陳金霞 李綺薇 龍曉媚

(中山大學附屬第一醫(yī)院 廣州 510080)

為全面加強醫(yī)院臨床護理工作,強化護理職責,落實基礎(chǔ)護理,提高護理質(zhì)量和病人滿意度,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了主題為“夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)”的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動[1]。我病區(qū)積極參加了醫(yī)院首批創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程試點工作,在近1年的試點工作中,我們結(jié)合自身實際,不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,改革臨床護理模式和護理管理方式,全面推行整體護理責任包干制模式,取得了較好的成效?，F(xiàn)將我病區(qū)試點工作總結(jié)如下。

1 臨床資料

產(chǎn)后病區(qū),開放床位47張,床護比例為1:0.68。共有護理人員32人,均為女性,年齡(27.0±0.3)歲,最大44歲,最小20歲;學歷:全日制本科12人,成人本科10人,在讀本科7人,大專3人;職稱:主管護師7人,護師13人,護士12人。

2 方法

2.1 研究學習優(yōu)質(zhì)護理深層概念,統(tǒng)一思想認識

在我院護理部下發(fā)貫徹實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”文件后,我區(qū)進行了開會研究討論,認真學習了《馬曉偉副部長在“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院工作例會上的講話》,體會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的深層概念和意義。討論會上,從高級責任護士到初級責任護士,大家結(jié)合我區(qū)的特色和工作要點,提出我區(qū)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)四點標準和目標:安全、健康、受教、舒心。具體目標是:(1)務(wù)必保證產(chǎn)婦和新生兒從入?yún)^(qū)到出院,都是完全安全的;(2)務(wù)必保證新生兒到出院時都是非常健康的;(3)務(wù)必保證產(chǎn)婦和家屬在住院期間受教愉快,認知提高,出院時熟練掌握婦兒的護理知識;(4)務(wù)必保證婦兒在住院期間舒心,滿意,愉快。

2.2 開展對現(xiàn)行工作方法和模式的全民討論

發(fā)動護士們對舊工作模式進行觀察和總結(jié),開民主生活會集中討論,針對現(xiàn)行的工作方法和模式進行討論和建議,提出以下我們應(yīng)該改進的方面。

2.2.1 工作太機械,缺少跟病人的交流 按照以往的工作模式,我們的護士每天都是按照排班機械的完成所要求的工作,往往就忽略了工作的質(zhì)量和產(chǎn)婦的反應(yīng)。工作中總是沒有很好的跟產(chǎn)婦溝通、交流,沒有更好的關(guān)切到產(chǎn)婦的心理狀態(tài)和需求[2]。一些產(chǎn)婦埋怨護士不愿停下來跟她們詳細講解,一些產(chǎn)婦又甚至心疼護士忙碌的身影,不忍或不敢提出要求,這就導致了護患雙方都不滿意的狀況出現(xiàn)。新的工作模式讓護士負責到個人,重視病人的個體差異,精確地了解和提供每個服務(wù)對象希望得到的個性化服務(wù)⑶。

2.2.2 護士在病房的時間太少衛(wèi)生部馬部長提到,“我們要把護士還給病人,讓護士有更多的時間陪著病人,幫病人解決更多的問題,和病人建立更和諧親密的關(guān)系?！钡怯捎诂F(xiàn)今護士配備不足,護士高強度工作,都無法有更多的時間和病人一起[2]。

2.2.3 健康教育不夠詳細具體,時間分配不合理 過去我區(qū)婦兒護理知識的健康教育都是采用集中授課宣教法。由于人力和工作量的沖突,一般每天1次,時間為上午10:30～11:30。但是一些產(chǎn)婦產(chǎn)后疼痛,行動不便,或某些原因,就可能無法參加宣教課,未能得到完整的宣教。

2.3 改進措施

2.3.1 責任包干制 實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來我們實行整體護理責任包干制。不同職稱、學歷和能力層次的2名護士組成1個小組,每組有一位高年資護士任組長,實行組長負責制,每位護士按其能力、資歷和臨床經(jīng)驗分別負責6例或7例病人的護理工作,病人基礎(chǔ)護理、生活護理、各項治療和健康指導等工作均由管床護士完成。

2.3.2 彈性人性化安排 我區(qū)進行人性化排班。充分關(guān)注護士的意愿,根據(jù)護士的意愿提供多種排班方案,由護士討論決定排班模式[4]。專設(shè)護士留言簿,護士可提前1周在留言簿上注明排班要求,護士長動態(tài)調(diào)整其工作時間,最大可能地滿足護士的合理化需求,提升護士的工作積極性。另外,進行彈性排班。護士長每日根據(jù)次日手術(shù)量、危重病人數(shù)、病人總數(shù)和靜脈輸液等工作量進行預(yù)評估,提前調(diào)整各班次、各時段的人力配置。如護理工作薄弱時間段、節(jié)假日增加輔助班,保證護理人力,保障病人治療和護理安全[5]。

2.3.3 護士入室制實行床邊護理制,護士在病房圍著產(chǎn)婦轉(zhuǎn),和產(chǎn)婦在一起,隨時解決病人的困難,給予產(chǎn)婦和家屬正確的詳細的健康教育,甚至和產(chǎn)婦成為親密的朋友,優(yōu)化護理質(zhì)量的同時優(yōu)化護患關(guān)系。

2.3.4 溫馨育兒區(qū) 在病房的角落特意設(shè)置一個裝修溫馨的育兒區(qū),粉色窗簾,粉色沙發(fā)、粉色靠枕、粉色書架,讓一些新手媽媽可以在良好的哺乳環(huán)境中哺乳,更好的掌握育兒技巧。

2.3.5 產(chǎn)后延續(xù)服務(wù) 為更好的為產(chǎn)婦提供服務(wù),推行主動服務(wù)模式,細化護理工作內(nèi)容[6]。我區(qū)在產(chǎn)婦出院后還提供產(chǎn)后延續(xù)服務(wù)-“產(chǎn)婦產(chǎn)后盆底肌康復(fù)訓練”,為提高產(chǎn)婦產(chǎn)后生活質(zhì)量給予指導和治療,得到大家的歡迎。

2.3.6 育兒交流墻 為更好地與廣大新媽媽交流信息,我們區(qū)在病區(qū)一面墻壁設(shè)置了“育兒交流墻”,讓出院的媽媽把寶寶的照片、成長、遇到的困難等等寄回來,我們給予解決的同時,也讓現(xiàn)住院的新媽媽“有備而育兒”。

3 結(jié)果

3.1 護士工作方面

建立示范病房、實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),要求護士不但要有扎實的專業(yè)理論知識,還要有嫻熟的基礎(chǔ)護理操作技能,所以試行過程中更是對護士的鍛煉和培訓,尤其要求護士要有良好的溝通技巧和為病人主動進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的自覺性,以充分發(fā)揮大家主觀能動性[7]。大家反應(yīng)整體護理責任包干制護理讓自己工作責任感更強,對病人的整體情況更了解,無差錯也就更安全了。另外跟產(chǎn)婦有更多的交流,和產(chǎn)婦建立了良好的關(guān)系,工作更有成就感,有了更多的工作樂趣和激情。

3.2 護患溝通方面

實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后,由于護士更多的與病人一起,及時觀察病情,解決發(fā)現(xiàn)的問題。示范病房實施1年后,我們?nèi)〉煤芎玫某尚?(1)產(chǎn)婦產(chǎn)后尿潴留明顯減少;(2)產(chǎn)后出血得到即時處理,產(chǎn)后出血例數(shù)同期相比減少一半以上;(3)健康教育覆蓋率100%,時數(shù)增加,健康教育講解、指導和示范增加;(4)新生兒臀紅、膿皰疹減少;(5)產(chǎn)后乳脹減少;(6)病人按鈴次數(shù)減少;(7)產(chǎn)婦在出院時都能熟練地掌握新生兒護理方法。

3.3 護理質(zhì)量監(jiān)控方面

經(jīng)常聽取病人的反饋意見,不斷改善護理專業(yè)品質(zhì)和護理服務(wù)質(zhì)量。護士能夠從患者角度出發(fā),了解和滿足患者的需要;主動下病房與病人交流,提高溝通和健康教育的能力,培養(yǎng)護士的愛心,其結(jié)果是護士主動為病人進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的意識得到了增強[6],護患關(guān)系得到了很大改善,病人的滿意度由原來92%提高到99%,護士被實名表揚次數(shù)同比明顯上升(表1)。

表1 護士被實名表揚數(shù)據(jù)表

4 討論

在優(yōu)質(zhì)護理示范工程實施過程中,我們發(fā)現(xiàn),病房護士的整體年齡偏低,她們的工作經(jīng)驗有限,對病區(qū)病種的掌握和觀察還需要更加系統(tǒng)的培訓來提高。另外,優(yōu)質(zhì)護理是要求給予患者更加精細而主動的護理,所以對于護士的專業(yè)思想和服務(wù)意識的引導仍然要緊抓。同時,筆者覺得我們可以借優(yōu)質(zhì)護理示范工程,讓護士在提供專業(yè)服務(wù)的同時更要逐步提升其語言溝通能力,使患者從心理上接受和尊重護士,讓患者及家屬真正感到護士在幫助患者康復(fù)中發(fā)揮了重要的作用[8]。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是讓患者滿意、社會滿意、政府滿意,同時也是讓同行、讓自己滿意的工程,是臨床工作中互利共贏的改革,我們應(yīng)該堅持不懈的實行,在實踐中進步,在進步中獲益。

[1] 黃惠根,黃紅友,賀冬梅,等.深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌[J].中國護理管理,2010,10(11):28～29.

[2] 沈敏平.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在整體護理中的應(yīng)用[J].解放軍護理雜志,2005,22(4):60.

[3] 史瑞芬.市場經(jīng)濟中的護理服務(wù)文化[J].南方護理學報,2004,11(3):1～3.

[4] 盧星星,金培蓉.淺談如何實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].東方企業(yè)文化,2010(16):181.

[5] 張會芝,盧杰,駱金凱,等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)轉(zhuǎn)變護理工作模式[J].中國護理管理,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專題,2010,4(4):29～31.

[6] 黃湘源,張平.住院孕產(chǎn)婦對優(yōu)質(zhì)護理指征觀點的調(diào)查分析[J].全科護理,2010,4(8):853～854.

[7] 郭燕紅.轉(zhuǎn)變護理模式推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2011,17(1):1～4.

[8] 張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理,2010,10(4):22～23.