文 沈 理

門市營(yíng)銷中的人員配合

文 沈 理

越來越多的眼鏡零售企業(yè)選擇個(gè)人業(yè)績(jī)考核的方式來提高員工的積極性，“個(gè)人業(yè)績(jī)考核”是指把員工的銷售獎(jiǎng)金與個(gè)人業(yè)績(jī)完全掛鉤，簡(jiǎn)單地說，就是“做得多拿得多”。這種方式打破了“團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核”的大鍋飯模式，從一定程度上激發(fā)了員工的主動(dòng)性，但也帶來了一些負(fù)面效應(yīng)，如銷售員之間的相互配合會(huì)減少，每個(gè)銷售員只關(guān)心自己的單能成交與否，對(duì)于同伴接待的顧客不聞不問。其實(shí)，在眼鏡門店里，銷售員之間的配合對(duì)提高成交率和客單價(jià)有著不可忽略的作用。

顧客購(gòu)物從最初的“產(chǎn)生興趣”，到中途的“猶豫不決”，直至最后的“下定決心”，心理經(jīng)歷了一連串的過程，如果中間有任何干擾因素，都有可能功虧一簣，但如果能夠放入一點(diǎn)“催化劑”，則可以事半功倍。銷售員之間的協(xié)同配合就是一劑有效的催化劑。

銷售員之間的配合歸納為3種：輔助、參謀和守門。

輔助就是當(dāng)一位銷售員接待顧客時(shí)，由另一位伙伴做服務(wù)工作，比如給顧客倒茶、清洗眼鏡；當(dāng)顧客驗(yàn)光時(shí)，幫助測(cè)量顧客舊鏡的光度并在第一時(shí)間把結(jié)果告知負(fù)責(zé)接待的同事。這些工作為什么不由接單的銷售員完成而需要?jiǎng)e人輔助呢？顧客在眼鏡店停留的過程為：進(jìn)店，銷售員迎接、讓座，上茶后替顧客清洗眼鏡（很多眼鏡店把超聲波清洗機(jī)放置在店堂后部）；挑選眼鏡時(shí)，有時(shí)不得不到店堂其他的區(qū)域?yàn)轭櫩吞暨x鏡架，這時(shí)顧客又是獨(dú)自一人在等待；鏡架選完帶顧客去驗(yàn)光；電腦驗(yàn)光完畢，顧客要得知舊鏡度數(shù)才能進(jìn)驗(yàn)光室……這個(gè)過程中，配鏡顧客和顧客溝通的時(shí)間有多少？顧客孤單、寂寞、無助等待的時(shí)間又有多少？顧客從進(jìn)店到最終成交，整個(gè)過程大約40～60分鐘，除去驗(yàn)光環(huán)節(jié)，與配鏡顧問溝通的時(shí)間不到20分鐘，這20分鐘里還要除去一些瑣事的干擾。因此為了充分利用這20分鐘，配鏡顧問應(yīng)該時(shí)刻陪伴顧客，聆聽和發(fā)問，最終達(dá)成交易；空閑銷售員提供輔助，非常有必要。

參謀就是顧客挑選產(chǎn)品產(chǎn)生猶豫時(shí)，負(fù)責(zé)接待的配鏡顧問主動(dòng)邀請(qǐng)其他同事為顧客作參謀。比如負(fù)責(zé)接單的銷售員主力推薦顧客購(gòu)買某款產(chǎn)品，顧客猶豫不決時(shí)，邀請(qǐng)同事為顧客把關(guān)。中間需要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，就是如何把你已經(jīng)和顧客溝通的信息盡快讓擔(dān)任“參謀”的同事知道。有一位銷售員就發(fā)明了“右手原則”，凡是向顧客主力推薦的商品都放在右手邊，這樣，“參謀”過來一看，就知道要如何配合了。

守門就是當(dāng)一位銷售員在接待顧客時(shí)，擔(dān)任迎賓的同事要用余光密切注意顧客的一舉一動(dòng)。一旦這位顧客產(chǎn)生了動(dòng)搖，“后備隊(duì)員”就可以投入戰(zhàn)斗了。當(dāng)顧客欲離去時(shí)，主動(dòng)迎上去詢問顧客離去的原因，無論顧客如何回答，都有機(jī)會(huì)為顧客找個(gè)臺(tái)階，把他重新拉回店里。為什么這樣的配合會(huì)有效呢？因?yàn)橛袝r(shí)候，顧客猶豫不決、起身離開的同時(shí)，也會(huì)有一番心理斗爭(zhēng)：“不在這家買，去別家又要費(fèi)一番功夫，也未必能便宜多少或者好到哪里去。但現(xiàn)在回頭，一定會(huì)讓店家留住不放，怎么辦？到底是走還是留呢？”這個(gè)時(shí)候，如果有另一位配鏡顧問前來緩和氣氛，給顧客一個(gè)緩沖，就可以峰回路轉(zhuǎn)。

在個(gè)人業(yè)績(jī)考核的制度下，銷售員大都會(huì)“自掃門前雪”，如何讓他們?cè)敢飧冻鋈f(xié)助同伴是每位店長(zhǎng)值得思考和解決的問題。但至少要先明白，協(xié)同配合能帶來什么？

作者單位：上海理咨詢管理機(jī)構(gòu)