（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南 湘潭 41115）

摘 要：12366納稅服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)發(fā)展為由語(yǔ)音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、安全認(rèn)證平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及相應(yīng)的軟件系統(tǒng)組成，為納稅人提供全過(guò)程服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)愿景的實(shí)現(xiàn)需要稅收征管數(shù)據(jù)信息庫(kù)、12366知識(shí)庫(kù)和專家團(tuán)隊(duì)的功能的完善，形成良性的納稅服務(wù)自我發(fā)展的機(jī)制，構(gòu)建和諧稅收環(huán)境。

關(guān)鍵詞：12366；征管數(shù)據(jù)信息知識(shí)庫(kù)；專家團(tuán)隊(duì)

中圖分類號(hào)：822A 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-026X（2012）09-0000-01

2001年9月國(guó)家稅務(wù)總局規(guī)定12366全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)特服電話，經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，12366已經(jīng)成為了征納雙方的重要溝通橋梁和構(gòu)建和諧稅收的有力支點(diǎn)。根據(jù)集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的要求，12366納稅服務(wù)系統(tǒng)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展方向應(yīng)該是一個(gè)以電話語(yǔ)音呼叫和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)，由語(yǔ)音平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、安全認(rèn)證平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及相應(yīng)的軟件系統(tǒng)組成。通過(guò)語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)和傳真等多種接入方式，為納稅人提供納稅申報(bào)、咨詢、納稅指南等多種服務(wù)，并與銀行、海關(guān)、公安等管理機(jī)構(gòu)智能聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息共享交換，極大提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率，豐富納稅服務(wù)的手段，提升納稅人的遵從度。實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景，需要一個(gè)功能強(qiáng)大稅收征管數(shù)據(jù)信息庫(kù)、12366的知識(shí)庫(kù)和專家團(tuán)隊(duì)作為后臺(tái)支撐，此三者是12366的靈魂，是12366存在和發(fā)展的基石。

一、稅收征管數(shù)據(jù)信息庫(kù)

1、建設(shè)稅收數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)是12366的基礎(chǔ)

信息化建設(shè)的發(fā)展，一般都是從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單項(xiàng)應(yīng)用到系統(tǒng)集成，從分散到整合，從追求效率到追求效益的方向發(fā)展。隨著技術(shù)的進(jìn)步、應(yīng)用的拓展，必然要求提高數(shù)據(jù)處理的集中度，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有信息系統(tǒng)的全面整合和綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)中各個(gè)領(lǐng)域的平衡與協(xié)調(diào)發(fā)展。稅務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中處理，使稅務(wù)管理監(jiān)控更嚴(yán)密、納稅服務(wù)更簡(jiǎn)便、對(duì)數(shù)據(jù)的分析利用更有利，使稅務(wù)管理于服務(wù)由粗放向精細(xì)化、科學(xué)化方向發(fā)展。以湖南地稅為例，2008年通過(guò)業(yè)務(wù)流程的整合、數(shù)據(jù)口徑的整合，成功的實(shí)現(xiàn)了省一級(jí)的數(shù)據(jù)大集中，把全省地稅各業(yè)務(wù)點(diǎn)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，完整、準(zhǔn)確地傳遞到省局一級(jí)的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)，進(jìn)行存儲(chǔ)、處理和加工，并向業(yè)務(wù)點(diǎn)輸出相應(yīng)的結(jié)果，以滿足各業(yè)務(wù)點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)用并向外部系統(tǒng)提供相應(yīng)的服務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了征管成本效率最大化的目標(biāo)。

2、加強(qiáng)征管數(shù)據(jù)信息分析應(yīng)用是12366廣度和深度的保證。

目前網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)比較完備，如何充分利用信息資源，最大限度地為領(lǐng)導(dǎo)決策參謀、為稅務(wù)管理籌劃、為納稅人服務(wù)是擺在我們面前的課題。加強(qiáng)征管數(shù)據(jù)信息分析應(yīng)用是，不僅是解決這些難題的“鑰匙”，而且是12366工作廣度和深度的保證。如開發(fā)和建立雙向預(yù)警機(jī)制，當(dāng)納稅期限將到、特別是納稅人錯(cuò)誤申報(bào)或繳稅、發(fā)生納稅違法行為等事項(xiàng)時(shí)，既在納稅人的終端會(huì)發(fā)出預(yù)警提示信息，同時(shí)也在稅管員的終端也同樣發(fā)出提示信息，提醒征納雙方及時(shí)處理，提高的征管精細(xì)化管理效能，也維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，不斷的推動(dòng)了納稅人的主動(dòng)遵從度的提高。又如稅收負(fù)擔(dān)分析系統(tǒng)，宏觀層面上為政府決策作參考，從微觀層面上使納稅人可以及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)手段和策略，這就把納稅服務(wù)提升到更高的層次了。

3、擴(kuò)展征管數(shù)據(jù)信息功能是12366做大做強(qiáng)的前提

征管數(shù)據(jù)信息功能的擴(kuò)展根據(jù)面對(duì)的利用群體不同，可以從三個(gè)層面進(jìn)行發(fā)展，一是面向稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部提供工作績(jī)效、執(zhí)法責(zé)任、稅收風(fēng)險(xiǎn)等方面的信息，使執(zhí)法和服務(wù)效能得到全面的提高，二是面向納稅人提供稅務(wù)CA（電子商務(wù)認(rèn)證）認(rèn)證、發(fā)票鑒定、納稅鑒定等服務(wù)，使納稅人以最小的成本獲得服務(wù)效益的最大化。三是面向政府、公安、銀信部門提供相應(yīng)的涉稅數(shù)據(jù)資源，無(wú)限的擴(kuò)展的信息的利用效果，有利于和諧和法制社會(huì)的建立。

二、12366知識(shí)庫(kù)

12366是公共信息的服務(wù)平臺(tái)、行風(fēng)效能的監(jiān)督平臺(tái)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的宣傳平臺(tái)、服務(wù)政府決策的平臺(tái)。為了保證12366熱線工作人員能夠準(zhǔn)確的解答納稅人提出的各種問(wèn)題，需要建立功能強(qiáng)大的稅收知識(shí)庫(kù)，功能上為涉稅咨詢、稅法宣傳提供有效支撐，并為基層稅收人員開展征收管理、實(shí)施行政執(zhí)法提供重要參考依據(jù)，內(nèi)容上涵蓋最新的稅收相關(guān)法律法規(guī)、政策問(wèn)題解答、涉稅事項(xiàng)辦理流程等稅收業(yè)務(wù)知識(shí)。目前全國(guó)各地都建設(shè)了12366知識(shí)庫(kù)，總局也在建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)，內(nèi)容都較完備。但目前對(duì)知識(shí)庫(kù)管理和維護(hù)制度的約束乏力和管理的缺乏持續(xù)性，知識(shí)庫(kù)的政策法規(guī)的清理和技術(shù)維護(hù)工作卻相對(duì)滯后是必須面對(duì)的問(wèn)題。同時(shí)12366應(yīng)當(dāng)主動(dòng)收集和分析社會(huì)各界對(duì)稅收工作的意見、建議，及時(shí)整理報(bào)告，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)效能，推動(dòng)管理模式的扁平化，有利于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化內(nèi)部管理。

三、12366專家團(tuán)隊(duì)

1、專家團(tuán)隊(duì)的組織構(gòu)成

專家團(tuán)隊(duì)的定位是對(duì)外解決納稅人提出的具體稅務(wù)業(yè)務(wù)問(wèn)題，為納稅人的納稅行為提出改進(jìn)意見，對(duì)內(nèi)是調(diào)研納稅人的期望偏好和行為需求，并結(jié)合社會(huì)發(fā)展規(guī)劃納稅服務(wù)短期和中長(zhǎng)期目標(biāo)。專家團(tuán)隊(duì)由稅務(wù)服務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任團(tuán)隊(duì)的決策者、組織者，引導(dǎo)專家團(tuán)隊(duì)在以納稅人為中心、以信息化為依托、以提高納稅遵從度為目標(biāo)的工作軌跡上開展業(yè)務(wù)工作，專家成員應(yīng)由在各條業(yè)務(wù)線上業(yè)務(wù)水平高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、有分析研究能力和責(zé)任感強(qiáng)的人員構(gòu)成，形成專家—專家小組—專家團(tuán)隊(duì)的工作模式，在日常運(yùn)作上，根據(jù)實(shí)際案例和專家能力，形成良好的全方位的溝通機(jī)制，通過(guò)專家之間、專家小組之間的縱橫的溝通，提高解決納稅人問(wèn)題的能力，促進(jìn)各部門之間的工作協(xié)調(diào)配合。

2、專家團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)

第一，解決12366的咨詢問(wèn)題。要求一個(gè)專家或一臺(tái)電腦能回答所有的納稅方面的實(shí)體或程序問(wèn)題顯然是不科學(xué)的，在12366后臺(tái)必然需要一個(gè)高效的專家團(tuán)隊(duì)，有針對(duì)性的及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)納稅人咨詢，幫助納稅人掌握稅務(wù)知識(shí)、熟悉辦稅流程、維護(hù)權(quán)利和履行義務(wù)，這是其基本職責(zé)。

第二，調(diào)查和掌握納稅人的期望和需求。對(duì)納稅人的期望和需求缺乏系統(tǒng)和細(xì)致的調(diào)查和深入的研究分析，納稅服務(wù)的方向就可能停留在淺層甚至偏離正確的方向，達(dá)不到提高遵從度的目的。所以在納稅服務(wù)中要以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的指導(dǎo)原則，專家團(tuán)隊(duì)有職責(zé)去認(rèn)真研究和分析不同的納稅人的個(gè)性化需求、申報(bào)特征，制定相應(yīng)的服務(wù)措施，合理細(xì)化，區(qū)別對(duì)待，提高納稅服務(wù)的科學(xué)性、實(shí)效性，根據(jù)納稅人的合理需求持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)工作，使稅務(wù)機(jī)關(guān)有限的服務(wù)資源能產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

第三，創(chuàng)新服務(wù)手段和提升服務(wù)質(zhì)量。以納稅人需求為導(dǎo)向，為納稅人提供全方位、全過(guò)程、多渠道的服務(wù)是納稅服務(wù)的目標(biāo)。目前我們納稅服務(wù)工作在長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的明確和工作體系的建設(shè)上還處在初級(jí)階段，這些背景給專家團(tuán)隊(duì)以廣闊的研究空間，如在納稅服務(wù)管理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面的研究亟待深入。通過(guò)研究規(guī)劃，在納稅服務(wù)平臺(tái)上，完善和延伸12366、網(wǎng)站、服務(wù)廳、社會(huì)協(xié)作等方面的功能，發(fā)揮更大的作用，在服務(wù)內(nèi)容上，注重宣傳輔導(dǎo)、咨詢、辦理涉稅事項(xiàng)、權(quán)益維護(hù)等方面的工作，達(dá)到高效，精簡(jiǎn)。在納稅過(guò)程中，稅前、稅中和稅后的環(huán)節(jié)都主動(dòng)的融入服務(wù)，有反饋，更有提高，形成良性的納稅服務(wù)自我發(fā)展的機(jī)制。