◎ 甘照寰

企業(yè)社工發(fā)展“三把鑰匙”的探索實踐

◎ 甘照寰

深圳市龍崗區(qū)至誠社會工作服務(wù)中心（下簡稱“至誠社工”）自2009年成立起，把發(fā)展企業(yè)社工作為主營業(yè)務(wù)和主攻方向，以立場中立、薪酬獨立、廣泛服務(wù)、專業(yè)手法的方式進入企業(yè)，取得了很大成效。2010年中國社會工作協(xié)會授予至誠社工“中國社會工作實務(wù)創(chuàng)新基地”，為全國五家之一，企業(yè)社工獨此一家。2011年10月，至誠社工承辦了首屆全國企業(yè)社會工作建設(shè)研討會，民政部社會工作司予以高度評價。中國社會工作協(xié)會副會長兼秘書長趙蓬奇兩度現(xiàn)場指導(dǎo)考察，稱贊“全國企業(yè)社工看深圳，深圳企業(yè)社工看至誠”。2012年4月18日，BSR（國際社會責(zé)任協(xié)會）組織十余家企業(yè)管理層考察至誠社工，這是至誠社工首次向國際社會推介。

一、“三把鑰匙”的源起

作為行業(yè)先行者，至誠社工積極探索了企業(yè)社工發(fā)展的通用路徑，與企業(yè)共同制定實施了一攬子計劃，即“新人首位服務(wù)計劃”、“社工直通車計劃”、“社工之春計劃”和“社工動車組計劃”，傾力打造開啟企業(yè)社工的“萬能鑰匙”，使得項目具有可復(fù)制性。探索是艱辛的，遭遇的困境，即資源整合、資源運用的困頓，為解決制約社工服務(wù)的“補給問題”，機構(gòu)致力于發(fā)現(xiàn)和復(fù)制西方社工界默認、隱含的發(fā)展環(huán)境，精心耕耘“發(fā)展土壤”，同步實施了“五條線”資源整合計劃，把“開門鑰匙”牢牢掌握在手中。隨著企業(yè)社工向縱深領(lǐng)域拓展，至誠機構(gòu)積極進行本土化改造，勇于探索社工服務(wù)品牌，在掌握開門鑰匙、萬能鑰匙的基礎(chǔ)上，相繼開發(fā)了“人民調(diào)解+社工服務(wù)”模式和“社工+義工+政工+N”模式，逐步掌握若干領(lǐng)域的“升級鑰匙”。

二、企業(yè)社工的主要內(nèi)容與定位

社工進駐企業(yè)開展服務(wù)的主要內(nèi)容是“四個建立、一個提升”，即建立員工能力提升的平臺、建立員工之間的互助網(wǎng)絡(luò)體系、建立員工與企業(yè)之間的溝通平臺、建立員工人生發(fā)展支援——資源體系和提升員工對企業(yè)的歸屬感。主要定位是：

（一）社工是企業(yè)主及其高管的助手。社工進駐企業(yè)開展服務(wù)，持中立性立場，潛移默化地滲入企業(yè)管理制度中，充當(dāng)企業(yè)顧問，形成隱性管理實力，協(xié)助企業(yè)建立健全一整套化解勞資糾紛、促進新人適應(yīng)、和解同事矛盾、調(diào)和同廠夫妻矛盾等機制，有利于改善企業(yè)的管理方式，有利于建立和諧的勞動關(guān)系，有利于為企業(yè)推進改革清除障礙。可見，社工是企業(yè)主及其高管的協(xié)助者。

（二）社工是企業(yè)員工的親人。社工為企業(yè)員工排解職場困惑和生活困難，幫助員工融入企業(yè)和社群，充當(dāng)員工忠實的聽眾、熱心的幫手、權(quán)益的捍衛(wèi)者、私密的守衛(wèi)者，提供親情般服務(wù)。員工職業(yè)心態(tài)與能力培訓(xùn)。

（三）社工是企業(yè)工會的伙伴。企業(yè)工會和企業(yè)社工具有共同的使命，都代表企業(yè)內(nèi)部的社會力量，服務(wù)內(nèi)容具有融合性，服務(wù)方式方法并非截然分開，社工無論從人力、技術(shù)還是組織而言，都是工會的伙伴。

（四）社工是企業(yè)文化的護理員。

企業(yè)文化建設(shè)需要多方力量互為支撐，社工發(fā)揮獨特的作用。一是運用心理減壓和情緒調(diào)適的辦法，把員工工作壓力控制在可以承受的范圍內(nèi)，促進從業(yè)人員心理適應(yīng)。二是運用員工援助方案（EAP）、任務(wù)中心咨詢方案（TCP）、合理情緒治療（RET）、社區(qū)資源訓(xùn)練中心（CRT）等工作模式，實現(xiàn)員工心理調(diào)適和心理資本增值，促進企業(yè)和諧發(fā)展。三是運用專業(yè)游戲、小組活動等方法，提高員工的工作滿意度，豐富員工的精神生活。

（五）社工是企業(yè)EAP的搖籃。企業(yè)社工積極運用能力建設(shè)策略、心理調(diào)適策略、社會支持策略和危機干預(yù)策略，促進員工援助計劃（EAP）朝綜合方向發(fā)展。由于企業(yè)社工具有整合性、多維度的工作手法，使之成為企業(yè)實施EAP的生力軍，為其提供大量的骨干人才。

三、推動企業(yè)社工發(fā)展的“三把鑰匙”

推進企業(yè)社工服務(wù)進程中，至誠機構(gòu)重點把握“三把鑰匙”。所謂開門鑰匙解決的是社工服務(wù)的前奏和基礎(chǔ)條件，著力進行本土化改造，即資源整合的“五條線”機制；所謂萬能鑰匙解決的是企業(yè)社工服務(wù)的通用路徑，注重可復(fù)制性，即“點線面方”機制；所謂升級鑰匙是指社工服務(wù)的升級版，是成熟經(jīng)驗的升華，是社工服務(wù)的品牌，這里特指“人民調(diào)解+社工服務(wù)”模式和“社工+義工+政工+N”模式。

（一）分層建立“五條線”資源整合機制，構(gòu)建開門鑰匙

第一，建立社工—政府資源整合線。資金整合上，對接政府購買服務(wù)機制，用好財政資金；教育資源整合上，參與政府培訓(xùn)計劃，實現(xiàn)機構(gòu)社工輪訓(xùn)和各層級的專業(yè)培訓(xùn)；宣傳資源整合上，融入政府“社工宣傳周”活動，借勢擴大機構(gòu)和社工的社會知名度、美譽度；項目資源整合上，借力政府專項服務(wù)項目，展示服務(wù)企業(yè)的風(fēng)采；智力資源整合上，承辦政府組織的首屆全國（深圳）企業(yè)社會工作建設(shè)研討會，宣傳機構(gòu)形象，學(xué)習(xí)兄弟單位成功經(jīng)驗，汲取專家學(xué)者智慧。

第二，建立社工—社區(qū)資源整合線。把企業(yè)作為社區(qū)的成員單位，抓住工業(yè)園區(qū)型社區(qū)的特點，充分發(fā)揮機構(gòu)服務(wù)社區(qū)的專業(yè)優(yōu)勢，在機構(gòu)內(nèi)部有效整合企業(yè)社工和社區(qū)服務(wù)兩類專業(yè)資源，共同推進企業(yè)社工服務(wù)向社區(qū)延伸。

第三，建立社工—企業(yè)資源整合線。用好企業(yè)無償提供的場地、設(shè)備資源，優(yōu)化社工服務(wù)的硬件環(huán)境；用好企業(yè)提供的員工福利資源和專項資金，優(yōu)化社工服務(wù)的軟件環(huán)境；用足企業(yè)的制度資源，持續(xù)改善員工的勞動環(huán)境和生活環(huán)境；用足企業(yè)的組織資源，協(xié)助企業(yè)黨建、團建、婦建活動，嵌入式推動社工服務(wù)交織開展、縱深開展、互益開展。

第四，建立社工—企業(yè)工會資源整合線。以聯(lián)合舉辦或承辦的形式，場地共享、設(shè)備共用、人力互動、專業(yè)互補，融合式發(fā)展社工服務(wù)，形成專業(yè)社工和工會干部比翼齊飛的和諧共建局面。

第五，建立社工—義工資源整合線。按照“社工引領(lǐng)義工、義工服務(wù)員工”的思路，充分發(fā)揮資深義工的作用，積極發(fā)展普通義工，有效對接義工分領(lǐng)域服務(wù)，實現(xiàn)愛心、技能、人脈三融合，形成“社工全程引領(lǐng)、義工處處參與”的服務(wù)大格局。

（二）全面建立“點線面方”的社企互動機制，構(gòu)建萬能鑰匙

企業(yè)社工的成長與其他領(lǐng)域社工具有共性，專業(yè)能力發(fā)展路徑是一致的，即“終身學(xué)習(xí)+一線服務(wù)+研究反思”。這是萬能鑰匙的共性部分，除此之外，具有企業(yè)社工特點的機制有四項。

第一，建立“點穴”服務(wù)機制。按照“增量突破、增量影響存量”的工作思路，機構(gòu)把服務(wù)好新員工作為啟動企業(yè)社工服務(wù)的“穴位”，從進駐企業(yè)伊始，開展了“新人首位服務(wù)”計劃，力求“一點通”、“通一點通全局”。一線社工抓住新員工崗前培訓(xùn)的機遇，推介社工服務(wù)，展示服務(wù)菜單，著力與新員工建立關(guān)系，從中發(fā)現(xiàn)職場適應(yīng)和生活適應(yīng)問題，進而發(fā)展義工，逐步團結(jié)和壯大一批有愛心、有影響力、有專業(yè)素質(zhì)的員工，為后期深入開展專業(yè)服務(wù)積累人脈、集聚資源、集成技術(shù)。

第二，建立直線反饋機制。為了共創(chuàng)和諧企業(yè)，建立機構(gòu)與企業(yè)的密切合作關(guān)系，機構(gòu)商企業(yè)共同啟動了“社工直通車”計劃，充當(dāng)“潤滑劑”。一是分層建立常態(tài)“綠色通道”。一線社工與企業(yè)班組長直接協(xié)商，社工小組長與企業(yè)部門負責(zé)人現(xiàn)場議定，機構(gòu)“企業(yè)社工部”部長與企業(yè)人力資源經(jīng)理“空中對話”，機構(gòu)負責(zé)人與企業(yè)高層舉行定期例會，實現(xiàn)各層級的面對面溝通協(xié)商。二是建立排憂解難“一點通”制度。雙方商定遇到問題可啟動彈性對話、跨級協(xié)調(diào)、第一時間協(xié)調(diào)機制，用活現(xiàn)場辦公機制。遇到多層面難題時，實行兩家“會診”。三是建立雙邊問責(zé)機制。對社工被投訴或企業(yè)方失誤錯誤的現(xiàn)象，雙方商定按照“各自問責(zé)、相互通報、互信互促”的原則，妥善解決。

第三，建立拓面宣傳機制。為營造良好的微觀社工服務(wù)環(huán)境，機構(gòu)啟動了“社工之春”計劃。機構(gòu)協(xié)調(diào)企業(yè)，綜合運用了探訪、面談、電話、短信、QQ、博客、宣傳欄、宣傳單、培訓(xùn)會、工作例會等方式，多層次、廣覆蓋、高頻率宣傳社工服務(wù)、社工形象和社工效益，重點將社工服務(wù)提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)工會規(guī)劃的高度，使之成為企業(yè)決策層、管理層、執(zhí)行層、作業(yè)層的共識。以共識促共為，全面塑造和推廣“六員”形象，即“心理護理員、職場咨詢員、生活輔導(dǎo)員、能力訓(xùn)練員、活動組織者、資源鏈接者”。

第四，建立多方回應(yīng)機制。為提高企業(yè)員工歸屬感，提升企業(yè)社會形象，為員工提供“身心靈”的護理，機構(gòu)、社工和企業(yè)共同攜手，以回應(yīng)需求為出發(fā)點，多方整合物力財力，多路匯集人力人脈，多點迸發(fā)活力潛力，機構(gòu)啟動了“火車頭”推力不變、人人爭當(dāng)動力為特征的“社工動車組”計劃。針對企業(yè)資方需求、員工職場需求和員工生活需求，著力協(xié)調(diào)企業(yè)和機構(gòu)的生產(chǎn)、文化、福利、教育、工會等資源，統(tǒng)籌三類需求的“藥方” ，針對性運用個案、小組、社區(qū)等工作方法，制定工作方案，形成工作合力，或緩解或化解企業(yè)成長危機、員工職場困惑和員工生活焦慮。

（三）創(chuàng)新兩個模式，構(gòu)建升級鑰匙

第一，創(chuàng)新“人民調(diào)解+企業(yè)社工”模式。主要做法是從員工心理情緒排查入手，與法律威嚴(yán)為主線的人民調(diào)解方法相匹配，注重發(fā)揮三個優(yōu)勢，促進三個轉(zhuǎn)變。一是發(fā)揮社會工作尊重、接納、中立與專業(yè)的職業(yè)優(yōu)長，促進“速調(diào)”。尊重、接納的態(tài)度，可以使當(dāng)事人真正感受到社工是真心想要幫助自己的；中立的價值是保證公正的前提，中立可以使社工做到不偏不袒，公正地調(diào)停爭端；專業(yè)的溝通技巧保證了調(diào)解工作的順利。二是發(fā)揮修復(fù)社會關(guān)系的預(yù)防功能，促進“調(diào)小”。企業(yè)社工注重與員工的交流及探訪，將發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，避免了小糾紛變大沖突。三是發(fā)揮社會工作者“好人氣”優(yōu)勢，促進“調(diào)息”。社會工作者是社會溫暖的使者，擅長“春風(fēng)化雨”般解決社會矛盾，職業(yè)特性使得平日里沉淀了“好人氣”，這非常有利于社會矛盾的息訴止紛。

第二，創(chuàng)新“社工+義工+政工+N”模式。專業(yè)社工是社會建設(shè)領(lǐng)域的“醫(yī)生”，是預(yù)防社會問題的“疫苗”，是解決社會問題的“啄木鳥”，是修復(fù)社會關(guān)系的“引領(lǐng)者”，是恢復(fù)社會功能的“康復(fù)師”。社工引領(lǐng)義工，形成解決社會問題、恢復(fù)社會功能、修復(fù)社會關(guān)系的骨干力量和基礎(chǔ)力量。但是僅有這兩支力量不足以建設(shè)和諧的企業(yè)，還需要對接思想政治工作者的政治優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，把握正確的政治方向。社工與政工是合作關(guān)系，雙方互補、互促形成共同體，政工多年沉淀下來行之有效的方法，比如親切詢問個體生活狀況、快速動員法、社會輿論造勢法等，值得年輕社工借鑒，社工的新方法新方式，如小組的工作方法、評估的方法、個案工作技巧等也為政工注入了新鮮血液。在特定領(lǐng)域、特定事件和應(yīng)急時段，還需要發(fā)揮社會工作人才群N的力量，在社工和政工的統(tǒng)領(lǐng)下，集成方法，積聚力量，合力共建。所謂N，是指婦工、青工、康復(fù)師、心理咨詢師、健康咨詢師、健康指導(dǎo)師、營養(yǎng)師和專業(yè)應(yīng)急隊伍等等。

（作者系深圳市龍崗區(qū)至誠社會工作服務(wù)中心總干事）