王嘉雷

（長(zhǎng)春圖書(shū)館，吉林 長(zhǎng)春 130021）

總分館制是在一定區(qū)域內(nèi)各類(lèi)型圖書(shū)館互助合作、聯(lián)合辦館的一種模式，在國(guó)外及我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)已得到廣泛實(shí)施。美國(guó)洛杉磯市立圖書(shū)館下設(shè)72個(gè)分館，紐約的皇后區(qū)圖書(shū)館下設(shè)62個(gè)分館；香港公共圖書(shū)館系統(tǒng)共有63個(gè)分館，澳門(mén)中央圖書(shū)館有6個(gè)分館，臺(tái)北市立圖書(shū)館是由12個(gè)區(qū)的48個(gè)分館組成。在我國(guó)內(nèi)地也有很多成功的范例，如上海的中心圖書(shū)館、深圳的圖書(shū)館之城、杭州的“一證通”都是具有自己特色的發(fā)展模式。

圖書(shū)館全面質(zhì)量管理是以向用戶和讀者提供滿意的服務(wù)為目的，以圖書(shū)館各部門(mén)和全體職工為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，貫穿于圖書(shū)館活動(dòng)全過(guò)程，最經(jīng)濟(jì)地保證和提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)法是全面質(zhì)量管理的基本工作形式，如何將PDCA循環(huán)法合理地運(yùn)用到總分館管理中，是筆者所研究的內(nèi)容。

1 PDCA循環(huán)法的基本概念

PDCA 是英文 Plan(計(jì)劃)、Do（實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）的縮寫(xiě)。較為詳細(xì)的解釋就是：P：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D：實(shí)施過(guò)程；C：根據(jù)方針目標(biāo)和產(chǎn)品的要求對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量并報(bào)告結(jié)果；A：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。它的主要作用在于控制過(guò)程，通過(guò)PDCA的不斷循環(huán)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，使工作得到不斷改進(jìn)。

比如制定分館采購(gòu)圖書(shū)的方針、目標(biāo)、計(jì)劃就是P，為分館采購(gòu)圖書(shū)、配送圖書(shū)、使這些圖書(shū)在分館流通就是D，對(duì)流通情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、反饋就是C，根據(jù)反饋情況調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃就是A。這樣就形成了一個(gè)循環(huán)，在這個(gè)循環(huán)的不斷推動(dòng)下，圖書(shū)館采購(gòu)的圖書(shū)就會(huì)越來(lái)越符合分館讀者的要求。事實(shí)上，PDCA循環(huán)法是一個(gè)普遍適用的方法，可以貫穿到圖書(shū)館所有工作之中，它對(duì)于提高圖書(shū)館的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都會(huì)有很大的幫助。

2 PDCA循環(huán)法在圖書(shū)館界應(yīng)用現(xiàn)狀

當(dāng)前，研究將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于圖書(shū)館管理方面的文章并不多，筆者在CNKI中以“PDCA”為主題詞進(jìn)行跨庫(kù)檢索，能檢索到2803條記錄，而在這2803條記錄中再以“圖書(shū)館”為檢索詞進(jìn)行檢索，只能檢索到31條記錄。為什么只有這么少的人研究這方面的問(wèn)題？筆者認(rèn)為這和PDCA循環(huán)法產(chǎn)生和發(fā)展的環(huán)境有直接關(guān)系。

PDCA循環(huán)法是由美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明博士提出的，并且一直被應(yīng)用于企業(yè)管理之中，因此作為事業(yè)單位的圖書(shū)館很少有人會(huì)涉獵到這方面的內(nèi)容。但是，隨著圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)、管理方法的不斷改進(jìn)，需要及時(shí)吸收企業(yè)管理中一些先進(jìn)的理念來(lái)充實(shí)完善自身建設(shè)。PDCA循環(huán)法是經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證的、行之有效的、先進(jìn)的、不斷完善的管理方法之一，業(yè)內(nèi)人士有必要進(jìn)行深入研究，并將其運(yùn)用到圖書(shū)館建設(shè)中來(lái)。

3 PDCA法應(yīng)用于總分館管理的設(shè)想

PDCA循環(huán)法具體可分為4個(gè)階段8個(gè)步驟。第一階段：Plan（計(jì)劃）階段，此階段包含4個(gè)步驟，即分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題；分析產(chǎn)生問(wèn)題原因；找出主要原因；擬定措施，制定計(jì)劃。第二階段：Do（實(shí)施）階段，包括執(zhí)行措施，執(zhí)行計(jì)劃。第三階段：Check（檢查）階段，包括檢查工作，調(diào)查效果。第四階段：Action（處理），包括標(biāo)準(zhǔn)化，固定成績(jī)，以及遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期。如圖所示。

圖1 PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟

總分館管理應(yīng)該如何運(yùn)用這4個(gè)階段8個(gè)步驟，筆者以分館采購(gòu)圖書(shū)的例子來(lái)加以說(shuō)明。在計(jì)劃階段（P階段），第一步就是要根據(jù)分館的類(lèi)型和反饋信息來(lái)找出哪些圖書(shū)是分館讀者喜歡的，哪些是無(wú)人問(wèn)津的；第二步要分析為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，出現(xiàn)這種情況有幾種原因；第三步要在這些原因中找到哪個(gè)是最主要的，并提出解決該問(wèn)題的辦法；第四步制定具體的采購(gòu)計(jì)劃，充分考慮各種情況，使采購(gòu)的文獻(xiàn)能夠真正滿足讀者需要。這個(gè)階段在整個(gè)循環(huán)中至關(guān)重要，有了好的計(jì)劃就成功了一半，從8個(gè)步驟的比例上能看出，僅這個(gè)階段就包含了4項(xiàng)內(nèi)容，而且這個(gè)階段基本都是由中心館來(lái)完成的，所以只有充分發(fā)揮中心館的優(yōu)勢(shì)，才能為整個(gè)循環(huán)打好基礎(chǔ)，保障其持續(xù)改進(jìn)、不斷提高。

實(shí)施階段（D階段）的第5步驟要根據(jù)計(jì)劃采購(gòu)圖書(shū)、配送圖書(shū)，使圖書(shū)在各分館中合理流通。這個(gè)階段是整個(gè)循環(huán)的目的所在，前述工作歸根到底就是為了提高這個(gè)階段的水平。檢查階段（C），也就是第6步驟應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理，主要是對(duì)流通情況進(jìn)行實(shí)事求是的記載，只有這樣才能保證整個(gè)循環(huán)的正常運(yùn)行。D階段和C階段主要由分館來(lái)完成，如何充分調(diào)動(dòng)分館的積極性使其能認(rèn)真地完成這兩個(gè)階段的工作是目前我們面臨的難點(diǎn)之一。要解決這個(gè)問(wèn)題需要從很多方面去考慮，建議可以考慮在大循環(huán)中加入一個(gè)小循環(huán)，比如C階段就可以單獨(dú)作為一個(gè)循環(huán)來(lái)處理，也就是說(shuō)將確定統(tǒng)計(jì)方法作為P，按計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)計(jì)作為D，對(duì)統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行檢查上報(bào)作為C，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)將遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)作為A。這就是PDCA循環(huán)的特點(diǎn)之一，即大環(huán)套小環(huán)，通過(guò)對(duì)工作的細(xì)化、量化提高每一項(xiàng)工作的水平，從而使整個(gè)工作水平得以提高，也可以說(shuō)成是以小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。

圖2 PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

處理階段（A），包括第7步驟和第8步驟，是對(duì)本次循環(huán)中發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)成型的經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)化文件，并普遍推廣。對(duì)本次循環(huán)中未能解決的問(wèn)題或本次循環(huán)中出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行處理，對(duì)確實(shí)無(wú)法解決的轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。為此，筆者介紹一下PDCA循環(huán)的又一個(gè)特點(diǎn)，即爬樓梯，通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題使整個(gè)過(guò)程得到持續(xù)改進(jìn)、不斷提高，也就是說(shuō)每一次循環(huán)就是爬一層臺(tái)階，每爬一層臺(tái)階管理水平就應(yīng)該上一個(gè)檔次。處理階段是爬樓梯的關(guān)鍵點(diǎn)，能否實(shí)現(xiàn)不斷發(fā)展關(guān)鍵就在于此。一般來(lái)說(shuō)，這個(gè)階段應(yīng)該是由中心館來(lái)負(fù)責(zé)的，處理得好就會(huì)不斷進(jìn)步，反之就會(huì)停滯不前，所以圖書(shū)館應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待反饋信息，對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的加工和整理，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)對(duì)其進(jìn)行深入的分析，將分析的結(jié)果轉(zhuǎn)入下一循環(huán)，這樣才能發(fā)揮真正的作用。

4 圖書(shū)館實(shí)施PDCA需解決的問(wèn)題

雖然PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)有效的管理方法，但由于其誕生于企業(yè)管理之中、發(fā)展于企業(yè)管理之中，所以在將其應(yīng)用于協(xié)作圖書(shū)館管理中時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。

4.1 提高對(duì)PDCA循環(huán)法的認(rèn)識(shí)

一種管理方法無(wú)論多么科學(xué)完善，如果沒(méi)有人去實(shí)施最多只能停留在理論上而不能發(fā)揮真正的作用。從CNKI的檢索結(jié)果中可以看出，當(dāng)前圖書(shū)館界知道PDCA循環(huán)法的不多，了解、熟悉PDCA循環(huán)法的也很少，真正研究PDCA循環(huán)法的就更少。要想將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于總分館建設(shè)之中，提高全員對(duì)PDCA循環(huán)法的認(rèn)識(shí)是圖書(shū)館首先要解決的問(wèn)題，只有讓各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解應(yīng)用PDCA循環(huán)法的優(yōu)勢(shì)，讓具體工作人員了解PDCA循環(huán)法的原理和具體實(shí)施步驟，才能做到事半功倍、水到渠成。

4.2 提高中心館管理人員的統(tǒng)計(jì)分析能力

統(tǒng)計(jì)分析在整個(gè)循環(huán)中至關(guān)重要，沒(méi)有正確的統(tǒng)計(jì)分析就不會(huì)有循環(huán)的層層遞進(jìn)。統(tǒng)計(jì)分析工作主要是在P階段和A階段進(jìn)行，這兩個(gè)階段都是由中心館的管理人員來(lái)完成的，但目前這項(xiàng)工作也只是停留在簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)的層面，很少對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行細(xì)致的分析。出現(xiàn)這種情況主要有兩個(gè)原因：一是原始數(shù)據(jù)不全面、不準(zhǔn)確、不及時(shí)，這樣必然會(huì)造成無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析或統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果出現(xiàn)誤差。二是中心館管理人員基本沒(méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析的專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，導(dǎo)致對(duì)有些統(tǒng)計(jì)結(jié)果無(wú)法應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)學(xué)工具進(jìn)行深入的研究。要解決這個(gè)問(wèn)題，首先要提高中心館管理人員的統(tǒng)計(jì)分析能力，使其不但可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的研究分析進(jìn)而得出更深層次的結(jié)論，還可以用不全的數(shù)據(jù)推論出全面的結(jié)論、對(duì)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)去偽存真。

4.3 提高分館管理人員的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)

分館管理人員服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)的提高是整個(gè)過(guò)程的基礎(chǔ)和保證，只有分館管理人員的綜合素質(zhì)普遍提高，才能保證基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)，進(jìn)而才能保證整個(gè)循環(huán)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，需對(duì)如下問(wèn)題給予考慮：首先是人員編制問(wèn)題，目前各社區(qū)、農(nóng)村分館有專(zhuān)職管理人員的并不多，大部分是兼職人員或者是義務(wù)服務(wù)人員，如果沒(méi)有正式的編制必然會(huì)影響從業(yè)人員工作的積極性；其次是人員的業(yè)務(wù)水平仍需提高，管理人員的業(yè)務(wù)水平直接影響工作的效果，因此經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是非常必要的。通過(guò)培訓(xùn)不但可以提高管理人員的業(yè)務(wù)水平，還可以增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，由于分館分布面很廣，經(jīng)常組織集中培訓(xùn)可行性不大，所以建立三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)是非常有必要的。所謂三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)就是市館對(duì)區(qū)縣館進(jìn)行培訓(xùn)，區(qū)縣館對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道進(jìn)行培訓(xùn)，這樣不但達(dá)到了培訓(xùn)的效果，而且節(jié)約了人力、物力。

5 結(jié)語(yǔ)

在總分館的管理過(guò)程中，很多圖書(shū)館已經(jīng)應(yīng)用了PDCA循環(huán)法，現(xiàn)階段需要做的是進(jìn)行檢查和處理，也就是說(shuō)總分館體系的大循環(huán)已經(jīng)進(jìn)入了第3階段Check（檢查）階段和第4階段Action（處理）階段，如果這兩個(gè)階段能夠處理好，整個(gè)總分館體系的管理水平會(huì)爬上一個(gè)新的臺(tái)階，在更廣泛的領(lǐng)域發(fā)揮更大的效益，讓更廣大民眾平等享受公共圖書(shū)館的服務(wù)?？傊?，PDCA法的應(yīng)用范圍十分廣泛，它不但可以應(yīng)用于一個(gè)部門(mén)的管理、一個(gè)館的管理，也可以應(yīng)用于總分館制的管理，因?yàn)檫@種方法符合科學(xué)發(fā)展觀的要求，運(yùn)用這種方法可以讓我們的工作更加合理有序。

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[2] 李融，韓毅.基于PDCA的數(shù)字圖書(shū)館質(zhì)量管理研究[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003（3）.

[3] 胡艷玲，闞立民.協(xié)作圖書(shū)館發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2006（1）