姜 珊，宮建美

在2010年1月《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》中要求：臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，將分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目包括為病人實(shí)施病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容納入院務(wù)公開(kāi)，向病人公開(kāi)［1］。病人的知情權(quán)及滿意度有利于對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，提高病人對(duì)護(hù)士工作的認(rèn)可度。筆者對(duì)住院病人進(jìn)行了關(guān)于新分級(jí)護(hù)理制度的了解程度及其實(shí)施滿意度調(diào)查，為開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”提供必要的保證。

1 對(duì)象和方法

1．1 對(duì)象 2010年9月—10月隨機(jī)抽取長(zhǎng)春市3所三級(jí)甲等綜 合醫(yī)院病人共274例，其中男149例（54．4%）、女125例（4 5．6% ）；入 院 方 式 ：急 診149例 （5 4．4% ）、門(mén) 診125例（45．6%）；護(hù)理級(jí)別：特級(jí)護(hù)理14例（5．1%）、一級(jí)護(hù)理52例（19．0%）、二級(jí)護(hù)理152例（55．5%）、三級(jí)護(hù)理56例（20．4%）；文化程度：小學(xué)及以下34例（12．4%）、初中95例（34．7%）、高中／中專(zhuān)79例（28．8%）、大專(zhuān)／本科60例（21．9%）、碩士及以上6例（2．2%）；職業(yè)：農(nóng)民63例（23．0%）、工人 77例（28．1%）、公務(wù)員44例（16．1%）、服務(wù)行業(yè)44例（16．1%）、無(wú)業(yè)46例（16．8%）；付費(fèi)方式：公費(fèi)14例（5．1%）、醫(yī)療保險(xiǎn)1 0 9例（3 9．8%）、農(nóng)村合作 醫(yī)療6 3例（2 3．0%）、商業(yè)保險(xiǎn)1 0例（3．6%）、自費(fèi)78例（28．5%）。

1．2 方法

1．2．1 調(diào)查工具 在檢索大量相關(guān)資料、參考文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)研基礎(chǔ)上，確立問(wèn)卷初稿。再經(jīng)多位專(zhuān)家評(píng)審結(jié)合指導(dǎo)意見(jiàn)以及預(yù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)問(wèn)卷?xiàng)l目進(jìn)行了增補(bǔ)和修改，最終確立“住院病人分級(jí)護(hù)理滿意度調(diào)查表”。調(diào)查表分為3部分：①調(diào)查說(shuō)明書(shū)，說(shuō)明本次調(diào)查原因、目的、意義、填表說(shuō)明及合作要求。②被調(diào)查者的一般情況，包括性別、年齡、科室、護(hù)理級(jí)別、文化程度等。③調(diào)查內(nèi)容分為兩個(gè)方面，新分級(jí)護(hù)理制度了解程度和對(duì)分級(jí)護(hù)理服務(wù)的滿意度。調(diào)查表包括封閉型問(wèn)題和開(kāi)放型問(wèn)題，封閉型問(wèn)題采用Likert 5級(jí)計(jì)分法。

1．2．2 問(wèn)卷信度、效度評(píng)價(jià) 選擇20例符合納入標(biāo)準(zhǔn)的住院病人進(jìn)行預(yù)調(diào)查，檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度，問(wèn)卷的信度Cronbach’sα為0．895，說(shuō)明此問(wèn)卷設(shè)計(jì)合理、可信度高。在查閱大量文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，又經(jīng)過(guò)工作經(jīng)歷豐富的護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)生、護(hù)理科研教師集體分析討論、綜合分析后加以改正，進(jìn)行預(yù)調(diào)查后，邀請(qǐng)專(zhuān)家再次給予評(píng)議，內(nèi)容效度較好，問(wèn)卷KMO系數(shù)為0．871。

1．2．3 調(diào)查方法 調(diào)查表由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的本科護(hù)生發(fā)放，進(jìn)行無(wú)記名方式隨機(jī)抽樣，在20min內(nèi)完成，當(dāng)場(chǎng)收回。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表280份，回收有效問(wèn)卷274份，有效率達(dá)97．9%。

1．2．4 質(zhì)量控制

1．2．4．1 調(diào)查對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn) ①住院滿5d及以上；②意識(shí)清楚，具備正確的獨(dú)自分析判斷能力，思維表達(dá)能力正常，病情穩(wěn)定；③出院前1d或出院當(dāng)天；④知情同意。

1．2．4．2 調(diào)查問(wèn)卷 在正式確定調(diào)查問(wèn)卷前進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果和專(zhuān)家的指導(dǎo)意見(jiàn)增加或刪除問(wèn)題條目，確保調(diào)查問(wèn)卷精煉、問(wèn)題集中、表達(dá)清楚、用詞確切。

1．2．4．3 資料整理及分析 對(duì)調(diào)查表的有效性進(jìn)行檢查，每份調(diào)查表有兩項(xiàng)及以上未填列為無(wú)效問(wèn)卷。

1．2．5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。滿意度＝（滿意＋非常滿意）／被調(diào)查人數(shù)×100%；了解度＝（非常了解＋了解）／被調(diào)查人數(shù)×100%［2］。

2 結(jié)果

2．1 住院病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度的了解程度（見(jiàn)表1）

表1 住院病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度的了解程度（n＝274）

2．2 住院病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度實(shí)施的滿意情況（見(jiàn)表2）

表2 住院病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度實(shí)施的滿意情況（n＝274）

2．3 不同病人對(duì)心理護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施情況滿意度比較（見(jiàn) 表3、表4）

表3 不同病人對(duì)心理護(hù)理實(shí)施情況滿意度比較（n＝274） 例

表4 不同病人對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施情況滿意度比較（n＝274）

2．4 分級(jí)護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知需求 79．2%病人希望護(hù)士告知分級(jí)護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，81．0%病人希望醫(yī)院病房設(shè)專(zhuān)欄公示。

3 討論

3．1 進(jìn)一步積極推行分級(jí)護(hù)理公示，提高病人對(duì)分級(jí)護(hù)理的了解程度 表1顯示，病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度的了解程度低，只有11．2%的病人了解，其中對(duì)護(hù)理等級(jí)分級(jí)依據(jù)的了解度最低，僅為9．5%，對(duì)護(hù)理等級(jí)的種類(lèi)了解程度最高，也只有15．0%。79．2%的病人希望護(hù)士告知分級(jí)護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有81．0%病人希望醫(yī)院設(shè)專(zhuān)欄公示分級(jí)護(hù)理相關(guān)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！缎l(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》中要求分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目包括為病人實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容納入院務(wù)公開(kāi)，向病人公開(kāi)。該規(guī)定頒布將近1年時(shí)間，但調(diào)查表明實(shí)施情況并不樂(lè)觀，病人仍然對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度了解程度很低。筆者經(jīng)過(guò)走訪，有些醫(yī)院到目前為止還沒(méi)有實(shí)施分級(jí)護(hù)理公示，有些醫(yī)院公示時(shí)間比較短，護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行分級(jí)護(hù)理的介紹較少。

分級(jí)護(hù)理公示的直接受益者是病人，保證了病人的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。通過(guò)“公示”，將護(hù)理規(guī)范公之于眾，為護(hù)理工作提出了“誠(chéng)信度”建設(shè)的高標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理規(guī)范能夠在病人和社會(huì)公眾的監(jiān)督下得以落實(shí)［3］。為確保新分級(jí)護(hù)理制度有效實(shí)施，醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步積極推行分級(jí)護(hù)理公示，公示板掛在各科室顯而易見(jiàn)的地方，同時(shí)注明護(hù)理級(jí)別標(biāo)識(shí)的顏色和各級(jí)別護(hù)理服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任護(hù)士對(duì)新入院病人進(jìn)行介紹時(shí)應(yīng)進(jìn)行分級(jí)護(hù)理內(nèi)容和收費(fèi)的介紹，并將分級(jí)護(hù)理記錄單掛于病人床尾，便于接受病人及家屬的監(jiān)督。

3．2 切實(shí)改善護(hù)理服務(wù)，合理進(jìn)行人力資源配置，提高病人滿意度 表2顯示，在分級(jí)護(hù)理服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，病人對(duì)護(hù)理級(jí)別、服務(wù)要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知情況的滿意度最低，僅為48．5%，說(shuō)明護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理收費(fèi)問(wèn)題敏感，解決這一問(wèn)題不僅需要國(guó)家和社會(huì)共同努力，也需要醫(yī)院加強(qiáng)成本管理，努力降低醫(yī)療費(fèi)用［4］。對(duì)護(hù)士巡視情況的滿意度最高，滿意度為71．9%，說(shuō)明護(hù)士工作的主動(dòng)性較高?？傮w來(lái)看，病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理實(shí)施情況的滿意度較低。究其原因可能是由于護(hù)士數(shù)量不足，工作量大。因?yàn)檫@3所醫(yī)院為長(zhǎng)春市規(guī)模最大、聲譽(yù)最好的醫(yī)院，病人數(shù)量較大。但也表明護(hù)理人員在臨床工作中還應(yīng)轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，認(rèn)真執(zhí)行新分級(jí)護(hù)理制度，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)管理者應(yīng)加強(qiáng)人力資源的合理配置與班次安排，以滿足病人的需求，提升病人的滿意度。

3．3 對(duì)病人實(shí)施個(gè)性化、人性化的整體護(hù)理，提高病人對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可度 表2、表3顯示，病人對(duì)心理護(hù)理實(shí)施情況的滿意度較低，不同入院方式、職業(yè)、級(jí)別更改的病人對(duì)心理護(hù)理實(shí)施情況的滿意度有差異。表4顯示，不同職業(yè)、付費(fèi)方式的病人對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施情況的滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。黃人健理事長(zhǎng)曾提出：在護(hù)理服務(wù)上要將照顧與治病置于同等重要的位置。護(hù)理臨床中更突出體現(xiàn)人文精神，不斷滿足病人的利益和需求［5］。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士會(huì)遇到各種各樣的病人，每個(gè)病人所患的疾病種類(lèi)、個(gè)人經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰可能存在差異。因此，需要應(yīng)用溝通技巧，靈活地與各種病人進(jìn)行溝通［6］。伴隨以人為本護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，護(hù)患人性化服務(wù)的供需將會(huì)不斷加大，只有不斷增加直接護(hù)理時(shí)數(shù)的投入，才能從根本上改變和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量［7］。病人感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，必然對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可度有所提高，對(duì)醫(yī)院的信任度有所提高，這也是開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的所在。

3．4 完善分級(jí)護(hù)理評(píng)價(jià)模式，提高護(hù)理管理的科學(xué)性 分級(jí)護(hù)理評(píng)價(jià)模式一直以來(lái)是由護(hù)理部、總護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)以不同形式進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)為主要方式，缺乏從病人角度對(duì)分級(jí)護(hù)理工作進(jìn)行科學(xué)的評(píng)定。病人對(duì)分級(jí)護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查是從病人角度反饋分級(jí)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量情況，有利于發(fā)現(xiàn)新分級(jí)護(hù)理制度實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而提出改進(jìn)措施。除此之外，分級(jí)護(hù)理評(píng)價(jià)模式還應(yīng)不斷聽(tīng)取各科室的意見(jiàn)，完善評(píng)價(jià)方法。

4 小結(jié)

護(hù)理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到人民群眾的健康利益和生命安全，關(guān)系到社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。今年是公立醫(yī)院改革實(shí)施的關(guān)鍵性的1年，衛(wèi)生部要求開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，要求加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，為病人提供滿意服務(wù)。本次滿意度調(diào)查為新分級(jí)護(hù)理制度實(shí)施情況進(jìn)行了檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了一些不足，希望醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步積極推行分級(jí)護(hù)理公示，對(duì)病人實(shí)施個(gè)性化、人性化的整體護(hù)理，切實(shí)改善護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病人對(duì)新分級(jí)護(hù)理制度實(shí)施情況的滿意度。

［1］ 郭燕紅．衛(wèi)生部加強(qiáng)臨床護(hù)理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（3）：9－10．

［2］ 李苑，吳泰順．“5·12”地震后江油市衛(wèi)生防疫工作滿意度的調(diào)查研究［J］．預(yù)防醫(yī)學(xué)情報(bào)雜志，2010，26（7）：546－550．

［3］ 劉海萍，張敏，祝津，等．分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)在病區(qū)公示臨床應(yīng)用研究［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（15）：71－73．

［4］ 路程伊，魚(yú)敏，張永生，等．某軍隊(duì)三級(jí)甲等醫(yī)院病人滿意度調(diào)查研究［J］．中國(guó)醫(yī)院，2006，10（6）：51－52．

［5］ 苗新英，任輝，廖建梅，等．細(xì)化服務(wù)流程，減少護(hù)患糾紛［J］．現(xiàn)代護(hù)理，2006，12（25）：2446－2447．

［6］ 姜安麗．新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)［M］．北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：113．

［7］ 蘇若蘭，王愛(ài)平，謝淑娟．對(duì)我院護(hù)理工作量的3次調(diào)查及分析［J］．護(hù)理管理雜志，2004，4（9）：16－17．