[摘 要]營業(yè)廳是供電企業(yè)與客戶直接溝通、互動、相互作用的重要平臺。提升營業(yè)廳服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是提升電網(wǎng)客戶滿意度的重要舉措。本文首先分析了當(dāng)前供電行業(yè)客戶滿意度情況；其次，通過對桂林市及12個縣的居民和企業(yè)到供電營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的滿意度進行調(diào)查，詳細(xì)了解桂林市及12個縣所轄的供電營業(yè)廳的服務(wù)情況；最后，對供電行業(yè)營業(yè)廳客戶滿意度提升提出了策略性建議。
　　[關(guān)鍵詞]供電行業(yè)；桂林供電營業(yè)廳；滿意度提升
　　[中圖分類號]F272 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-6432（2012）44-0043-02
　　1 供電行業(yè)客戶滿意度情況分析
　　1.1 供電行業(yè)客戶滿意度測評現(xiàn)狀
　　客戶滿意度是一個縱向比較的指標(biāo)，反映的是特定區(qū)域內(nèi)客戶對該區(qū)域供電服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度測評是供電行業(yè)各電網(wǎng)了解客戶服務(wù)水平，進行服務(wù)改進和管理提升的重要依托，是“創(chuàng)先”進程中不可或缺的一項重要工作。
　　在國家“十二五”規(guī)劃下，供電企業(yè)加快電網(wǎng)建設(shè)步伐，優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，建立常態(tài)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制，客觀、科學(xué)、及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，提升電網(wǎng)客戶服務(wù)滿意度，更好地適應(yīng)社會、客戶和供電企業(yè)三方發(fā)展的需要，南方電網(wǎng)的多個供電局及各省市所轄供電局均邀請各種知名客戶滿意度調(diào)查研究機構(gòu)開展提高第三方客戶滿意度調(diào)查測評項目。俗話說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清。”邀請第三方測評客戶滿意度，各供電局勇于自我“曝短”，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一新舉措。
　　1.2 供電行業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀
　　近年來，在各省公司的高度重視下，供電服務(wù)工作取得了顯著成效，供電服務(wù)質(zhì)量明顯提升，客戶滿意率普遍提高，行風(fēng)建設(shè)進一步加強，得到了社會各界的廣泛好評和各級政府的充分肯定。雖然得到了政府的認(rèn)可，但真正了解客戶的需求和期望，把握顧客滿意或不滿意的原因是不容易的事。因此，建立科學(xué)的供電服務(wù)品質(zhì)管理體系、實施嚴(yán)謹(jǐn)有效的服務(wù)質(zhì)量控制已經(jīng)成為當(dāng)前各級供電企業(yè)在和諧節(jié)約的時代背景中、在日趨嚴(yán)密的監(jiān)管環(huán)境下實現(xiàn)增供擴銷、多方共贏的必然選擇。
　　2 桂林市及各縣所轄供電營業(yè)廳調(diào)查分析
　　2.1 調(diào)查方法
　　本次實證調(diào)查以營業(yè)廳為基本單位，以服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)辦理及投訴為調(diào)查內(nèi)容，對桂林市及各縣所轄供電營業(yè)廳的客戶滿意度進行調(diào)查，分析供電營業(yè)廳的各項服務(wù)水平。本次調(diào)查采取隨機問卷調(diào)查的形式，采取現(xiàn)場調(diào)查并回收問卷。問卷發(fā)放地點主要選在各供電營業(yè)廳門口。在各供電營業(yè)廳共發(fā)放問卷200份，收回有效問卷160份，問卷回收率為 80.0%。此次調(diào)查對象為城市居民、農(nóng)村居民以及商業(yè)用戶，在回收的160份問卷中，調(diào)查對象均已體驗服務(wù)全過程，并能對服務(wù)地點的硬件、軟件、人員做出客觀評價。
　　2.2 調(diào)查結(jié)果分析
　?。?）縣級與市區(qū)的供電營業(yè)廳的客戶滿意度差異較大。此次調(diào)查內(nèi)容中，縣級與市區(qū)的供電營業(yè)廳的客戶滿意度均出現(xiàn)較大的差異。92.5%的市區(qū)被調(diào)查者認(rèn)為營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境較好，營業(yè)廳內(nèi)部、周圍環(huán)境干凈整潔，室內(nèi)光線適宜，且設(shè)有分流人員引導(dǎo)客戶，維持秩序；室外掛有標(biāo)識牌，醒目清晰，并在規(guī)定的地方設(shè)有停車場；54.1%的縣級被調(diào)查者認(rèn)為營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境較好，營業(yè)廳內(nèi)部雖干凈整潔，但是光線較暗，沒有分流人員引導(dǎo)客戶，廳內(nèi)排隊等候區(qū)域模糊不清；營業(yè)廳周圍的環(huán)境較差，地面較臟，車亦隨意擺放，雜亂無章。
　　（2）服務(wù)理念有待轉(zhuǎn)變。服務(wù)理念是服務(wù)行動的先導(dǎo)。沒有理念的轉(zhuǎn)變，就難以有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性和緊迫感?？赡苁鞘芄鹆纸?jīng)濟發(fā)展水平和傳統(tǒng)文化，以及長期以來形成的“官本位”觀念的影響，桂林市區(qū)供電營業(yè)廳尤其是縣級供電營業(yè)廳有部分員工對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)緊迫性認(rèn)識不足，服務(wù)意識淡薄，始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)要求還沒得到很好落實。
　　本次調(diào)查中，35.7%的被調(diào)查者對員工的服務(wù)態(tài)度持否定態(tài)度，他們認(rèn)為上崗員工較情緒化，服務(wù)語氣很不好，尤其是下午辦理業(yè)務(wù)時，員工精神面貌出現(xiàn)倦怠，工作懶散，缺乏主動性；給客戶辦理業(yè)務(wù)時面無表情，且出現(xiàn)串崗閑聊、交頭接耳現(xiàn)象；雖能遵守“先接先辦”原則，但也有違背“先外后內(nèi)”原則，這嚴(yán)重影響客戶的滿意度。因此，加強“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化建設(shè)，推進建設(shè)服務(wù)型企業(yè)，才是促進供電營業(yè)廳員工從“管理型”向“服務(wù)型”理念的轉(zhuǎn)變、真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念的根本所在。
　?。?）客戶溝通水平亟須提高。溝通是企業(yè)和客戶之間的橋梁。積極主動地與客戶溝通，是有效了解客戶需求，切實為客戶解決實際問題的重要渠道，也是讓客戶及時了解供電用電信息，拉近與客戶之間的距離，爭取客戶更多理解和支持、展示供電企業(yè)形象的有效方式。尤其是在供電形勢較為嚴(yán)峻的情況下，客戶溝通工作至關(guān)重要。
　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60.5%的被調(diào)查者表示員工在給客戶辦理業(yè)務(wù)時較少主動提供用電業(yè)務(wù)介紹方面的書面資料及業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼，這減少了與客戶的溝通渠道。76.9%的被調(diào)查者反映不能及時收到停電通知、供電營業(yè)廳與客戶主動溝通較少、供電營業(yè)廳提供的供電用電信息不能滿足需要。可見，供電營業(yè)廳與客戶之間的溝通尤其在停電通知信息、停電時間征詢等方面仍尚未到位。
　　3 供電營業(yè)廳客戶滿意度提升研究
　　3.1 縮小縣級與市區(qū)供電營業(yè)廳整體服務(wù)水平的差距
　　由于縣級各項發(fā)展均落后于市區(qū)，供電營業(yè)廳需加大力度提升縣級供電營業(yè)廳整體服務(wù)水平，縮小縣級與市區(qū)供電營業(yè)廳整體服務(wù)水平的距離。
　　在服務(wù)環(huán)境方面，縣級供電營業(yè)廳需注意調(diào)整室內(nèi)光線，標(biāo)明等候區(qū)域限，設(shè)置分流人員引導(dǎo)客戶，維持室內(nèi)秩序。在室外設(shè)置規(guī)范的停車點，對營業(yè)廳的環(huán)境實行責(zé)任制，誰負(fù)責(zé)誰清理，加大環(huán)境清潔監(jiān)督力度，重點對營業(yè)廳外部、門旁的環(huán)境清潔進行考核監(jiān)督。
　　在服務(wù)功能方面，完善安全設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)施，并確保電子設(shè)施能正常使用，同時在營業(yè)廳內(nèi)公布收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、收費依據(jù)及流程，加強收費標(biāo)準(zhǔn)透明度。
　　在服務(wù)規(guī)范方面，縣級供電營業(yè)廳員工應(yīng)注意形象統(tǒng)一，使用文明規(guī)范用語，不可用當(dāng)?shù)胤窖越o客戶服務(wù)。
　　3.2 加強員工培訓(xùn)，強化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識
　　服務(wù)理念是服務(wù)行動的先導(dǎo)。部分員工對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)緊迫性認(rèn)識不足，服務(wù)意識淡薄，始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)要求還沒得到很好落實。
　?。?）加強企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教育。在員工跨入供電企業(yè)的大門時，首先，必須對員工進行企業(yè)文化的培訓(xùn)。通過觀看供電企業(yè)曾經(jīng)舉行的各項活動、供電企業(yè)的發(fā)展歷史和學(xué)習(xí)企業(yè)的各項規(guī)章制度，使其深知供電企業(yè)“以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為終極目標(biāo)”的服務(wù)導(dǎo)向，樹立“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的服務(wù)理念。同時使員工牢記，自己是為客戶提供服務(wù)的，而不是凌駕于客戶之上，只有給客戶做好服務(wù)，才能使企業(yè)有長遠(yuǎn)的發(fā)展，進而使自身有更好的發(fā)展。其次，加強員工的思想教育。定期開展思想報告會議，與員工交流，了解員工對企業(yè)文化的思想動態(tài)。只有員工認(rèn)可了企業(yè)的文化，員工的服務(wù)意識才有更大的提升；不定期對員工進行關(guān)于企業(yè)文化的測試、考核，強化員工對企業(yè)文化的理解，取得員工的認(rèn)可。再次，企業(yè)可以運用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)手段實施網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、多媒體教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)等方式，對員工實行啟發(fā)式、參與式的培訓(xùn)，進一步加強員工服務(wù)意識的培養(yǎng)。
　?。?）開展專家講座和系統(tǒng)培訓(xùn)。從心里學(xué)的角度來看，企業(yè)聘請外部專家培訓(xùn)員工，很大程度上能讓員工體會到企業(yè)對員工的重視，員工進而會更加樂意、用心參加培訓(xùn)，這也使的專家培訓(xùn)更有效果。首先，專家對員工素質(zhì)、態(tài)度、理念的培訓(xùn)。專家融合心理學(xué)、營銷學(xué)、管理學(xué)等全方面知識而開展的講座更能讓員工接受，更能促進員工素質(zhì)、員工的價值觀、員工的企業(yè)理念、員工積極的工作態(tài)度、良好生活習(xí)慣的培養(yǎng)，拓寬員工的知識面。其次，全方面知識的培訓(xùn)，不僅使員工學(xué)會從心理學(xué)的角度去判斷客戶的情緒、揣摩客戶的心里需求，避免與客戶產(chǎn)生誤解和抵觸情緒，而且也能使員工在遇緊急問題時學(xué)會自我控制，冷靜分析，敏銳洞察客戶言行，避免與客戶產(chǎn)生矛盾和沖突。
　　3.3 提高客戶溝通水平
　　溝通是企業(yè)和客戶之間的橋梁。積極主動地與客戶溝通，是有效了解客戶需求，切實為客戶解決實際問題的重要渠道，也是讓客戶及時了解供電用電信息，拉近與客戶之間的距離，爭取客戶更多理解和支持、展示供電企業(yè)形象的有效方式，尤其是在供電形勢較為嚴(yán)峻的情況下，客戶溝通工作至關(guān)重要。
　　首先，拓寬客戶溝通渠道。開啟客戶服務(wù)熱線，主動提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼和方式，定期對用電客戶進行電話訪問，及時了解用電客戶遇到的問題及需求；善于使用第三方客戶滿意度測評體系，找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客，進而提升客戶滿意度；充分利用手機短信、電子郵箱，將停電線路、停電原因、停電范圍和停電時間等用電信息第一時間告訴用電客戶，提高用電信息傳遞效率。
　　其次，定期走訪用電客戶，根據(jù)走訪收集到的客戶用電信息加強客戶關(guān)系管理，對客戶進行進一步細(xì)分，根據(jù)客戶的不同需求提供具有針對性的服務(wù)，從而培育自己的忠誠客戶群體，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
　　最后，增強溝通能力。加強客戶溝通能力，學(xué)會傾聽、懂得換位思考，“急客戶之所急，想客戶之所想”，時刻做好安撫工作。
　　參考文獻：
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　　[作者簡介]廖玲蘋（1987—），女，廣西人，桂林電子科技大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：市場營銷；楊燚（1963—），男，重慶人，桂林電子科技大學(xué)管理學(xué)院教