劉 曄

（廣西柳州城市職業(yè)學(xué)院外語(yǔ)與旅游系，廣西柳州545002）

1.引 言

高職《飯店英語(yǔ)》課程是酒店管理專業(yè)一門實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)基礎(chǔ)課，培養(yǎng)的是應(yīng)用型人才，使學(xué)生在掌握課程知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，能夠在酒店前廳、客房、餐飲等主要業(yè)務(wù)工作中，熟練地運(yùn)用英語(yǔ)知識(shí)、語(yǔ)言技能解決實(shí)際問(wèn)題。

2.《飯店英語(yǔ)》課程建設(shè)面臨的機(jī)遇

目前柳州市正大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，以彌補(bǔ)柳州產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的“短腿”，因此創(chuàng)建旅游名城建設(shè)任重道遠(yuǎn)?！笆濉逼诹菔幸蔀閺V西旅游目的地，將來(lái)成為西南乃至中國(guó)的旅游目的地，實(shí)現(xiàn)“旅游名城”目標(biāo)，酒店業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)呼之欲出。目前，柳州全市有星級(jí)賓館30家，其中五星級(jí)1家、四星級(jí)5家。預(yù)計(jì)到2015年完成建設(shè)“旅游名城”各項(xiàng)工作，建成區(qū)域的以風(fēng)情為特色的旅游名城之時(shí)，可實(shí)現(xiàn)接待國(guó)內(nèi)游客2800萬(wàn)人次以上，年均增長(zhǎng)15%；入境游客達(dá)25萬(wàn)人次以上，年均增長(zhǎng)20%；旅游收入160億元人民幣，年均增長(zhǎng)15%；旅游外匯收入8519萬(wàn)美元，年增長(zhǎng)16%。屆時(shí)實(shí)現(xiàn)五星級(jí)酒店達(dá)到5家。柳州市酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，為《飯店英語(yǔ)》課程建設(shè)為描繪了光明前景。

3.《飯店英語(yǔ)》課程建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

柳州是廣西重要的工業(yè)名城、歷史名城、文化名城、旅游名城，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)對(duì)柳州第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)有著積極的促進(jìn)作用。近年來(lái)國(guó)際知名飯店管理集團(tuán)紛紛登陸柳州，如引進(jìn)柳州市陽(yáng)光100廣場(chǎng)的麗笙酒店是世界第9位的酒店管理集團(tuán)——美國(guó)卡爾森酒店集團(tuán)旗下品牌，也是全球領(lǐng)先的高檔全套服務(wù)酒店品牌，在63個(gè)國(guó)家有著超過(guò)413家酒店。它的進(jìn)駐將會(huì)帶動(dòng)整個(gè)柳州酒店業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，并演變成柳州酒店業(yè)服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。在這樣的飯店就職的員工將會(huì)面臨英語(yǔ)是工作語(yǔ)言的環(huán)境，這對(duì)在校時(shí)間短，英語(yǔ)學(xué)時(shí)少的高職生來(lái)說(shuō)，是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。從學(xué)校出來(lái)的高職生要想在高星級(jí)酒店有立足之地，尚需酒店予以艱苦的“再教育”，這種再學(xué)習(xí)的無(wú)奈之舉迫使高職《飯店英語(yǔ)》課程教學(xué)的建設(shè)與改革面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，做好該課程的建設(shè)成為當(dāng)務(wù)之急。

4.《飯店英語(yǔ)》課程建設(shè)措施

4.1 確立校本課程開(kāi)發(fā)策略，對(duì)準(zhǔn)工作崗位設(shè)置教學(xué)內(nèi)容

課程要進(jìn)行廣泛深入的職業(yè)崗位需求調(diào)查，確認(rèn)崗位所需求的相關(guān)科學(xué)知識(shí)體系及技能結(jié)構(gòu)，從“必需、夠用”著手，開(kāi)發(fā)出核心學(xué)習(xí)內(nèi)容。2009年5月—2010年5月筆者在柳州市唯一一家五星級(jí)酒店柳州飯店掛職，歷任房務(wù)部副經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。掛職期間，除了學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)，筆者還為飯店員工培訓(xùn)飯店英語(yǔ)。在具體的行業(yè)實(shí)踐中，筆者深切感受到，以不同的“工作崗位”構(gòu)成若干教學(xué)模塊，以相同崗位上的不同工作任務(wù)或服務(wù)任務(wù)為工作技能或服務(wù)技能構(gòu)成教學(xué)單元，以具體“工作過(guò)程或服務(wù)流程”構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容，以工作或服務(wù)中的英語(yǔ)語(yǔ)言要求和實(shí)操注意事項(xiàng)為“技能要點(diǎn)”構(gòu)成教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)；以高職學(xué)生職業(yè)英語(yǔ)能力發(fā)展為中心，將英語(yǔ)語(yǔ)言的習(xí)得與崗位功能結(jié)合，將英語(yǔ)語(yǔ)用能力的培養(yǎng)與英語(yǔ)工作技能或服務(wù)技能養(yǎng)成結(jié)合來(lái)構(gòu)建飯店英語(yǔ)教材內(nèi)容。根據(jù)以上要求對(duì)《飯店英語(yǔ)》進(jìn)行模塊化設(shè)置，可設(shè)置四大模塊：

（1）基礎(chǔ)知識(shí)模塊。旨在培養(yǎng)學(xué)生英語(yǔ)自主學(xué)習(xí)能力。擴(kuò)大詞匯量，加深語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，可為自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。

（2）崗位知識(shí)模塊。旨在培養(yǎng)學(xué)生崗位基本英語(yǔ)知識(shí)。如體現(xiàn)在各自崗位要求里的前臺(tái)接待、餐廳、吧臺(tái)服務(wù)、客房送餐服務(wù)和客房整理等能與客人直接接觸的前勤崗位英語(yǔ)詞句。

（3）技能知識(shí)模塊。旨在培養(yǎng)學(xué)生崗位英語(yǔ)操作能力，如培養(yǎng)學(xué)生用英語(yǔ)進(jìn)行禮儀服務(wù)的得體應(yīng)用能力，用英語(yǔ)完成實(shí)操能力（包括service procedure服務(wù)流程），用英語(yǔ)處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力，用英語(yǔ)進(jìn)行酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力，用英語(yǔ)面試的能力，即用英語(yǔ)完成本職工作的能力，用英語(yǔ)解決問(wèn)題的能力。

（4）語(yǔ)用能力拓展模塊。旨在培養(yǎng)學(xué)生用英語(yǔ)進(jìn)行有效溝通的能力,用英語(yǔ)進(jìn)行創(chuàng)新工作的能力，如用英語(yǔ)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的能力。

4.2 編寫體現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)特色的教材

筆者在高職飯店英語(yǔ)教學(xué)改革中，參編了飯店英語(yǔ)課堂教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)配套教材《飯店英語(yǔ)》?，F(xiàn)以《飯店英語(yǔ)》為例，說(shuō)明教材在英語(yǔ)服務(wù)能力培養(yǎng)上的創(chuàng)新：

（1）編寫原則：以交際學(xué)原則和符合工作實(shí)際為原則，邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)教材編寫內(nèi)容進(jìn)行審核。作者參編的《飯店英語(yǔ)》邀請(qǐng)了柳州飯店、南疆賓館等酒店的主管以上的管理人員對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行編撰和審核，使得教材內(nèi)容符合工作實(shí)際。

（2）創(chuàng)新教學(xué)模式，在教材里設(shè)置典型工作任務(wù)，通過(guò)視頻、實(shí)際案例、情境模擬、任務(wù)單和課后拓展作業(yè)等多種手段，根據(jù)酒店各部門崗位工作過(guò)程的工作順序和所需知識(shí)和的深度及廣度分級(jí)編寫，使學(xué)生具備初步掌握英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)和技能以及初步運(yùn)用飯店英語(yǔ)的能力，從而達(dá)到酒店管理專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的整體知識(shí)文化水準(zhǔn)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)；著力培養(yǎng)學(xué)生的后續(xù)的酒店英語(yǔ)自學(xué)能力。

（3） 設(shè)計(jì)了“Case Study”（案例學(xué)習(xí)）及“Case Comments”（案例評(píng)價(jià)）。 精心選擇和編寫案例，突出實(shí)用性、開(kāi)放性和職業(yè)定向性。適合目前高職院校學(xué)生的實(shí)際水平，并將崗位的真實(shí)環(huán)境細(xì)化、具體化，并和已有的服務(wù)技能知識(shí)和文化背景進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合。所選案例均出自酒店各部門提供的真實(shí)素材，經(jīng)過(guò)員工集中學(xué)習(xí)討論，因此不論是案例和案例評(píng)價(jià)都具有真實(shí)性、代表性和典型性。

（4）通過(guò)帶領(lǐng)學(xué)生崗位實(shí)習(xí)獲取教學(xué)反饋。首先，教師可利用帶學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)學(xué)生飯店英語(yǔ)語(yǔ)言技能的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控及評(píng)價(jià)。其次，教師可利用評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行修改。筆者對(duì)崗位需求進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，充分利用在企業(yè)掛職的機(jī)會(huì)獲取豐富的課程資源，通過(guò)與柳州飯店中層管理人員合作編寫教材，對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行選擇、改編或是新編。如利用在飯店掛職一年期間培訓(xùn)員工飯店英語(yǔ)所獲得的教學(xué)反饋，對(duì)系部10級(jí)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案里的《飯店英語(yǔ)》課程進(jìn)行了調(diào)整和修改。第一，把課程設(shè)置時(shí)間調(diào)整到學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)前一學(xué)期，即讓學(xué)生在實(shí)習(xí)前就能掌握必需的崗位語(yǔ)言技能，突出教材的及時(shí)性；第二，由于教學(xué)對(duì)象學(xué)生已經(jīng)在《酒店人力資源管理》、《酒店管理概論》等課程中很好地了解了行業(yè)和飯店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的作用、設(shè)置以及各部門面向的主要業(yè)務(wù)，因此筆者對(duì)教材做了適當(dāng)?shù)匦薷?，刪除了以上相關(guān)知識(shí)面的章節(jié)，保留了崗位技能訓(xùn)練、實(shí)踐所需的語(yǔ)言素材，以突出教材的實(shí)踐性；第三，由于生活水平提高，住店客人對(duì)于住宿的要求已不僅僅滿足于基本生理需求，還追求休閑、高品質(zhì)的生活。根據(jù)工作崗位實(shí)際需求，增加了茶藝、插花、休閑體育等專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)，突出教材的實(shí)效性；第四，對(duì)于一些不能滿足現(xiàn)代酒店業(yè)低碳、環(huán)保要求的做法，如一次性潔具、非節(jié)水馬桶的使用等在教材里也進(jìn)行了適度的說(shuō)明及教育，以提高教材的思想性。

4.3 加強(qiáng)專業(yè)教師隊(duì)伍建設(shè)

除了學(xué)院相關(guān)部門統(tǒng)籌規(guī)劃，安排教師進(jìn)修外，筆者認(rèn)為，還可采取下列辦法加強(qiáng)專業(yè)教師隊(duì)伍建設(shè)。

（1）組織專業(yè)教師開(kāi)展行業(yè)調(diào)研和學(xué)習(xí)，了解酒店業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求。酒店業(yè)的發(fā)展日新月異，作為專業(yè)教師，不能閉門造車，一定要進(jìn)入行業(yè)一線進(jìn)行調(diào)研，與酒店管理人員、一線員工如領(lǐng)班、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理交流，獲得最新的崗位知識(shí)及技能要求，以更新教學(xué)要求和內(nèi)容，獲得企業(yè)對(duì)課程資源的支持。筆者在柳州飯店房務(wù)部擔(dān)任副經(jīng)理期間，注意到客房服務(wù)人員需要掌握一定的沖、泡茶技術(shù)，并能跟客人介紹一些簡(jiǎn)單的茶藝知識(shí)；在整理房間時(shí)需要掌握一定的房間布置技巧及插花技術(shù)，必要時(shí)還需和住店客人進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的溝通和交流，推薦給他們酒店能夠提供的休閑娛樂(lè)活動(dòng)。這樣在《飯店英語(yǔ)》的編寫里便加入了茶藝英語(yǔ)和插花英語(yǔ)。這樣課程資源得到了有效更新。

（2）通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)、掛職鍛煉及與企業(yè)合作研發(fā)等形式鞏固、加強(qiáng)教師的行業(yè)知識(shí)及實(shí)踐技能。筆者在柳州飯店掛職一年，從2009年5月到2010年5月期間為柳州飯店員工培訓(xùn)崗位英語(yǔ)，幫助飯店圓滿完成2010年柳州F1摩托艇賽事接待任務(wù)；負(fù)責(zé)指導(dǎo)“2010風(fēng)情柳州服務(wù)技能大賽”和“恒升酒店杯”廣西旅游飯店服務(wù)技能大賽決賽選手的英語(yǔ)訓(xùn)練，選手獲得柳州市所有項(xiàng)目的第一名及廣西區(qū)客房鋪床第二名、中式餐飲擺臺(tái)第六名的好成績(jī)；筆者從09年開(kāi)始至今被聘為柳州飯店店刊《紫月季》的英文編輯，為企業(yè)提供專業(yè)英語(yǔ)服務(wù)。在這些行業(yè)實(shí)踐活動(dòng)中，筆者接觸到了大量、真實(shí)的工作情景和服務(wù)任務(wù)，獲取了豐富的課程資源、在今后的教學(xué)中能夠創(chuàng)設(shè)真實(shí)教學(xué)環(huán)境，進(jìn)行仿真教學(xué)。

（3）作為飯店英語(yǔ)教師，最好能夠掌握一門酒店服務(wù)技能，如獲取客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒師等相關(guān)職業(yè)資格證，以此為平臺(tái)更好地進(jìn)入酒店進(jìn)行行業(yè)實(shí)踐，以加強(qiáng)英語(yǔ)教師和行業(yè)專家的合作，如開(kāi)展觀摩、培訓(xùn)等校企合作活動(dòng)，引導(dǎo)教師、企業(yè)工作人員相互學(xué)習(xí)對(duì)方的專業(yè)知識(shí)以彌補(bǔ)各自知識(shí)方面的不足。

5.結(jié)束語(yǔ)

課程是實(shí)現(xiàn)高等職業(yè)教育目標(biāo)的手段，也是決定高等職業(yè)教育質(zhì)量的關(guān)鍵。高職《飯店英語(yǔ)》課程建設(shè)作為一個(gè)新生事物，其理論和實(shí)踐仍有很多需要斟酌和商榷之處，需要更多的人進(jìn)行研究和探討。