尚 磊

(1. 吉林大學軍需科技學院，吉林 長春130000;2. 黑龍江省農(nóng)行營業(yè)部，黑龍江 哈爾濱150000)

近年來，商業(yè)銀行網(wǎng)點核心競爭力建設(shè)已經(jīng)成為各商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理的焦點，如何通過提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力，有效吸引高端客戶資源，對商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

一、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力的內(nèi)涵

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力是指營業(yè)網(wǎng)點在對客戶長期服務(wù)過程中，利用網(wǎng)點的技術(shù)資源、產(chǎn)品資源、人力資源等為客戶創(chuàng)造獨特的各種服務(wù)技能的總稱，是營業(yè)網(wǎng)點整合各種服務(wù)資源，相對于競爭對手所獨有的、提高客戶忠誠度和彰顯網(wǎng)點服務(wù)特色的無形力量。當前對營業(yè)網(wǎng)點競爭高端客戶特別是私人銀行客戶提出了更高要求。

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力是網(wǎng)點在同一區(qū)域金融市場內(nèi)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，只有當營業(yè)網(wǎng)點資源、知識和能力同時符合客戶價值性、延展性、獨特性、動態(tài)性等特性時，才能形成營業(yè)網(wǎng)點的核心競爭力。

二、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力的構(gòu)成因素

1. 服務(wù)效率。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率是指營業(yè)網(wǎng)點每個員工在單位時間內(nèi)服務(wù)的客戶數(shù)。較高的服務(wù)效率有助于塑造營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)的差異化形象，建立營業(yè)網(wǎng)點品牌，提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力。

2. 服務(wù)品質(zhì)。高品質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)規(guī)范并且能夠滿足客戶需要，在服務(wù)中不出現(xiàn)任何差錯的服務(wù)。高品質(zhì)服務(wù)使營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)具有明顯的獨特性，可以吸引高端客戶，提高服務(wù)網(wǎng)點的競爭優(yōu)勢。

3. 服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新是營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力長久保持的不竭動力，是營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力的靈魂。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵在于金融產(chǎn)品營銷組合、服務(wù)流程的創(chuàng)新。

4. 客戶忠誠。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力的強弱是通過客戶忠誠度的高低來體現(xiàn)的，客戶的忠誠度又以客戶結(jié)構(gòu)中高端客戶的數(shù)量占比、業(yè)務(wù)量占比、數(shù)量增長率和業(yè)務(wù)量增長率來衡量。

5. 員工忠誠。網(wǎng)點資源能否發(fā)揮作用關(guān)鍵在于網(wǎng)點員工的能動作用，營業(yè)網(wǎng)點員工的素質(zhì)、能力、觀念以及行為方式等因素決定了其服務(wù)能力的發(fā)揮，網(wǎng)點員工工作態(tài)度積極、團隊合作意識強、具備專業(yè)的服務(wù)技能、有較強的歸屬感和責任感，是網(wǎng)點服務(wù)能力發(fā)揮效力的前提條件。

6. 服務(wù)激勵。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力依賴于網(wǎng)點員工的創(chuàng)造性、主動性和積極性，因此建立完善的服務(wù)激勵機制，調(diào)動網(wǎng)點員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性是網(wǎng)點服務(wù)能力充分發(fā)揮效力的基礎(chǔ)。

三、提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力的對策

1. 選擇切合實際的服務(wù)能力提升目標

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展目標的定位不必以網(wǎng)點規(guī)模最大、網(wǎng)點單位效益最多、網(wǎng)點業(yè)務(wù)品種最全為目標，應(yīng)該根據(jù)和適應(yīng)網(wǎng)點資源、內(nèi)外環(huán)境、客戶的金融服務(wù)需求和網(wǎng)點能力特點，選擇特色網(wǎng)點、精品網(wǎng)點或?qū)I(yè)網(wǎng)點作為服務(wù)能力提升的目標，走出一條在客戶服務(wù)或產(chǎn)品營銷中的“專、特、精、深”的服務(wù)能力培育和提升之路。只有那些在細分產(chǎn)品和部分客戶中獨具經(jīng)營特色的營業(yè)網(wǎng)點，才能不斷壯大自己的經(jīng)營規(guī)模，提高網(wǎng)點的經(jīng)營效益。

2. 時刻關(guān)注制約服務(wù)能力提升的因素

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力的提升是一項長期的系統(tǒng)工程，營業(yè)網(wǎng)點必須主動適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境、客戶金融產(chǎn)品需求和金融服務(wù)技術(shù)的變化，培養(yǎng)時刻關(guān)注服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)創(chuàng)新、客戶忠誠、員工忠誠、服務(wù)激勵的意識，及時發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點在服務(wù)過程中存在的不足，并研究改進辦法，時刻保持在某一服務(wù)能力上的領(lǐng)先性或整體綜合優(yōu)勢，以形成營業(yè)網(wǎng)點獨有的且競爭對手無法模仿的核心競爭優(yōu)勢。

3. 建立適應(yīng)服務(wù)能力提升的學習機制

商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點要在激烈的同業(yè)競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢，應(yīng)建立與服務(wù)能力提升相適應(yīng)的學習機制。首先上級行要加強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力建設(shè)的業(yè)務(wù)指導，增強服務(wù)能力建設(shè)的針對性。其次建立營業(yè)網(wǎng)點員工職業(yè)培訓制度。采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、崗位練兵等方式，加強網(wǎng)點員工的技能培訓。第三，建立健全營業(yè)網(wǎng)點員工的職業(yè)規(guī)劃機制，鼓勵職工通過立足于營業(yè)網(wǎng)點工作謀求職業(yè)進步和發(fā)展，將提升網(wǎng)點服務(wù)能力與提高員工綜合素質(zhì)同步推進，提高營業(yè)網(wǎng)點員工的忠誠度。第四，完善營業(yè)網(wǎng)點員工的職業(yè)激勵機制，充分挖掘和調(diào)動員工在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)流程設(shè)計、產(chǎn)品營銷組合、環(huán)境管理、基礎(chǔ)管理等方面的潛能，幫助員工克服行為惰性。

4. 積極推行服務(wù)能力標桿式管理模式

所謂標桿式管理就是在同業(yè)機構(gòu)尋找營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力構(gòu)成因素中的最先進指標，將這些先進指標作為學習、借鑒、追趕和超越的目標，利用自身的資源和水平，提高對同業(yè)最先進做法與經(jīng)驗的借鑒能力，將它們消化吸收，借為己用，形成獨特且不易被模仿的風格，增強網(wǎng)點資源，加強服務(wù)能力建設(shè)。

5. 打造營業(yè)網(wǎng)點獨特的服務(wù)文化環(huán)境

商業(yè)銀行加強營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)文化建設(shè)是提升網(wǎng)點服務(wù)能力的重要手段，有助于增強網(wǎng)點員工忠誠度。服務(wù)文化建設(shè)包括:(1)建設(shè)過硬的營業(yè)網(wǎng)點管理團隊，對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)能力的提升承擔研究、指導、督促和管理的職能。(2)建設(shè)營業(yè)網(wǎng)點的市場形象，以服務(wù)特性強化網(wǎng)點的市場品牌形象，提高服務(wù)標識的可靠性，提升高端客戶對營業(yè)網(wǎng)點的忠誠度。(3)建設(shè)網(wǎng)點員工認同的價值觀，讓員工將個人價值實現(xiàn)融于網(wǎng)點的目標實現(xiàn)中，培育網(wǎng)點員工的團隊精神和敬業(yè)意識。(4)建設(shè)網(wǎng)點員工職業(yè)壓力釋放通道，通過開展一些有益于員工身心健康的文娛、旅游、座談活動等，釋放員工的工作壓力，傾聽員工的呼聲，充分體現(xiàn)對員工的人文關(guān)懷。

［1］肖長智. 提升銀行核心競爭力的路徑［J］. 金融發(fā)展研究，2010(4):81 －82.

［2］趙仁紅，張紅玲. 商業(yè)銀行提高核心競爭力的思路［J］.黑龍江科技信息，2010(27):109.