■文/石家莊公交四公司 馮曉雪

城市公共交通企業(yè)擔(dān)負(fù)著將乘客“安全、快捷、方便、周到、舒適”地送到目的地的繁重任務(wù)，要滿(mǎn)足乘客乘車(chē)的基本需求，就要有一個(gè)良好的營(yíng)運(yùn)秩序。公交車(chē)就像一個(gè)小社會(huì)，什么樣的事情都有可能發(fā)生，作為一名公交司機(jī)，什么樣的乘客都有可能會(huì)遇到。所以，公交司機(jī)不僅要掌握過(guò)硬的駕駛技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，而且還要擁有精湛的服務(wù)技巧，需要處理好方方面面的關(guān)系。

第一、在行車(chē)當(dāng)中要處理好與乘客之間的關(guān)系。

如果乘務(wù)矛盾得不到正確的處理，從而引發(fā)口角，就破壞了乘客乘車(chē)環(huán)境的和諧。只有正確處理好乘務(wù)矛盾，才能創(chuàng)造好相互尊重、相互理解、文明和諧的乘車(chē)環(huán)境。

作為公交司機(jī)一定要有服務(wù)意識(shí)。只有服務(wù)態(tài)度+服務(wù)技能+服務(wù)技巧都到位，才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的乘客滿(mǎn)意和公交和諧。

不歧視、刁難乘客，不戴有色眼鏡。每位乘客都是服務(wù)的對(duì)象，要學(xué)會(huì)尊重乘客，才能得到乘客的滿(mǎn)意和社會(huì)的好評(píng)。

做到得理讓人，理虧主動(dòng)道歉。遇事多換位思考，站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，特別是在乘客出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，司機(jī)要做到有理讓人，耐心服務(wù)，不為難乘客，講究方式方法和服務(wù)技巧。司機(jī)在服務(wù)中出現(xiàn)失誤時(shí)，要主動(dòng)賠禮致歉，不要置之不理，把握好尺度。

重點(diǎn)照顧“老、幼、病、殘、孕及需要幫助”的乘客，司機(jī)要有熱情、細(xì)心、周到的服務(wù)。

司機(jī)應(yīng)及時(shí)提醒，確保乘客安全。停穩(wěn)車(chē)開(kāi)門(mén)，關(guān)好門(mén)起步，在乘客上下車(chē)的時(shí)候多一句提醒，防止夾、摔乘客。在營(yíng)運(yùn)中，隨時(shí)注意車(chē)廂內(nèi)外不安全因素發(fā)生。

第二、在行車(chē)當(dāng)中要處理好與非機(jī)動(dòng)車(chē)及行人的關(guān)系

城市道路交通復(fù)雜多變，一些道路是機(jī)非混合，有的則是機(jī)非隔離。特別是在機(jī)非混合的道路上，要時(shí)刻觀察非機(jī)動(dòng)車(chē)和行人的動(dòng)態(tài)，尤其是公交車(chē)進(jìn)出站要照顧慢行車(chē)輛，注意避讓行人和非機(jī)動(dòng)車(chē)，要緩慢尾隨進(jìn)出站，不要強(qiáng)進(jìn)強(qiáng)出，控制好車(chē)速，觀察到位。

第三、在行車(chē)當(dāng)中要處理好與社會(huì)機(jī)動(dòng)車(chē)的

車(chē)輛行駛中，要與前車(chē)保持必要的安全距離。會(huì)車(chē)時(shí)，要主動(dòng)避讓。超車(chē)時(shí)，要鳴笛或燈光示意，做到讓則超、不讓則不超。保持心態(tài)平衡，禁止長(zhǎng)鳴喇叭，不急躁，不開(kāi)斗氣車(chē)、霸王車(chē)，做到安全禮讓。

公交行業(yè)是城市重要的“窗口”行業(yè)，只有不斷地提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，增強(qiáng)公交司機(jī)的駕駛技能和服務(wù)技巧，才能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。