讀者服務(wù)工作是聯(lián)系圖書館與社會、讀者的橋梁，是圖書館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。作者認(rèn)為高職院校圖書館讀者服務(wù)工作中存在信息面前師生不平等、藏書布局、館員崗位安置不科學(xué)等問題，對高職院校圖書館讀者服務(wù)工作提出了自己的某些相關(guān)思考意見。

高職院校；圖書館；讀者服務(wù)

當(dāng)今時代，隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)和信息高速公路的快速發(fā)展，社會生活的方方面面通過信息網(wǎng)絡(luò)相互影響，相互促進。作為傳統(tǒng)的信息交流中介部門的圖書館在時刻感受周圍環(huán)境巨大變化的同時，也在不斷嘗試著改變自身，把計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)等運用于自身業(yè)務(wù)流程的各個方面，尤其是圖書館核心工作——讀者服務(wù)工作。使它在當(dāng)前信息環(huán)境下被賦予其新的內(nèi)涵，使圖書館管理手段、讀者服務(wù)觀念以及讀者工作的形式和內(nèi)容都發(fā)生了巨大的變化。盡管如此，但圖書館為讀者服務(wù)的宗旨卻永遠(yuǎn)不會變。我們應(yīng)該正確認(rèn)識圖書館讀者服務(wù)工作的現(xiàn)狀，努力采取新的策略和多種方式，不斷改進讀者服務(wù)工作。

1.高職院校圖書館讀者服務(wù)工作中存在的不足問題

信息面前，教師學(xué)生不平等。長期以來，高職院校圖書館在讀者服務(wù)工作中人為地制定了一系列土政策，將教師和學(xué)生區(qū)別對待。很多高職院校圖書館都專門開設(shè)一個教師閱覽室，不允許學(xué)生讀者入內(nèi)；一些不外借的圖書，教師可以借而學(xué)生只能望書興嘆。這看起來好像對教師特別優(yōu)待，合乎情理，然而作為學(xué)生，其在信息面前人人平等的基本權(quán)利在不知不覺中受到了侵害。因此，我們在為讀者服務(wù)上不應(yīng)存在主觀隨意性，所謂區(qū)分服務(wù)應(yīng)該在對讀者和文獻信息進行系統(tǒng)分析研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同讀者的不同需要，提供不同形式和內(nèi)容的文獻信息，為不同職業(yè)、不同年齡、不同文化水平、不同工作性質(zhì)和任務(wù)的讀者提供不同的服務(wù)。在高職院校，學(xué)生是圖書館最大的讀者群，是最需要圖書館幫助和引導(dǎo)的讀者，他們是國家的未來和希望，應(yīng)該給予他們最多的關(guān)心、愛護和奉獻，讓他們和教師一樣享有同等的權(quán)利，最大限度地發(fā)揮圖書館的教育職能和情報職能，把“讀者至上”的觀念真正意義上地得到貫徹落實。

同種文獻由于藏書布局的不合理，嚴(yán)重阻隔了學(xué)科之間的銜接與聯(lián)系。如果我們稍作留心觀察，不難發(fā)現(xiàn)許多高職院校圖書館采取按文獻語種集中布置藏書，形成了專門的外文書庫。眾所周知，同一學(xué)科不同語種的文獻所揭示的本專業(yè)國內(nèi)外研究進展情況各不相同，如果我們按文獻語種集中布置藏書，勢必隔裂了某一學(xué)科中文資料和外文資料的銜接和聯(lián)系，給讀者全面掌握某學(xué)科國內(nèi)外研究進展情況和科學(xué)前沿造成一定困難，因此，如何科學(xué)地、合理地組織和揭示藏書將是我們進行藏書布局的首要任務(wù)，放棄按語種集中文獻的布局，采取按學(xué)科主題集中文獻的做法，按文獻內(nèi)容的學(xué)科類別布置藏書，將同學(xué)科的中、外文書刊以及各種資料都集合于一室，合理地、系統(tǒng)地組織排序，揭示和管理藏書，充分考慮館藏文獻布局的合理性、完整性和統(tǒng)一性，最大限度地提高文獻信息的利用率，以此推進讀者服務(wù)工作向高水平高層次發(fā)展，這對圖書館事業(yè)發(fā)展建設(shè)，全方位滿足讀者需求具有積極的意義。

通常將學(xué)歷低、職稱低的館員安置在讀者服務(wù)工作崗位。圖書館工作是一項默默無聞十分清貧的工作，而讀者服務(wù)又是一項非常細(xì)致、繁雜的工作，它需要館員具備一定的文化素養(yǎng)和較高的職業(yè)道德修養(yǎng)。讀者服務(wù)工作崗位作為圖書館對外服務(wù)的臉面和窗口，館員素質(zhì)的高低決定著圖書館服務(wù)水平的優(yōu)劣。我們知道，一個事業(yè)的開展需要相應(yīng)的教育來培養(yǎng)，而圖書館事業(yè)的人才隊伍是由圖書館教育來培養(yǎng)的，這種教育通過開辦圖書館專業(yè)教授圖書館科學(xué)來實現(xiàn)圖書館人才培養(yǎng)的目的，而目前讀者服務(wù)工作的崗位情況是學(xué)歷和職稱低，缺乏受過正規(guī)圖書情報學(xué)教育的專門人才，整個知識層次不高，具體的讀者服務(wù)工作完全靠平時的勤勞和經(jīng)驗來實現(xiàn)，由于其在一線的崗位，幾乎沒有機會參加脫產(chǎn)的崗位技術(shù)培訓(xùn)，因此，他們的專業(yè)知識和技能很難得到更新、補充、拓寬和提高。讀者服務(wù)崗位決定了工作人員是圖書館與讀者用戶交流的最基本的渠道，這部分人員既是讀者用戶的延伸，又是讀者用戶需求的代言人，而且由于高職院校圖書館讀者群的文化層次相對偏高，專業(yè)性強，這就決定高職院校圖書館讀者服務(wù)工作不能只停留于一般事務(wù)性的借借還還，更重要的是要開展學(xué)術(shù)性的工作，主動開展閱讀指導(dǎo)，竭盡全能滿足讀者從教學(xué)、科研、開拓知識面等各個不同角度提出的各種閱讀需求。因此，我們需要調(diào)整管理策略，加強對窗口服務(wù)人員的輪訓(xùn)工作，使一線工作人員都成為本行業(yè)的行家里手，努力適應(yīng)圖書館深層次、多方位為教學(xué)和科研服務(wù)的需求，使讀者服務(wù)的功能得到最充分的發(fā)揮。

2.加強高職院校圖書館讀者服務(wù)工作的相關(guān)思考

加強讀者研究，了解讀者心理。讀者服務(wù)工作開展的成功與否，很大程度上取決于對讀者研究的透徹程度。高等院校有一定的專業(yè)范圍，因此師生讀者對于文獻的需要具有明顯的針對性和周期性。目前，加強對讀者的研究和了解已成為圖書館讀者服務(wù)工作的一項業(yè)務(wù)之急。我們通常的做法有召開讀者座談會、問卷調(diào)查、個別走訪、統(tǒng)計分析、設(shè)立館長信箱、建立館長接待日制度以及通過網(wǎng)上征詢意見和建議的方法來了解和研究讀者的閱讀心理、閱讀傾向和變化規(guī)律，了解讀者的真實需求和期望。由于讀者服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于讀者期望質(zhì)量與體驗質(zhì)量之間的差距，如果讀者的期望質(zhì)量與體驗質(zhì)量相差不大時，那么他就認(rèn)同所提供的服務(wù)；如果期望質(zhì)量與實際體驗質(zhì)量相差太大時，讀者就會認(rèn)為所提供的服務(wù)難以接受，對服務(wù)質(zhì)量的評價就很低?？梢哉f，讀者對圖書館所提供的服務(wù)滿意與否直接決定著他們是否再次光顧圖書館，而失去讀者就等于失去圖書館生存的基礎(chǔ)。因此，圖書館必須以讀者為中心，一切服務(wù)工作都必須圍繞著讀者來展開，把服務(wù)質(zhì)量看做自己的生命線。通過各種途徑，認(rèn)真分析，充分了解讀者的真實要求和期望，以此為動力，圍繞這種需求和期望的實現(xiàn)及滿足來組織、開展讀者服務(wù)工作。只有這樣，才能成功地對讀者的需求變化作出迅速而持久的反應(yīng)，才能贏得更多讀者的滿意和認(rèn)可。

擴大讀者服務(wù)工作內(nèi)容，開展特色服務(wù)項目。在數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，圖書館的社會角色無疑將發(fā)生變化，這種變化表現(xiàn)為圖書館將以信息收集整理和傳播者成為社會信息系統(tǒng)的重要組成部分。顯然，作為社會的主要信息倉庫和主要提供者，圖書館在整個信息社會中的地位將越來越重要，圖書館的服務(wù)對象將因空間限制的突破而進一步擴展。由于圖書館的網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化特征，讀者不必親自到圖書館獲取文獻信息，無論何時何地都可以充分享受到圖書館服務(wù)，因為圖書館網(wǎng)絡(luò)的開放性，它借助社會公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，在任何地方都可以進入圖書館網(wǎng)絡(luò)，用戶對“館藏”的利用不再受時間和地理位置的限制。因此，高職院校圖書館服務(wù)對象將不僅局限于某一特定的讀者群，而是擴展到整個社會。由于數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化圖書館的顯著特征，它消除了以往傳統(tǒng)圖書館在利用上的種種不便，讀者自助利用和館外利用圖書館大大增加，因此傳統(tǒng)的直接服務(wù)將向自主服務(wù)轉(zhuǎn)化，信息服務(wù)較之文獻服務(wù)的內(nèi)容將更加擴大，讀者服務(wù)內(nèi)容大大增加，具體包括：

信息查詢服務(wù)。為讀者用戶檢索其所需的信息和所需的數(shù)據(jù)庫而提供的信息源定位查詢服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)化信息檢索。包括實時信息，如股票行情、新聞信息、科技信息檢索等。

電子圖書館。由于電子圖書館的館藏是電子出版物和數(shù)字化信息，讀者用戶通過終端隨意選擇、查詢、翻閱網(wǎng)上電子圖書館的任何資料、信息，它的服務(wù)包括全文儲存和全文檢索、多媒體檢索、電子圖書、通過網(wǎng)絡(luò)利用信息資源等。

開展形式多樣的社會教育活動。聯(lián)合社會團體，開展各種類型的知識技能培訓(xùn)。

有重點地對文獻信息進行分類、研究、加工、開發(fā)。積極參與市場經(jīng)濟活動，推廣信息產(chǎn)品，努力成為信息、技術(shù)交易的中介。

做好導(dǎo)讀服務(wù)工作。由于有些讀者對館藏特點了解不足及檢索、借閱知識的貧乏，導(dǎo)致讀者不能準(zhǔn)確、及時地找到其所需的文獻信息，降低了高職院校館藏的利用率，這就要求圖書館在了解讀者心理及閱讀規(guī)律的基礎(chǔ)上，實時地開展導(dǎo)讀服務(wù)，使大量的文獻信息找到最需要利用它的讀者。

鑒于此，高職院校圖書館更應(yīng)該結(jié)合自身院校的具體實際，在讀者服務(wù)工作中更好地體現(xiàn)“以人為本”、“讀者第一”、“一切為了讀者”、“服務(wù)至上”的理念，注意形成自己的特色服務(wù)項目，例如追蹤服務(wù)、專業(yè)服務(wù)館員等，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

創(chuàng)造條件，提高工作人員的積極性。由于讀者群的擴大和讀者服務(wù)內(nèi)容的增加，給讀者服務(wù)工作也提出了新的課題，如何使讀者服務(wù)工作高質(zhì)量、高效率地完成，將是圖書館管理中不得不研究的課題。眾所周知，在管理活動中，人是最活躍最積極的因素，脫離了人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，一切工作的高質(zhì)量、高效率就無從談起。人的積極性來源于人的需要和動機，而需要產(chǎn)生動機，動機則支配人的行為。在現(xiàn)實生活中，人的積極性主要來自兩種需要，即獲取經(jīng)濟報酬和實現(xiàn)自我。針對以上兩種需要，我們可以建立一種激勵機制來激發(fā)工作人員奮發(fā)向上、實現(xiàn)自我價值的愿望和熱情。

樹立新的用人觀念。打破原來的用人制度，樹立新的用人觀念，變論資排輩為不拘一格選拔人才，變求全責(zé)備為看主流、看本質(zhì)、看發(fā)展。改變過去那種沒有過錯就是功勞的觀念，不僅在工作上嚴(yán)格要求，也在生活等方面悉心關(guān)懷體貼，激發(fā)工作人員的聰明才智和創(chuàng)造精神。

樹立新的用人原則。改變以往的分配制為崗位競聘制，分配制雖然在人員管理上具有容易協(xié)調(diào)控制的優(yōu)勢，但它把工作人員置于一種被動和絕對服從的地位，主體意識受到一定的壓抑；而崗位競聘只在崗位責(zé)任、能力要求十分明確的情況下，由工作人員自主選擇、競爭上崗，這種用人制度不僅使工作人員改變了以往的被動局面，而且給人們提供了一個充分展示才華，發(fā)揮潛力，平等競爭的機會。因此，在這種寬松的用人環(huán)境中不難造就出一批高素質(zhì)的專業(yè)隊伍。

實行新的分配方案。長期以來，圖書館的分配制度，除了在職務(wù)、職稱上拉開一點距離之外，基本上還是大鍋飯形式，這在很大程度上影響了工作人員積極性的發(fā)揮，我們只有以貢獻論獎賞，把個人的工資、獎金、晉級、職稱晉升與工作實績掛鉤，才能充分肯定人們的能力與價值。

加強讀者工作隊伍素質(zhì)教育。讀者服務(wù)工作是一種學(xué)術(shù)性、技術(shù)性、創(chuàng)造性都很強的工作，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的需求范圍越來越廣泛，求知面越來越寬，知識的專業(yè)化和綜合化程度也越來越強，讀者對圖書館的要求越來越高。如果讀者服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平得不到提高，就不能圓滿地解決讀者提出的問題或很好地滿足讀者的需求，那么深入開發(fā)利用圖書館資源將成為一句空話。因此，高職院校圖書館能否改善讀者服務(wù)工作，關(guān)鍵在于工作人員的素質(zhì)是否在不斷提高，所以，我們必須對圖書館專業(yè)隊伍建設(shè)和培養(yǎng)進行完整的規(guī)劃和研究，要有統(tǒng)籌安排和具體目標(biāo)，并以周密的計劃和扎實的措施予以保證。國家人事部于1995年11月1日就頒布了《全國專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的暫行規(guī)定》，把繼續(xù)教育的任務(wù)界定為“使專業(yè)技術(shù)人員的知識和技能不斷得到增新、補充、拓寬和提高，完善知識結(jié)構(gòu)，提高創(chuàng)造能力和專業(yè)技術(shù)水平”，因此，繼續(xù)教育作為基礎(chǔ)教育的一種延伸、補充和拓展，是加強隊伍素質(zhì)教育的有效途徑。有了一支強大的技術(shù)人員隊伍，圖書館建設(shè)才能深入持久地進行，讀者服務(wù)工作才能跨上一個新臺階。

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