李勇徐蓉

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院 江蘇 蘇州 215123）

金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)研究*

李勇徐蓉

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院 江蘇 蘇州 215123）

在全球金融服務(wù)外包市場體系中，中國正越來越受世人矚目，被認(rèn)為有機(jī)會(huì)成為繼印度之后的全球第二大金融服務(wù)外包中心。準(zhǔn)確把握金融服務(wù)外包企業(yè)崗位需求及技能要求，相應(yīng)調(diào)整高職高專金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，打造符合企業(yè)實(shí)際的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，形成完善的實(shí)訓(xùn)體系，對(duì)金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

金融服務(wù)外包；人才培養(yǎng)；實(shí)訓(xùn)體系

金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

（一）全球金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及其發(fā)展

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融國際化的發(fā)展，金融服務(wù)外包在全球服務(wù)外包浪潮中異軍突起。按照國際清算銀行所屬的巴塞爾銀行業(yè)監(jiān)管委員會(huì)、國際證券委員會(huì)組織和國際保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管協(xié)會(huì)2005年聯(lián)合發(fā)布的 《金融服務(wù)外包》（《Outsourcing in Financial Services》）報(bào)告的定義，金融服務(wù)外包是指“受監(jiān)管實(shí)體持續(xù)地利用外包服務(wù)商來完成以前由自身承擔(dān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)”，即銀行、保險(xiǎn)、證券、期貨等金融機(jī)構(gòu)，把IT服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等非核心業(yè)務(wù)甚至部分核心業(yè)務(wù)，以合同形式發(fā)包給專業(yè)的服務(wù)提供商，以提高核心業(yè)務(wù)的競爭力，降低企業(yè)成本，分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。從全球范圍來看，金融外包業(yè)的高速成長，已經(jīng)成為國際外包市場的主流。

根據(jù)外包業(yè)務(wù)的特性，金融服務(wù)外包可以分為三類：一類是后勤支持類服務(wù)外包，包括人力資源管理外包、檔案管理外包等。第二類是專有技術(shù)性業(yè)務(wù)外包，包括信息技術(shù)、法律事務(wù)、審計(jì)事務(wù)等，該類外包業(yè)務(wù)具有專業(yè)上的特殊性，銀行本身沒有這方面的專家，利用接包商的服務(wù)可以獲得更高的服務(wù)質(zhì)量。第三類是銀行業(yè)務(wù)的部分操作環(huán)節(jié)或流程外包，比如客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等信息錄入、信貸業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理、貸后管理業(yè)務(wù)等等。在銀行、證券、保險(xiǎn)三大行業(yè)中，各行業(yè)的外包做法存在差異。例如，基金管理和保險(xiǎn)部分較為激進(jìn)，已將一些屬于核心業(yè)務(wù)的職能外包；銀行業(yè)務(wù)外包較多集中在單點(diǎn)外包和非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的外包，如前臺(tái)數(shù)據(jù)的輸入、信貸檔案整理、貸后管理等內(nèi)容，實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和完成有較高要求，很少開展外包；證券行業(yè)主要是把IT業(yè)務(wù)外包。從金融服務(wù)外包的發(fā)展歷程來看，金融服務(wù)外包起步于金融ITO（信息技術(shù)外包），成長壯大于金融BPO（業(yè)務(wù)流程外包），發(fā)展趨勢是金融KPO（知識(shí)流程外包），體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)日益精細(xì)化、專業(yè)化和高效化的趨勢。

在全球金融服務(wù)外包市場體系中，中國正越來越受到世人的矚目，被認(rèn)為有機(jī)會(huì)成為繼印度之后的全球第二大金融服務(wù)外包中心。我國大部分以金融服務(wù)外包為主業(yè)的外包公司，年均業(yè)務(wù)增速都很快，如華道數(shù)據(jù)10年時(shí)間人員快速擴(kuò)張到2500人。預(yù)計(jì)到2015年，中國和印度將可能成為全球金融服務(wù)外包業(yè)的中心，在遠(yuǎn)東市場的地位得到鞏固。

（二）“長三角”金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

在金融服務(wù)外包快速發(fā)展的背景下，蘇州和“長三角”其他地區(qū)的金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也突飛猛進(jìn)。昆山華僑國際商務(wù)城專門劃出一個(gè)區(qū)作為金融服務(wù)外包先行區(qū)，推進(jìn)金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。目前，法國凱捷、華道數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)洋數(shù)據(jù)、中銀商務(wù)已在產(chǎn)業(yè)園開業(yè)，簡柏特、萬國數(shù)據(jù)、中金數(shù)據(jù)正在加快建設(shè)。隨著以上各區(qū)域金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，將帶動(dòng)對(duì)外包人才的大量需求。

蘇州工業(yè)園區(qū)大力引進(jìn)銀行、保險(xiǎn)、證券、創(chuàng)投等專業(yè)機(jī)構(gòu)，著力開拓信用卡中心、數(shù)據(jù)中心、票據(jù)中心、審單中心、災(zāi)備中心、呼叫中心等服務(wù)外包項(xiàng)目，快速形成了“金融項(xiàng)目集群”的推進(jìn)效應(yīng)。2010年9月15日，園區(qū)提出了金融產(chǎn)業(yè)翻番增長行動(dòng)計(jì)劃，即力爭到2012年末金融和準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)數(shù)量由2009年底的142家增加到300家、金融專業(yè)人才數(shù)量由2009年底的5200人增加到2萬人、金融產(chǎn)業(yè)增加值占GDP的比重由2009年底的2.4%增加到5%。

金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)的重要性

分析國外服務(wù)外包承接國和國內(nèi)服務(wù)外包發(fā)展較好地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r較好的國家或地區(qū)有一個(gè)共同特點(diǎn)：在服務(wù)外包從業(yè)人員的培養(yǎng)和開發(fā)上都有自身的優(yōu)勢。印度在承接離岸外包中優(yōu)勢明顯，其服務(wù)外包業(yè)成功發(fā)展的一個(gè)重要原因是其完善的教育體系，印度的教育體系每年可以培養(yǎng)出200萬擁有很強(qiáng)IT技能的畢業(yè)生。而且英語在印度非常普及，擁有獨(dú)特的語言優(yōu)勢，使印度在承接離岸服務(wù)外包過程中比其他國家更具優(yōu)勢。我國杭州、成都、西安服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與其高等教育每年的大量畢業(yè)生有很大關(guān)系。從金融服務(wù)外包角度看，金融服務(wù)外包從業(yè)人員除需要具備BPO行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)、技能外，還需要一些金融行業(yè)特殊的要求。可見人才培養(yǎng)和供給在發(fā)展金融服務(wù)外包業(yè)過程中起著關(guān)鍵性作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

人才的可獲得性是金融服務(wù)外包企業(yè)選址的重要考慮因素 金融服務(wù)外包在一定程度上是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，無論是檔案的電子化整理還是金融呼叫中心，都需要大量具備一定語言能力的復(fù)合型人才，相關(guān)人才的獲得和傳統(tǒng)制造業(yè)相比，存在更大的“瓶頸”。因此，金融服務(wù)外包企業(yè)在進(jìn)行投資選址時(shí)就會(huì)充分考慮員工的來源，會(huì)盡可能選擇在人才集中的城市進(jìn)行投資和網(wǎng)點(diǎn)布局，以便快捷招聘到充足的人才。這樣可以有效提高接包商企業(yè)的競爭能力，一方面，熟練的員工可以提高金融服務(wù)外包企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，充分滿足發(fā)包金融機(jī)構(gòu)的要求并有利于獲得后續(xù)訂單；另一方面，金融服務(wù)外包企業(yè)可以有效減少崗前培訓(xùn)支出費(fèi)用，從而降低運(yùn)營成本。

金融服務(wù)外包企業(yè)員工素質(zhì)是發(fā)包商金融機(jī)構(gòu)選擇承接地的重要決策因素 人才在發(fā)包商選擇外包地點(diǎn)和接包商時(shí)起到了舉足輕重的作用?？茽柲峁驹趯?duì)接包國吸引離岸外包業(yè)務(wù)的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，將人才素質(zhì)作為一項(xiàng)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)?！?005年全球主要離岸業(yè)務(wù)地點(diǎn)吸引力指數(shù)》顯示，印度在人力資源方面具有低成本和高素質(zhì)兩項(xiàng)優(yōu)勢。我國目前在服務(wù)外包人力資源上與印度尚有較大差距，特別是人才素質(zhì)上的差距嚴(yán)重影響了我國離岸金融服務(wù)外包的業(yè)務(wù)拓展。

金融服務(wù)外包企業(yè)價(jià)值增值主要依賴從業(yè)人員的素質(zhì)和能力 與傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè)不同，金融服務(wù)外包企業(yè)突出的特點(diǎn)是固定資產(chǎn)投資少，其價(jià)值創(chuàng)造不是靠固定資產(chǎn)投資帶動(dòng)，主要靠金融服務(wù)外包人員提供的增值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。因此，高素質(zhì)人才在金融服務(wù)外包企業(yè)中的地位更為重要。從價(jià)值鏈角度分析，金融服務(wù)外包的價(jià)值增值更多地體現(xiàn)在接包商專業(yè)服務(wù)人員與金融機(jī)構(gòu)之間不斷的交流和溝通上，以密切合作創(chuàng)造價(jià)值。具備高素質(zhì)的服務(wù)外包從業(yè)人員，高效率、高質(zhì)量地完成更高層次金融服務(wù)外包項(xiàng)目的能力，將是金融服務(wù)外包企業(yè)取得競爭優(yōu)勢和業(yè)務(wù)高速增長的關(guān)鍵所在。

金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)存在的問題

由發(fā)包方、接包方重視服務(wù)外包人才的供給因素，可以看出高素質(zhì)復(fù)合型外包人才是推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本條件。因此，金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)尤其重要。按照服務(wù)外包人才的層次劃分，技術(shù)人才是外包企業(yè)的基礎(chǔ)，他們是金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)真正的實(shí)施者，需要具備計(jì)算機(jī)技能、金融專業(yè)技能、語言能力和綜合素質(zhì)，具體要求包括具備技術(shù)上的基本金融知識(shí)、較強(qiáng)的金融業(yè)務(wù)流程操作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力、時(shí)間管理能力等。中層項(xiàng)目管理人員需在金融服務(wù)外包應(yīng)用技術(shù)的基礎(chǔ)上掌握項(xiàng)目管理知識(shí)，具體要求擁有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)溝通能力、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作管理和項(xiàng)目實(shí)施管理能力、有效的人員管理能力、較強(qiáng)的分析和解決問題的能力，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人與人之間的效率差異的能力，將金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)最大化的能力。服務(wù)外包高層次人才是懂管理、懂業(yè)務(wù)且熟悉發(fā)包方（主要是歐、美、日、韓等國家）的語言、文化、法律等的高級(jí)管理人員。高層管理人員的培養(yǎng)是戰(zhàn)略性的，他們是決策者和組織愿景的構(gòu)建者，具體要求具備決策能力、解決問題能力、戰(zhàn)略預(yù)測能力等。

目前，金融服務(wù)外包人才的培養(yǎng)模式主要是由正規(guī)院校向?qū)W生提供學(xué)歷教育，然后由金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)承包企業(yè)直接讓畢業(yè)生參加崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容為BPO基本知識(shí)、崗位技能訓(xùn)練。高校傳統(tǒng)的教學(xué)模式導(dǎo)致培養(yǎng)的畢業(yè)生與金融服務(wù)外包企業(yè)的用人需求間無法有效對(duì)接，這種相互隔離的狀況使企業(yè)在人力資源供應(yīng)方面提高了培訓(xùn)成本，降低了對(duì)快速增長的外包市場的反應(yīng)能力。因此，深入研究金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，準(zhǔn)確把握金融服務(wù)外包企業(yè)崗位需求及技能要求，相應(yīng)調(diào)整高職高專金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，打造符合企業(yè)實(shí)際的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，形成完善的實(shí)訓(xùn)體系，對(duì)金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)學(xué)生就業(yè)等具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

完善金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)的措施

在深入調(diào)研和準(zhǔn)確把握金融服務(wù)外包行業(yè)用人需求的前提下，應(yīng)建設(shè)基于理論基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品流程實(shí)訓(xùn)體系、基于金融服務(wù)外包企業(yè)實(shí)際的外包綜合業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)體系，并通過完善課程和實(shí)訓(xùn)教材建設(shè)、強(qiáng)化校企合作、發(fā)揮實(shí)訓(xùn)室動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制等保障措施，保持實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系的靈活性與適應(yīng)性。

高職教育是直接面對(duì)市場的教育形式，人才培養(yǎng)的最高目標(biāo)是與產(chǎn)業(yè)緊密對(duì)接，畢業(yè)生能夠符合企業(yè)實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)較高的就業(yè)率。按照金融服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展趨勢、企業(yè)人力資源實(shí)際需求和外包業(yè)務(wù)崗位技能要求，實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)須實(shí)現(xiàn)以下兩大目標(biāo)、三個(gè)保障。

在兩大目標(biāo)方面，一是基于理論基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品流程實(shí)訓(xùn)體系。如圖1所示，在原有教學(xué)內(nèi)容基礎(chǔ)上，根據(jù)“理論夠用，突出實(shí)訓(xùn)”的原則，按照各種金融產(chǎn)品處理流程創(chuàng)新教材和教學(xué)設(shè)計(jì)，建設(shè)銀行、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及金融機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)實(shí)訓(xùn)室，把銀行各種存貸轉(zhuǎn)、保險(xiǎn)各險(xiǎn)種業(yè)務(wù)流程、金融機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)流程納入實(shí)訓(xùn)中去，與理論教學(xué)有機(jī)結(jié)合，在實(shí)訓(xùn)中學(xué)習(xí)理論，在理論學(xué)習(xí)中融入操作技能。二是基于金融服務(wù)外包企業(yè)實(shí)際的外包綜合業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)體系。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，在金融服務(wù)外包企業(yè)的參與下，基于企業(yè)具體崗位業(yè)務(wù)操作及技能要求，建設(shè)金融票據(jù)錄入、檔案整理、信用卡管理、核保理賠、大堂經(jīng)理、客戶服務(wù)等綜合實(shí)訓(xùn)室，模擬金融服務(wù)外包企業(yè)實(shí)際工作環(huán)境，達(dá)到實(shí)訓(xùn)教學(xué)與企業(yè)場景的深度融合。

圖1 金融產(chǎn)品流程實(shí)訓(xùn)體系圖

為保障實(shí)訓(xùn)教學(xué)的針對(duì)性和隨金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)變化的動(dòng)態(tài)調(diào)整功能，要在三方面做好保障工作。一是完善課程和實(shí)訓(xùn)教材建設(shè)，為實(shí)訓(xùn)教學(xué)提供保障。要編制融金融基礎(chǔ)理論和產(chǎn)品流程的新型教材，使之與理論教學(xué)相結(jié)合，加大實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)比重，充分發(fā)揮實(shí)訓(xùn)教學(xué)功能。二是強(qiáng)化校企合作，為實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)貼近金融服務(wù)外包實(shí)務(wù)提供保障。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)體系建設(shè)中充分借鑒金融服務(wù)外包企業(yè)的崗位設(shè)置與場景，按照企業(yè)工作流程組織實(shí)訓(xùn)室布局與實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)，確保實(shí)訓(xùn)室功能與企業(yè)業(yè)務(wù)中心基本一致。三是建立實(shí)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)室功能及運(yùn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整的靈活機(jī)制，為適應(yīng)外包企業(yè)業(yè)務(wù)及用人需求的變動(dòng)提供保障。金融服務(wù)外包在我國正處于快速發(fā)展時(shí)期，金融機(jī)構(gòu)哪些業(yè)務(wù)可以外包、如何外包、與接包方的合作模式、金融服務(wù)外包企業(yè)如何運(yùn)營等都處于動(dòng)態(tài)變化與調(diào)整之中。實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系必須緊跟金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)，及時(shí)調(diào)整實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)，與企業(yè)外包業(yè)務(wù)發(fā)展及人才需求保持一致，保持實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系的靈活性與適應(yīng)性。

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李勇（1973—），男，河南鄧州人，博士，蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)榻鹑诜?wù)外包。

□有話職說

今天應(yīng)做的事沒有做，明天再早也是耽誤了。

——裴斯泰洛齊

江蘇省教育廳2011年高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目《江蘇省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與布局優(yōu)化研究》（項(xiàng)目編號(hào)：2011SJD790018）；蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院2010年度院級(jí)課題（課題編號(hào)：KY-XJ005）；江蘇省高校大學(xué)生實(shí)踐創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《蘇州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與布局分析》（項(xiàng)目文件號(hào)：蘇教高【2011】25號(hào)）

G717

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1672-5727（2012）09-0119-02