張德林

1 學(xué)科服務(wù)的背景與意義

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館用戶的信息環(huán)境發(fā)生了巨大的變化；搜索引擎技術(shù)的不斷成熟，用戶獲取信息的方式也呈現(xiàn)多樣化的趨勢。對于用戶群體相對固定的高校圖書館來說，用戶對物理圖書館和印本文獻需求在不斷降低，而對信息服務(wù)與知識服務(wù)的期望不斷提高。因此，圖書館文獻情報服務(wù)面臨著創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型：從“以圖書館為中心”到“以用戶為中心”；“資源到所，服務(wù)到人；融入一線，嵌入過程”；從傳統(tǒng)圖書館服務(wù)到學(xué)科化、個性化、知識化服務(wù)。筆者以沈陽理工大學(xué)圖書館為例，從學(xué)科服務(wù)的模式與機制、特點與要求以及學(xué)科服務(wù)的效果等幾方面來探討高校圖書館開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的問題。

2 嵌入式學(xué)科服務(wù)的特點與要求

嵌入式學(xué)科服務(wù)最突出的一點為：嵌入式。即強調(diào)在“資源到院，服務(wù)到人”的基礎(chǔ)上，“融入一線，嵌入過程”。

2.1 目標嵌入

這是沈陽理工大學(xué)圖書館推出的一種新的服務(wù)模式，即派圖書館員直接融入一線用戶中，為院系、實驗室、課題組或個人提供個性化、學(xué)科化、知識化的服務(wù)。同時，推出一種新的服務(wù)機制，即為每個院系配備專職的學(xué)科館員，為院系提供及時、專業(yè)、全方位、全程式的幫助與支撐。從而實現(xiàn)以用戶及其需求為中心，方便、快捷、一站式的服務(wù)模式，最終達到優(yōu)化用戶信息環(huán)境，提升用戶信息獲取與利用的能力，為科學(xué)研究的自主創(chuàng)新提供有力信息支撐的目的。

2.2 功能嵌入

首先將責任和服務(wù)落實到圖書館員的人頭上，即為每個院系配備責任學(xué)科館員，每個學(xué)科館員都指定責任院系；同時，學(xué)科館員可以根據(jù)不同研究所的特定需求自行策劃、組織和實施方案，以提供個性化和創(chuàng)新性的服務(wù)。其次，館里也定期派負責人走訪院系，征求服務(wù)意見，將服務(wù)效果作為年底量化考核的一個重要指標。

2.3 流程嵌入

這一過程是指泛在化的服務(wù)：用戶在哪里，圖書館的服務(wù)就延伸到哪里。學(xué)科館員可以在任何時間、地點，以郵件、短信等多種方式，將學(xué)科或課題前沿和熱點分析、目標機構(gòu)競爭力分析以及課題情報跟蹤第一時間推送到相關(guān)用戶的手中。

2.4 時空嵌入

時空嵌入主要指學(xué)科館員定期到所負責的院系，了解用戶的需求。如沈陽理工大學(xué)圖書館，除了要求每個學(xué)科館員定期拜訪用戶外，還專門為用戶建立了QQ群、BBS等，以便時刻保持與用戶的互動狀態(tài)，方便問題的解決。

2.5 能力嵌入

在設(shè)定學(xué)科館員的標準上，沈陽理工大學(xué)圖書館打破部門的限制，在全館范圍內(nèi)，重點選拔同時具備學(xué)科背景以及圖書館學(xué)專業(yè)知識的人才，然后根據(jù)用戶的反饋積分，采用末位淘汰制，將不符合標準的除去，對剩余的人員采用等級分制，劃分出一級、二級和三級學(xué)科館員，并在一定程度上給予物質(zhì)獎勵。被選定的學(xué)科館員，可以利用其專業(yè)知識以及圖書館資源，對用戶進行課題跟蹤、文獻傳遞等服務(wù)（如圖1所示）。

圖1 能力嵌入

2.6 情感嵌入

讓教研一線的教師在需要的時候就能想到學(xué)科館員的服務(wù)，更多地依賴學(xué)科館員，是其學(xué)科服務(wù)效果的直接體現(xiàn)。而“情感”是影響著服務(wù)效果的一個重要因素。以沈陽理工大學(xué)圖書館為例，每逢節(jié)假日，都會對課題組成員送上親切的問候，同時積極參與院系、課題組的活動，真心實意地為客戶解決困難。

3 學(xué)科服務(wù)的深化與發(fā)展

學(xué)科服務(wù)是重新認識圖書館的職能與定位，突破“館”的概念與范式，推動圖書館轉(zhuǎn)型的重要突破口，同時也是圖書館擺脫危機、重塑形象，在新的信息環(huán)境下創(chuàng)新發(fā)展的出路。沈陽理工大學(xué)圖書館開展學(xué)科服務(wù)以來，一直采用一種融入一線的泛在服務(wù)：用戶在哪里，服務(wù)就在哪里；把普遍服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，以知識服務(wù)為目標；引導(dǎo)和激發(fā)用戶的需求，提升用戶的信息能力；同時對于學(xué)科館員的協(xié)同工作，全館給予最大限度的支持和配合，并號召全館工作人員和學(xué)院教師們積極參與，使圖書館的主導(dǎo)業(yè)務(wù)模式得到了加強（如圖2）。

圖2 學(xué)科服務(wù)布局

3.1 學(xué)科服務(wù)嵌入到教學(xué)環(huán)境中

沈陽理工大學(xué)圖書館首先收集到各院系的教學(xué)任務(wù)安排，通過參加院系或教研室舉辦的學(xué)術(shù)研討會，定期走訪院系，和院系師生進行溝通，利用Web2.0技術(shù)增設(shè)多種即時交流渠道，全面深刻地了解到師生的信息需求。其次，根據(jù)教師的需求，跟蹤重點學(xué)科的發(fā)展動向，有目標地搜集整理和加工所得到的信息資源，形成信息產(chǎn)品。再次，開展信息推送服務(wù)和各種教學(xué)輔助活動。按教學(xué)進度即時推送各種參考文獻和輔導(dǎo)資料并不斷更新，同時定期開展嵌入式信息素養(yǎng)的培養(yǎng)講座，在教學(xué)的過程中，根據(jù)需要推薦相關(guān)的專業(yè)數(shù)據(jù)庫、軟件和工具書等，達到即學(xué)即用的功效。最后，定期發(fā)放讀者意見反饋表，根據(jù)讀者的反饋意見，及時解決服務(wù)中的問題。

3.2 學(xué)科服務(wù)嵌入到科研中

沈陽理工大學(xué)圖書館將學(xué)科服務(wù)嵌入到用戶的科研中，推動學(xué)?？蒲袑W(xué)術(shù)的發(fā)展，其中重點嵌入到用戶課題中，以積極主動參與的姿態(tài)，貫穿課題始終，跟蹤課題的選題、進展、成果鑒定以及成果轉(zhuǎn)化等一系列科研全過程。在選題階段，學(xué)科館員對所選課題進行中外文數(shù)據(jù)庫查新，查找其國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，分析判斷選題的新穎性，輔助申請人分析選題研究價值和意義，從而提高所選課題的起點，為選題籌備參考資料和立項依據(jù)。在研究進展階段，學(xué)科館員以課題參與者的身份與相關(guān)的研究人員密切配合，主動推送國內(nèi)外最新的信息源和專業(yè)輔助軟件，以跟蹤學(xué)術(shù)動態(tài)的方式不斷為研究人員提供信息知識服務(wù)，協(xié)助研究人員總結(jié)相關(guān)課題的方案、方法、工具、技術(shù)、創(chuàng)新等成果，推動本課題走在同類課題的最前端。在成果鑒定階段，學(xué)科館員要對比國內(nèi)外相關(guān)研究成果的水平，對課題的創(chuàng)新性和科學(xué)性進行公正、客觀的評價，促使研究人員及早發(fā)現(xiàn)研究中的薄弱環(huán)節(jié)和不足，加以改進，確保研究成果的學(xué)術(shù)價值。在成果轉(zhuǎn)化階段，學(xué)科館員要為研究成果的發(fā)表、獎項申報、專利申請等工作進行積極的宣傳，提供全面的信息協(xié)助，以加快促進研究成果轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力。

4 結(jié)束語

關(guān)于嵌入式服務(wù)模式的服務(wù)效果，很難用量化的尺度來衡量，但是讓教研一線的老師在需要的時候就能想到學(xué)科館員的服務(wù)，更多地依賴學(xué)科館員，則是其學(xué)科服務(wù)效果的直接體現(xiàn)。而在這種服務(wù)模式之下，學(xué)科服務(wù)必將介入學(xué)科科教活動的全過程，最終也很容易從服務(wù)者轉(zhuǎn)變?yōu)楹献髡?，進而成為獨立參加者。嵌入式學(xué)科服務(wù)最終能使學(xué)科館員的服務(wù)水平在服務(wù)中得到提高。

[1] 林燕.嵌入式館員——圖書館用戶服務(wù)新理念.圖書館學(xué)研究，2010（1）：71-74.

[2] 李文文，陳雅.圖書館嵌入式服務(wù)模式研究.大學(xué)圖書館學(xué)報，2011（1）：90-92.

[3] 周建昌，黃秀菁.學(xué)科服務(wù)的走向——嵌入式服務(wù)模式：以廈門大學(xué)圖書館為例.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2010（16）：31-32.

[4] 宋海艷.泛在知識環(huán)境下的圖書館學(xué)科服務(wù)模式與動力機制研究：基于學(xué)習(xí)空間融合服務(wù)的探索.理論與探索，2010（7）：58-62.