張宏

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 蘇州 215009）

高職酒店專業(yè)工學(xué)交替突發(fā)事件探析

張宏

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 蘇州 215009）

基于蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店專業(yè)為期6個月的工學(xué)交替處置突發(fā)事件的經(jīng)驗，對突發(fā)事件時間、類型及處置主體等特點進(jìn)行了分析，指出了實習(xí)前學(xué)生思想準(zhǔn)備不足、實習(xí)中疏于監(jiān)管、實習(xí)后忽略總結(jié)等原因，并據(jù)此提出了加強(qiáng)實習(xí)前干預(yù)指導(dǎo)、深化實習(xí)過程監(jiān)管、重視實習(xí)后總結(jié)等具體應(yīng)對措施。

高職院校；酒店專業(yè)；工學(xué)交替；突發(fā)事件

教育部 《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中指出：“要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，帶動專業(yè)調(diào)整與建設(shè)，引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革?！?/p>

2008年7月，學(xué)院在“以市場需求為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為中心”的辦學(xué)理念指導(dǎo)下，旅游系積極開展教學(xué)改革實踐，報請學(xué)院批準(zhǔn)以后，將工學(xué)交替時間延長為6個月頂崗生產(chǎn)性實踐，由合作酒店企業(yè)來組織實施，系（部）相關(guān)教研室協(xié)助和配合，目前安排在第三或第四學(xué)期，這樣在實習(xí)酒店1年內(nèi)始終有學(xué)生在實習(xí)，很受企業(yè)的歡迎。目前，這種人才培養(yǎng)模式已成為我院人才培養(yǎng)方案的基本要求。

旅游系酒店專業(yè)從2008年7月開始進(jìn)行為期6個月的工學(xué)交替，到如今已有3年。但在實習(xí)時，會時常發(fā)生一些意想不到的情況：如交通安全、人身安全、群體性事件、溝通問題等。這些突發(fā)事件處理得好，能加強(qiáng)實習(xí)生對酒店歸屬感，增強(qiáng)主人翁意識，提高學(xué)生實習(xí)的積極性；如處理不當(dāng)，將嚴(yán)重影響其實習(xí)積極性。本文即是對這些年處理突發(fā)情況經(jīng)驗的總結(jié)，希望能給開展校外實踐教學(xué)的教師處置突發(fā)事件提供借鑒。

突發(fā)事件的特征

（一）時間特征

以月份為橫坐標(biāo)，發(fā)生概率為縱坐標(biāo)，將突發(fā)事件發(fā)生概率按月份標(biāo)注，并用折線將其連接（見圖1）。

圖1 突發(fā)事件時間分布概率圖

其曲線呈“倒立正態(tài)曲線”，俗稱“不規(guī)則木桶狀”，具體特點是兩頭高，中間低。從曲線上觀察，第一個月出現(xiàn)概率占總數(shù)40%，最后一個月占20%，也就是說這兩個月發(fā)生突發(fā)事件占60%，其余4個月加起來占40%。而中間兩個月加起來才占14%左右。

為什么會出現(xiàn)這種特點，從根本上說是與學(xué)生沒有迅速適應(yīng)從“學(xué)生”到“員工”身份的轉(zhuǎn)換：學(xué)生剛到酒店第一個月，什么食宿問題、工作問題、情感問題糾結(jié)在一起，這都是以前沒有面臨過的，他們自己沒有這方面經(jīng)驗，最易用簡單方式來處理問題，導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生；中間階段，經(jīng)過1個月和酒店磨合，學(xué)生處理生活、工作問題經(jīng)驗開始趨于成熟，雖然還經(jīng)常會碰到問題，大部分已經(jīng)會正確處理，所以導(dǎo)致這個階段的突發(fā)事件出現(xiàn)迅速下降，到3、4月時，學(xué)生已經(jīng)能熟練地處理他們平時遇到的問題，有時突發(fā)事件的發(fā)生幾乎下降為零；最后一個月又突然出現(xiàn)回升，是和學(xué)生思想出現(xiàn)松懈有關(guān)，這時實習(xí)馬上就要結(jié)束了，部分學(xué)生不自覺地放松了對自己的要求，無意中和酒店、學(xué)校發(fā)生了沖突，導(dǎo)致突發(fā)事件出現(xiàn)回升，但和當(dāng)初剛進(jìn)酒店時已不可同日而語。

（二）類型特征

圖2 突發(fā)事件類型分布概率圖

工學(xué)交替突發(fā)事件常見有四種類型：交通安全、人身安全、群體性事件（本文所說群體性事件是指參與人數(shù)超過3人以上）、溝通問題等（見圖2）。就發(fā)生概率而言，除去交通安全外，其余發(fā)生概率均接近30%，總體而言，各種突發(fā)事件發(fā)生概率差不多。這就提醒參與處置突發(fā)事件的教師，對這些問題要同等重視，要熟練掌握每類事件的處理措施，才能做到有的放矢。

交通安全事故多集中在上下班時間：有上班的時候，班車出事故，導(dǎo)致3名學(xué)生受了輕傷；有學(xué)生上班騎電瓶車自己翻倒；有下班過馬路，被汽車刮蹭出車禍。這提醒我們在實習(xí)前一定要加強(qiáng)學(xué)生交通安全教育，必須統(tǒng)一由酒店安排住宿，督促酒店給學(xué)生上意外傷害保險，把事故概率降到最低。

人身安全問題多為實習(xí)期間出現(xiàn)的腰疼、頸椎疼，有一個學(xué)生實習(xí)期出現(xiàn)了腎結(jié)石，但經(jīng)過調(diào)查，后來發(fā)現(xiàn)和實習(xí)沒有關(guān)系，是原來鍛煉少，在高強(qiáng)度實習(xí)時出現(xiàn)一時不適應(yīng)現(xiàn)象。

4起群體性事件中有3起發(fā)生在前后一個月內(nèi)，多出現(xiàn)在同一個酒店或在同一個部門實習(xí)的學(xué)生，導(dǎo)火索多為學(xué)生對學(xué)?；蚓频臧才呕蛱幚斫Y(jié)果不滿意。如我們一個實習(xí)點中餐廳有15名學(xué)生，某一天早晨，全體學(xué)生突然罷工不上班，經(jīng)了解原來是年前酒店允許學(xué)生年后分兩個班次輪換放假，每班休息4天，但過年酒店忙不過來，就打算讓她們換成3班倒，每班休息3天。再加上過年勞動強(qiáng)度大、個別部門負(fù)責(zé)人平時和學(xué)生溝通少，學(xué)生怨氣一下子爆發(fā)了，經(jīng)教師和酒店多方溝通，提出了一個酒店和學(xué)生都能接受的方案，才將事態(tài)平息下去。

溝通方面是個別學(xué)生從自身出發(fā)，提出要實習(xí)為個人發(fā)展目標(biāo)讓路，或提出調(diào)換部門。如我們實習(xí)時，有一學(xué)生希望教師能和酒店協(xié)商，給她換一個輕松點部門，讓她集中精力參加專轉(zhuǎn)本考試，在向她詳細(xì)解釋了其要求不可能滿足的情況下，她又向家長和系（部）施加壓力。在不放棄原則的前提下，我們和這個學(xué)生進(jìn)行了有理有據(jù)有節(jié)的交涉，既堅持了原則，又不傷感情。最后這個學(xué)生還是在原部門堅持實習(xí)，并最終依靠自身努力完成了專轉(zhuǎn)本考試。

（三）處置主體

圖3 突發(fā)事件處理圖

突發(fā)事件處理，目前由教研室牽頭，教研室主任負(fù)責(zé)。從圖3分析，由巡視教師或班主任負(fù)責(zé)處理，只有1/5，系（部）出面占1/4，而教研室主任牽頭負(fù)責(zé)的占1/2以上，而且即便是巡視教師或系（部）對突發(fā)事件的處理，教研室主任是必須在場親自參與處理。當(dāng)然由系（部）出面則是學(xué)生提出的要求，超越了教研室主任權(quán)限，所以必須讓系（部）出面。

需強(qiáng)調(diào)的是即便是教研室主任負(fù)責(zé)處理，并不是說只靠教研室主任一個人，一般要和班主任，有時還有分團(tuán)委書記一起解決，因為他們熟悉學(xué)生，處理問題比較方便。

此外，因為實習(xí)是在酒店進(jìn)行，平時學(xué)生日常管理由酒店負(fù)責(zé)，故突發(fā)事件處理就必須和酒店協(xié)商進(jìn)行，所以和酒店，特別是人力資源部經(jīng)理保持友好聯(lián)系也是處理突發(fā)事件的一個必備條件。

突發(fā)事件發(fā)生的原因

（一）實習(xí)前學(xué)生思想準(zhǔn)備不足

工學(xué)交替頂崗實習(xí)，學(xué)生有6個月時間脫離學(xué)校環(huán)境，在他們?nèi)松械谝淮巫呦蛏鐣?，往往會遇到各種復(fù)雜問題。部分學(xué)生急功近利缺乏吃苦耐勞精神，對酒店的實習(xí)條件預(yù)期太過理想化，未能及時轉(zhuǎn)換角色，擺脫自由散漫的習(xí)慣，不能嚴(yán)格遵守酒店相應(yīng)的規(guī)章制度。

而酒店是高質(zhì)量服務(wù)行業(yè)，每家酒店都擁有具備自己特色的服務(wù)方式和管理文化，各崗位對學(xué)生的外在條件有特殊要求，在分崗前會根據(jù)每個實習(xí)生的外貌、身高等外在條件，將實習(xí)生分配給餐飲、客房、前廳等不同崗位，這種分崗使得實習(xí)生間外形差距更突出，到了酒店，要替客人整理房間，端茶倒水，有時甚至要承受某些客人的無理刁難。

這種從“學(xué)生”到“員工”身份上的巨大落差使部分學(xué)生產(chǎn)生不平衡感，心理容易產(chǎn)生波動，會對實習(xí)產(chǎn)生抵觸情緒，進(jìn)而產(chǎn)生失落感影響正常工作。而以前教師對于這些思想準(zhǔn)備雖然在部分課堂內(nèi)容上進(jìn)行了滲透，但沒有系統(tǒng)地進(jìn)行，僅靠實習(xí)前一次動員會，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

（二）實習(xí)中疏于監(jiān)管

據(jù)不完全統(tǒng)計，蘇州市高星級酒店數(shù)量已經(jīng)居于國內(nèi)第三位，僅次于北京和上海。而人力資源不足已成為制約酒店業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，大量使用實習(xí)生就成為酒店提高自身競爭力的一條捷徑，實習(xí)生相比正式員工，成本降低近一半，這也是酒店大批接受實習(xí)生的根本原因

實習(xí)生在蘇州酒店的比重已達(dá)到40%～50%。工學(xué)交替期間學(xué)生的日常管理由酒店負(fù)責(zé)，教師自身還有教學(xué)任務(wù)，不可能整天巡視，所以酒店是預(yù)防突發(fā)事件的關(guān)鍵。

現(xiàn)階段針對實習(xí)生的雙重身份制定出有針對性的管理制度基本還是靠經(jīng)驗。目前，一線管理者甚至包括部分酒店高管，在對實習(xí)生的管理上，往往重使用、輕培訓(xùn)；重懲罰、輕激勵，在如何更好地調(diào)動學(xué)生工作積極性方面沒有更有效的措施。

學(xué)校應(yīng)多方努力督促酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心實習(xí)生，多與實習(xí)生交談，了解他們的想法。酒店對實習(xí)生要多鼓勵、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨，酒店管理部門應(yīng)定期召開座談會，傾聽學(xué)生的意見。一方面，了解部門配合實習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見，另一方面，鼓勵學(xué)生給酒店找缺陷，對學(xué)生提出的有價值的建議要給予表揚(yáng)、獎勵。

（三）實習(xí)后忽略總結(jié)

現(xiàn)在工學(xué)交替各系都在開展，而且有訂單式、旺進(jìn)淡出式、項目式等。我系工學(xué)交替開展較早，實習(xí)時間長，其他專業(yè)實習(xí)期才2個月，項目式甚至只有1周，這樣酒店專業(yè)教師接觸突發(fā)事件最多，經(jīng)驗應(yīng)最豐富。

但以前疏于經(jīng)驗總結(jié)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的實習(xí)生也沒有表彰，使學(xué)生缺乏明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)。對實習(xí)結(jié)束后處理突發(fā)事件的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，長期局限于經(jīng)驗階段，依靠系（部）領(lǐng)導(dǎo)、教研室主任和教師的個人經(jīng)驗，這就會導(dǎo)致對同一事件處理意見因教師而異，而制度建設(shè)是抓好工作的根本。鄧小平同志曾極其精辟地指出：“制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性”。

勤于思考，勇于實踐，是工學(xué)交替不斷深化一個重要前提。我們勇于實踐，但卻疏于思考，使以往積累的實踐經(jīng)驗沒有得到理論提升，長期在原地踏步。

預(yù)防突發(fā)事件對策

（一）加強(qiáng)實習(xí)前干預(yù)指導(dǎo)

服務(wù)理念灌輸 在新生入學(xué)第一學(xué)期，和酒店合作開設(shè)一門新課“快樂服務(wù)”，從新生入學(xué)就開始進(jìn)行服務(wù)理念灌輸。酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)方案在第二學(xué)期安排一周專業(yè)認(rèn)知實習(xí)，充分利用這一周時間對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)理念灌輸。邀請資深專家開展講座。如這次2010級酒店專業(yè)實習(xí)期間，邀請了蘇州亞致精品酒店、獨(dú)墅湖會議酒店、蘇州萬豪酒店等3名資深專家對實習(xí)學(xué)生進(jìn)行服務(wù)理念灌輸，強(qiáng)調(diào)要做好服務(wù)，單有技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要有專業(yè)的態(tài)度，要有想幫助別人的熱情，如此才能深刻理解服務(wù)的本質(zhì)并在服務(wù)行業(yè)有所發(fā)展。每個班級的學(xué)生至少考察兩家酒店，由各酒店人力資源部經(jīng)理帶學(xué)生在主要部門進(jìn)行參觀，并現(xiàn)場回答學(xué)生問題。由于這批學(xué)生是要工學(xué)交替的，酒店積極性很高，接待很熱情。認(rèn)知實習(xí)結(jié)束后還將三個班召集在一起做PPT進(jìn)行交流，分享實習(xí)收獲，擴(kuò)大受益面。同時還邀請了往屆優(yōu)秀畢業(yè)生給大家現(xiàn)身說法，講如何在酒店行業(yè)發(fā)展，理念有多么重要。

工學(xué)交替調(diào)研 （1）召開座談會。鑒于新生是第一次這么長時間的實習(xí)，并且前面還有老生實習(xí)，教研室應(yīng)充分發(fā)揮老生經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢，調(diào)研學(xué)生對什么問題感興趣，這樣形成的措施才有針對性。2011年5月，召集了前期被評為優(yōu)秀實習(xí)生的21名代表進(jìn)行座談，了解大家的實習(xí)感受，并希望大家對如何搞好新生工學(xué)交替提出建議，學(xué)生提出了很多有建設(shè)性的對策。（2）出臺工學(xué)交替30問。認(rèn)知實習(xí)結(jié)束后馬上召集新生三個班長和學(xué)委了解大家對工學(xué)交替的認(rèn)識，在此基礎(chǔ)上形成了學(xué)生工學(xué)交替30問，以問答形式將大家關(guān)切問題列出，和系領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后將“工學(xué)交替30問”整理出版，爭取在實習(xí)前發(fā)給學(xué)生，緩解大家焦慮的心情。（3）現(xiàn)場答疑。在實習(xí)即將開始的6月，召集即將進(jìn)行工學(xué)交替學(xué)生由上屆優(yōu)秀實習(xí)生就新生感興趣的生活、工作問題現(xiàn)場答疑。

給每位家長發(fā)一封公開信 在實習(xí)前一個月，向每位即將進(jìn)行工學(xué)交替學(xué)生家長寄一封公開信，在信中向家長詳細(xì)說明了工學(xué)交替目的、意義、時間、實習(xí)要求，信中希望家長能大力支持工學(xué)交替，配合學(xué)校對學(xué)生在實習(xí)期間的日常管理，減少學(xué)生的心理抵觸情緒。家長、學(xué)校和學(xué)生的共同努力收到了明顯成效。這屆學(xué)生在入酒店崗前接受培訓(xùn)就受到了酒店總經(jīng)理的表揚(yáng)，說這屆學(xué)生服務(wù)理念比往屆更到位，這是對我們前期工作的肯定。

（二）深化實習(xí)過程監(jiān)管

制定管理制度 在系（部）大力支持和教研室教師的配合下，圍繞著工學(xué)交替，已經(jīng)出臺和正在醞釀一系列規(guī)章、制度、管理考核標(biāo)準(zhǔn)。工學(xué)交替手冊、工學(xué)交替實習(xí)日志、工學(xué)交替頂崗實習(xí)計劃、工學(xué)交替教師巡視管理辦法、工學(xué)交替突發(fā)事件處理辦法、工學(xué)交替校外實習(xí)學(xué)生管理規(guī)定等一系列文件為今后工學(xué)交替積累了經(jīng)驗。特別在實習(xí)前，對實習(xí)生加強(qiáng)安全教育。大學(xué)生自律意識不強(qiáng)，實習(xí)生有半年時間脫離學(xué)校管理，加強(qiáng)安全知識教育就成了尤為重要的事情。

嚴(yán)格教師實習(xí)巡視 首先出臺的是工學(xué)交替學(xué)生和指導(dǎo)老師分配表、工學(xué)交替頂崗實訓(xùn)教師巡視安排表。每個實習(xí)點都有巡視教師，做到責(zé)任到人。教師必須認(rèn)真填寫巡視記錄表，記錄表主要有三個內(nèi)容：與巡視學(xué)生交流記錄，與學(xué)生交流每次不少于半小時，每次約見不少于實習(xí)學(xué)生的三分之一；與酒店部門負(fù)責(zé)人交流記錄，上面有巡視日期且必須蓋有酒店公章；最后一欄是巡視小結(jié)，有學(xué)生反映問題和酒店溝通反饋及巡視的建議。教師至少每月巡視一次。通常巡視結(jié)束一周內(nèi)交巡視表，特殊情況一月內(nèi)交。平時有教研室和系（部）從學(xué)生和酒店進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)弄虛作假則嚴(yán)肅處理。

重視學(xué)生現(xiàn)實利益 工學(xué)交替千萬不能忽視學(xué)生的利益。學(xué)生實習(xí)的收獲是檢驗三方合作是否有效的標(biāo)志。如果一味地犧牲學(xué)生利益，學(xué)生就會對實習(xí)采取不認(rèn)真的態(tài)度，在實習(xí)過程中不遵守實習(xí)紀(jì)律，甚至對實習(xí)產(chǎn)生反感，加劇工學(xué)交替的困難，突發(fā)事件居高不下，從而無法獲得良好的實習(xí)效果，最終損害各方利益。在這方面我們已經(jīng)進(jìn)行了積極嘗試，雖然給所有學(xué)生輪崗的機(jī)會有一定困難，但在實習(xí)中間評一次優(yōu)秀實習(xí)生，并給優(yōu)秀實習(xí)生以輪崗機(jī)會，表彰的雖然是一少部分，但會給大家?guī)順O大激勵作用，試點酒店采納了我們的建議，這次受表彰的就是實習(xí)中間評出的優(yōu)秀實習(xí)生，是我們工作的一個創(chuàng)新。

（三）重視實習(xí)后總結(jié)

做好優(yōu)秀實習(xí)生表彰工作 為增加學(xué)生的榮譽(yù)感和自豪感，2011年5月，召開了旅游系2010年度“工學(xué)交替”表彰大會。系主要領(lǐng)導(dǎo)都出席，并邀請實習(xí)酒店代表及旅游系酒店管理教研室教師及輔導(dǎo)員、班主任、酒店專業(yè)學(xué)生參加大會。會上，張家港國貿(mào)酒店總經(jīng)理代表酒店企業(yè)發(fā)言。他對我系實習(xí)生工作給予了充分肯定和較高評價，酒店各層領(lǐng)導(dǎo)均評價旅游系學(xué)生吃苦耐勞、勤奮好學(xué)，工作表現(xiàn)突出。系領(lǐng)導(dǎo)在會上宣讀表彰文件，共有21名學(xué)生榮獲“優(yōu)秀實習(xí)生”和1名教師榮獲“優(yōu)秀指導(dǎo)教師”的榮譽(yù)稱號，各位領(lǐng)導(dǎo)向獲表彰的教師、學(xué)生頒發(fā)了獎狀。

出版工學(xué)交替簡報 工學(xué)交替是一個新生事物，不斷將其推向深入是大家的共同心愿。經(jīng)過長達(dá)半年的努力，工學(xué)交替簡報創(chuàng)刊號即將出版，里面收錄了我們這半年的經(jīng)驗，還附帶很多圖片，其中就有以往我們處理多起突發(fā)事件的經(jīng)過，給大家提供借鑒。這份簡報滲透著教研室的工作，還有系領(lǐng)導(dǎo)大力扶持，以及系學(xué)生會干部的大量心血，是為新生實習(xí)奉獻(xiàn)的一份厚禮，也是工學(xué)交替不斷深化的一個成果。

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張宏（1968—），蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授，研究方向為旅游管理、酒店管理。

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1672-5727（2012）09-0139-04