楊淑玲 孫玲 劉常榮

據(jù)報道有70% ～80%的醫(yī)療糾紛，是由于服務引起的，并不屬于醫(yī)療事故［1］。門診工作由于工作量大、人員不固定，有其不同于病房的特殊性，而門診輸液室是反映醫(yī)院工作的一個主要的窗口，這些都對門診輸液室的護理工作提出了更高的要求。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2009年7月至2012年6月我院門診靜脈輸液患者260例，隨機分為兩組，對照組130例，其中男78例，女52例，年齡10～78歲，平均(39.7±11.9)歲，肺炎29例，支氣管炎31例，上呼吸道感染49例，腸炎21例;觀察組130例，其中男76例，女54例，年齡9～76歲，平均(38.2±12.5)歲，肺炎27例，支氣管炎33例，上呼吸道感染50例，腸炎20例;排除合并有精神障礙或有精神病史、惡性腫瘤、活動性肝炎、嚴重心腦血管疾病、手術的患者。對照組采用一般護理管理，觀察組采用人性化護理管理，2組性別、年齡、病情等方面比較差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 人性化護理管理方法

1.2.1 良好醫(yī)療環(huán)境的建立 設立接待護士，在患者第一時間來到門診輸液治療室時，不用到處盲目找治療護士，應有護士接待［2］，減少患者的盲目性。門診輸液室的護士仔細詢問有無藥物過敏史、是否進食或有家屬陪伴，評估患者所患疾病、治療方法與療程。

1.2.2 溝通能力的培養(yǎng) 實際考察中發(fā)現(xiàn)，護理人員與患者及患者家屬之間缺少溝通是許多問題的根本原因［3］。為保證患者能夠得到全程無縫隙的服務，門診輸液室的護士在做好護理服務的同時，要主動調控，有團隊精神和全局意識，與門診醫(yī)療，醫(yī)技人員之間的關系正確處理，減少患者等待時間，最大限度減少醫(yī)療差錯的發(fā)生。學會換位思考，做好溝通交流工作，不斷學習提高與患者交流溝通的技巧，體會患者的焦躁情緒。輸液時由于患者血管條件的差異，有時不能保障一次性成功，當穿刺失敗時，應向患者表示歉意，進行重新穿刺時最好換用經驗豐富的護士。在減少醫(yī)患糾紛的同時，更全面的心理護理為患者提供，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，研究顯示可以促進疾病康復［4］。

1.2.3 業(yè)務能力的培養(yǎng) 護士長定期對全體護士的學習、工作、工作態(tài)度及護理技能進行全面評估［5］。樹立主動服務觀，認識主動服務與被動服務之區(qū)別，通過護理行業(yè)成功的例子進行再教育［6］。必須提高護理人員的職業(yè)道德進一步教育，高尚的職業(yè)責任感和職業(yè)道德是每一位優(yōu)秀護士必須具備素質［7］。有計劃、有側重內容的教育護理人員，通過不同形式進行全員教育，醫(yī)院知識小講座定期召開，特別是對新上崗人員采取崗前培訓。

1.2.4 嚴格的規(guī)章 為使護理管理有章可循，有制度可查，在實際工作中嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，保證各項任務的落實。門診輸液的操作流程是由各個科的醫(yī)師下醫(yī)囑后，患者自己到門診藥房取藥后，交給輸液室值班護士進行輸液治療，患者對醫(yī)療知識較缺乏，護理差錯常常由于沒有仔細查對的結果，如果這樣的情況發(fā)生將對患者帶來不良的影響。避免差錯，降低糾紛的重要手段是按操作流程工作，門診輸液室護士雖然工作強度大，但仍然必須做到不急、不燥、不慌，心緒平穩(wěn)、仔細查對。護士接收輸液單時認真查對，接到醫(yī)囑首先了解病情、用藥目的、藥物劑量、藥物濃度是否合適、藥物的特殊性，另外接到藥物后注意檢查瓶身有無裂痕、藥物有無過期、瓶口有無松動、藥液有無渾濁、絮狀物、沉淀。為了提高配錯藥情況的發(fā)生，配藥的速度，轉抄醫(yī)囑者按醫(yī)囑的要求按組轉抄輸液瓶簽卡，治療室相對固定護士，專門負責貼瓶簽卡和加藥，為避免藥物的混放，按先后順序進行貼瓶加藥。由于某些藥物之間存在配伍禁忌醫(yī)生對其認識不足，或者配伍禁忌查對表部分新藥沒有納入，加藥后液體的性狀必須在為患者進行穿刺前仔細檢查［8］。設專職巡回班，由有經驗的老護士擔當巡回班護士，患者在輸液時，專人配備進行巡視與觀察，要，患者輸完后舉著輸液瓶找護士的現(xiàn)象堅決杜絕當出現(xiàn)問題時不是單純的懲治，注重尋找改進和解決問題的時機，倡導主動報告護理不良事件，引導其選擇自我歸因的正確方式，減輕責任人的心理壓力［9］。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用統(tǒng)計學軟件SPSS 15.0進行數(shù)據(jù)處理，計量資料的比較采用t檢驗，計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗，P＜0.05表示兩組之間有顯著性差異。

2 結果

兩組滿意度的比較:經比較，對照組滿意度為81.5%，觀察組滿意度為96.9%，兩組比較有顯著性差異(P＜0.01)，見表1。

表1 兩組滿意度的比較

3 討論

人性化護理管理是以人為本的管理將組織內人際關系的處理放在首位，激發(fā)被管理者的積極性是管理工作的重點“，滿足被管理者自我實現(xiàn)的需求，為其盡可能創(chuàng)造各種機會［10］。門診輸液室是醫(yī)院面向社會的重要窗口，每個患者及家屬的第一印象和第一感受必定由于其服務質量的高低受到影響［11］。人性化處理好護患關系和工作中的各種問題及矛盾，實際行動中實現(xiàn)“以患者為中心”和“為醫(yī)院整體著想”的管理方式，才能調動廣大門診輸液室護理工作者的主動服務意識。我們實行人性化管理以來，門診輸液室的滿意度達到96.9%，比較對照組的81.5%有明顯提高。

［1］張淑紅，辛衛(wèi)琴.從過程管理人手防范門診輸液室護理糾紛.醫(yī)學信息，2010，20(7):1907-1908.

［2］徐素云.門診輸液室護理安全管理.醫(yī)學信息，2011，24(1):242，244.

［3］段索芳.門診靜脈輸液的質量控制.中國護理雜志，2005，19(10):2152-2153.

［4］韋榮妍.與舉證責任倒置相適應的門急診輸液室護理管理.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2006，22(3):462-463.

［5］區(qū)正紅，趙婉文，閔筱輝，等.我院門診注射室護理管理模式的實踐與體會.護理管理雜志，2010，10(2):142-143.

［6］劉小平，曾桂珍.從護理投訴談新形勢下門診輸液室的護理管理.廣東醫(yī)學院學報，2010，28(4):469-471.

［7］秦連英.門診輸液病人的護理安全管理.中國社區(qū)醫(yī)師，2010，12(30):219.

［8］馮秀梅.門診輸液室的護理安全防范與管理.海南醫(yī)學，2010，21(18):151-153.

［9］傅麗麗.人性化管理模式在護理管理中的實踐.護理研究，2007，21(1):165-166.

［10］黃阿仙.門診護理管理存在的問題及對策.全科護理，2008，6(30):1867-1868.

［11］曾小英.門診護理管理方法的探討與實施.中國當代醫(yī)藥，2010，17(16):147-148.