● 侯 濤 劉書岑

■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

一、研究背景

職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)常會(huì)遇到以下問(wèn)題：原本對(duì)企業(yè)非常有意義的項(xiàng)目，推動(dòng)過(guò)程中卻四處碰壁；出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，各個(gè)部門不是共同合作想辦法解決，而是相互指責(zé)、推諉。面對(duì)這些問(wèn)題，職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)常感慨“內(nèi)耗太大”。造成這種現(xiàn)象的一個(gè)主要原因是員工短期的個(gè)人利益與企業(yè)利益的沖突，以KPI為核心的績(jī)效考評(píng)使大家僅關(guān)注自己KPI是否實(shí)現(xiàn)，而忽略了企業(yè)整體目標(biāo)的達(dá)成。為了保障自己的最大利益，員工之間缺乏團(tuán)隊(duì)合作，經(jīng)?；ハ嗤菩敦?zé)任，缺乏包容性，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗巨大。

你所考核的正是你所想要的，考核內(nèi)容會(huì)對(duì)員工行為產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。如果企業(yè)只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)，那么個(gè)人很可能為了短期利益而“殺雞取卵”，僅關(guān)注自己的利益而不顧部門合作。因此，員工個(gè)人的績(jī)效考評(píng)內(nèi)容不能僅僅包括 “完成了崗位職責(zé)、實(shí)現(xiàn)了工作目標(biāo)”，還應(yīng)該包括“適合”的行為，即企業(yè)文化所要求的利于建立良好工作環(huán)境的行為。建立全面的指標(biāo)體系才能正確引導(dǎo)每位員工取得高績(jī)效。

1993有學(xué)者提出了周邊績(jī)效(Contextual Performance)的概念，周邊績(jī)效是通過(guò)提供能夠促進(jìn)任務(wù)績(jī)效發(fā)生的良好環(huán)境來(lái)幫助組織提升效率的行為。周邊績(jī)效的提出讓企業(yè)從只關(guān)注員工的工作成績(jī)，轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)關(guān)注員工是否具有能促進(jìn)高績(jī)效環(huán)境的行為。全球化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的背景下，企業(yè)迫切需要通過(guò)周邊績(jī)效來(lái)幫助企業(yè)建立一個(gè)高績(jī)效的人才隊(duì)伍。本文從A企業(yè)引入周邊績(jī)效考評(píng)的實(shí)踐出發(fā)，闡述如何通過(guò)周邊績(jī)效引導(dǎo)員工建立“合適”的行為模式，從而幫助企業(yè)建立“高績(jī)效”企業(yè)環(huán)境。

Borman和Motowidlo（1993）提出任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。任務(wù)績(jī)效指工作任務(wù)的完成情況；周邊績(jī)效指通過(guò)提供能夠促進(jìn)任務(wù)績(jī)效發(fā)生的良好環(huán)境來(lái)幫助組織提升效率的行為。周邊績(jī)效可以營(yíng)造良好的組織氛圍，對(duì)工作任務(wù)的完成有促進(jìn)和催化作用，有利于員工任務(wù)績(jī)效的完成以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)和組織績(jī)效的提高。

Borman和Motowidlo提出周邊績(jī)效之后，其他學(xué)者對(duì)周邊績(jī)效的內(nèi)容和維度進(jìn)行了進(jìn)一步研究。周邊績(jī)效內(nèi)容主要覆蓋以下五個(gè)方面 （赫爾曼.阿吉斯，2008）：持續(xù)保持工作的熱情，并在必要時(shí)付出額外的努力來(lái)確保成功地完成各項(xiàng)工作；自愿承擔(dān)本職工作之外的一些工作和活動(dòng)，并提出富有建設(shè)性的意見；幫助他人并與他人保持合作態(tài)度；遵守組織的價(jià)值觀、各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序；認(rèn)可、支持以及維護(hù)組織的目標(biāo)和形象。

周邊績(jī)效對(duì)績(jī)效具有促進(jìn)作用。Motowidlo&Van Seotter(1994)研究表明任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效獨(dú)立地對(duì)個(gè)體總績(jī)效產(chǎn)生貢獻(xiàn)。Van Scotter&Motowidlo(1996)將周邊績(jī)效分為工作奉獻(xiàn)和人際促進(jìn)兩個(gè)子維度，認(rèn)為人際促進(jìn)和任務(wù)績(jī)效對(duì)個(gè)體總績(jī)效有獨(dú)立貢獻(xiàn)。蔡永紅、林崇德(2003)研究表明任務(wù)績(jī)效與周邊績(jī)效二者存在較高的相關(guān)性，周邊績(jī)效可以促進(jìn)任務(wù)績(jī)效。不論是周邊績(jī)效獨(dú)立促進(jìn)個(gè)人總績(jī)效，還是周邊績(jī)效通過(guò)任務(wù)績(jī)效促進(jìn)個(gè)人績(jī)效，總之周邊績(jī)效能夠促進(jìn)個(gè)人績(jī)效的提升。

目前的研究已經(jīng)表明周邊績(jī)效可以促進(jìn)員工業(yè)績(jī)提升。但是，很少有學(xué)者研究企業(yè)如何應(yīng)用周邊績(jī)效。本文使用案例研究的方法，以A企業(yè)“引入周邊績(jī)效考評(píng)”的過(guò)程為研究對(duì)象，從業(yè)績(jī)考評(píng)的角度探討周邊績(jī)效的應(yīng)用，提出理論假設(shè)“如果將周邊績(jī)效納入企業(yè)考評(píng)體系，周邊績(jī)效會(huì)更好得引導(dǎo)員工行為，利于企業(yè)建立高績(jī)效環(huán)境”。通過(guò)描述和分析A企業(yè)引入周邊績(jī)效的過(guò)程，分析建立周邊績(jī)效考核指標(biāo)的實(shí)施要點(diǎn)和實(shí)施效果，為企業(yè)應(yīng)用周邊績(jī)效積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

二、建立周邊績(jī)效考核指標(biāo)——以A企業(yè)為例

A企業(yè)是一家高科技制造業(yè)企業(yè)，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，為了保障企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)于2011年引入了平衡計(jì)分卡體系以建立全面有效的部門績(jī)效目標(biāo)。在平衡計(jì)分卡的指導(dǎo)下，員工個(gè)人考評(píng)體系也引入了周邊績(jī)效考評(píng)內(nèi)容，以引導(dǎo)員工建立合適企業(yè)的行為模式，全面考評(píng)個(gè)人的工作結(jié)果和行為。

（一）周邊績(jī)效考核內(nèi)容設(shè)計(jì)

1.搭建周邊績(jī)效內(nèi)容框架

首先，根據(jù)A企業(yè)企業(yè)文化的要求，提煉了A企業(yè)基礎(chǔ)的周邊績(jī)效內(nèi)容（見表1）。其次，通過(guò)訪談界定A企業(yè)周邊績(jī)效范圍。對(duì)各部門中層干部進(jìn)行了相關(guān)訪談和調(diào)研，共訪談了40余位企業(yè)中層管理干部，通過(guò)深度訪談，界定A企業(yè)關(guān)鍵周邊績(jī)效內(nèi)容（見表2）。

綜合對(duì)企業(yè)文化的提煉和訪談結(jié)果，搭建了周邊績(jī)效內(nèi)容的基本框架：

2.細(xì)化周邊績(jī)效指標(biāo)

搭建周邊績(jī)效內(nèi)容的基本框架之后，對(duì)各個(gè)周邊績(jī)效內(nèi)容進(jìn)行了具體描述，從而形成細(xì)化的周邊績(jī)效指標(biāo)（見表3）。

表1 A企業(yè)基于文化做周邊績(jī)效內(nèi)容企業(yè)文化要求 提煉的周邊績(jī)效堅(jiān)持客戶導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向核心價(jià)值觀：正直誠(chéng)信、開發(fā)人才、傾情客戶、合作共贏、成果主義正直誠(chéng)信、客戶導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)合作、計(jì)劃執(zhí)行

表2 A企業(yè)周邊績(jī)效范圍一般員工 管理干部執(zhí)行力：領(lǐng)導(dǎo)布置工作后，員工的貫徹和執(zhí)行情況積極主動(dòng)的工作態(tài)度：?jiǎn)T工完成本崗位工作的同時(shí)，需積極主動(dòng)思考如何改進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)合作：同事之間互相幫助，相互合作，共同完成工作溝通：具有溝通意識(shí)，具有良好溝通技巧，通過(guò)溝通解決困難的問(wèn)題組織協(xié)調(diào)：要會(huì)給下屬安排工作，跟進(jìn)工作進(jìn)度

表3 細(xì)化周圍績(jī)效指標(biāo)示例周邊績(jī)效 細(xì)化描述 關(guān)鍵點(diǎn)計(jì)劃執(zhí)行工作中能夠迅速理解上級(jí)意圖，形成目標(biāo)并制定出具體可操作的行動(dòng)方案，通過(guò)有效組織各類資源，和對(duì)任務(wù)優(yōu)先順序的安排，保證計(jì)劃的高效、順利實(shí)施，并努力完成工作目標(biāo)的能力。制定可操作性工作計(jì)劃，區(qū)分輕重緩急，克服困難完成工作目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)根據(jù)工作目標(biāo)的需要，合理配置相關(guān)資源，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、調(diào)動(dòng)各方面的積極性，并及時(shí)處理和解決目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各種問(wèn)題的能力。對(duì)組織中的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行有效組織和合理調(diào)配。溝通 通過(guò)傾聽、清晰表達(dá)自己的意見，公開進(jìn)行反饋，與他人進(jìn)行信息傳遞的行為。有與他人溝通的愿望善于傾聽理解他人的觀點(diǎn)并能向他人清楚表達(dá)自己的觀點(diǎn)。敬業(yè)精神具有使命感，熱愛工作，認(rèn)可自己的工作職責(zé)，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動(dòng)去完成工作任務(wù)于奉獻(xiàn)，不怕勞苦盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務(wù)積極主動(dòng)承擔(dān)其他工作。

3.周邊績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是公司期望員工所達(dá)到的行為規(guī)范，同時(shí)也是在對(duì)“做到什么時(shí)會(huì)得到什么評(píng)價(jià)結(jié)果”的回答，即評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)讓員工明確自己應(yīng)該做什么、做到什么程度，總之，具體細(xì)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)才能有效引導(dǎo)員工，保障公司和員工在考核目標(biāo)上達(dá)成一致。

眾所周知，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需符合SMART原則，周邊績(jī)效屬于行為指標(biāo)，不能像結(jié)果指標(biāo)以量化的數(shù)據(jù)為依據(jù)，但是如果行為指標(biāo)的評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只是概述“具有良好的敬業(yè)精神”等，不符合SMART原則的“明確、具體”，那么這些行為指標(biāo)便不能被客觀衡量的，更不能起到引導(dǎo)員工的效果。同時(shí)，行為的衡量本質(zhì)上是一種判斷。需要評(píng)價(jià)人對(duì)被評(píng)價(jià)人是否具有所要求的行為作出判斷。因此，周邊績(jī)效的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須是可以觀察到的具體行為，這樣評(píng)價(jià)人才能有客觀準(zhǔn)確的判斷。綜上所述，設(shè)定周邊績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需包含以下要素：對(duì)周邊績(jī)效的定義；將周邊績(jī)效分為幾個(gè)等級(jí)；對(duì)達(dá)到每個(gè)等級(jí)可以觀察到的一些具體行為描述。

為實(shí)現(xiàn)行為指標(biāo)的客觀科學(xué)評(píng)價(jià)，A企業(yè)引入了“行為錨定等級(jí)評(píng)級(jí)法”，通過(guò)一個(gè)等級(jí)評(píng)價(jià)表將描述性關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法和量化等級(jí)評(píng)價(jià)法的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，將關(guān)于優(yōu)良或不足績(jī)效的關(guān)鍵事件描述加以等級(jí)性量化。行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法，首先找出這項(xiàng)周邊績(jī)效的關(guān)鍵行為，然后再找出一些關(guān)鍵事件，用這些關(guān)鍵事件描述員工的行為效果屬于低等還是高等。最后，對(duì)周邊績(jī)效每個(gè)等級(jí)進(jìn)行賦分。以“敬業(yè)精神”為例，其具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為（見表4）。

表4 “敬業(yè)精神”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)精神:具有使命感，熱愛工作，認(rèn)可自己的工作職責(zé)，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取行動(dòng)去完成工作任務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)：甘于奉獻(xiàn)，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內(nèi)的工作任務(wù)，并積極主動(dòng)承擔(dān)其他工作。評(píng)分 敬業(yè)精神10分（五級(jí)）已達(dá)到四級(jí)的要求，并做到“甘于奉獻(xiàn)”-主動(dòng)思考科室業(yè)務(wù)可能面臨的問(wèn)題，提前行動(dòng)來(lái)創(chuàng)造機(jī)會(huì)或降低問(wèn)題發(fā)生的可能性（如設(shè)立新的項(xiàng)目或機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有針對(duì)性的巡視等）-在工作中愿意為了公司或團(tuán)隊(duì)的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個(gè)人利益。9（含）-10 分（四級(jí)）已達(dá)到三級(jí)的要求，并做到“全力投入”-對(duì)工作充滿激情，寧愿放棄休息時(shí)間也要按時(shí)保質(zhì)保量地完成任務(wù)。-在工作中遇到困難時(shí)不放棄，會(huì)努力克服困難完成任務(wù)。-主動(dòng)思考和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取行動(dòng)，為了部門目標(biāo)，會(huì)承擔(dān)職責(zé)之外的工作。已達(dá)到二級(jí)的要求，并做到“盡職盡責(zé)”-工作中吃苦耐勞，不計(jì)較得失，以高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，主動(dòng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取必要的行動(dòng)，盡力把工作做到最好。5（含）-7 分（二級(jí))7（含）-9 分（三級(jí)）主動(dòng)落實(shí)-根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，立即采取行動(dòng)，解決問(wèn)題，符合一定的工作標(biāo)準(zhǔn)。1-5分（一級(jí)） 經(jīng)常需要領(lǐng)導(dǎo)再三督促才行動(dòng)，工作時(shí)間處理私人業(yè)務(wù)，工作熱情較低

4.建立周邊績(jī)效指標(biāo)庫(kù)并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

在建立A企業(yè)關(guān)鍵周邊績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)上，借鑒先進(jìn)企業(yè)的周邊績(jī)效指標(biāo)，形成了《A企業(yè)周邊績(jī)效指標(biāo)庫(kù)》，共包含了15個(gè)指標(biāo)。由于2011年是A企業(yè)引入周邊績(jī)效的起步階段，指標(biāo)的設(shè)計(jì)必然存在極大的進(jìn)步空間，為了不斷完善周邊績(jī)效指標(biāo)，保障周邊績(jī)效滿足企業(yè)發(fā)展的要求，對(duì)周邊績(jī)效指標(biāo)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理是非常必要的。

首先，端正公司業(yè)務(wù)部門管理者的觀念，動(dòng)員業(yè)務(wù)部門共同建立更加貼近部門的指標(biāo)庫(kù)。通過(guò)深入溝通，促使業(yè)務(wù)部門摒棄“考核是人力資源部的事情”，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)部門積極參與到周邊績(jī)效乃至整個(gè)績(jī)效管理體系的建設(shè)，鼓勵(lì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門提出周邊績(jī)效，從而豐富周邊績(jī)效指標(biāo)庫(kù)，使得周邊績(jī)效更加符合各個(gè)部門的實(shí)際情況。其次，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)案例填充，完善交流平臺(tái)。在公司信息化體系進(jìn)一步完善的基礎(chǔ)上，公司管理者可以對(duì)指標(biāo)庫(kù)添加案例，通過(guò)案例使得指標(biāo)的描述更加生動(dòng)形象，更利于員工理解指標(biāo)的含義。第三，建立鼓勵(lì)機(jī)制。公司鼓勵(lì)各層級(jí)人員對(duì)指標(biāo)庫(kù)填寫指標(biāo)和案例的行為，并表?yè)P(yáng)對(duì)指標(biāo)庫(kù)做出貢獻(xiàn)的人員。

(二)周邊績(jī)效考評(píng)的實(shí)施

從2011年6月A企業(yè)在季度考核中正式啟用周邊績(jī)效考核，具體實(shí)施如下：

1.周邊績(jī)效的選擇

根據(jù)A企業(yè)當(dāng)前發(fā)展階段以及各部門的需求，2011年選取的周邊績(jī)效考核內(nèi)容（見表5）。

表5 2011年周邊績(jī)效考核內(nèi)容人員類別 周邊績(jī)效考核內(nèi)容一般員工 客戶導(dǎo)向、敬業(yè)精神、執(zhí)行力管理者 客戶導(dǎo)向、溝通、組織協(xié)調(diào)

2.對(duì)周邊績(jī)效的考核方式

考核內(nèi)容包括工作結(jié)果和周邊績(jī)效，工作結(jié)果和周邊績(jī)效季度考評(píng)的時(shí)候由上級(jí)評(píng)分：季度考核得分=工作結(jié)果×80%+周邊績(jī)效×20%，且每年人力資源部組織對(duì)核心員工進(jìn)行一次360度民主評(píng)價(jià)，全面考察員工周邊績(jī)效的情況。

3.反饋周邊績(jī)效結(jié)果，形成良性循環(huán)

遵循PDCA循環(huán)的原則，及時(shí)對(duì)周邊績(jī)效的結(jié)果進(jìn)行充分溝通反饋，形成良性循環(huán)。反饋周邊績(jī)效的評(píng)價(jià)信息，通過(guò)幫助員工認(rèn)識(shí)和利用自身全部潛能來(lái)提高工作業(yè)績(jī)，當(dāng)員工意識(shí)自身優(yōu)缺點(diǎn)，并清楚如何提高自己素質(zhì)時(shí)，便達(dá)到了周邊績(jī)效考核的目的——引導(dǎo)員工建立行為規(guī)范。

（三）引入周邊績(jī)效考核的成果

經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施落實(shí)，周邊績(jī)效考核對(duì)于企業(yè)建立“高績(jī)效”環(huán)境起到了促進(jìn)作用。各級(jí)主管認(rèn)為，周邊績(jī)效的考評(píng)對(duì)部門工作推進(jìn)起到了積極的糅合作用，提高了部門之間的合作主動(dòng)性。，之前各部門經(jīng)常相互推諉，周邊績(jī)效加強(qiáng)了對(duì)客戶導(dǎo)向的考評(píng)，各部門服務(wù)意識(shí)有所提高，提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。周邊績(jī)效的考評(píng)規(guī)范了員工的行為模式，員工的主動(dòng)性、敬業(yè)精神都有所提高，員工更愿意自愿地承擔(dān)一些額外工作。周邊績(jī)效的考評(píng)讓員工深刻理解企業(yè)文化的要求，遵守企業(yè)價(jià)值觀、各項(xiàng)制度和工作程序。員工的評(píng)價(jià)是：周邊績(jī)效指標(biāo)描述清晰、具體，從而讓自己更加清楚企業(yè)的行為規(guī)范和目標(biāo)，利于自己取得更好的業(yè)績(jī)。從主管和員工的評(píng)價(jià)來(lái)看，周邊績(jī)效的引入不僅完善了A企業(yè)的考核內(nèi)容，促進(jìn)A企業(yè)對(duì)員工“客戶導(dǎo)向、敬業(yè)精神、溝通”能力等行為的引導(dǎo)，利于A企業(yè)建立“相互合作、主動(dòng)、敬業(yè)”的企業(yè)環(huán)境。驗(yàn)證了本文所提出的理論假設(shè)。

三、結(jié)論啟示

員工的周邊績(jī)效行為是一種積極的、自發(fā)的、不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的行為.但它對(duì)企業(yè)有著重大的積極影響。企業(yè)管理者應(yīng)重視對(duì)員工周邊績(jī)效的考核，激發(fā)員工的工作潛力，促進(jìn)員工個(gè)人和企業(yè)整體績(jī)效的提升。為了發(fā)揮周邊績(jī)效促進(jìn)企業(yè)“高績(jī)效”環(huán)境的作用，建立周邊績(jī)效考評(píng)指標(biāo)應(yīng)掌握以下要點(diǎn)：

1.周邊績(jī)效指標(biāo)盡量可理解和可評(píng)價(jià)。建立周邊績(jī)效考核體系的重要目的是引導(dǎo)員工行為規(guī)范，因此指標(biāo)設(shè)計(jì)的第一個(gè)重要原則就是可理解和可評(píng)價(jià)。一方面，促使員工明白公司的要求，從而引導(dǎo)員工的行為規(guī)范，另一方面確保指標(biāo)的可衡量，避免周邊績(jī)效的評(píng)價(jià)變成主觀評(píng)價(jià)。

2.周邊績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)符合企業(yè)文化的要求。周邊績(jī)效指標(biāo)是員工在工作中的行為要求，包括言行、儀表、態(tài)度等內(nèi)容，而企業(yè)對(duì)周邊績(jī)效行為的考核，便是檢驗(yàn)員工是否認(rèn)同和遵守企業(yè)文化。因此，周邊績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)必須符合企業(yè)文化的要求。

3.周邊績(jī)效指標(biāo)分層分類的設(shè)計(jì)。在企業(yè)基本行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，不同層級(jí)和不同崗位的周邊績(jī)效會(huì)有所差別，因此需設(shè)計(jì)分層分類的指標(biāo)。

4.做好周邊績(jī)效的PDCA。對(duì)周邊績(jī)效的考核也需要遵守PDCA循環(huán)，各級(jí)主管做好對(duì)員工周邊績(jī)效的反饋，從而幫助員工發(fā)現(xiàn)自己周邊績(jī)效方面的優(yōu)缺點(diǎn)，不斷改善。

5.周邊績(jī)效的評(píng)價(jià)主體選擇。A企業(yè)一般員工的周邊績(jī)效僅有上級(jí)評(píng)價(jià)，而周邊績(jī)效中的客戶導(dǎo)向等維度若采用“服務(wù)對(duì)象”評(píng)價(jià)會(huì)更利于促進(jìn)員工客戶導(dǎo)向的提高。

1.Borman，W.C.，an ‘I Motowidlo，S.J.，“Expanding the criterion domain to include elementS of contextual performance'’，Personnel Selection in Organization.San Francisco，CA：Jossey Bass，1993.

2.van.scotter,J.R.，Motowidlo，S.J.，&Cross，T.C.,effects of task performance and contextual performance on systemic rewards.Journal of Applied psychology,85,2000.

3.陳勝軍：《周邊績(jī)效與總績(jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)系研究》，載《山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)》，2008年第1期。

4.陳勝軍：《周邊績(jī)效模型研究——基于高科技企業(yè)中層管理人員的實(shí)證研究》，載《軟科學(xué)》2010年第9期。

5.赫爾曼.阿吉斯著，劉昕、曹仰峰譯：《績(jī)效管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008年版。