夏郁

（南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院，江西 南昌 330063）

員工滿意度理論在提高空乘工作積極性中的應(yīng)用分析

夏郁

（南昌航空大學(xué)音樂學(xué)院，江西 南昌 330063）

員工滿意度是企業(yè)員工工作態(tài)度的一個重要指標(biāo)，通過分析員工的滿意度，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題，而這些問題的改善可以使員工滿意度保持在一個較好的水平上，從而提高企業(yè)績效。文章試圖在借鑒員工滿意度理論的基礎(chǔ)上，對員工工作滿意度理論在提高空乘工作積極性中的應(yīng)用做出相關(guān)分析。

員工滿意度理論；空乘；應(yīng)用

一、員工滿意度理論

員工滿意是企業(yè)人力資源管理中一個常用的指標(biāo)，通常用來衡量企業(yè)內(nèi)部人力資源管理質(zhì)量。它是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，而員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度，即員工滿意度實際感受期望值。該定義既體現(xiàn)了員工滿意的程度，又反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實際結(jié)果。

從上面定義中可以看出，員工滿意是一個相對的概念。依據(jù)員工實際感知的效果與他的心理預(yù)期的不同有三種情況：超出期望值→滿意；達(dá)到期望值→基本滿意；低于期望值→不滿意。這三種情況對員工的影響如下表所示：

類型 滿意度 導(dǎo)致的影響期望值 ＞ 實際感受 不滿意產(chǎn)生不良情緒，降低工作熱情，從而降低工作質(zhì)量，有跳槽的可能。保持原有的工作熱情，或為實現(xiàn)更大的期望值努力。期望值 ＜ 實際感受 很滿意 更認(rèn)真、更努力工作期望值 = 實際感受 滿 意

通過上表可以看出，員工滿意度可以看作企業(yè)員工工作態(tài)度的“晴雨表”，企業(yè)人力資源管理通過定期了解員工的滿意度，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中可能存在的問題。這些問題的改善可以使員工滿意度保持在一個較好的水平上，從而提高企業(yè)績效，對降低缺勤率和流動率兩個方面起到良好的作用。

二、影響空乘員工滿意度的因素分析

1.工作環(huán)境

空乘人員的工作環(huán)境歷來受到大多數(shù)人的羨慕，普通老百姓對于空中乘務(wù)員能夠在飛機(jī)上工作具有一定的仰慕心理。事實上，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境并不是想象的那么優(yōu)越：首先，飛機(jī)作為一種交通工具，畢竟還是存在一定的安全隱患，如近幾年巴西法航空客A330墜機(jī)、波蘭總統(tǒng)飛機(jī)墜毀、印度波音737客機(jī)失事等事件。而且航空運輸在遇到惡劣天氣突遭強(qiáng)氣流時，飛機(jī)容易失去平衡，出現(xiàn)嚴(yán)重的顛簸，對空中乘務(wù)員的自身安全造成一定的威脅，從而會對空乘人員的工作積極性造成一定的影響。其次，對于飛國際航班的而言，還要及時調(diào)整由于時差反映所帶來的不適。再次，空姐在飛機(jī)上提供服務(wù)時還經(jīng)常會遇到顧客一些無禮的挑釁和無禮要求，這在很大程度上也會影響她們對工作的滿意度。

2.薪酬待遇

通常在外人看來，空乘人員被認(rèn)為是高薪行業(yè)。薪酬待遇由基本工資、飛行小時費以及駐外補(bǔ)貼和其他的福利待遇構(gòu)成。但這只是表面收入，實際上忽略了兩個因素：一是空乘人員的基本工資與其他行業(yè)相比高不了多少，主要就靠增加飛行小時數(shù)來增加收入，而一般一個航班都是一周期，通常一個航班飛下來人已經(jīng)是非常疲倦了，所以大部分高薪空乘背后都是超負(fù)荷的勞動量；另一個因素是空乘人員賬面工資比較高，但是高收入的同時卻伴隨著高消費，其中最重要的支出就在于化妝品消費上面，基于這個行業(yè)對形象氣質(zhì)的要求，所以這方面的高消費對于女乘務(wù)員來說幾乎是必需品了，這就在很大程度上抵消了空姐的高收入。

3.空乘自身的態(tài)度和認(rèn)識

每一個空乘人員在加入航空公司之前，都抱有一定的職業(yè)動機(jī)與職業(yè)預(yù)期，這種動機(jī)和預(yù)期可能是經(jīng)濟(jì)報酬、良好的辦公條件、獲得別人的尊重及迎接挑戰(zhàn)性的工作等。由于動機(jī)上的差異，不同的空乘人員對個人的職業(yè)預(yù)期是不同的，但是有一個共同點就是，大部分空乘人員在進(jìn)入空乘行業(yè)之前，對空乘這個職業(yè)有著很高的期望值，把空乘這個職業(yè)想得太輕松、太美好。而一旦進(jìn)入工作崗位后，發(fā)現(xiàn)并不是那么回事，心理就容易產(chǎn)生落差和失落感，她們的工作滿意度也就會大大降低。

三、員工滿意度理論下提高空乘工作滿意度的對策分析

1.建立以人為本的企業(yè)文化

航空公司要做到讓空乘人員滿意，首先必須樹立以人為本的經(jīng)營理念，尊重、平等對待每一位員工，并以這種理念來塑造企業(yè)文化。這樣才能使空乘人員感受到自己是公司中的一員，享受和其他員工同等的待遇，從而提高空乘人員的滿意度，激發(fā)她們的積極性。

2.優(yōu)化空乘人員的工作環(huán)境

針對空乘行業(yè)的工作特點與工作性質(zhì)，從優(yōu)化空乘工作環(huán)境方面提升她們的工作滿意度是較容易達(dá)到的一個方面。從當(dāng)下的工作狀況來看，針對空中乘務(wù)員在飛機(jī)上提供服務(wù)的需要，應(yīng)該為空中乘務(wù)員配備齊全的硬件設(shè)施。很多航空公司對于一個航班的機(jī)長以及其他工作人員的硬件設(shè)施配置相當(dāng)周到，但是忽視了空中乘務(wù)員作為服務(wù)人員也需要良好的工作環(huán)境才能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，在航班的交替期間為空姐安排安靜舒適的休息環(huán)境，航班到達(dá)時安排專業(yè)的保潔員清理艙體衛(wèi)生，以便減少空中乘務(wù)員的額外負(fù)擔(dān)等，這些都是使她們提高滿意度的策略。

3.設(shè)計科學(xué)合理的薪酬體系

目前我國空乘人員絕大部分是實行結(jié)構(gòu)工資制模式的薪酬體系，但是從國外經(jīng)驗來看，如果說從激發(fā)空乘人員工作積極性，提高空乘人員的工作滿意度來看，可以采取實施年薪制或者實施股權(quán)激勵的方式來優(yōu)化空乘人員的薪酬體系。

年薪制是經(jīng)營周期年度為單位，確定激勵對象的基本報酬，同時根據(jù)經(jīng)營成果確定其風(fēng)險收入的薪酬制度。因為大部分航空公司的業(yè)務(wù)基本上大部分都有淡季和旺季之分，因此基本報酬與航空公司的業(yè)績不掛鉤。但是，用于激勵空乘人員的風(fēng)險性收入要與空乘人員自身的表現(xiàn)以及提供服務(wù)質(zhì)量等密切聯(lián)系，從根本上為空乘人員提供工作積極性提供了物質(zhì)上的激勵，也有利于于空乘人員全身心地投入到工作中去。

股權(quán)激勵就是持股制度。空姐一般都是“吃青春飯”的職業(yè)，在這種情況下，如果能夠引入員工持股制度，讓乘務(wù)人員能夠持有公司的部分股份，即使在退休以后，憑持有的股份也能夠享受到公司的收益，這就從根本上解決了空姐的后顧之憂，也就為空姐當(dāng)前努力工作提供了有效的激勵。

4.建設(shè)公司高效率運行機(jī)制

在航空公司的正常運營中，管理層的工作效率對乘務(wù)人員是否滿意有著很大的影響。當(dāng)一個問題多次反映，但由于處理問題的環(huán)節(jié)多、過程長、效率低，始終得不到解決時，甚至相互扯皮推托時，就會使空乘人員感到沮喪、不滿意。反之，當(dāng)發(fā)生的問題都能快速反應(yīng)，及時得到處理和解決，員工感受到管理層這種高效快速的作風(fēng)，其滿意度就會得到很大的提高。

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1673-0046（2012）4-0078-02