陳倩萍 鄭麗嬌 曾毅珊

門診承擔(dān)著廣大人民群眾醫(yī)療，預(yù)防、保健服務(wù)的主要部門，作為醫(yī)院的一個(gè)重要組成部門和窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映了醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給患者以最直觀和深刻的印象［1］。隨著醫(yī)療體制的改革和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不斷深化，醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我們以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，確定新的管理重點(diǎn)，切實(shí)強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量，從建立一些列的便民措施入手，在門診服務(wù)管理模式、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)理念等方面進(jìn)行了積極的探索。自2009年9月我院整體搬遷到新醫(yī)院，在門診服務(wù)中增設(shè)了公共輪椅服務(wù)，并制定一系列的監(jiān)管措施，為廣大行動(dòng)不便、年老體弱的患者提供了便利，經(jīng)3年的運(yùn)行，取得了較為滿意的效果?，F(xiàn)將我們的做法和體會(huì)報(bào)告如下。

1 基本資料

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)、急救、健教于一體的現(xiàn)代化大型綜合三級(jí)甲等醫(yī)院，編制床位1200張，目前實(shí)際開放床位1100張，2011年門診量為199.32萬多人次，住院患者數(shù)為3.96萬人次。

2 公共輪椅服務(wù)的實(shí)施

2.1 公共輪椅的制作 為廣大行動(dòng)不便、年老體弱的門診患者提供了便利服務(wù)，我院門診部評(píng)估門急診、醫(yī)技部門對(duì)輪椅服務(wù)的需求，廣泛收集意見，與相關(guān)生產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的公司聯(lián)合制作了70多輛實(shí)用性、舒適性、安全性的非折疊式公共輪椅，設(shè)計(jì)上在原來輪椅的基礎(chǔ)上加安裝雙輪剎制，起到安全與防盜的功能，輪椅的鐵質(zhì)部分涂有紅色油漆，兩側(cè)扶手皮料擋板外側(cè)印有醫(yī)院的紅色院徽，便于辨認(rèn)，同時(shí)在輪椅的右側(cè)安裝一根約2.5米固定式輸液桿，用于輸液患者的轉(zhuǎn)運(yùn)，輸液桿頂部安裝輪椅號(hào)碼，以便對(duì)輪椅進(jìn)行清點(diǎn)與管理。

2.2 公共輪椅的放置 我院將70多張公共輪椅分散整齊放置在門急診及醫(yī)療部的出入口處，患者在就診過程中如需使用輪椅，不必交納按金或者按壓身份證，隨時(shí)取用，并在每個(gè)“輪椅放置區(qū)”墻壁上貼上我們的溫馨提示“把方便留給下一位病友”，提醒使用后主動(dòng)放回原處。

2.3 公共輪椅的管理 由門診部制定公共輪椅管理制度，要求全院各部門共同落實(shí)執(zhí)行，各盡其職，嚴(yán)格管理。同時(shí)實(shí)行統(tǒng)一分工管理，當(dāng)輪椅滯留在門診候診區(qū)或醫(yī)技科室通道時(shí)，由門診部導(dǎo)診文員負(fù)責(zé)推回就近的輪椅放置區(qū)。當(dāng)輪椅滯留在住院部時(shí)由帶患者入院的文員負(fù)責(zé)推回門診輪椅放置區(qū)。當(dāng)輪椅滯留在門診外圍時(shí)，由保安人員負(fù)責(zé)推回門診輪椅放置區(qū)。

2.4 輪椅的保潔及維護(hù)

2.4.1 門診、急診、醫(yī)技部門不同區(qū)域按照劃分的清潔工人屬地管理清潔，每日傍晚用消毒液擦洗，如有患者分泌物、嘔吐物等污染及時(shí)清潔及消毒。

2.4.2 各部門每日安排工作人員對(duì)每臺(tái)輪椅監(jiān)測其性能及安全性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，并每天登記清潔情況。

2.4.3 后勤保障人員每月定期為每一張輪椅上油、保養(yǎng)。

3 實(shí)施效果

3.1 我院的服務(wù)效益得到提高，門診就診患者不斷增多，據(jù)我院統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2010年日均門診量4500人次，增加到2012年日均門診量5500人次，2012年高峰期達(dá)8000人次，增長率達(dá)22.1%。

3.2 門診患者滿意度不斷上升，對(duì)醫(yī)院的總體形象表示認(rèn)可。

門診增設(shè)公共輪椅服務(wù)后，患者對(duì)我院門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度大大提高，達(dá)到93.4%，大部分患者對(duì)我院的門診服務(wù)表示滿意，同時(shí)對(duì)我院的總體形象表示認(rèn)可。

4 體會(huì)

以患者為中心加強(qiáng)門診護(hù)理服務(wù)，是新形勢下門診護(hù)理工作面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇的必然趨勢，是醫(yī)院適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢［2］。3年來，醫(yī)院從患者的需求角度出發(fā)，為有需要的患者提供輪椅服務(wù)，并加大了門、急診窗口服務(wù)的投入力度，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升。

［1］孫敏敏，初玲，吳心芳.做好門診分診護(hù)理質(zhì)量管理的體會(huì).實(shí)用醫(yī)技雜志，2006，13(24):4365.%.

［2］李淑娥，楊桂娥，蔡昌蘭.以患者為中心加強(qiáng)門診優(yōu)質(zhì)服務(wù).海軍總醫(yī)院學(xué)報(bào)，2005，18(1):56-57.