(zhàn)，關(guān)系到餐飲企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到餐飲企業(yè)的信譽(yù)。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；商業(yè)倫理；利益相關(guān)者

中圖分類號：F272.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）17-0020-02

自從亞當(dāng)斯密在國富論中提出了人是自利的觀點，在商業(yè)活動中人們的逐利思想便深深印在了廣泛的商業(yè)活動中。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動要求人們必須遵守商業(yè)倫理，否則會帶來致命的打擊。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，是地區(qū)經(jīng)濟(jì)、國家經(jīng)濟(jì)的有力支撐。同時，接待來自國內(nèi)外各地的游客，是展示一個國家、一個地區(qū)的窗口。酒店經(jīng)營活動中涉及復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)活動，牽涉到來自股東、消費者、酒店的商業(yè)伙伴等各方的利益，因此，無論從股東的角度，還是從消費者的角度抑或是商業(yè)伙伴的角度來講，都需要符合商業(yè)倫理的行為來影響各方，而不是依靠欺詐、歧視、不公平等來破壞酒店業(yè)的整體形象。本文擬從餐飲企業(yè)的利益相關(guān)者切入，對餐飲企業(yè)的利益相關(guān)者的商業(yè)倫理行為進(jìn)行分析論述，以期望解決困擾餐飲企業(yè)的商業(yè)倫理問題，并為餐飲行業(yè)的健康發(fā)展提出建議。

一、餐飲企業(yè)的商業(yè)倫理

何為商業(yè)倫理？琳達(dá)·K·屈維諾指出商業(yè)倫理是指在商業(yè)活動中組織或個人的倫理行為。餐飲商業(yè)倫理是指餐飲企業(yè)在商業(yè)活動中的組織或個人的商業(yè)倫理行為。這些商業(yè)倫理行為包括賄賂、威脅、欺騙、偷竊和不公平歧視五個方面的內(nèi)容。

二、利益相關(guān)者

20世紀(jì)80年代弗里曼提出：“能夠影響一個組織目標(biāo)的實現(xiàn)，或者受到一個組織實現(xiàn)其目標(biāo)過程影響的所有個體和群體”。根據(jù)弗里曼對利益相關(guān)者的定義，可以看出餐飲企業(yè)的利益相關(guān)者包括：股東（債權(quán)人）、員工、供應(yīng)商、消費者、公共部門、社區(qū)、競爭者等等。這些利益相關(guān)者在餐飲企業(yè)的經(jīng)營過程中均會起到不同的影響作用，根據(jù)影響的程度來劃分，主要的利益相關(guān)者應(yīng)是股東（債權(quán)人）、員工、供應(yīng)商、消費者4個方面的相關(guān)者。

三、餐飲企業(yè)存在的商業(yè)倫理行為

1.賄賂。賄賂（Bribery）是通過購買影響力而操縱別人。賄賂被定義為提供、給予、接受或要求有價值之物，以達(dá)到影響相關(guān)人員履行商業(yè)職責(zé)時所做行為的目的。賄賂的表現(xiàn)形勢：供應(yīng)商想采購員提供非正常報酬，這種非正常報酬使供應(yīng)商與采購員達(dá)成共識，當(dāng)雙方交易時，采購員為供應(yīng)商帶來好處，這種好處是正常交易外的好處，供應(yīng)商在正常獲取利潤之外的好處，這種利潤之外的好處是以犧牲餐飲企業(yè)的利益為前提的。

餐飲企業(yè)的原材料采購費用占到整個餐飲企業(yè)的營業(yè)額的30%—80%（具體情況要視餐飲企業(yè)的檔次、售價、采購的成本來定）。餐飲原材料的成本是餐飲企業(yè)經(jīng)營中的最大的支出之一，而且原材料的采購過程難以控制，會直接導(dǎo)致成本大幅上升。采購成本高原因有很多，如原材料漲價、采購人員不熟悉市場、采購人員索要采購的回扣，前兩者可以理解為正常原因，后面的一種則是非正常原因，是與采購人員和供應(yīng)商商業(yè)倫理道德相關(guān)的行為。賄賂行為會導(dǎo)致采購的原材料質(zhì)量不能滿足廚房廚師的烹制要求，或者比計劃采購的數(shù)量要少。采購人員通過損害餐飲企業(yè)的利益，獲得了來自供應(yīng)商的不正當(dāng)利益。同樣的原料，不同質(zhì)量所烹制出的菜肴在色香味形上會有明顯的區(qū)別。

2．威脅（Coercion）。琳達(dá)·K·屈維諾認(rèn)為，是指用暴力或威脅控制他人。它的定義是“用武力、武器或威嚇進(jìn)行強(qiáng)制、限制……可以是實際的、直接的或明確的，諸如用武力強(qiáng)迫他人做違背其意愿的事；也可以是暗示的、合法的或推定的，諸如一方受另一方壓力的制約去做依其本意不會做的事?！?如餐廳經(jīng)理無條件的要求員工加班，員工不肯加班，經(jīng)理會在工作中采取脅迫的手段處處刁難服務(wù)員，甚至威脅在績效評估時給其評很低的分?jǐn)?shù)，減少獎金。

在餐飲企業(yè)中還經(jīng)常會發(fā)生員工威脅管理者或股東的現(xiàn)象：餐飲企業(yè)的主要技術(shù)力量是廚師，而且烹飪技術(shù)的高低與廚師個體有很大關(guān)系，不同廚師烹制同樣的菜肴，出品質(zhì)量會有較大的差別，這與烹飪技術(shù)手工操作有很大關(guān)系。廚師掌握著烹飪的技術(shù)，決定著菜肴的質(zhì)量以及生產(chǎn)過程中的成本控制。當(dāng)廚師與管理者發(fā)生沖突時，廚師會以立刻不做走人為要挾，威脅管理者立刻滿足其條件。這種條件可能是合理的也可能是不合理的，但無論如何，以這種威脅的方式來要挾管理者的行為都被我們看成是違反商業(yè)倫理的行為。

采購人員會向供應(yīng)商索要賄賂，否則就會選擇其他供應(yīng)商，以此來威脅供應(yīng)商為餐飲企業(yè)提供原料。

3．欺騙（deception）是通過誤導(dǎo)來操縱他人或某個公司。欺騙是指“欺騙性的行為；以虛假的語言或行動蓄意誤導(dǎo)……明知故犯地做虛假的關(guān)于現(xiàn)在或過去的報道或描述?！边@種不誠實行為是違反商業(yè)倫理的最常見形式。欺騙包括對研究數(shù)據(jù)或會計數(shù)據(jù)進(jìn)行歪曲或做假，做誤導(dǎo)性廣告，以及不真實地描述產(chǎn)品。這種不誠實行為是違反商業(yè)倫理的最常見形式

餐飲企業(yè)的欺騙行為會發(fā)生在消費者購買產(chǎn)品過程中、餐飲企業(yè)在推出新產(chǎn)品中夸張性宣傳、餐飲企業(yè)的會計數(shù)據(jù)造假等方面。如餐飲企業(yè)在已知是地溝油的情況下仍然使用它為顧客烹制食物，而且還告知顧客自己的油是安全的，顧客在沒有專業(yè)知識的情況下消費了劣質(zhì)的產(chǎn)品，傷害了身體，而餐飲企業(yè)通過欺騙顧客獲得了超出正常利潤的利潤，因為地溝油的采購成本通常都會比質(zhì)量合格的油要廉價很多。

4．盜竊（theft）就是拿走不屬于自己的東西。約瑟夫·諾蘭 （Joseph Nolan）和杰奎琳·諾蘭-黑利（Jacqueline Nolan-Haley）把它定義為“盜竊的行為，即在未經(jīng)主人同意的情況下取得其財產(chǎn)?！眴T工盜竊案例中的酒店員工盜竊顧客的錢物，是典型的盜竊行為。盜竊行為也會發(fā)生在酒店員工盜竊酒店財物上，如盜竊酒店的酒水、廚房貴重原材料等。除了盜竊財物之外還有信息盜竊。很多酒店的信息是保密的，如一些外資品牌酒店的內(nèi)部網(wǎng)站上有很多關(guān)于本集團(tuán)內(nèi)部的工作資料，員工很容易進(jìn)行下載然后將一些秘密信息向外公開。盜竊行為是嚴(yán)重違法酒店商業(yè)倫理的行為。

5．歧視（discrimination）：“不平等待遇；或因種族、年齡、性別、國籍或信仰等而拒絕給予某人通常的權(quán)利……或在受優(yōu)待者和不受優(yōu)待者之間難以找到合理的區(qū)別的情況下不能平等地對待所有人。”這種歧視是不公平的。不公平的對待是歧視行為的主要表現(xiàn)形式。服務(wù)員為客人服務(wù)時根據(jù)客人的消費額度的多少或者社會地位的高低，在同樣服務(wù)內(nèi)容上提供不公平的服務(wù)，如客人點菜后，對消費高的客人進(jìn)行更加周到的服務(wù)，對消費低的客人則比較隨意，導(dǎo)致客人不滿意。

三、餐飲商業(yè)倫理產(chǎn)生的原因

1.人的自利本性。經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)斯密認(rèn)為：人是自利的，這是市場經(jīng)濟(jì)的前提，利主義者受到利益的驅(qū)動，是純粹的經(jīng)濟(jì)人，行動決策的依據(jù)就是成本—收益分析，收益大于成本時就采取行動，收益小于成本時就不采取行動。在餐飲商業(yè)活動中充滿了大量的利己行為，利己行為導(dǎo)致了餐飲商業(yè)倫理問題的出現(xiàn)。這是餐飲商業(yè)倫理產(chǎn)生的根本原因。

2.現(xiàn)實市場競爭激烈的原因。隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，整體市場相比較上個世紀(jì)末的競爭更加激烈。在激烈的競爭中，部分企業(yè)面臨生存壓力，為了生存，不得已而采取非常手段來獲取企業(yè)的生存機(jī)會。如面對不斷攀升的人工成本，酒店迫于生存壓力，有些酒店會以不給員工買社保來降低成本。

3.商業(yè)倫理教育的缺失[2]。商業(yè)倫理課程起源于上個世紀(jì)后半期，是歐美國家的商科學(xué)生的必修課。目前我國還很少有學(xué)校將這門課設(shè)為專業(yè)課程，旅游酒店管理專業(yè)開設(shè)這門課程的學(xué)校更是屈指可數(shù)，導(dǎo)致學(xué)生對商業(yè)倫理沒有系統(tǒng)的認(rèn)識，不能認(rèn)識到它的危害性，即便在員工入職后，由于酒店管理公司缺少這類培訓(xùn)內(nèi)容，也使得商業(yè)倫理培訓(xùn)工作無法落實或落實不到位。相反國際酒店管理公司則較為注重商業(yè)倫理的管理，在公司手冊上都有明確的指引，使得員工有章可循。以曾14次獲得奧運會的餐飲服務(wù)商資格的愛瑪客公司為例，將“為愛瑪客的利益相關(guān)者——我們的員工，客戶，顧客，社區(qū)和股東，創(chuàng)造長期價值和贏得最好的機(jī)會?！绷袨楣镜纳虡I(yè)目標(biāo)。

四、如何管理餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中的商業(yè)倫理行為

1.加強(qiáng)專業(yè)學(xué)生的商業(yè)倫理教育。商業(yè)倫理是近年新出現(xiàn)的商業(yè)課程，商業(yè)倫理教育在中國的商科學(xué)生的學(xué)習(xí)中還有待普及。商業(yè)倫理教育首先應(yīng)該在高等院校的酒店管理專業(yè)學(xué)生中普及，在學(xué)生的學(xué)習(xí)過程中首先應(yīng)該學(xué)習(xí)商業(yè)倫理課程，道德的教育應(yīng)當(dāng)先于專業(yè)技術(shù)的教育，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)階段就知道商業(yè)倫理對于未來工作、行業(yè)、個人發(fā)展的重要性。

其次要對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行商業(yè)倫理教育，因為領(lǐng)導(dǎo)者具有示范作用，是整個企業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者的高尚的倫理行為會引導(dǎo)下屬效仿[4]。同時，重視道德領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)要把員工的利益放在心上，公平?jīng)Q策，值得信賴，與員工探討商業(yè)倫理問題；共同制定餐飲企業(yè)的商業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)上下達(dá)成一致的意見。考察、學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)商業(yè)倫理建設(shè)工作比較好的公司企業(yè)學(xué)習(xí)其先進(jìn)的思想、方法。

2.加強(qiáng)社會輿論監(jiān)督[3]。輿論監(jiān)督曾促使美國政府出臺了《食品與藥品管理法》。輿論的力量是巨大的，麥當(dāng)勞在輿論的壓力下，對其違反商業(yè)倫理的行為向中國消費者致歉，并著手反思其商業(yè)倫理的建設(shè)，進(jìn)行改正。要加強(qiáng)全社會的商業(yè)倫理宣傳，讓廣大消費者對商業(yè)倫理有個清晰的認(rèn)識，當(dāng)遇到企業(yè)的違反商業(yè)倫理的行為時可以迅速反饋到全社會，讓社會輿論譴責(zé)其可恥的行為。同時，新聞媒體也可以起到監(jiān)督、提醒的作用，定期揭露餐飲企業(yè)的違反商業(yè)倫理的行為。

3.加強(qiáng)商業(yè)倫理制度建設(shè)。政府是市場宏觀的調(diào)控者，商業(yè)倫理建設(shè)關(guān)系到商業(yè)社會的信用，關(guān)系到市場經(jīng)濟(jì)的秩序。各有關(guān)政府部門應(yīng)該以制度來約束企業(yè)的商業(yè)倫理行為，對違反商業(yè)倫理的行為，要在法律上給予制裁，而不僅僅是在媒體上進(jìn)行譴責(zé)，讓所有企業(yè)都認(rèn)識到違反商業(yè)倫理行為是全社會都不能容忍的行為。

4.建立獎勵和懲罰體系。當(dāng)人們看到其他人的符合商業(yè)倫理的行為受到獎勵就會去做同樣的事情，看到不符合商業(yè)倫理的行為受到懲罰，就會放棄想做的欲望。當(dāng)一名服務(wù)員因拾到客人的錢包交還給客人而受到餐廳的表彰時，就引發(fā)了其他人想做好事的想法。所以，餐飲企業(yè)有必要建立完善的商業(yè)倫理獎勵和懲罰體系。獎勵要當(dāng)眾獎勵，要有真實的事實根據(jù)為依據(jù)。獎勵的目的是鼓勵所有人都遵守商業(yè)倫理準(zhǔn)則。懲罰要公平，懲罰的目的是杜絕違反商業(yè)倫理的行為，而不是為了羞辱那些違反商業(yè)倫理的行為。要明確獎勵與懲罰的標(biāo)準(zhǔn)，避免憑管理者主管判斷而進(jìn)行沒有科學(xué)依據(jù)的獎懲。

餐飲商業(yè)倫理關(guān)系到餐飲企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展，是餐飲企業(yè)的核心文化。隨著餐飲行業(yè)的競爭日趨激烈，品牌效應(yīng)會對顧客的消費產(chǎn)生推動作用，餐飲倫理建設(shè)可以領(lǐng)導(dǎo)餐飲企業(yè)的品牌建設(shè)。餐飲業(yè)內(nèi)的翹楚必定為經(jīng)營成功且有良好商業(yè)倫理準(zhǔn)則并一以貫之的企業(yè)。

[責(zé)任編輯 柯 黎]

收稿日期：2010-05-04

作者簡介：任明哲，黑龍江大興安嶺人，從事酒店管理研究。