供稿/北京可樂(lè)屏科技有限公司

“我們點(diǎn)的麻辣牛蛙還上不上了，是不是還沒(méi)做啊，沒(méi)做我們就不要了？”

“對(duì)不起，您稍等一下啊，我去幫您看看！”

服務(wù)員一路小跑到廚房，麻辣牛蛙剛剛開(kāi)始制作。

“不好意思，麻辣牛蛙不能退了，廚師已經(jīng)開(kāi)始做了，一會(huì)兒就能好?！?/p>

“是你催了才做的吧？這么慢是不是從養(yǎng)牛蛙開(kāi)始??！5分鐘上不了就不要了?！?/p>

“這個(gè)……”

聽(tīng)聽(tīng)上面這段對(duì)話，你是不是覺(jué)得特別熟悉，這樣的催菜抱怨聲在任何一家餐廳中幾乎天天都會(huì)上演。

明明已經(jīng)下了鍋的菜，偏偏認(rèn)為餐廳為了賺錢有意欺瞞。你一定很想責(zé)怪那些沒(méi)耐心的顧客，他們不僅不能忍受菜上得慢，還要誤解廚師和服務(wù)員，原本是顧客的委屈，現(xiàn)在卻變成了餐廳老板的委屈，覺(jué)得自己?jiǎn)“统渣S連有苦說(shuō)不出。

一個(gè)心甘情愿地服務(wù)，一個(gè)心滿意足地享受，原本非常和諧的關(guān)系，卻在溝通中出現(xiàn)了這么多的障礙，這究竟是為什么？依我說(shuō)其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是餐廳在信息透明與公開(kāi)的問(wèn)題上出了差錯(cuò)。

這個(gè)道理很容易明白，往大了說(shuō)，消費(fèi)者要買一套房子，他肯定得實(shí)地去看看房子究竟長(zhǎng)什么樣子，有沒(méi)什么問(wèn)題，喜不喜歡，才能決定付不付錢；往小了說(shuō)，消費(fèi)者買棵大白菜都得左挑右選，看合適了才一手交錢一手交大白菜。在餐廳吃飯卻只能看圖下單，消費(fèi)者根本看不到廚房里的狀況，廚房在做哪一道菜，做菜的過(guò)程怎么樣，食材原料是不是干凈衛(wèi)生，我的口味喜好廚師記住了嗎，什么時(shí)候能上菜，這完全要看餐廳的“臉色”，自己根本沒(méi)有知情權(quán)。而很多時(shí)候，餐廳還會(huì)實(shí)行點(diǎn)完菜先收錢的方式，這樣一來(lái)，消費(fèi)者就更得乖乖地坐在餐桌前“聽(tīng)天由命”了！

后廚信息不透明、不公開(kāi)，成了導(dǎo)致餐廳和顧客之間溝通出現(xiàn)障礙的最關(guān)鍵的原因。

要想解決這個(gè)問(wèn)題，必須借助智能廚顯指揮系統(tǒng)，為顧客提供直接面對(duì)后廚的“透明廚房”，在廚房和顧客之間建立無(wú)障礙溝通方式。

后廚直接控制沽清菜

什么是無(wú)障礙溝通方式呢？總結(jié)起來(lái)有六種：

電子訂單實(shí)時(shí)送達(dá) 顧客點(diǎn)完菜之后，訂單會(huì)通過(guò)可樂(lè)屏智能廚顯系統(tǒng)直接送達(dá)后廚，讓廚師、配菜員、傳菜口每個(gè)人都能在屏幕上看到圖文并茂的訂單詳情。用屏幕替代打印機(jī)、紙質(zhì)訂單，不僅完全避免了丟單可能，同時(shí)也擁有真正意義上的現(xiàn)代化無(wú)紙廚房。

個(gè)性化需求準(zhǔn)確傳遞 無(wú)論多么“刁鉆”的顧客，關(guān)于口味、做法、訂制菜的細(xì)微的要求，都能通過(guò)電子菜譜直接發(fā)送到配菜員觸摸屏上，比如他點(diǎn)的菜哪些不放蔥、哪些不放花椒、哪些又不放蒜，配菜員在配菜的時(shí)候可以清清楚楚地看到，并知會(huì)廚師，不會(huì)發(fā)生因?yàn)榉?wù)員的記錄失誤或信息傳遞損耗而導(dǎo)致人為差錯(cuò)。

緊急通知一鍵送達(dá)如果顧客有加急的需求，在電子菜譜上點(diǎn)一下“加急”，加急的菜會(huì)直接跳到配菜員觸摸屏訂單列表的首位，讓廚師先行處理。如果是等叫訂單，配菜員會(huì)看到“等叫”提醒，先配菜，不制作，等前廳在電子菜譜上點(diǎn)“叫起”時(shí)，才會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)成正式訂單，顯示在任務(wù)列表上。有了沽清菜，傳菜口只要在觸摸屏上按一下，一鍵就能更新菜譜，再也不用頻繁通知前廳了。服務(wù)環(huán)節(jié)上的及時(shí)、準(zhǔn)確處理，不僅給顧客帶來(lái)高效的服務(wù)體驗(yàn)，更能提高效率、減少來(lái)回跑動(dòng)的麻煩。

指定廚師、專門服務(wù)顧客不僅可以點(diǎn)菜，也可以在電子菜譜上指定廚師為自己制作，比如專門指定劉大廚做一道招牌菜，指定李大廚為我們做一道點(diǎn)心等等。這些指定廚師的訂單會(huì)發(fā)送到指定廚師的顯示屏上，大廚收到后馬上會(huì)按要求制作。這種個(gè)性化定制服務(wù)，不僅讓顧客可以隨心所欲訂制美味，餐廳還可以像美發(fā)店一樣，給廚師分個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別的廚師菜價(jià)不一樣，通過(guò)指定廚師服務(wù)收取服務(wù)費(fèi)，充分滿足顧客需求。

廚藝現(xiàn)場(chǎng)直播服務(wù)如果指定廚師制作服務(wù)還不能滿足顧客欲望的話，只要在電視屏幕上選擇“廚藝直播”，就能將屏幕立即切換到廚房頻道，讓指定廚師的烹飪過(guò)程來(lái)個(gè)廚藝展示，為顧客現(xiàn)場(chǎng)表演。廚藝直播不僅打通了顧客和廚師之間的物理隔閡，符合顧客探知后廚、得到專門服務(wù)的欲望，更能將烹飪表演藝術(shù)植入到就餐過(guò)程，給顧客帶來(lái)全新的就餐樂(lè)趣。這一創(chuàng)新，必然會(huì)對(duì)餐飲服務(wù)方式帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。

制作進(jìn)度查詢服務(wù)訂單送達(dá)廚房后，擺放在顧客面前的電子菜譜上便會(huì)顯示出菜品的制作進(jìn)度，顧客可以隨時(shí)觀察到自己點(diǎn)的菜品做到什么程度了。比如說(shuō)農(nóng)家小炒肉目前進(jìn)度顯示為30%，配料完成，進(jìn)入等待烹飪的階段；紅燒排骨目前的進(jìn)度顯示為70%，已經(jīng)進(jìn)入烹調(diào)階段；如果菜品的制作進(jìn)度顯示100%，那就意味著已經(jīng)通過(guò)傳菜口劃單，馬上就會(huì)上桌了。顧客就像站在廚師旁邊看著他做菜一樣，清楚知道自己什么時(shí)候能吃上，不需要服務(wù)員來(lái)回奔波詢問(wèn)，也不會(huì)再懷疑服務(wù)員帶給自己的答案是否可信了。

有了這六種無(wú)障礙溝通的智能后廚系統(tǒng)，相信即使是再刁鉆、再挑剔、再喜歡抱怨的顧客，也會(huì)因?yàn)檫@些透明、公開(kāi)、出乎預(yù)料的方式而安靜下來(lái)，饒有興趣地等待著自己的菜肴端上桌。

餐廳的服務(wù)品質(zhì)很大程度上取決于后廚的服務(wù)能力，這一點(diǎn)需要引起餐飲業(yè)的足夠重視。有一位朋友半開(kāi)玩笑說(shuō)，如果專門為可樂(lè)屏這套智能后廚系統(tǒng)開(kāi)一家餐廳，肯定會(huì)火。也許他說(shuō)得對(duì)，如果僅僅把這些功能當(dāng)做噱頭，能火也一定是暫時(shí)的。后廚作為最核心的服務(wù)部門，長(zhǎng)期被當(dāng)做生產(chǎn)車間看待，這是餐飲業(yè)的嚴(yán)重誤區(qū)。讓廚師直接面對(duì)顧客，全方位服務(wù)顧客，以廚藝和個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)顧客，無(wú)疑是成本最低、最有效的營(yíng)銷方式。顧客來(lái)你的餐廳吃的是美味而不是裝修，明白了這一點(diǎn)，你的后廚將會(huì)大有作為。