劉進，祝筠，李學芹，封秀萍，呂芳芳

（1.山東大學附屬省立醫(yī)院，山東濟南250021；2.山東大學護理學院，山東濟南250012）

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，2010年年初衛(wèi)生部提出在全國衛(wèi)生體系范圍內開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。活動不是單純強化基礎護理，也不僅是在近期內加強臨床護理，重要的是在績效考核、薪酬分配等制約護理發(fā)展的瓶頸問題上進行探索和試點［1］。護理績效評估作為人力資源管理職能系統(tǒng)的組成部分，在提高護理績效、管理效率、幫助護理人員改進工作及調動員工的積極性等方面作用顯著，是護理管理的源頭和核心［2］。因此，醫(yī)院結合自身情況，為進一步深化優(yōu)質護理服務，提高護士的工作積極性，探索開展了臨床科室量化護理績效考核和薪酬分配制度改革。

1 考核的內容和方法

1.1 績效考核具體內容 依據(jù)衛(wèi)生部提出的從工作的數(shù)量、質量及患者滿意度等方面選用關鍵績效指標，結合醫(yī)院實情制定考核指標，確定從工作量、工作質量、工作經驗及知識掌握等四個方面進行考核。

1.1.1 指標權重 各項指標按其重要性，賦予不同權重。工作量指在每月工作時間內護士護理勞動的總和，包括護理操作、教學和管理等，占50%；工作質量指護士在護理勞動中表現(xiàn)的優(yōu)劣程度，即患者滿意度、差錯事故發(fā)生率及教學質量等3個方面，占20%；工作經驗指在多次護理實踐中護士得到的知識或技能，以職稱及工作年限來衡量，占20%；知識掌握指護士對知識及技能的熟知及應用情況，從理論、操作及病情掌握方面考核，占10%。

1.1.2 計算形式 各項（除職稱及年限）計算以分值形式表示。工作量分值采取每月工作量平均值，其中各項技術操作分值根據(jù)其技術含量、難度、所費時間、護士的意愿程度來確定，如監(jiān)督患者刷牙、洗臉、洗腳各占0.2分，經外周中心靜脈置管5分，大搶救10分；病情掌握分值由平時抽查表現(xiàn)和每月知識測驗兩部分分值組成；職稱及工作年限以系數(shù)形式表示，主管護師、護師、護士系數(shù)分別為1.1、1.0、0.9，每多聘用1年在此基礎之上加0.01。其他如帶教、質控、工作量統(tǒng)計及科研、論文、專利等都給予相應加分。

1.1.3 指標統(tǒng)計 （1）工作量：批量工作除靜脈穿刺和繪制體溫由N班護士統(tǒng)計外，其余如管道護理、記錄引流量、交班報告、整床等工作由執(zhí)行護士自己統(tǒng)計，散在工作在相應的項目欄中，標記床號后由專人統(tǒng)計，工作量分值根據(jù)護士填寫的工作量與相應分值相乘，得出每項分值，在Excel表格中，計算每日工作量分值，最后按月總計分值。（2）工作質量：每月由護士長統(tǒng)計每個護士差錯事故發(fā)生的次數(shù)、分管患者的滿意度平均分及實習生教學評分，工作質量分值＝患者滿意度平均分＋實習生教學評分－10×差錯事故發(fā)生的次數(shù)，由質控小組組長核實。（3）知識掌握：根據(jù)護士每月的理論、操作及病情掌握考核分值相加而成，由帶教老師負責統(tǒng)計。（4）工作經驗每年統(tǒng)計一次，由護理部統(tǒng)一進行。各項分值均輸入護理績效考核管理軟件，按月核算。

1.2 績效考核方法

1.2.1 護理部考核 護理部每月指派人員，對各科室護士長及當班護士進行考核。考核人員由醫(yī)務處、護理部及院經濟管理辦公室人員組成?？己诵问讲扇∑綍r日間、夜間抽查，主要從護士的工作情況、業(yè)務水平、考核制度的實施及執(zhí)行情況等方面進行。

1.2.2 護士長考核 護士長每月定期對科室護理人員進行考核。由科室核心組綜合考評，科護士長審核確定?？剖液诵慕M由科主任、護士長及?？谱o士或高年資主管護師組成。主要依據(jù)上述考核指標及方法進行，并檢查指標統(tǒng)計情況，發(fā)現(xiàn)與登記不符的實行加倍扣分。同時采取人人參與管理、人人有權質控方式，即護士也可在工作中對發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄責任人，責任人不予扣分，對發(fā)現(xiàn)缺陷的護士單獨加分。

1.2.3 患者及家屬考核 主要形式為發(fā)放患者滿意度調查表，采用百分制。調查表包括三部分內容：（1）護士儀表及服務態(tài)度，如著裝、行為舉止，是否熱情幫助您解決問題等；（2）技術操作，如打針技術、遇緊急情況的搶救技術、檢查單地解釋等；（3）健康教育，入院、住院期間及出院時的宣教情況。在每位患者出院當天發(fā)放，根據(jù)患者打出的分值，進行核算。

1.3 薪酬分配 以往護士的薪酬分配單純由護士職稱水平決定，新的分配方案根據(jù)個人績效考核結果確定。具體計算為：個人獎金＝各項獎金之和＋獎勵金額－扣罰金額；各項獎金（工作經驗除外）＝科室獎金×各項所占權重／各項的總分值×各項個人所得分值；工作經驗獎金＝科室獎金×所占權重×個人系數(shù)；獎勵金額及扣罰獎金根據(jù)醫(yī)院規(guī)定進行計算。

2 體會

2.1 考核指標真實評估了護士工作，但應不斷完善現(xiàn)行考核指標及量化考核的實施，明確了考核范圍，真實評估了護士的工作。將工作量考核納入績效評估，使護士的勞動真正得到體現(xiàn)，改變了以往崗位分工按資排輩的現(xiàn)象，同時將教學、管理、科研等考慮在內，健全了考評指標，護士的各項工作均能得到反映。指標統(tǒng)計后采取專人再次核實的方法，保證了統(tǒng)計的有效性及正確性。國內護理人員考核指標的確立主要依據(jù)醫(yī)院護理管理層討論及傳統(tǒng)經驗，存在指標不全面、范圍僅限于任務績效、忽略了相關績效，且權重的確定不科學、不客觀等現(xiàn)象［3］，致使考核難以起到為績效管理提供依據(jù)的作用，失去了考核本身的意義。為使考核指標更合理，Jaimi等［4］認為應增加包括人際支持、工作任務支持、遵守紀律、自愿參加額外的工作等在內的周邊績效內容，國內現(xiàn)階段并未對此加以重視。因此，建議國內醫(yī)院在確立績效考核指標時應結合國外相關績效［5－6］內容，增加有關護士溝通、合作等素質能力考核［7］，進一步探討適合我國醫(yī)院的、更為完善的考核標準。

2.2 績效考核激發(fā)了工作積極性，但考評方法待進一步改進 公平、公正的分配制度，能形成良好的管理導向，充分激發(fā)護士的工作積極性［8－9］。原有的薪酬分配將醫(yī)療護理整體分配，導致科室整體實力強，護理薪酬分配高［10］，護理分配單純按職稱決定［11］，相對打擊了一線臨床護士的積極性。新方式將考核結果與薪酬分配結合，更好地反映了臨床護士的工作強度、風險和責任，充分體現(xiàn)多勞多得、少勞少得。以2011年某科室3月份考核為例，分值最高70最低54，獎金相差384元。同時，將考核結果與護士的晉級、評優(yōu)、人事調整等方面掛鉤，很大程度上提高了護士的工作積極性，根本上改變上班時報怨，臟活、累活沒人干、領親戚看病等情況。考評方法是確?？荚u結果客觀、公正、全面的重要因素，最終關系到護士的薪酬，現(xiàn)階段醫(yī)院的評估由上級、患者組成，考評者不夠全面，360度考評法指出績效評估者可包含被評估者的上級、同級、下級、被評估者本人或患者［12］。同級考評可以提高個人責任感，幫助護士理解自身角色，實現(xiàn)自我調節(jié)，并起到激勵和教育作用［13］；自評有利于護士對考評的認同，減少逆反心理，加強自我開發(fā)，在考評中不斷總結經驗，從而改進工作方法［14］。因此，醫(yī)院在下一步的改革中可采用360度考評法，適當增加考評者的人數(shù)，將自評、同級、下級評估納入考評，使各類考評者優(yōu)勢互補，考評結論公正全面。

2.3 考評工作改善了護理質量，但滿意度的真實性有待提高 患者滿意度能客觀地反映醫(yī)療服務質量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質量管理工作的金標準［15］。護士在每班工作完成后為避免扣分，主動檢查自己崗位職責情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，使漏簽字的情況消失，治療單更規(guī)范，健康教育在護理工作中得到很好地落實。同時將患者病情掌握納入考核范圍，保證患者安全的同時起到督促護士學習的作用，使護理質量有了很大提高，患者滿意度由原來的90%上升到96%，進一步推進了優(yōu)質護理的實施。在對護士的考核過程中發(fā)現(xiàn)，部分科室如血液科、消化內科、呼吸內科，患者滿意度并未真實反映護士的服務水平，可能與這些科室的患者大都反復住院治療，在進行滿意度評價時顧忌到以后住院時會受到護士的抱怨有關。為避免此種情況，確?？己说挠行裕ㄗh科室在收集滿意度調查表時采取專人（不參與測評者）收回，專人查看的方法。

2.4 考評制度實現(xiàn)人人參與質控，護士管理進一步優(yōu)化 實施中發(fā)現(xiàn)，采取人人參與質控的方法，增強護士的主人翁意識，起到了自我管理、自我約束的作用，使考核真正落到了實處，改變了護士以往只做不管的局面，規(guī)范了護士的行為，護士在進行質控的過程中，發(fā)現(xiàn)問題的同時也警示了自己，使自己犯同類錯誤的概率大大減少。質控管理記錄及時準確、責任到人，從根本上改變了過去職責不明的情況，優(yōu)化了科室管理。根據(jù)考核分值的高低及質控記錄情況，護士長即可了解護士日常工作中存在的問題，又能根據(jù)考核結果有重點地加強護士培訓，明確護士努力的方向，很大程度上提高了管理效率，有利于護士長發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。建議其他醫(yī)院在改革績效考核時可考慮采納此方法。

3 小結

綜上所述，目前國內護理績效考核研究處于起始階段，存在考核指標不完善、考評方法單一等現(xiàn)象［16－17］，研究重心及內容多為考評體系的確立或量表開發(fā)，對具體考評指標及考評方法信度、效度等的研究基本處于空白。建議研究者加強此方面研究，進而探索出適合我國醫(yī)院的統(tǒng)一、科學的績效考核標準。

優(yōu)質護理；績效考核；護理管理

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