楊燕

（蘇州技師學院 江蘇 蘇州 215009）

技師院校服務外包人才的培養(yǎng)模式研究

楊燕

（蘇州技師學院 江蘇 蘇州 215009）

服務外包的基本要素之一是人力資源。培養(yǎng)技術人才的技師院校要與時俱進，憑借得天獨厚的教學環(huán)境與資源，建立有別于高等院校的服務外包人才培養(yǎng)模式，以適應市場需求。本文根據(jù)服務外包人才培養(yǎng)現(xiàn)狀探討技師院校服務外包人才培養(yǎng)模式。

技師院校；服務外包人才；培養(yǎng)模式；校企合作

隨著世界經(jīng)濟全球化和高新科技的快速發(fā)展，各國在資源利用和相互流通上更為頻繁與便捷。IT技術和通訊技術的飛速發(fā)展為全球資源共享提供了平臺。在產(chǎn)業(yè)分工越來越精細化的前提下，各公司為追求最大經(jīng)濟效益不得不降低成本，從而迫使各公司將其非核心業(yè)務轉(zhuǎn)交給其他的公司，這就是“外包”。發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平，積極承接國際服務外包，是我國加快現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展、優(yōu)化經(jīng)濟結構、提升經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的一條重要途徑。

2003年，中國被福布斯評為最適合承接服務外包業(yè)務的國家之一，其根本原因就是中國有著豐富的人力資源和日益完善的基礎設施。由此可見，發(fā)展服務外包的兩個最基本要素是：人力資源與基礎設施。蘇州作為中國經(jīng)濟發(fā)展的前沿城市，有著先進的IT技術、優(yōu)越的投資環(huán)境與政策、大量相對廉價的勞動力，這些為承接外包提供了基礎條件。作為培養(yǎng)技術人才的技師院校，應培養(yǎng)怎樣的服務外包人才來滿足市場需求？對此，筆者談些膚淺的看法。

服務外包的定義

外包，即授權一家合作伙伴管理自己的部分業(yè)務或服務。具體來說，外包是指企業(yè)在充分發(fā)展自身核心競爭力的基礎上，整合、利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，從而達到降低成本、提高生產(chǎn)效率、增加資金運用效率和增強企業(yè)對環(huán)境的應變能力的一種經(jīng)營管理模式。其目的在于，通過與企業(yè)發(fā)展中的各個環(huán)節(jié)活動相協(xié)調(diào)，實現(xiàn)最佳業(yè)務績效，從而優(yōu)化整個公司業(yè)務表現(xiàn)。

人們對服務外包的定義有著大同小異的理解，簡單歸納起來就是：服務外包的實質(zhì)就是企業(yè)將其非核心的業(yè)務外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接這部分業(yè)務，從而使其專注核心業(yè)務，達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應變能力的一種管理模式。

服務外包的分類

從內(nèi)容上分 根據(jù)商務部頒發(fā)的《服務外包統(tǒng)計報表制度》對服務外包概念的描述：通過服務外包提供商向服務外包發(fā)包商提供信息技術外包 （ITO）與業(yè)務流程外包（BPO）。其中，ITO強調(diào)技術，更多涉及成本和服務；BPO更強調(diào)業(yè)務流程，解決的是有關業(yè)務的效果和運營的效益問題。按照這個定義，可將服務外包的分類和內(nèi)容歸納為表1。隨著分工的精細化，業(yè)務流程外包又分為了技術性業(yè)務流程外包服務和技術性知識流程外包。

從外包地域上分 根據(jù)服務外包承接商的地理分布狀況，可將服務外包分為境內(nèi)外包和離岸外包。境內(nèi)外包，通常是指國內(nèi)制造企業(yè)的服務外包，主要是在貨物生產(chǎn)和其他服務投入過程中發(fā)揮作用；它更強調(diào)核心業(yè)務戰(zhàn)略、技術和專門知識、從固定成本轉(zhuǎn)移至可變成本、規(guī)模經(jīng)濟、重價值增值甚于成本減少。離岸外包是經(jīng)濟全球化和信息技術高速發(fā)展的產(chǎn)物，發(fā)包地域主要是美、歐、日等發(fā)達國家，接包地域主要是中國、印度、愛爾蘭、菲律賓和俄羅斯等教育水平較高而工資較低的國家。離岸外包主要強調(diào)成本節(jié)約、市場占有、熟練技術勞動力的可用性，利用較低的生產(chǎn)成本來抵消較高的交易成本。在考慮是否進行離岸外包時，成本是決定性因素，技術能力、服務質(zhì)量等因素次之。

表1 服務外包的分類和內(nèi)容表

當前服務外包人才培養(yǎng)狀況

2005年IBM曾有意將一筆需要1萬人做的年度項目訂單發(fā)包到中國，但訂單在國內(nèi)各大城市轉(zhuǎn)了一圈最終落戶印度，人才短缺使中國外包企業(yè)與國際訂單擦身而過；而2004年落戶大連的HP全球呼叫中心，至今其管理層面臨的最棘手的問題仍是合格的雇員數(shù)量難以滿足企業(yè)發(fā)展的需求。這些事實都說明了我國服務外包人才的培養(yǎng)與先進國家存在一定的差距。

目前，我國服務外包人才培養(yǎng)主要有兩種方式：一是高等院校培養(yǎng)。高等院校是我國服務外包人才的主要來源，但在一定程度上存在著不可避免的局限性。如教學周期較長；傳統(tǒng)的課堂教學模式與企業(yè)之間的相對獨立造成學生的實踐明顯不足；教學過度重視理論，知識體系更新較為緩慢，使得培養(yǎng)出來的學生明顯落后于新興產(chǎn)業(yè)的需求。研究表明：每年高等院校培養(yǎng)出來的畢業(yè)生中能達到IT服務外包企業(yè)人才標準的不到10%。這也就導致當前IT服務外包企業(yè)招不到合適的人才，而學校大量IT畢業(yè)生對口就業(yè)率較低的現(xiàn)象。二是社會培訓機構培訓。但由于目前培訓機構良莠不齊，外包企業(yè)自身對人才日常培訓的重視程度不夠，最終導致中國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展遭遇人才“瓶頸”。

那么，技師院校應培養(yǎng)怎樣的服務外包人才來滿足外包產(chǎn)業(yè)的需要？又如何培養(yǎng)這樣的人才呢？

服務外包人才培養(yǎng)定位

學生知識基礎與特點 當前，技師院校生源主要是高（初）中畢業(yè)未能升入更高級普通教育學校的學生，因此，不難看出，學生的基礎知識儲備相對薄弱，尤其是外語水平更是有待提高?！罢莆赵鷮嵉募夹g能力，練就過硬的本領，適應經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，直接步入市場以服務于社會，成為自食其力的人”是學生與家長的愿望。

教學理念 技師院校是以就業(yè)為導向，以市場需求為目標，以培養(yǎng)應用型、技能型、創(chuàng)新型人才為教學理念的。這就意味著從技師院校畢業(yè)的學生必須具備過硬的專業(yè)技能，尤其是實際操作技能，同時，要富有創(chuàng)新能力。這與高等院校培養(yǎng)出來的學生有一定的差別，高等院校在一定程度上側(cè)重于理論，而技師院校更側(cè)重于技能。

教學環(huán)境 技師院校有著豐富的教學資源，教學設備與基礎設施配備精良，先進的實訓室為學生的技能發(fā)展提供了良好的平臺，這是一般院校所不能比擬的；理論實訓一體化教師在專業(yè)課教師中所占比例超過半數(shù)，這在一定程度上避免了教學中理論與實踐相脫節(jié)的現(xiàn)象；有豐富的校企合作教學經(jīng)驗，這都為服務外包人才培養(yǎng)奠定了堅實的基礎。

綜上所述，技師院校服務外包人才培養(yǎng)的定位應該是：以學生能力為本，以技術為依托，以滿足市場需求為宗旨，培養(yǎng)創(chuàng)新型技術人才。

構建服務外包人才培養(yǎng)模式

我們要構建“高端引進、中端專培、低端職訓”的多層次服務外包人才培養(yǎng)體系。

技術人才 技術人才是外包企業(yè)中實施外包業(yè)務的基礎。服務外包業(yè)務涉及行業(yè)有金融、物流、軟件、營銷、餐飲等。同是服務外包專業(yè)，涉及行業(yè)不同會導致人才能力有所差別。技師院校在培養(yǎng)外包人才過程中，一定要建設以市場需求為導向的人才培養(yǎng)體制；根據(jù)外包企業(yè)的需求特點，開設外包基礎知識課程，這是所有專業(yè)都必須開設的；通過學科融合方式提高學生的綜合素養(yǎng)，以滿足外包企業(yè)對技術人才的需求。

明確的培養(yǎng)目標 確立“專業(yè)型、應用型、復合型”為主要特征的人才培養(yǎng)目標，形成“產(chǎn)學合作、面向應用、以人為本”的鮮明教育特色。例如，根據(jù)IT服務外包中的計算機網(wǎng)絡技術專業(yè)人才培養(yǎng)目標是培養(yǎng)面向IT設備運行與維護、信息系統(tǒng)運行維護、信息安全服務支持、信息工程監(jiān)理等職業(yè)領域的專業(yè)技能型人才，要培養(yǎng)掌握IT服務外包流程規(guī)范、具有自我管理能力、具備良好的溝通技巧等軟技能的德、智、體、美全面發(fā)展的IT應用型人才。因此，要根據(jù)培養(yǎng)目標制定相關的職業(yè)技能與專業(yè)技能課程方案。

合理的課程設置 以ITO為例。根據(jù)計算機網(wǎng)絡技術專業(yè)IT服務外包人才職業(yè)領域特點以及人才培養(yǎng)目標定位，并依據(jù)學習領域設計思路，該專業(yè)主要學習領域可描述如下：（1）職業(yè)素質(zhì)模塊。主要學習領域為道德與法律、合同法、勞動法、企業(yè)文化與服務規(guī)范、現(xiàn)代企業(yè)管理、心理素質(zhì)訓練、軟技能（自我管理）、溝通藝術訓練、公共關系原理與實務、商務談判等。（2）專業(yè)核心技能模塊（IT服務外包方向）。主要學習領域為Windows網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、Linux操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用技術、網(wǎng)絡設備配置與互聯(lián)、綜合布線與測試、計算機網(wǎng)絡工程建設與管理、網(wǎng)絡管理與安全、無線網(wǎng)絡技術、網(wǎng)絡存儲技術、IT服務外包流程與規(guī)范。

制定合理的人才培養(yǎng)方案 服務外包是新型產(chǎn)業(yè)，從事服務外包行業(yè)的人員逐年增多。對當前外包人員的素質(zhì)、能力的調(diào)查研究表明，大多數(shù)公司對該專業(yè)畢業(yè)生的綜合素質(zhì)評價為一般，其中最滿意的方面是職業(yè)道德意識，最不滿意的是管理和策劃能力以及外語寫作和溝通能力。因此，服務外包人才培養(yǎng)方案要根據(jù)當時市場導向做出相應的改變，及時調(diào)整教學計劃、更新教學內(nèi)容、確立新的核心技術。

確定培養(yǎng)途徑──校企合作 IT服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為專業(yè)體系結構改革、專業(yè)學習領域設計提供了廣闊的空間，但要設計一套符合IT服務外包市場人才需求規(guī)格要求的人才培養(yǎng)體系，離不開校企的密切合作。（1）課程開發(fā)。加大與外包企業(yè)的交流合作力度，通過校企合作共同參與從職業(yè)領域到學習領域的課程分析與設計，共同開發(fā)課程培訓教材，建設課程資源，編寫符合外包企業(yè)崗位能力要求的工學結合的講義、實訓指導書等方式，將企業(yè)真實的項目、企業(yè)特色的IT服務外包流程規(guī)范作為教學和實訓案例，從而真正實現(xiàn)學習領域與職業(yè)領域的無縫對接。（2）講座培訓。邀請企業(yè)技術人員來校進行座談，一方面，可以向?qū)W生介紹當前的動態(tài)需求，及時讓學生了解市場；另一方面，可以起到示范的作用，以激勵學生的學習動力。（3）就業(yè)實習。盡管技師院校有著先進的實訓場所，但與現(xiàn)實的工作環(huán)境必定還是有所區(qū)別。因此，進行就業(yè)實習是必不可少的。在校企合作優(yōu)勢下，學?？芍攸c推薦學生到企業(yè)實習，為學生提供企業(yè)實習實訓的機會，這無疑會使學生親身感受學以致用，從而提前適應日后的工作環(huán)境和市場。

加強實訓 技師院校具有得天獨厚的實訓場所。服務外包人才是“應用型、專業(yè)型、復合型”人才，因此，在教學中，教師除了傳授理論基礎知識外，更重要的是培養(yǎng)學生的實踐與創(chuàng)新能力。實訓室可進行多樣式的實訓教學，營造仿真的企業(yè)環(huán)境，利用校企合作的方式承接企業(yè)外包項目，實現(xiàn)對學生專業(yè)技能的培養(yǎng)，強化應用和創(chuàng)新能力，實現(xiàn)與社會需求的無縫接軌。如動畫外包專業(yè)，教師可與動畫公司聯(lián)系，承接公司里的非核心任務，帶回學校讓學生進行制作，這也是校企合作的一種體現(xiàn)方式。

隨著服務外包在我國的快速發(fā)展，所涉及行業(yè)越來越多，造成對服務外包人才的需求日益增多。技師院校只有因地制宜地充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，探索、開發(fā)有別于高校而又適應社會需求的 “校企合作”的服務外包人才培養(yǎng)新模式，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

[1]李莉.構建高等院校服務外包人才培養(yǎng)新模式[J].文教資料，2009，（4）：191-192.

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[3]陳偉，李華.服務外包人才培養(yǎng)模式研究[J].現(xiàn)代管理科學，2008，（1）.

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1672-5727（2012）04-0143-02

楊燕（1973—），女，蘇州技師學院高級講師，研究方向為服務外包。