摘要：醫(yī)療服務(wù)的全面質(zhì)量管理，并成為包括醫(yī)院在內(nèi)的所有經(jīng)營機構(gòu)的管理思想，也是構(gòu)建現(xiàn)代化醫(yī)院的重要部分。醫(yī)院的綜合實力和內(nèi)在品質(zhì)得到不斷提升。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理;基礎(chǔ)質(zhì)量;專業(yè)質(zhì)量;服務(wù)質(zhì)量;核心制度

全面質(zhì)量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。全面質(zhì)量管理就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功途徑。

醫(yī)院質(zhì)量管理的內(nèi)涵，已從傳統(tǒng)的醫(yī)療指標(biāo)評價體系轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁耙匀藶楸尽钡尼t(yī)療服務(wù)的全面質(zhì)量管理，并成為包括醫(yī)院在內(nèi)的所有經(jīng)營機構(gòu)的最新管理思想，也是構(gòu)建現(xiàn)代化醫(yī)院核心競爭力的文化要素。

一、質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線，這條生命線越強壯，醫(yī)院的發(fā)展越快

1.醫(yī)院的性質(zhì)決定了質(zhì)量和安全是醫(yī)院發(fā)展的重中之重。健康具有不可逆的特性，這要求醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確和安全。

2.醫(yī)改走向?qū)娀|(zhì)量的重要性。醫(yī)療改革的重點指向了醫(yī)療質(zhì)量和安全。

3.質(zhì)量和安全醫(yī)院穩(wěn)定和詣生存與發(fā)展的關(guān)鍵。

二、質(zhì)量全面管理理論基本框架

真正把握醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義

1.全面質(zhì)量管理的全過程，即事先，過程，事后。

(1)強調(diào)職工培訓(xùn)的重要性，強制培訓(xùn)。先培訓(xùn)，后考核，合格上崗。只有全體思想意識提高了，才能很好地指導(dǎo)做好本職工作。

(2)建立工作標(biāo)準(zhǔn)，建立工作流程。，專科收治，專科培養(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)?；颊邅磲t(yī)院就診，是希望通過醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的診治解除疾病，恢復(fù)健康，這是患者就診的目的。醫(yī)務(wù)人員提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷是防范醫(yī)療糾紛的根本。因此，這就要求我們在醫(yī)療活動中，必須遵守醫(yī)療活動有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的最基本的要求。

(3)事后控制，保護、準(zhǔn)備各種資料?？偨Y(jié)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。不斷進步。重反思，輕經(jīng)濟處罰。建立警示制度。保留，收集，保護證據(jù)。內(nèi)部質(zhì)控部門及上級單位秘密雙鑒定。

2.全方位的質(zhì)量管理。

基礎(chǔ)質(zhì)量：勞動紀(jì)律，工作規(guī)范。嚴(yán)明勞動紀(jì)律，使患者時時感到醫(yī)療服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)，提高了患者的信賴度。

專業(yè)質(zhì)量：提高醫(yī)療，護理，院感，行管，后勤，教學(xué)，科研的質(zhì)量，獨立開展省臨床重點專科建設(shè)。我院消化科由博士生導(dǎo)師李佃貴教授等知名專家、教授組成了實力雄厚的科研隊伍，對于胃腸病的病因、病機、診斷、治療、調(diào)護的研究取得了突破性進展。這一重點專科吸引了全國各地的患者，最大程度地為他們解除了痛苦，找回了健康。

服務(wù)質(zhì)量：從內(nèi)部，外部兩個方面分析?；颊哂H身體會了高質(zhì)量高效律的診療，必會對醫(yī)院有一個很好的評價。一線需要后勤部門及時優(yōu)質(zhì)的保障。后勤部門應(yīng)簡化工作程序，更好地為一線服務(wù)。

三、醫(yī)療全面質(zhì)量管理觀念在不斷更新

只有這樣才能滿足日益發(fā)展的社會需求。醫(yī)療質(zhì)量控制將無序的管理流程變?yōu)橛行颍瑢⒉僮餍圆粡姷墓芾矸椒ㄗ優(yōu)榭刹僮餍?，通過基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制不斷改進和創(chuàng)新，使醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量控制和醫(yī)療安全管理工作水平上升到更高的層次，從而達(dá)到管理工作的良性循環(huán)，確保醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益的共同提高。

1.內(nèi)控嚴(yán)于外控，搞好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)療安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)和“兩防”工作息息相關(guān)，不斷加強質(zhì)控管理，可以及時有效發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，將預(yù)防“關(guān)口”前移，有效促進紀(jì)檢監(jiān)察職能作用的發(fā)揮，確保醫(yī)院安全無事故。

2.質(zhì)量管控數(shù)量。保證質(zhì)量才是重中之重?！笆筚|(zhì)控”管理充分依靠層級監(jiān)督抓落實，從而最大限度地調(diào)動科室負(fù)責(zé)人以及醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的積極性，增強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感與使命感，增強醫(yī)生依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)的自覺性和主動性，對提高人員整體素質(zhì)、促進隊伍建設(shè)的長足進步起到長效持久的作用。好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果

3.質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門。質(zhì)量管理第一責(zé)任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室。質(zhì)量管理的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)班子和質(zhì)量文化。

4.質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠(yuǎn)的主題。硬件的優(yōu)勢很容易被超越，但以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻不容易被超越，在實際工作中形成獨特的風(fēng)格，讓患者如沐春風(fēng)。工作人員的觀念、儀表、態(tài)度起著很大的作用。逐漸形成良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系。良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，讓患者有安全感。從而形成良好的口碑。

5.幫助病人解決問題，滿足病人的需要。價格合理，有較高的附加價值。

綜上所述，醫(yī)院實施全面質(zhì)量管理才能儲備德技雙馨的人才，形成完善的制度和規(guī)范，贏得良好的社會效益和長足發(fā)展，醫(yī)院的綜合實力和內(nèi)在品質(zhì)得到不斷提升。從而更好地為患者服務(wù)，打造品牌醫(yī)院。

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