J.D. Power亞太公司最近研究顯示：本土品牌售后服務滿意度下降明顯，與國際品牌差距拉大，但吉利、奇瑞、上汽品牌一直穩(wěn)步提升。

由于來自新車銷售的利潤逐年下降，經銷商目前普遍庫存過大，成本上升過快，售后服務正在成為最重要的利潤增長點。

J.D.Power亞太公司最近發(fā)布的“2012年中國售后服務滿意度指數研究”（CSI）顯示，在持續(xù)六年保持穩(wěn)定上升之后，客戶對于中國授權經銷商的售后服務滿意度在今年出現回落，進入平緩期。

中國售后服務滿意度指數研究已經進入第12個年頭。這項研究是評測車主在購車之后12個月至24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養(yǎng)和維修服務的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要部分。這項研究通過五項衡量因子，即“服務質量”、“服務后交車”、“服務啟動”、“服務顧問”和“經銷商設施”，確定總體售后服務滿意度。

J.D. Power分析，滿意度得分下降可能是因為汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。在過去四年里，中國市場就新增了將近4000萬輛乘用車。

售后成最重要利潤增長點

網絡迅猛拓展，保有量快速增長，使得售后服務滿意度指數終止過去六年的上升態(tài)勢。2011年，中國授權經銷商的數量比2010年增加了14%，但每個服務顧問的業(yè)務量仍然平均增加了10%。因此經銷商在提供及時和滿意的服務上面臨很大的壓力。

在今年的調查中，日系品牌在此項研究中包攬了滿意度排名前三，其中廣汽本田以905分居榜首。東風本田和廣汽豐田以887分并列第二。

2012年，國際品牌（總部位于中國以外的其他區(qū)域）的授權經銷商滿意度降低了1分，而本土品牌則降低了9分。

經銷商目前經營面臨的困難中，“庫存太大”成為首要困難，占比達到78%，其次是人力成本，地租大幅增長，以及缺乏開拓新的利潤增長點。

對于今年下半年，經銷商們重點關注的利潤增長點，售后業(yè)務包括零配件和精品占據87%的比例，另外，控制成本、汽車金融、保報告REPORTS險業(yè)務和二手車業(yè)務也占比較高。

調查還發(fā)現，和2011年相比，今年在經銷商設施的硬件條件和服務顧問上下滑最為嚴重，J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經理梅松林認為，每年龐大的新車銷量導致汽車保有量、服務量迅猛增加，一方面品牌快速拓展網絡，導致設施需要時間完善，人員流失過快，優(yōu)秀的服務顧問短缺；另一方面，盡管網絡在快速拓展，但仍然滿足不了服務量增長的需求，導致單人接待的服務臺次增長10%。

三大本土品牌超行業(yè)平均

本土品牌與國際品牌差距由2006年的20分擴大到去年的65分，再到今年的73分，在這一慘烈的數據背后，另幾家企業(yè)卻在力挺，奇瑞、長城、吉利的售后服務滿意度這些年都在穩(wěn)步提升，已經超越行業(yè)平均水平。

與在國外市場公布的報告不同，J.D.Power在中國市場發(fā)布的各種研究報告，都隱去了得分在行業(yè)平均線以下的品牌。本次共有23個品牌上榜，即得分高于行業(yè)平均。而根據J.D.Power提供的數據，本次研究共涵蓋68個品牌，也就是說“及格率”不及三分之一。

在榜單中，大眾在中國的三大品牌中，上海大眾不在榜單中。

進口豪車品牌奔馳、捷豹、路虎、沃爾沃等也不見蹤影。

做令人欣喜的售后服務

J.D. Power調查中發(fā)現，高滿意度更能獲得車主對授權經銷商的忠誠度和推薦度，在品牌塑造上，高滿意度也造就強大的品牌忠誠度。因此，一流的售后服務滿意度不僅是塑造一流品牌的必備功夫，而且也是留住客戶在授權網絡內的基本驅動力。

如何能做到令人欣喜的售后服務呢？有六個要素都要到位，即Product（產品）、Process（流程）、Presentation（展示、硬件）、Price（價格）、People（人）和Policy（政策）。既要統(tǒng)一的標準，又要符合不同區(qū)域、不同人群的差異化服務。

J.D. Power全球零售咨詢服務副總裁Charles Mills建議“改進售后服務滿意度的重點”主要是以下三方面：汽車品牌、經銷商和客戶共同提升預約率，這樣可以有效利用每個人的時間；經銷商在做到每個服務環(huán)節(jié)的標準化同時，必須根據每個客戶的具體需求或類型而提供人性化服務；經銷商必須明確了解客戶的需求，以及他們期待的服務方式。

的確，消費者的期望值在不斷提升，品牌和經銷商提供的服務也要不斷提升和跟進。

“在提升售后服務滿意度方面，來不得絲毫的松懈和僥幸心理，我們同樣需要奧林匹克精神?！泵匪闪忠宰罱跓岵サ膴W運精神來做比，即是更高（要有更高的目標），更快（更快的提升速度）、更強（更強有力的執(zhí)行）。