● 李亦嫻

■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

時(shí)下越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)尤其是大型集團(tuán)公司引入SAP ERP系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“SAP項(xiàng)目”）作為企業(yè)信息系統(tǒng)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理流程和集合數(shù)據(jù)資源的目的。SAP是目前全球最大的ERP解決方案供應(yīng)商，其強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程整合能力和領(lǐng)先的管理理念使其在全球管理軟件市場(chǎng) “獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷”30多年。隨著中國(guó)企業(yè)的快速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，越來(lái)越多的企業(yè)開始思考和探索如何從原來(lái)的成本領(lǐng)先過(guò)渡到管理領(lǐng)先的發(fā)展方式。在這個(gè)過(guò)程中，SAP系統(tǒng)開始被許多大型企業(yè)引入。但是，作為一個(gè)“洋”軟件，中國(guó)企業(yè)在實(shí)施SAP系統(tǒng)時(shí)也經(jīng)歷了痛苦的適應(yīng)期。雖然SAP在上世紀(jì)八十年代就已進(jìn)入中國(guó)，但目前國(guó)內(nèi)SAP ERP項(xiàng)目實(shí)施的成功率普遍不高，很多企業(yè)認(rèn)為實(shí)施ERP項(xiàng)目的成本和風(fēng)險(xiǎn)都較高，對(duì)這類項(xiàng)目存在一定擔(dān)憂。

目前國(guó)內(nèi)研究人士在分析ERP項(xiàng)目失敗的原因時(shí)，往往偏向于SAP系統(tǒng)本身的缺陷或與中國(guó)企業(yè)的管理模式的沖突。從中美兩國(guó)SAP ERP實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)中可以看出，SAP項(xiàng)目成敗的另一個(gè)關(guān)鍵因素是項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中及SAP上線后的培訓(xùn)與變革管理。筆者認(rèn)為，SAP實(shí)施成功的標(biāo)志，通俗地說(shuō)就是“系統(tǒng)可用，人人會(huì)用”。我們?cè)趯?shí)施SAP項(xiàng)目中一般會(huì)重點(diǎn)關(guān)注“系統(tǒng)可用”，將大部分的時(shí)間都花在了流程討論、系統(tǒng)配置和開發(fā)上，卻往往忽略“人人會(huì)用”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。SAP系統(tǒng)所帶給企業(yè)的不僅僅是一個(gè)集成軟件，更重要的是一套先進(jìn)的管理理念。企業(yè)成功實(shí)施SAP的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)流程重組，難免要對(duì)原有的管理結(jié)構(gòu)和模式進(jìn)行徹底的革新。如果在SAP實(shí)施過(guò)程中缺乏與涉及的部門和人員及時(shí)、有效的溝通，沒(méi)有對(duì)關(guān)鍵用戶和最終用戶做循序漸進(jìn)的培訓(xùn)指導(dǎo)，不能隨著項(xiàng)目的進(jìn)展逐步加深企業(yè)各層次員工對(duì)新系統(tǒng)的了解和認(rèn)同，那么項(xiàng)目的失敗是可以預(yù)見(jiàn)的。一個(gè)系統(tǒng)的成功應(yīng)用不僅取決于系統(tǒng)自身設(shè)計(jì)的合理性和有效性，更重要的是使用者對(duì)系統(tǒng)及流程設(shè)計(jì)的認(rèn)同和熟悉，而培訓(xùn)是達(dá)成這種認(rèn)同和熟悉的重要手段和途徑。

一、SAP培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)對(duì)象

作為SAP實(shí)施項(xiàng)目的一個(gè)組成部分，SAP培訓(xùn)計(jì)劃必須與項(xiàng)目整體計(jì)劃相配合。SAP培訓(xùn)的難點(diǎn)在于它不是一項(xiàng)可以獨(dú)立開展的工作，而是要隨著項(xiàng)目進(jìn)展的情況而行動(dòng)，并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展的變化及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。所以，項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃往往是比較被動(dòng)的，計(jì)劃必須是比較靈活的、可以隨機(jī)應(yīng)變的。SAP項(xiàng)目的培訓(xùn)對(duì)象通常分為：項(xiàng)目組成員、關(guān)鍵用戶和最終用戶。其中，由于上線前時(shí)間及資源緊張，最終用戶培訓(xùn)又要分為上線前對(duì)優(yōu)先最終用戶和上線后對(duì)非優(yōu)先最終用戶兩部分培訓(xùn)。

（一）項(xiàng)目組成員培訓(xùn)

通常在SAP項(xiàng)目開始前，SAP顧問(wèn)要對(duì)項(xiàng)目組所有成員進(jìn)行為期一到兩周的SAP基礎(chǔ)培訓(xùn)。這類培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括SAP基礎(chǔ)知識(shí)、概念、項(xiàng)目涉及流程、項(xiàng)目整體計(jì)劃等。各模塊的成員同時(shí)也會(huì)接受由本模塊顧問(wèn)提供的模塊相關(guān)背景知識(shí)、流程解釋、系統(tǒng)演示等培訓(xùn)。這些培訓(xùn)都是為了讓項(xiàng)目組成員在開始項(xiàng)目工作前對(duì)SAP及所屬模塊流程有清晰的認(rèn)識(shí)，確保項(xiàng)目的順利開展。

（二）關(guān)鍵用戶培訓(xùn)

“關(guān)鍵用戶”是指各業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵使用人群。通常，由于大部分項(xiàng)目組成員也來(lái)自于各業(yè)務(wù)部門，所以“關(guān)鍵用戶”和項(xiàng)目組成員可能存在重疊。一般來(lái)說(shuō)，在SAP項(xiàng)目中，關(guān)鍵用戶將承擔(dān)最終用戶的培訓(xùn)職責(zé)。和項(xiàng)目組成員一樣，關(guān)鍵用戶進(jìn)入項(xiàng)目的第一步也是參加相應(yīng)的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)一般安排在所有模塊藍(lán)圖設(shè)計(jì)（即系統(tǒng)流程）確定之后。但關(guān)鍵用戶培訓(xùn)的內(nèi)容和項(xiàng)目組成員的培訓(xùn)內(nèi)容有所不同，主要原因是受訓(xùn)者所承擔(dān)的角色不同。項(xiàng)目組成員為項(xiàng)目的直接參與者，而關(guān)鍵用戶是最終用戶的培訓(xùn)教員。對(duì)關(guān)鍵用戶的培訓(xùn)之所以安排在藍(lán)圖設(shè)計(jì)確定之后是因?yàn)檫@類培訓(xùn)主要針對(duì)項(xiàng)目的最終成果，除SAP基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)外，主要由顧問(wèn)向關(guān)鍵用戶展示所確定的本公司流程設(shè)計(jì)并在系統(tǒng)中進(jìn)行演示。關(guān)鍵用戶培訓(xùn)的課程與最終用戶的培訓(xùn)課程基本一致，根據(jù)關(guān)鍵用戶所在的模塊也可安排其在最終用戶培訓(xùn)的課程中學(xué)習(xí)相應(yīng)的內(nèi)容。

（三）最終用戶培訓(xùn)

“最終用戶”即SAP系統(tǒng)上線后的所有使用人群。最終用戶培訓(xùn)一般由項(xiàng)目組和公司培訓(xùn)部門共同完成。這類培訓(xùn)一般在系統(tǒng)上線前兩個(gè)月左右開始（具體時(shí)間要根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況確定），由于時(shí)間較緊，很難完成對(duì)所有最終用戶的培訓(xùn)。所以通常的做法，是在系統(tǒng)上線前對(duì)上線后將直接使用SAP的員工（即優(yōu)先最終用戶）進(jìn)行培訓(xùn)，而不直接或立即使用SAP的員工（即非優(yōu)先最終用戶）則會(huì)在上線后參加相關(guān)培訓(xùn)。最終用戶培訓(xùn)作為SAP項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)，需要得到公司各層面的全力支持，尤其少不了中高層對(duì)培訓(xùn)的大力推動(dòng)，保證教員和學(xué)員的培訓(xùn)時(shí)間。由于受上線前培訓(xùn)時(shí)間及資源的限制，每一個(gè)能夠參與培訓(xùn)的員工都應(yīng)懂得珍惜這次難得的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。另外，最終用戶培訓(xùn)的開始也是公司培訓(xùn)部門正式接手SAP培訓(xùn)的時(shí)候，項(xiàng)目組應(yīng)與培訓(xùn)部門積極溝通，明確培訓(xùn)目的和職責(zé)劃分，積極配合培訓(xùn)部門進(jìn)行需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，確保最終用戶培訓(xùn)的順利開展。

二、SAP培訓(xùn)設(shè)計(jì)

SAP培訓(xùn)設(shè)計(jì)的難點(diǎn)在于課程量大且不可復(fù)制。由于SAP實(shí)施項(xiàng)目涉及的模塊廣泛、流程眾多，所以相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)課程也較多。SAP培訓(xùn)既包括了流程內(nèi)容，也有系統(tǒng)操作。在設(shè)計(jì)SAP培訓(xùn)課程時(shí)，應(yīng)側(cè)重系統(tǒng)演示并增加學(xué)員練習(xí)時(shí)間。每門課程的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括基礎(chǔ)知識(shí)/概念解釋、詳細(xì)的流程介紹、系統(tǒng)演示和練習(xí)。課程教材除課堂使用的講義外，應(yīng)增加包括流程步驟和系統(tǒng)截圖的練習(xí)手冊(cè)，以方便學(xué)員在課程結(jié)束后可以使用手冊(cè)自行練習(xí)。

鑒于SAP培訓(xùn)教材的復(fù)雜性，一般一門課程教材的準(zhǔn)備時(shí)間至少需要30-40個(gè)小時(shí)。這個(gè)時(shí)間包括了對(duì)教材的開發(fā)、審閱和定稿。

由于SAP課程教材數(shù)量多且開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，為確保所有的教材可以在培訓(xùn)實(shí)施開始前順利完成，制定完善的教材開發(fā)計(jì)劃十分必要。為保證教材質(zhì)量，公司應(yīng)安排專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行教材開發(fā)工作，所有的教材在培訓(xùn)開始前都應(yīng)經(jīng)過(guò)多重審閱并提前在系統(tǒng)里測(cè)試確認(rèn)所涵蓋流程的準(zhǔn)確性。

為了保證所有教材能夠按計(jì)劃完成，應(yīng)確保以下工作得到落實(shí)：

1.公司相應(yīng)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)參與業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)或變更工作。為保證培訓(xùn)對(duì)象定位準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)與項(xiàng)目組溝通公司組織架構(gòu)和相應(yīng)崗位及其職責(zé)的變化。同時(shí)，最終用戶在參加SAP培訓(xùn)前也應(yīng)清楚自己在SAP上線后承擔(dān)的職責(zé)；

2.如果在項(xiàng)目的進(jìn)展中出現(xiàn)了流程變更或系統(tǒng)變更，應(yīng)及時(shí)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)溝通，確保培訓(xùn)材料反映了最終的流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)配置結(jié)果。讓培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)清楚的了解最新、最準(zhǔn)確的流程及系統(tǒng)信息至關(guān)重要；

3.按時(shí)完成培訓(xùn)系統(tǒng)搭建和配置工作；

4.讓公司有相應(yīng)業(yè)務(wù)知識(shí)和背景的員工協(xié)助準(zhǔn)備培訓(xùn)方案、教材和能夠反映真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的培訓(xùn)數(shù)據(jù)；

5.各業(yè)務(wù)流程小組成員負(fù)責(zé)審閱和定稿培訓(xùn)教材，保證教材符合相應(yīng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的最終用戶使用；

6.公司應(yīng)為課程開發(fā)工作提供充足的人員支持；

7.應(yīng)提前準(zhǔn)備課程開發(fā)所需的軟件。

三、SAP培訓(xùn)實(shí)施條件及難點(diǎn)

一般情況下對(duì)項(xiàng)目組成員和關(guān)鍵用戶的培訓(xùn)都由顧問(wèn)負(fù)責(zé)，所以在這里主要討論對(duì)最終用戶的培訓(xùn)實(shí)施。

（一）實(shí)施條件

1.培訓(xùn)環(huán)境

由于SAP培訓(xùn)的特殊性，一般建議課堂學(xué)員人數(shù)不超過(guò)30人（以10-15人為宜）。如果因?yàn)橘Y源限制導(dǎo)致學(xué)員超過(guò)既定人數(shù)，為保證課堂質(zhì)量一般會(huì)建議增加現(xiàn)場(chǎng)教員。

另外，典型的SAP培訓(xùn)環(huán)境應(yīng)包括以下設(shè)施：計(jì)算機(jī)教室 （每人一臺(tái)電腦并已安裝SAP系統(tǒng)）；白板、掛圖以及馬克筆；投影儀；投影屏幕；可以連接SAP系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；課程教材；姓名牌；電話（一般在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)安排專業(yè)的IT支持人員協(xié)助教員解決突發(fā)事件，如無(wú)法登陸系統(tǒng)、電腦死機(jī)等；如果無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)安排IT人員支持，應(yīng)增加電話專線支持）。

2.培訓(xùn)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)

培訓(xùn)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)主要用于學(xué)員的課堂操作和課后練習(xí)。培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)與實(shí)際應(yīng)用的SAP系統(tǒng)相似。通過(guò)培訓(xùn)系統(tǒng)，最終用戶可以親身感受SAP系統(tǒng)上線后所使用的界面以及功能，有助于提高他們對(duì)SAP系統(tǒng)的接受度。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段，項(xiàng)目組應(yīng)制定一份詳細(xì)的培訓(xùn)系統(tǒng)建立計(jì)劃，其中包括整體方案、所需客戶端數(shù)目、各客戶端更新時(shí)間表以及培訓(xùn)數(shù)據(jù)上傳計(jì)劃。

在搭建培訓(xùn)系統(tǒng)的同時(shí)，需要單獨(dú)建立一個(gè)客戶端作為培訓(xùn)沙箱。培訓(xùn)沙箱是最終用戶在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和聯(lián)系的系統(tǒng)環(huán)境。培訓(xùn)沙箱一般在課程培訓(xùn)結(jié)束后開放給所有學(xué)員，為保證培訓(xùn)沙箱與其他培訓(xùn)客戶端的一致性，一般在刷新培訓(xùn)使用客戶端時(shí)會(huì)同時(shí)刷新培訓(xùn)沙箱。

表1 SAP培訓(xùn)成功的幾大關(guān)鍵因素

在培訓(xùn)系統(tǒng)搭建完成后，要在培訓(xùn)系統(tǒng)中建立對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)賬號(hào)。各培訓(xùn)客戶端都要建立自己的登入賬號(hào)，這些賬號(hào)將分發(fā)給學(xué)員在課堂上使用，讓他們可以登陸相應(yīng)的系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)。

（二）實(shí)施難點(diǎn)

最終用戶培訓(xùn)實(shí)施的難點(diǎn)在于項(xiàng)目組與公司培訓(xùn)部門的協(xié)同工作。在最終用戶培訓(xùn)的組織和實(shí)施中，培訓(xùn)部門應(yīng)承擔(dān)起職責(zé)并主導(dǎo)培訓(xùn)，在與項(xiàng)目組確定培訓(xùn)課程及相關(guān)要求（如時(shí)間、地點(diǎn)、學(xué)員范圍等）后應(yīng)盡快組織開展各部門的培訓(xùn)需求收集工作，并和項(xiàng)目組一起對(duì)培訓(xùn)準(zhǔn)備和開展進(jìn)行宣導(dǎo)。

由于培訓(xùn)量大且時(shí)間較緊，項(xiàng)目組與培訓(xùn)部門的溝通應(yīng)盡量提早。在培訓(xùn)準(zhǔn)備過(guò)程中，項(xiàng)目組應(yīng)隨時(shí)向培訓(xùn)部門更新情況，并協(xié)助培訓(xùn)部門收集培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃；在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目組應(yīng)承擔(dān)技術(shù)支持的角色，積極配合培訓(xùn)部門組織實(shí)施培訓(xùn)。

在系統(tǒng)上線后項(xiàng)目組一般會(huì)解散，所以上線后對(duì)非優(yōu)先最終用戶的培訓(xùn)交由培訓(xùn)部門全權(quán)負(fù)責(zé)。為了確保上線后培訓(xùn)工作的順利開展，在系統(tǒng)上線前的一到半個(gè)月時(shí)間，項(xiàng)目組應(yīng)明確對(duì)上線后培訓(xùn)的要求（課程、學(xué)員、時(shí)間），并將相關(guān)工作職責(zé)轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)部門和IT部門 （主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)系統(tǒng)更新和維護(hù)工作）。

四、SAP培訓(xùn)評(píng)估

SAP培訓(xùn)效果一直是企業(yè)實(shí)施SAP項(xiàng)目關(guān)注的重點(diǎn)。有些企業(yè)還會(huì)將SAP培訓(xùn)結(jié)果與SAP授權(quán)直接掛鉤，以促進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

由于SAP培訓(xùn)的動(dòng)態(tài)性，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中和實(shí)施之后都需要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估，以確保學(xué)員切實(shí)、有效的吸收了培訓(xùn)內(nèi)容。在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)部門可通過(guò)以下評(píng)估方式來(lái)獲取相關(guān)信息：

1.以書面形式收集學(xué)員反饋并要求附加簡(jiǎn)要評(píng)論。一般使用的是培訓(xùn)有效性評(píng)估表；

2.通過(guò)其他教員的反映及課堂的互動(dòng)情況；

3.通過(guò)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)出勤率及考試通過(guò)率。SAP課程考試普遍分為理論和實(shí)操兩方面，理論主要針對(duì)課堂所講授的概念和流程，實(shí)操則會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景讓學(xué)員在SAP培訓(xùn)系統(tǒng)中實(shí)際操作；

一般為保證學(xué)員聽(tīng)課質(zhì)量，公司會(huì)規(guī)定如果學(xué)員無(wú)法通過(guò)考試，將沒(méi)有資格獲得SAP使用授權(quán)；

4.通過(guò)考察教員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)——包括課程準(zhǔn)備情況、課堂時(shí)間把握、培訓(xùn)內(nèi)容完整性、對(duì)學(xué)員的態(tài)度等。

另外，從培訓(xùn)評(píng)估中了解的信息可以作為公司制定SAP上線后培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)?；贒onald Kirkpatrick培訓(xùn)評(píng)估四階段方法論，公司應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后思考以下問(wèn)題：

階段一：學(xué)員如何看待這次培訓(xùn)？

階段二：學(xué)員在這次培訓(xùn)中學(xué)到了什么？信息來(lái)源包括正式和非正式的團(tuán)隊(duì)評(píng)估和學(xué)員自我評(píng)估。

階段三：學(xué)員在工作中（系統(tǒng)上線后）的表現(xiàn)如何以及他們是否成功地將所學(xué)到的新的工作方式（系統(tǒng)新功能）應(yīng)用到工作中？是否改進(jìn)了他們的工作效率和行為？

階段四：成本節(jié)約、工作輸出及工作質(zhì)量如何？

以上這些信息都將有效指導(dǎo)公司未來(lái)的SAP培訓(xùn)開發(fā)和實(shí)施。

五、總結(jié)

綜上所述，SAP培訓(xùn)成功有幾大關(guān)鍵因素，每一個(gè)關(guān)鍵成功因素都需要在培訓(xùn)整體過(guò)程中進(jìn)行循環(huán)評(píng)估，一旦有重大的問(wèn)題出現(xiàn)，都需要及時(shí)進(jìn)行分析并解決。

鑒于SAP實(shí)施項(xiàng)目的復(fù)雜性，SAP培訓(xùn)的順利實(shí)施需要企業(yè)從上至下的全心投入和支持。培訓(xùn)作為SAP實(shí)施成功的關(guān)鍵，為企業(yè)在項(xiàng)目組和各業(yè)務(wù)部門、最終用戶之間架起了溝通的橋梁。同時(shí)，如何把握好培訓(xùn)開發(fā)、培訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)效果跟蹤各環(huán)節(jié)上的要點(diǎn)，在很大程度上決定了SAP項(xiàng)目培訓(xùn)的成功。