福建 吳仁泉

淺談《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)改革

福建 吳仁泉

教育部在《面向二十一世紀(jì)深化職業(yè)教育教學(xué)改革的原則意見》中強(qiáng)調(diào)：“職業(yè)教育要培養(yǎng)同21世紀(jì)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應(yīng)的，具有綜合職業(yè)能力和全面素質(zhì)的，直接在生產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)和管理第一線工作的應(yīng)用型人才。”這里明確指出了職業(yè)教育的特點(diǎn)在于職業(yè)能力的培養(yǎng)，在于培養(yǎng)應(yīng)用型的人才。因此對(duì)于《酒店服務(wù)心理學(xué)》學(xué)科的教學(xué)來說，做到理論夠用，整個(gè)教學(xué)能應(yīng)合于酒店專業(yè)的總體培養(yǎng)目標(biāo)，使學(xué)科教學(xué)服務(wù)于專業(yè)的培養(yǎng)，成了中職教學(xué)的重要任務(wù)。而受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響及《酒店服務(wù)心理學(xué)》自身學(xué)科知識(shí)體系特點(diǎn)的制約，許多學(xué)科教師未能在深入學(xué)習(xí)與體會(huì)職業(yè)教育的新理念新變化的前提下去積極探究教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程、教學(xué)方法及教學(xué)評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)，致使教學(xué)效率較低，無法與當(dāng)今職業(yè)教育的目標(biāo)相稱，與當(dāng)今企業(yè)用人的需求協(xié)調(diào)，與未來人才知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的要求相符。

一、當(dāng)前《酒店服務(wù)心理學(xué)》課堂教學(xué)的弊端

（一）教學(xué)目標(biāo)的片面性。盡管能力本位的職教模式已推行多時(shí)，各專業(yè)有專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、每一門課有課程目標(biāo)、每堂課有課堂目標(biāo)，其最終的歸結(jié)點(diǎn)應(yīng)該是具有專業(yè)特點(diǎn)的結(jié)構(gòu)性“能力”。但有些教師只是上課傳授知識(shí)，對(duì)培養(yǎng)目標(biāo)不聞不問，造成教學(xué)目標(biāo)的片面性，而且過多的理論講解，過深的難度，都給相當(dāng)一部分學(xué)生帶來沉重的學(xué)習(xí)壓力和負(fù)擔(dān)，使他們失去學(xué)習(xí)的興趣和自信心，使課堂的有效性無以體現(xiàn)。

（二）教學(xué)內(nèi)容的取向性。由于受傳統(tǒng)的學(xué)科本位教學(xué)思想的影響，本學(xué)科教學(xué)中特別強(qiáng)調(diào)學(xué)科知識(shí)的系統(tǒng)性、完整性和理論性，突出理論知識(shí)的傳授和內(nèi)容的深度和廣度。例如：教材第二章“感覺與知覺”、第三章“記憶與注意”等，在教學(xué)中，教師花很大精力向?qū)W生全面講解概念、種類、特性、變化規(guī)律及兩者關(guān)系……但實(shí)踐證明，這些內(nèi)容的取向不能適應(yīng)學(xué)生將來所從事崗位能力的需要。學(xué)生往往只懂理論，不會(huì)運(yùn)用，不能運(yùn)用所學(xué)的心理學(xué)理論來解決服務(wù)實(shí)踐中的問題。造成教學(xué)模式重視了知識(shí)的傳授，卻忽視了能力的培養(yǎng)的后果。

（三）教學(xué)過程的局限性。教學(xué)過程注重于教師“教”的技藝，較少地顧及學(xué)生“學(xué)”的規(guī)律，忽視職業(yè)教育的就業(yè)導(dǎo)向、能力本位的培養(yǎng)功能和企業(yè)的用人實(shí)際，變成課堂教學(xué)過程只關(guān)注理論知識(shí)教學(xué)過程，忽略品性及素質(zhì)形成教學(xué)過程。學(xué)科知識(shí)的習(xí)得過程變成了教師的單向傳遞和學(xué)生的單向接受，難以形成一個(gè)良好的互動(dòng)教學(xué)過程。

（四）教學(xué)方法的刻板性。課堂教學(xué)方式還是以教師為中心，教師教什么，學(xué)生就學(xué)什么，記什么，教師是居高臨下的權(quán)威，是控制著知識(shí)和信息的話語霸權(quán)，學(xué)生則是接受知識(shí)的容器。教師一張嘴、一本書、一支筆就完成整個(gè)教學(xué)任務(wù)。較少有學(xué)生參與的機(jī)會(huì)，嚴(yán)重抑制了學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。使得課堂氣氛不夠活躍，學(xué)生課堂積極性調(diào)動(dòng)不起來，缺乏共同探究的熱情。結(jié)果是教師累的半死，學(xué)生還厭學(xué)。

（五）教學(xué)評(píng)價(jià)的單一性。對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)只注重結(jié)果，忽視發(fā)展和變化過程，理論知識(shí)的卷面考試還是判定教學(xué)結(jié)論的唯一性。常常只憑期末考試一張卷來作為對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)這門課的最終評(píng)定成績，過分注重理論知識(shí)的考核，忽視運(yùn)用理論解決實(shí)際問題能力的考核。

以上是當(dāng)前學(xué)科課堂教學(xué)的弊端所在，而職業(yè)教育的課堂教學(xué)倡導(dǎo)的不僅僅是知識(shí)的教學(xué)，更是一種能力培養(yǎng)的活動(dòng)過程。因此課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的改革與創(chuàng)新成了我們面臨的重要任務(wù)。如何適應(yīng)變化，轉(zhuǎn)化教學(xué)理念，設(shè)定好教學(xué)目標(biāo)、安排好教學(xué)內(nèi)容，精心設(shè)計(jì)并靈活利用好各種教學(xué)方法，有效地掌控整個(gè)教學(xué)過程，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使課堂教學(xué)變得豐富多彩，提高教學(xué)質(zhì)量，使教學(xué)效果達(dá)到最優(yōu)化。就成了我們職教教師應(yīng)認(rèn)真深思、用心探究的重點(diǎn)。那么，《酒店服務(wù)心理學(xué)》學(xué)科的課堂教學(xué)如何改革？

二、《酒店服務(wù)心理學(xué)》學(xué)科的課堂教學(xué)改革

在參加國家骨干班培訓(xùn)和多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)中，我深刻感知到課堂教學(xué)改革是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，課堂教學(xué)過程是由教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程、教學(xué)方法、教學(xué)評(píng)價(jià)反饋等要素構(gòu)成的復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，只注重某一方面（如單純教學(xué)內(nèi)容或教學(xué)方法）的改革是不夠的，而必須對(duì)教學(xué)全過程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才能實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)的整體優(yōu)化。

（一）教學(xué)目標(biāo)的設(shè)定

職業(yè)教育倡導(dǎo)目標(biāo)先行，可見目標(biāo)是教師教學(xué)行為的導(dǎo)向，是課堂的靈魂。教學(xué)目標(biāo)是課程目標(biāo)的進(jìn)一步具體法，是指導(dǎo)、實(shí)施和評(píng)價(jià)教學(xué)的基本依據(jù)。確定一定的教學(xué)目標(biāo)，可以增強(qiáng)教學(xué)的針對(duì)性和目的性，整個(gè)教學(xué)活動(dòng)只有在教學(xué)目標(biāo)的控制下扎扎實(shí)實(shí)地進(jìn)行，才能確保教學(xué)質(zhì)量的提高，因此目標(biāo)一定要明確具體化。目標(biāo)的設(shè)定必須緊扣專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)科的教學(xué)目標(biāo)，而后從認(rèn)識(shí)領(lǐng)域，情感領(lǐng)域，能力領(lǐng)域三方面考慮。這樣通過具體明確的目標(biāo)設(shè)定就會(huì)使自己明確知道為什么要上這節(jié)課，本節(jié)應(yīng)掌握什么內(nèi)容，其目的是培養(yǎng)學(xué)生的哪些能力，并要讓學(xué)生了解為什么上這些內(nèi)容，這些內(nèi)容學(xué)會(huì)了會(huì)怎樣，可以最終形成哪些能力，還包括今后在什么情況下會(huì)出現(xiàn)這種內(nèi)容。只有這樣，從專業(yè)培養(yǎng)的最終能力目標(biāo)入手，課堂教學(xué)才可能變得意圖明確，行之有效，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)能力本位，就業(yè)導(dǎo)向的宗旨。如針對(duì)飯店專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，做為該專業(yè)下的一門學(xué)科《酒店服務(wù)心理學(xué)》在目標(biāo)設(shè)定中，除了掌握的相關(guān)知識(shí)及知識(shí)的應(yīng)用外，還應(yīng)根據(jù)各章節(jié)知識(shí)的特點(diǎn)、聯(lián)系學(xué)生實(shí)際，確定在教學(xué)過程中相關(guān)能力的有機(jī)養(yǎng)成。

（二）教學(xué)內(nèi)容的處理

經(jīng)過崗位能力分析會(huì)及對(duì)行業(yè)的調(diào)研，了解到行業(yè)對(duì)員工知識(shí)、能力的需求。因此在教學(xué)內(nèi)容的選擇和確定上，以崗位能力知識(shí)結(jié)構(gòu)的客觀要求為依據(jù)制定教學(xué)內(nèi)容，夠用即可。同時(shí)兼顧學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展，對(duì)理論教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了整合，對(duì)于與專業(yè)崗位能力培養(yǎng)無多大實(shí)用價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行了刪減合并。對(duì)職業(yè)崗位所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行深人透徹講解、分析，使學(xué)生做到深刻領(lǐng)會(huì)，全面掌握。當(dāng)然在決定教學(xué)內(nèi)容取舍，確定重點(diǎn)和難點(diǎn)時(shí)，也要從教學(xué)的直接目標(biāo)和間接目標(biāo)出發(fā)，做到內(nèi)容集中，線索清晰，對(duì)照鮮明，體例一致，容量適度，易于接受。如教材的第二章“感覺與知覺”，在內(nèi)容的處理上我輕感知覺的概述，感知覺與酒店客人的行為關(guān)系，因?yàn)檫@些內(nèi)容與學(xué)生將來所從事崗位能力的需要不大，所以做到夠用即可。而選擇把重點(diǎn)放在賓客感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系，酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系。

（三）教學(xué)過程的把控

課堂是教學(xué)的主陣地，是教學(xué)目標(biāo)得以貫徹的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。培養(yǎng)目標(biāo)落實(shí)在教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)目標(biāo)落實(shí)在課堂起、承、轉(zhuǎn)、合的全過程，體現(xiàn)在講、練、改、創(chuàng)的全過程。為了落實(shí)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)與學(xué)科的教學(xué)目標(biāo)，就要嚴(yán)格到位地把控好課堂教學(xué)的過程。飯店專業(yè)注重學(xué)生行為禮儀修養(yǎng)，注重學(xué)生思維表達(dá)、團(tuán)隊(duì)合作、人際溝通、分析問題、解決問題等能力。因此，在《酒店服務(wù)心理學(xué)》的課堂教學(xué)過程中，在讓學(xué)生掌握各課時(shí)必要的知識(shí)及應(yīng)用的同時(shí)，我們更應(yīng)注意學(xué)生行為禮儀修養(yǎng)的養(yǎng)成引導(dǎo)及學(xué)生相應(yīng)能力的培養(yǎng)練習(xí)。如在學(xué)習(xí)第五章第三節(jié)情緒情感與酒店服務(wù)工作過程中，通過設(shè)問：為什么服務(wù)人員要有良好的職業(yè)意識(shí)，保持良好的情緒狀態(tài)？在此過程中除讓學(xué)生明確掌握此知識(shí)，懂得為什么要學(xué)會(huì)這內(nèi)容外，在此教學(xué)過程間就可意識(shí)的培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、思緒表達(dá)、分析處理問題等能力。并在學(xué)生自主學(xué)習(xí)期間關(guān)注學(xué)生的言行舉止禮儀規(guī)范，加強(qiáng)學(xué)生良好素養(yǎng)的養(yǎng)成。這可通過錄像，而后回映，促使學(xué)生注意并形成習(xí)慣。同時(shí)通過設(shè)趣、激趣、誘趣、擴(kuò)趣使課堂教學(xué)更加富有生機(jī)，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣與熱情，而達(dá)成滿意的教學(xué)效果。

（四）教學(xué)方法的運(yùn)用

教學(xué)方法，是教學(xué)過程中教師與學(xué)生為實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的和教學(xué)任務(wù)要求，在教學(xué)活動(dòng)中所采取的行為方式。學(xué)生的主體活動(dòng)一般不會(huì)自發(fā)產(chǎn)生的，教師應(yīng)研究學(xué)生，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，采用多種教學(xué)手段和教學(xué)方法，最大限度地使學(xué)生處于激活狀態(tài)，主動(dòng)地動(dòng)眼、動(dòng)耳、動(dòng)口、動(dòng)手、動(dòng)腦，積極地去實(shí)踐、去體驗(yàn)和表現(xiàn)，獲得最佳的教學(xué)效果。通過社會(huì)調(diào)查、小組討論、學(xué)生發(fā)言、案例分析、場景模擬、角色扮演、教師講授等多種方式方法，來充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，讓學(xué)生從單純性的知識(shí)記憶、技能摹仿向創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力方向轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。如：第六章“酒店餐飲服務(wù)心理”的教學(xué)中，可采用調(diào)查法，教師設(shè)立調(diào)查內(nèi)容：顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員；顧客到酒店消費(fèi)希望得到什么樣的服務(wù)；酒店管理人員喜歡什么樣的員工等。分組安排學(xué)生分別進(jìn)入幾家不同星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)查。以小組為單位寫一份總結(jié)報(bào)告。安排各組學(xué)生派代表陳述自己的調(diào)查報(bào)告。老師總結(jié)性評(píng)析，對(duì)學(xué)生提出希望要求。又如在講到第十章“人際交往與投訴心理”中，對(duì)于“客人投訴時(shí)的心理及接到客人投訴后服務(wù)人員如何妥善地處理投訴”這一問題時(shí)，教學(xué)中，先向?qū)W生介紹有代表性的案例，讓學(xué)生通過分析案例找出客人投訴時(shí)的心理，然后再通過小組討論的形式找出處理投訴的辦法。最后，老師再做總結(jié)和歸納。學(xué)生通過解決實(shí)際問題的鍛煉和思考，從而提高了分析問題、處理問題的能力。

（五）教學(xué)效果的評(píng)價(jià)

創(chuàng)新教學(xué)評(píng)價(jià)是提高教學(xué)質(zhì)量的保證。根據(jù)評(píng)價(jià)的目標(biāo)，每門學(xué)科的特點(diǎn)與要求，評(píng)價(jià)的內(nèi)容和學(xué)生的實(shí)際等，注意避免評(píng)價(jià)方法與方式單一，要采用多元化評(píng)價(jià)，不但評(píng)價(jià)《酒店服務(wù)心理學(xué)》知識(shí)的掌握與運(yùn)用情況，而且評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)過程等，評(píng)價(jià)采用自評(píng)、互評(píng)、師評(píng)有機(jī)結(jié)合，靈活運(yùn)用，使學(xué)生獲得了成功的體驗(yàn)，增強(qiáng)了自信心。

由此可見，只有實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段的綜合配套與整體優(yōu)化，才能形成課堂教學(xué)系統(tǒng)的最佳結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的課堂教學(xué)改革。

（編輯 李艷華）

（作者單位：福建省閩清縣職業(yè)中專）