李愈華

（黃河科技學院 圖書館，河南 鄭州 450006）

探討民辦高校圖書館信息服務質量保障

李愈華

（黃河科技學院 圖書館，河南 鄭州 450006）

我國高等教育事業(yè)的不斷迅猛發(fā)展和信息網絡化不斷普及，給民辦高校圖書館帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，如何保障民辦高校圖書館信息服務質量則是日益迫切解決的問題。

圖書館；信息服務；質量保障

隨著我國經濟建設的迅速發(fā)展，信息服務業(yè)也得到了長足的進步，信息用戶對服務質量的要求越采越高，很多信息服務機構非常重視服務質量的提高，把提高服務質量作為其發(fā)展的戰(zhàn)略目標。一方面表現(xiàn)在信息服務部門相繼采取新的質量管理模式，為保證和提高信息服務質量，對服務的全過程進行有效控制，建立和健全服務質量保障體系，從而提供給用戶滿意的信息產品和最佳服務，最終實現(xiàn)服務質量管理的目標。另一方面，不斷改進服務內容、服務方式和提高服務效率，增加服務設施，提高現(xiàn)代化管理水平，達到用戶最為滿意的效果?！白x者第一，服務至上”這一服務理念基本上都是高校圖書館服務宗旨，即是為讀者服務的出發(fā)點和落腳點。[1]

一、民辦高校圖書館讀者信息服務全面質量管理的內涵

全面質量管理源自于美國，目的在于全員參與為基礎，通過讓用戶滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。1998年以后，國內有關民辦高校圖書館讀者服務的全面質量管理研究日益增多。民辦高校圖書館讀者服務的全面質量管理，是民辦高校圖書館為保證和提高信息服務質量，動員圖書館的各個部門和全體員工，綜合運用管理技術、專業(yè)技術、思想教育、經濟手段和科學方法，建立健全服務質量保障體系，對服務的全過程實行有效控制，做到最好質量、最低消耗、最優(yōu)生產和最佳服務，最終實現(xiàn)不斷提高服務質量的目標。

二、民辦高校圖書館讀者信息建設現(xiàn)狀

目前，我國民辦高校圖書館建設中存在的各種硬件和軟件條件的不足，使讀者信息服務質量無法得到保障，主要表現(xiàn)在以下方面。

1．領導缺重視，目標不明確。由于政府支持民辦高校的政策尚不完善，民辦高校在基礎設施建設方面得不到與公辦高校同等的待遇，民辦高校辦學者對待圖書館建設往往處于任意狀態(tài)，認為圖書館投資大，收效小，不影響學校大局。在是否設館、設了又如何開展業(yè)務、館舍面積、藏書的數(shù)量和質量等方面只依個人意愿所為，不加重視。

2．資金投入不足，信息資源缺乏。許多民辦高校資金比較困難，基本上走的是“以學養(yǎng)學”的道路，辦學者不愿在圖書館建設上多投入資金。圖書經費不足降低了采購力度，加上部分圖書是他館剔除的舊書和外界所捐贈，內容繁雜，有的破損嚴重，有的內容老化過時，因此為讀者提供最基本的文獻信息質量無法得到保障。在網絡建設上很不完善，電子資源幾乎是空白，圖書館與終端讀者無法直接聯(lián)系，影響了信息資源開發(fā)和利用。特別是購置數(shù)據(jù)庫方面遠遠落后于學校的總體規(guī)劃，嚴重影響了學校的科研水平的提升。

3．信息服務人員水平不高。民辦高校圖書館工作人員很少具備圖書館學基礎理論與專業(yè)知識，管理員隊伍基本上都是半路出家，他們只限于傳統(tǒng)的簡單借還工作模式，圖書館實踐經驗缺乏，圖書館理論只知皮毛。管理員老師跟初中和高中圖書室的管理員相差無幾，簡單的勞動。缺乏主動信息服務和創(chuàng)新精神，因而使信息資源未能及時傳遞和充分利用。

4．管理服務手段跟不上。文獻信息質量的好與壞，應該與文獻信息的時效性相關。如果質量好，但是使用的時效性已過，使用價值不存在了，即用戶不能用了。所以信息傳遞的手段和服務的手段跟不上使之文獻信息無法直通到用戶手里。黃河科技學院圖書館在民辦高校圖書館里，不管它的館舍面積、館藏總量差不多排在河南省高校的前三、四名的?？偯娣e5.2萬平米，文獻總量279萬冊，其中紙質圖書達180余萬冊。但是管理水平和服務手段較欠缺，致使在文獻保障上不能滿足廣大師生的需求。

三、民辦高校圖書館讀者信息服務質量保障的評價標準

網絡環(huán)境下，讀者對信息的需求已經從特定部門向跨行業(yè)、跨地區(qū)，甚至跨國界轉變，人們在面對浩如煙海的信息海洋時不知所措，出現(xiàn)了所謂“信息爆炸”與“知識饑渴”的矛盾，即人們被信息所淹沒，但找不到所需要的知識。這是社會需求和信息管理水平的矛盾在新的條件下的反映。圖書館作為知識密集型組織，是信息傳播交流中心，必須通過應用現(xiàn)代技術和加強服務來緩解和解決這一矛盾。

1．完善信息資源建設，增強信息服務的營銷觀念，是讀者信息服務質量保障評價標準的前提條件。目前，全世界的信息達到了前所未有的高度，各種紙質的、電子的、網絡的信息層出不窮，這些信息資源大多比較繁雜、分散、無序，給用戶檢索利用帶來極大的不便。在這種新形勢下就要求圖書館員轉變角色，成為信息資源管理者。一方面要完善信息資源建設。圖書館員對獲取的信息資源，用現(xiàn)代先進的信息技術、網絡技術及其他相關技術進行開發(fā)、整合和深度加工組織，使其有序化和結構化，同時，充分挖掘信息的潛在價值，把分散的信息聯(lián)系起來，方便讀者有效地利用信息。

2．加強學科館員建設，很多高校都設置了學科館員，但不知干什么，或知道干什么卻是敷衍塞責。那么作為民辦高校黃河科技學院圖書館這一點就做得很到位。各學科館員的職責很明晰，操作性很強，與各院專建立直接的聯(lián)系渠道，如電話、郵箱，每個學科館員工作要量化，年終要匯總，你所服務對口院專有那些成績，并且各院專有反饋。 特別是館際互借、文獻傳遞、科研查新、查收查引等等都做得擲地有聲，步步見效。因為目標明確，責任到學科館員，確實履行職責，使廣大客戶在文獻信息需求上有求必應，有疑必答。因此學科館員的建設和落實有力地推動了全校科研水平的提高。

3．以讀者需求為導向，提高讀者對圖書館信息服務的滿意度，是讀者信息服務質量保障評價標準的基本條件。讀者滿意是新世紀圖書館的服務質量觀。民辦高校圖書館館藏信息資源是否豐富，館藏信息資源的深度和廣度是否合理，實體資源與虛擬資源的規(guī)模、數(shù)量與質量是否符合讀者需要，數(shù)據(jù)庫建設是否有獨特之處等等，都直接影響著讀者對圖書館信息服務質量的滿意度；圖書館所提供的服務質量和服務結果又和圖書館的管理水平和館員素質息息相關，諸如圖書館缺乏標準化管理、管理方式不盡合理以及圖書館員的知識水平、服務技能、服務效率、服務態(tài)度、心理狀態(tài)、服務的深度和廣度等，均對讀者滿意度產生影響。信息服務是一種互動式體驗。圖書館要注重讀者信息反饋與分析，強化輿論監(jiān)督作用，通過召開讀者座談會，定期不定期安排讀者接待日，聘請熱心讀者為監(jiān)督員，設立讀者意見箱和舉報電話等形式，不定期開展《讀者滿意度測評》和電子郵件、QQ等方式與讀者進行零距離接觸，廣泛聽取讀者對館員的信息服務質量做出的科學評價，促進讀者信息服務工作持續(xù)向前發(fā)展。

四、構建讀者信息服務質量保障體系的具體措施

民辦高校圖書館構建讀者信息服務質量的保障體系，有利于形成一種長效的服務質量保障機制，是讀者信息服務質量保障的關鍵。

1．制定質量管理制度，成立質量管理機構，發(fā)揮讀者信息服務質量保障的功能。首先，制定一套完整的管理制度，做到“有章可依”“有規(guī)可究”，加強制度的執(zhí)行力，強化服務質量意識，實現(xiàn)有效的質量保障。其次，成立管理組織機構。管理組織機構必須工作責任明確，該機構的建立既要依據(jù)全面質量管理的基本原理，又要考慮影響信息質量的一些核心因素。一是成立學校質量管理委員會。該委員會的主要管理者為主管圖書館工作的校領導、圖書館館長和各系主任，其職能是領導、監(jiān)督圖書館建設和讀者信息服務質量的各項工作。二是讀者信息服務工作質量保障機構。該機構人員由圖書館信息服務館員構成，負責利用先進的信息技術對館藏信息資源進行開發(fā)、整合、優(yōu)化等綜合處理，以及與讀者溝通，充分挖掘用戶潛在的需求，向讀者提供深層次、優(yōu)質的信息服務。以上兩個機構是上下組織的隸屬關系，既存在著各種信息的上傳下達，也存在著信息的反饋與溝通。

2．以信息技術發(fā)展為導向，提高信息服務人員的素質。在美國有一種說法，即在圖書館服務所發(fā)揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%，館員的作用可見一斑。[2]我國著名科學家錢學森曾說：現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報單位的人員，應該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設者，也是使用的向導和顧問。圖書館提供優(yōu)質信息服務，首要任務便是提高館員素質，關鍵在于增強其信息敏感度，捕捉有價值的信息。除此之外，信息服務是知識、智力高密集型服務，它所需要的是既懂圖書館學，又懂英語、計算機網絡及相關專業(yè)技術的綜合型人才，因而提高信息館員素質已是一個圖書館謀求信息服務質量發(fā)展不爭的事實。圖書館一方面應完善用人制度，加強專業(yè)人才的引進；另一方面應建立一套科學的繼續(xù)教育機制，優(yōu)化員工知識結構。在網絡環(huán)境下，尤其要重視培養(yǎng)員工的信息敏感意識和信息資源開發(fā)利用能力，提高信息服務水平。為此，要努力提高館員的信息服務能力、應用計算機技術能力、外語能力。

3．提高文獻信息服務的手段。信息服務質量是指用戶在信息服務過程中感受到的功能質量和技術質量，功能質量是圖書館提供的有形資源(包括館藏與網絡信息資源、人力資源、物質設施與設備等)質量；技術質量是圖書館提供的無形資源(包括服務態(tài)度、服務能力、服務技術與技能等)質量，前者易定量，后者易定性。信息服務質量不僅反映在過程中，還應反映在用戶對獲取信息結果與效果的滿意程度中，即體現(xiàn)在“以人為本”的獲取信息的便利程度上。[3]作為民辦高校，除了提高管理人員的信息素質，加強隊伍建設，還必須要有較大的投入才能實現(xiàn)跨越式發(fā)展。比如在圖書館大廳安裝1到2臺較大液晶顯示屏，既可以閱報又可以查閱文獻，打開數(shù)據(jù)庫查新文獻，下載文章等。每個書庫門口擺放1臺先進的掃描儀，1～2臺高檔的自助打印復印系統(tǒng)，這樣保障文獻信息的有效暢通，使用戶及時快捷地接收和使用信息。

總之，要保障文獻信息服務的質量，民辦高校要迎頭趕上。隨著計算機技術、數(shù)字化、網絡化技術的不斷發(fā)展，知識傳遞更新的速度越來越快，讀者對信息服務的質與量都有更高的要求。服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的就是提供更好的服務。

[1] 華曉健. 淺談信息服務質量與讀者期望度[J]. 江西圖書館學刊，2005，（1）.

[2] 代玉美. 現(xiàn)代化圖書館服務與管理新探——以大連理工大學圖書館為例[J]. 圖書館學刊，2005，（2）.

[3] 呂秀蕓．影響圖書館信息服務質量的因素[J]. 圖書館學刊，2005，（6）.

On the Quality Insurance of Private College Library Information Service

LI Yu-hua

The rapid development of domestic higher education and the popularity of information networking bring great challenges to private college library. It is a highly urgent problem how to ensure the quality private college library information service.

library; information service; quality insurance

G258.6

A

1008-7427（2012）02-0154-02

2011-12-09

作者系黃河科技學院圖書館館員。