張艷瑾 梁國(guó)標(biāo)

［摘 要］珠江游是廣州的品牌特色游,珠江美景可媲美于香港維多利亞港,其景色迷人,碧水瀲艷,華燈閃爍,猶如七色明珠鑲嵌十里珠江,匯成一條異彩繽紛的珠江彩虹。但是,近些年來珠江夜游出現(xiàn)了攬客,亂打折等現(xiàn)象。本文旨在分析珠江夜游面臨的問題,提出珠江夜游可持續(xù)發(fā)展的建議和方法。

［關(guān)鍵詞］珠江夜游；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策

［中圖分類號(hào)］F123［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2012）27-0063-02

1 存在的問題

1.1 游客資源過于集中天字碼頭

開展珠江夜游的碼頭有大沙頭碼頭、中大碼頭、天字碼頭、西堤碼頭、黃沙碼頭、芳村碼頭等。但是,各碼頭的游客人數(shù)卻大相徑庭,天字碼頭的業(yè)務(wù)量最大,其他碼頭門可羅雀。由于天字碼頭為歷史知名碼頭,擁有“廣州第一碼頭”之稱,也是開展珠江夜游業(yè)務(wù)時(shí)間最長(zhǎng)的碼頭,目前也是廣州市客輪公司經(jīng)營(yíng)的過江及旅游專用碼頭,擁有信息時(shí)報(bào)號(hào)等明星游船等原因,造成游客資源過于集中在天字碼頭。

然而,天字碼頭由于建成時(shí)間較早,停車場(chǎng)等旅游基礎(chǔ)設(shè)施其實(shí)并不完備,加上游客眾多,每每珠江夜游的高峰時(shí)段,都會(huì)由于上下客等原因造成交通擁堵。天字碼頭游客往往都會(huì)擠在票務(wù)大廳等登船,由于其地面廣場(chǎng)也較為狹窄，很難起到疏導(dǎo)游客作用。反之,大沙頭碼頭等新建碼頭,候船環(huán)境舒適,廣場(chǎng)寬大,游客反而稀稀散散。游客的過分集中,造成了旅游資源的浪費(fèi)。

1.2 游船服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊

開展珠江夜游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之多,可以說是多少條船就多少種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。自助餐品種繁多：工商銀行號(hào)提供的是水果自助餐、還有豐盛的自助餐,特步號(hào)提供的是中西式自助餐,金璟號(hào)送花城美食特色自助餐或送嶺南美食特色自助餐,嘉寶莉漆提供的是西式自助餐,自助餐的字面描述就有6種之多,讓游客真是丈二和尚摸不到頭。

除了高標(biāo)準(zhǔn)的各類自助餐服務(wù),還有名目繁多的茶點(diǎn)服務(wù),雖然收費(fèi)差不多,但也真叫人一頭霧水。例如,特布號(hào)一樓送的是小食飲料、二樓送的是點(diǎn)心飲料、三樓送的是水果飲料；金紡號(hào)也很復(fù)雜,有的是送水果、有的是送水果茶水、有的是水果咖啡、有的是水果咖啡小食、有的是水果咖啡茶水小食。還有的游船送茗茶、有的就叫送茶水、有的送快餐、有的又叫送自助餐,有的送咖啡、有的送茶水、有的送礦泉水。

另外,各種樓層、區(qū)域的服務(wù)也不同,同一條船一樓二樓三樓不同,同一樓層窗邊和非窗邊不同,露天和室內(nèi)也不同。這樣自由組合起來,珠江夜游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該近一百種。

過于追求差異化服務(wù),多種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),給游客出了難題,第一次游覽的游客,很難做出選擇,反而令人感覺混亂。況且,如此多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也很難監(jiān)督。在標(biāo)準(zhǔn)化管理暢行于各個(gè)行業(yè)的今天,珠江夜游的無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),顯然已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代,未能給游客帶來清晰的信息,高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

1.3 游船票價(jià)不統(tǒng)一

游船票價(jià)不統(tǒng)一、名目繁多。最便宜的38元,最貴的則高達(dá)298元。即便同樣送水果和茶水、二樓、晚七點(diǎn)半時(shí)游船段出發(fā),各碼頭價(jià)格也不統(tǒng)一：如工銀號(hào)為138元,廣州銀行為68元；一樓和二樓價(jià)格不一樣、發(fā)船時(shí)間不一樣價(jià)格也不一樣、離窗遠(yuǎn)近不同價(jià)格不一樣、餐點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)不同價(jià)格又不同。

除了大型的游船,還提供可容納30人或70人的豪華小型游艇；不同時(shí)段、不同公司的包船價(jià)格也不一樣,1760~3200元/小時(shí)不等。

眾多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成眾多的價(jià)格,珠江夜游游客往往為首次登船游客,送茶、送水哪個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)好,38元、78元哪個(gè)性價(jià)比高？游客又怎么能辨別清楚呢。事實(shí)上,游客往往就是霧里看花水中望月,價(jià)格差不多,時(shí)間差不多就登船了,上了船才知道原來事與愿違。說服務(wù)的好,或不好都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),游客只能啞巴吃黃連,有苦說不出。

1.4 代理售票點(diǎn)不規(guī)范

在天字碼頭和大沙頭碼頭附近街道,到處都有懸掛“珠江夜游售票處”標(biāo)識(shí)的各類店鋪售票。其中有的是在士多店、有的是在房地產(chǎn)中介公司、有的是旅店大堂、也有單獨(dú)一檔。這些代理都號(hào)稱是郵輪公司的正規(guī)售票點(diǎn),其中魚龍混雜,難辨真?zhèn)?只能形容一個(gè)“亂”字。

如若說碼頭周邊船票代理點(diǎn)情況復(fù)雜,那網(wǎng)上售票的情形可為險(xiǎn)惡。

現(xiàn)實(shí)中的代理在網(wǎng)絡(luò)中,搖身一變直接就變成了船務(wù)公司。搜索“廣州市客輪公司”,同時(shí)出現(xiàn)http://www.83332222.com/search.asp,http://www.lvyou114.com/site/4662.htm,兩個(gè)網(wǎng)站,前者是李鬼,后面的才是李逵。

除了冒充游船公司官網(wǎng),冠以“珠江游總票務(wù)公司”、“珠江夜游票務(wù)中心”的網(wǎng)站更是數(shù)不勝數(shù)。每個(gè)網(wǎng)站都有非常翔實(shí)的介紹和訂票電話。

1.5 船票折扣混亂

游船公司對(duì)代理點(diǎn)的提成費(fèi)用不統(tǒng)一。以原價(jià)打8.8折的居多(包括通過網(wǎng)站購(gòu)票)；個(gè)別銀行的購(gòu)票點(diǎn)打8.5折；有些代理店以卡片的形式明示：凡購(gòu)票每人回扣5元；在碼頭售票處買票沒有折扣。

1.6 部分碼頭拉客現(xiàn)象繁多

天字碼頭往往比其他碼頭會(huì)聚更多的人流,在每天珠江夜游行駛時(shí)間段,在天字碼頭附近出現(xiàn)很多攬客的人,不時(shí)向游客兜售便宜的船票,若游客有興趣就把游客拉到非正規(guī)的售票點(diǎn)購(gòu)票；還有拉客者自稱是大沙頭碼頭工作人員,他們?cè)谔熳执a頭推介海豚號(hào)等郵輪,當(dāng)游客購(gòu)票后方知要在幾千米外的大沙頭碼頭登船,趕時(shí)間的游客對(duì)此投訴頗多。

珠江夜游部分碼頭拉客、宰客現(xiàn)象,嚴(yán)重?cái)_亂了珠江夜游的市場(chǎng),破壞和諧健康的周邊環(huán)境。因?yàn)橄喈?dāng)隱蔽,城管很難肅清。

2 建議和方法

2.1 制定相對(duì)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及票價(jià)

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),國(guó)內(nèi)大多著名的夜游項(xiàng)目都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如,上海黃浦江夜游無論任何時(shí)段、碼頭、船只,價(jià)格只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：凈游覽100元、游覽加暢飲茶點(diǎn)128元、游覽加自助餐150元。著名的桂林兩江四湖游也只有兩個(gè)價(jià)格：兩江四湖夜游為190元,四湖夜游為210元。澳門環(huán)島夜游只有兩個(gè)價(jià)格：七點(diǎn)半130元、八點(diǎn)四十五發(fā)船90元。

標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下,企業(yè)家和服務(wù)管理者通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作崗位和預(yù)定目標(biāo)的設(shè)計(jì)與培訓(xùn),向服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。這樣的服務(wù)可以規(guī)范珠江夜游市場(chǎng)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)各游船公司核心競(jìng)爭(zhēng)力,為構(gòu)建和諧社會(huì)提供有利的技術(shù)支撐。

珠江夜游作為廣州的城市品牌,往往成為初來廣州游覽的首選必選。建議各游船公司避免惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致內(nèi)耗,而更多的是深化內(nèi)涵建設(shè)、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立統(tǒng)一的收費(fèi)體系,提升珠江夜游的整體形象。

2.2 分散天字碼頭客流、充分利用各碼頭資源

天字碼頭客流已盡飽和狀態(tài),其他幾個(gè)碼頭卻呈饑渴狀態(tài)。為了有效管理各碼頭旅游資源,采取有效措施分散客流勢(shì)在必行。首先,可以參照道路停車場(chǎng)車位顯示系統(tǒng),在每個(gè)碼頭的售票大廳用大型電子屏幕碼頭的航班及目前的預(yù)定情況,在候船大廳靠近馬路一側(cè)設(shè)大型LED滾動(dòng)顯示幾個(gè)碼頭的航班、預(yù)定情況。其次,實(shí)現(xiàn)游船碼頭售票大廳聯(lián)網(wǎng)售票,使游客在看到其他碼頭有空余位置的時(shí)候,能及時(shí)購(gòu)買船票。再次,在各碼頭開設(shè)免費(fèi)穿梭巴士,及時(shí)分散過多的客流。游客可憑已購(gòu)買的船票免費(fèi)乘坐接船巴士一次。最后,旅游主管部門加強(qiáng)其他大沙頭等碼頭的宣傳力度,通過旅行社或飛機(jī)場(chǎng)火車站等地發(fā)放宣傳物,有效引導(dǎo)游客分散到其他碼頭游覽。

2.3 整頓珠江夜游周邊環(huán)境

建議工商、旅游、城管部門聯(lián)合執(zhí)法,嚴(yán)厲取締天字碼頭附近街道非法代售黑點(diǎn)和拉客人員。建立統(tǒng)一的票務(wù)公司及連鎖售票系統(tǒng)。對(duì)有合法統(tǒng)資質(zhì)的代理機(jī)構(gòu),頒發(fā)牌匾,并需在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置懸掛。如沒有懸掛資質(zhì)證明一經(jīng)舉報(bào),將處以重罰并取締。同時(shí)在旅游局和各游船公司官方網(wǎng)站公布有資質(zhì)的代理機(jī)構(gòu)。

2.4 聯(lián)合游船公司建立售票官方網(wǎng)站

首先,旅游主管部門需要聯(lián)合工商等監(jiān)管部門,徹查那些掛羊頭賣狗肉的所謂“珠江夜游總票務(wù)”、“票務(wù)中心”等網(wǎng)站,肅清網(wǎng)絡(luò)珠江夜游票務(wù)市場(chǎng)。其次,聯(lián)合各游船公司,建立唯一認(rèn)證“珠江夜游票務(wù)中心”官方網(wǎng)站,面向所有游客與市民開放網(wǎng)上訂票及支付系統(tǒng)。凈化網(wǎng)絡(luò)珠江夜游票務(wù)市場(chǎng),提高珠江夜游整體形象。

2.5 整體提高廣州旅游形象提高游客過夜率

廣州獨(dú)特的地理位置,雖然史稱省港澳,排名第一。但事實(shí)上,無論經(jīng)濟(jì)還是文化,香港都是東亞首屈一指的城市,每年吸引大批商旅游客觀光游覽；澳門雖小,但其獨(dú)特的博彩業(yè)也吸引數(shù)不盡的游客去嘗鮮。因此,來到廣州的1億左右的游客基本為過境游客,僅僅在廣州落地,走馬觀花越秀公園、廣州塔就草草結(jié)束廣州游奔赴港澳了。其中,只有不到三分之一的游客在廣州過夜,每年大約在3000萬(wàn)左右。而且他們大多為參加每年兩次的中國(guó)進(jìn)出口交易會(huì)的商旅,來廣州不止一次了,珠江夜游對(duì)他們沒有吸引力。

因此,整體提高廣州的旅游形象,打造品牌旅游項(xiàng)目,提高游客過夜率,才能真正擴(kuò)大市場(chǎng),為珠江夜游注入生機(jī)。

3 結(jié) 論

綜上所述,珠江夜游惡性競(jìng)爭(zhēng),出現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目繁雜、拉客攬客、票價(jià)亂打折等現(xiàn)象,其本質(zhì)原因是廣州地處港澳附近,廣州旅游資源吸引力相對(duì)不足,過境游客多,過夜游客不足所導(dǎo)致的。為了解決游客不足的問題,需要整體提高廣州的旅游形象,打造品牌項(xiàng)目；需要制定珠江夜游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；通過各種途徑宣傳推廣珠江夜游各港口的郵輪項(xiàng)目；加大天字碼頭周邊管理力度,嚴(yán)厲打擊非法代理、非法攬客等行為。