摘要:高校接待服務(wù)中心實(shí)施精細(xì)化管理是從制度管理走向文化管理,更注重責(zé)任落實(shí)。因此,員工對精細(xì)化管理是接待服務(wù)中心執(zhí)行力的源泉:服務(wù)原于素質(zhì),素質(zhì)原于培養(yǎng),培養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣,習(xí)慣體現(xiàn)素質(zhì)。
關(guān)鍵詞:高校接待服務(wù)中心;精細(xì)化管理;創(chuàng)新
中圖分類號:G64 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2012)31-0302-02
一、觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)和動(dòng)力
馬克思在揭示人類的一切活動(dòng)和行為的愿望與動(dòng)機(jī)背后的最終動(dòng)因時(shí)指出:“任何人如果不是為了自己的某種需要和為了這種需要的器官而做事,他就什么也不能做?!?[1] 接待服務(wù)作為后勤職工的一種生活方式、存在方式,它以員工的自我發(fā)展、自我完善和自我實(shí)現(xiàn)為指向,是自成目的的生命活動(dòng);一種價(jià)值現(xiàn)實(shí)的活動(dòng),即員工生命價(jià)值實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。
觀念是世界觀范疇,屬意識形態(tài)。世界觀的轉(zhuǎn)變是根本的轉(zhuǎn)變。正如馬克思在《資本論》中就作過形象而又深刻的闡述:“蜜蜂建造蜂房的本領(lǐng)使人間的許多建筑師感到慚愧。但最蹩腳的建筑師從一開始就比最靈巧的蜜蜂高明的地方,是他在用蜂蠟建筑蜂房以前,已經(jīng)在自己的頭腦中把它建成了。勞動(dòng)過程結(jié)束時(shí)得到的結(jié)果,在這個(gè)過程開始時(shí)就已經(jīng)在勞動(dòng)者的表象中存在著,即已經(jīng)觀念地存在著。” [2] 即人們無論做任何事情,都是先有思想、后有行動(dòng)。有正確的思想才有正確的行動(dòng),有積極的思想才有積極的行動(dòng),有統(tǒng)一的思想才有統(tǒng)一的行動(dòng)。在不同的觀念的驅(qū)動(dòng)下,會(huì)產(chǎn)生不一樣的行為,從而導(dǎo)致不同的結(jié)果。陳舊的觀念落后于時(shí)代,會(huì)束縛我們腳步;先進(jìn)的觀念與時(shí)俱進(jìn),會(huì)引導(dǎo)我們向前。高校接待中心工作人員的服務(wù)觀念和管理方式直接影響接待服務(wù)的質(zhì)量與效益。
二、理論是深化高校接待服務(wù)中心改革的推動(dòng)力量
高校后勤管理作為一門科學(xué),長期以來不被人們所認(rèn)識,尤其是被舊有糟粕“勞心者治人,勞力者治于人”、 錯(cuò)誤的“后勤就是勤雜工,沒有什么技能”,還有少數(shù)人模糊地認(rèn)為后勤社會(huì)化即“高校不要后勤”等觀念所蒙垢,因而,后勤管理研究甚少,其理論滯后實(shí)踐,發(fā)展十分緩慢。
馬克思在《〈黑格爾法哲學(xué)批判〉導(dǎo)言》中闡述了先進(jìn)理論的革命性作用。馬克思寫道:“批判的武器當(dāng)然不能代替武器的批判,物質(zhì)力量只能用物質(zhì)力量來摧毀;但是理論一經(jīng)掌握群眾,也會(huì)變成物質(zhì)力量” [3] ;“哲學(xué)把無產(chǎn)階級當(dāng)作自己的物質(zhì)武器,同樣,無產(chǎn)階級也把哲學(xué)當(dāng)作自己的精神武器。”[3] 馬克思的這句名言中,所謂“武器的批判”,就是說要運(yùn)用物質(zhì)的力量,真刀真槍地進(jìn)行戰(zhàn)斗。所謂“批判的武器”,就是說要借助理論的力量,用先進(jìn)的理論武裝自己的頭腦,動(dòng)員更多的人加入到革命的隊(duì)伍中來。同理,高校后勤社會(huì)化改革,也需要“武器的批判”,即運(yùn)用物質(zhì)的力量,腳踏實(shí)地進(jìn)行社會(huì)化改革的實(shí)踐;“批判的武器”,即借助理論的力量,用先進(jìn)的科學(xué)理論武裝后勤職工的頭腦,動(dòng)員更多的人加入到后勤社會(huì)化改革的隊(duì)伍中來。顯然,“武器的批判”是指實(shí)踐,“批判的武器”就應(yīng)當(dāng)是指理論。需要強(qiáng)調(diào)的是,思想上的“批判”終究是思想領(lǐng)域中的,它始終是疲軟的,而只有拿起“武器”去實(shí)踐,才是達(dá)到勝利的必經(jīng)之路。可見,高校后勤社會(huì)化必須用創(chuàng)新理論來指導(dǎo)創(chuàng)新實(shí)踐。
具體就高校接待服務(wù)中心而言,接待服務(wù)的功能在于改革。不改革沒有出路。在觀念上必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念,確立科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展、和諧發(fā)展、精品發(fā)展的工作思路,不斷總結(jié)、開拓創(chuàng)新。在理論上必須學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理理念,在管理體制上必須突破學(xué)校行政性,以先進(jìn)、科學(xué)的觀念作為先導(dǎo)。正如愛因斯坦曾經(jīng)說過,“提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)問題更重要,因?yàn)榻鉀Q問題也許僅僅是一個(gè)教學(xué)或?qū)嶒?yàn)上的技能而己,而提出問題,則需要有創(chuàng)造力和想象力,而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。”古希臘生物學(xué)家普羅塔戈也說:“頭腦不是一具要填滿的容器,而是一個(gè)需要燃燒的火炬。”這“火炬”燃燒的過程,實(shí)質(zhì)上就是高校接待服務(wù)中心人員在接待服務(wù)工作中生疑、質(zhì)疑、解疑的過程。觀念的更新,源于解放思想、實(shí)事求是,源于新一輪的高校后勤改革,源于高校接待中心的創(chuàng)新實(shí)踐。面對新形勢、新任務(wù),我們的觀念與理論必須與時(shí)俱進(jìn),跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。
三、精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化
1.高校接待中心管理服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程
“系統(tǒng)工程”(svstems Engineering)一詞,在20世紀(jì)在40年代出現(xiàn),這是對當(dāng)時(shí)一些工程實(shí)踐中卓有成效的新觀點(diǎn)新方法的命名。作為一門現(xiàn)代工程技術(shù),系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的組織管理的需要而產(chǎn)生的。系統(tǒng)工程是通過一群人有組織地運(yùn)用經(jīng)濟(jì)杠桿,以可行的措施和效果導(dǎo)向,追求全局優(yōu)化,執(zhí)行服務(wù)于極其復(fù)雜的實(shí)踐活動(dòng),將某個(gè)(或某些)現(xiàn)有實(shí)體(自然的或人造的)轉(zhuǎn)化為具有預(yù)期使用價(jià)值產(chǎn)品的過程。正如錢學(xué)森中國系統(tǒng)科學(xué)的經(jīng)典著作《論系統(tǒng)工程》中指出:“‘系統(tǒng)工程’是組織‘系統(tǒng)’的規(guī)劃、研究、設(shè)計(jì)、制造、試驗(yàn)和使用的科學(xué)方法,是一種對所有系統(tǒng)都具有普遍意義的科學(xué)方法?!敝袊嗣翊髮W(xué)苗東升教授認(rèn)為,“作為一門現(xiàn)代工程技術(shù),系統(tǒng)工程是適應(yīng)日益大型化、復(fù)雜化的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的組織管理的需要而產(chǎn)生的。最強(qiáng)大的推動(dòng)力來自三個(gè)方面:戰(zhàn)爭實(shí)踐的需要推動(dòng)軍事系統(tǒng)工程問世,大型復(fù)雜工程技術(shù)研制的需要推動(dòng)工程系統(tǒng)工程誕生,大型企業(yè)經(jīng)營管理的需要推動(dòng)企業(yè)管理系統(tǒng)工程產(chǎn)生?!?[4]
從功能層面看,首先是政治職能。就社會(huì)而言,高校接待服務(wù)中心工作涉及到社會(huì)安定與穩(wěn)定,涉及到高等教育的發(fā)展大局和后勤職工的根本利益。高校穩(wěn)定,首先是思想穩(wěn)定和政治上的安定團(tuán)結(jié)。高校后勤既是高校辦學(xué)的基本條件,也是高校生存和發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ),更是維護(hù)高校穩(wěn)定的重要組織保證。它既有物質(zhì)文明建設(shè)又有精神文明建設(shè)。因此,高校后勤服務(wù)質(zhì)量真正提高本身就是真正堅(jiān)持了“兩手抓、兩手都要硬”的原則。其次,是經(jīng)濟(jì)職能。服務(wù)本質(zhì)屬性是商品屬性,正如馬克思解釋“服務(wù)”概念時(shí)指出:“服務(wù)這個(gè)名詞,一般地說,不過是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值,就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣。但是,這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了‘服務(wù)’這個(gè)特殊名詞,是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物,而是作為活動(dòng)提供服務(wù)的?!?[5] 就價(jià)值而論,對于接待服務(wù)中心員工來說,所提供的服務(wù)就是商品,所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)應(yīng)從服務(wù)對象那里直接得到補(bǔ)償,即按價(jià)值規(guī)律實(shí)行等價(jià)交換。他們的經(jīng)濟(jì)收入本應(yīng)取決于勞務(wù)價(jià)值。第三,教育功能。高校后勤承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要職能。從管理層面看,高校接待服務(wù)中心不同于傳統(tǒng)的招待所、旅館,而是集住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、娛樂、旅游、學(xué)術(shù)交流等一體的后勤實(shí)體。整體而言,屬星級酒店范疇,但又別于星級酒店,而具有其個(gè)性化管理與服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容多、層次多、專業(yè)多,服務(wù)設(shè)施完善,客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受,也能得到很好的精神享受。從環(huán)境層面看,高校后勤社會(huì)化導(dǎo)致校園環(huán)境社會(huì)化。隨著高校后勤社會(huì)化的推進(jìn),高校已由原來單一的教學(xué)封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)槿轿?、多功能、開放型的“小社會(huì)”。上述可見,高校接待服務(wù)中心管理服務(wù)是一種系統(tǒng)工程。
2.精細(xì)化管理既是一種觀念也是一種文化
精細(xì)化管理是一種理念,一種文化。1911年,被譽(yù)為科學(xué)管理之父的泰勒發(fā)表了世界上第一本精細(xì)化管理著作《科學(xué)管理原理》,20世紀(jì)50年代,日本借鑒了泰勒的科學(xué)管理、戴明為質(zhì)量而管理的思想和以精益生產(chǎn)為旗幟的豐田生產(chǎn)方式,提出了精細(xì)化管理理論。中國早在春秋時(shí)期老子就說過:“天下大事必作于細(xì),天下難事必作于易”。就本質(zhì)而言,精細(xì)化管理是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化、流程優(yōu)化、成本最小化和有效執(zhí)行常態(tài)化的過程,注重定量分析與數(shù)學(xué)的應(yīng)用,以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與整體協(xié)調(diào)。“精”可以是精確、精干、精益求精;“細(xì)”可以看做是仔細(xì)、細(xì)節(jié);“化”是系統(tǒng)流程狀態(tài)優(yōu)化。
高校接待服務(wù)中心管理服務(wù),作為一種系統(tǒng)工程,實(shí)施精細(xì)化管理是后勤社會(huì)化發(fā)展方向。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對服務(wù)型消費(fèi)的需求越來越多,質(zhì)量方面的要求也越來越高。分析接待服務(wù)中心的特點(diǎn),客來客往——周而復(fù)始,因此,接待服務(wù)是一個(gè)周而復(fù)始流程。因此,在運(yùn)用精細(xì)化管理理念優(yōu)化服務(wù)過程中,其流程優(yōu)化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行是接待服務(wù)中心管理服務(wù)的關(guān)鍵。首先應(yīng)該堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向的原則。精細(xì)化服務(wù)必須圍繞著提高顧客滿意度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與執(zhí)行,而不是以取悅于上級領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事。必須準(zhǔn)確地把握顧客的需求,包括顧客對服務(wù)需求的具體內(nèi)容和滿意程度。需要強(qiáng)調(diào)的是對顧客的溝通流程亦應(yīng)精細(xì)流暢。只有堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向,精確改進(jìn)顧客價(jià)值創(chuàng)造的流程,接待服務(wù)中心才能從根本上爭取到顧客信賴、吸引顧客、留住顧客。二是必須堅(jiān)持以流程為中心的原則。為顧客創(chuàng)造價(jià)值是接待中心的使命,從服務(wù)的視角看,接待服務(wù)價(jià)值的實(shí)質(zhì)是解決顧客問題的方法、措施和手段。能為顧客提供價(jià)值的是接待中心內(nèi)的各種流程,科學(xué)、合理的精細(xì)化的服務(wù)流程決定著接待服務(wù)中心的運(yùn)行效率、流程優(yōu)化的根本設(shè)想——以首尾相接的完整流程取代以往的各部門分割,難于管理的流程。以服務(wù)流程為中心,精細(xì)化設(shè)計(jì)流程,以提高效率和應(yīng)變能力,適應(yīng)激烈的競爭和多變的復(fù)雜環(huán)境。三是必須堅(jiān)持監(jiān)督與協(xié)調(diào)的原則。監(jiān)督管理是保障流程優(yōu)化、加強(qiáng)執(zhí)行力、降低成本、提高工作效率的重要手段。協(xié)調(diào),指在流程實(shí)施過程中,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并根據(jù)社會(huì)、學(xué)校和顧客要求,對內(nèi)部控制流程做出調(diào)整,使接待服務(wù)中心內(nèi)部管理區(qū)域規(guī)范、科學(xué)和流暢。
總之,高校接待服務(wù)中心實(shí)施精細(xì)化管理是從制度管理走向文化管理,更注重責(zé)任落實(shí)。因此,員工對精細(xì)化管理是接待服務(wù)中心執(zhí)行力的源泉:服務(wù)原于素質(zhì),素質(zhì)原于培養(yǎng),培養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣,習(xí)慣體系素質(zhì)。
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