朱俊敬 孫瑜珩

（1、河南中煙公司許昌卷煙廠；2、天昌國際煙草公司 河南 許昌 461000）

伴隨著經(jīng)濟全球化、全球信息化，知識逐漸成為獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源和生產(chǎn)要素，企業(yè)競爭的焦點也從前臺的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品背后所蘊含的知識資源。知識管理在研發(fā)機構(gòu)方面的討論已相當(dāng)深入，然而其在制造業(yè)一線員工方面還未得到應(yīng)有的重視，專門針對制造業(yè)一線員工知識管理的分析和研究并不多見。本文認為，一線員工是一切管理活動的執(zhí)行者，研究如何將一線員工的隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識值得專門探討和分析。

一、企業(yè)一線員工知識管理的內(nèi)涵

“企業(yè)一線員工知識管理”的內(nèi)涵是：通過將隱藏在員工腦海中的隱性知識，經(jīng)過加工、整理轉(zhuǎn)化為顯性知識，使它能夠被其他員工共享，即知識的外化過程；隨著顯性知識在整個企業(yè)內(nèi)得以共享，其他員工開始將其內(nèi)化，用它來拓展、延伸和重構(gòu)自已的隱形知識系統(tǒng)，即知識的內(nèi)化過程。知識的內(nèi)化和外化發(fā)生著動態(tài)的相互作用，就像知識螺旋一樣，每一次知識螺旋運動的起點更高。

二、企業(yè)一線員工知識構(gòu)成的特點

企業(yè)一線員工知識構(gòu)成的特點可從兩方面描述，一方面是顯性知識，顯性知識具有規(guī)范化、系統(tǒng)化的特點，易于溝通和共享，例如科學(xué)公式、計算機程序等。另一方面是隱性知識，隱性知識是高度個人化的知識，具有難以規(guī)范化的特點，因此不易傳遞給他人，隱性知識深深地根植于行為本身，根植于個體受到的環(huán)境約束，如某種工藝、專長或某種專門技術(shù)。隱性知識部分由技術(shù)性能組成，即那些非正式的、難以掌握的所謂“訣竅”。一名技師經(jīng)過長年累月的實踐，會積累大量的習(xí)慣性技巧，卻往往對其背后的科學(xué)原理說不出個所以然。

三、企業(yè)一線員工知識管理的重點

在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)能否在激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識在流動過程中的價值增值。知識管理已經(jīng)成為新興且日益重要的研究課題，越來越多的企業(yè)和研究機構(gòu)正在謀求通過知識管理來塑造企業(yè)的核心競爭力。

1、明確知識管理思路，構(gòu)建知識管理框架

在企業(yè)內(nèi)部開展一線員工知識管理，必須首先明確知識管理思路，構(gòu)建知識管理框架：通過知識、經(jīng)驗和技能收集、加工、共享，以制度和文化建設(shè)為依托，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識外化和內(nèi)化的循環(huán)運動，最終達成提高“組織智商”，保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的目標(biāo)。一線員工知識管理框架如圖1所示。

圖1 一線員工知識管理框架

2、識別存量知識，開展知識收集

知識收集就是將員工的經(jīng)驗和方法進行系統(tǒng)的收集、整理和分析，為全方位、多層次共享，加快知識的傳播速度與革新周期，提高知識的利用效率提供一個平臺。顯性知識可以通過文件、程序、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等方式收集，而存在于員工腦海中的隱性知識是高度個人化的知識，具有難以規(guī)范化的特點，因此不易傳遞給他人。因此，首先，采用與退休老技術(shù)員工和在職高技能員工的訪談。由人力資源部門組織相關(guān)人員實施訪談，先將訪談錄音整理成翔實的訪談報告，然后對訪談報告進行系統(tǒng)地內(nèi)容分析。在進行訪談材料編碼之前，需要對訪談材料進行篩選，經(jīng)過相關(guān)專業(yè)組評定后錄入知識庫。其次，制定《智能庫知識收集管理辦法》，對在生產(chǎn)過程發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，或長期困擾產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量缺陷，由質(zhì)量管理部面向全廠人員進行征集，由提出有效解決措施的人員按要求填寫質(zhì)量缺陷征集單，并將征集單（紙質(zhì)或電子文檔）提交相應(yīng)評審組?？畿囬g、部門的質(zhì)量缺陷由各自相對應(yīng)的評審組組織評審。

3、深度加工，推進知識升華

知識加工是將采集到的知識進行加工、整理、挖掘，形成經(jīng)驗與訣竅，并采用顯形化的方式提供給員工。這一過程包括了項目組成員對知識的編輯、集成、整合、結(jié)構(gòu)化等工作。一方面，通過將采集到的知識進行分析，去偽存真，去粗取精，并按照不同類型專業(yè)知識進行分類，以保證知識的正確性和條理性的工作。另一方面，分析現(xiàn)象，提煉知識，將員工的經(jīng)驗和方法進行系統(tǒng)的整理和分析，形成經(jīng)驗、訣竅，并以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范加以展現(xiàn)，為全方位、多層次共享，加快知識的傳播速度與革新周期，提高知識的利用效率提供了有利條件。譬如造成某種質(zhì)量缺陷的原因原本看起來是很復(fù)雜的，包括人、機、料、法、環(huán)、測等各個方面，如何確定每次質(zhì)量缺陷的根本原因，進而確定造成質(zhì)量缺陷的所有已知原因，這就需要對數(shù)據(jù)、信息進行收集、匯總，并經(jīng)過專家、技術(shù)人員的分析，形成一種易理解的、簡單的知識；然后再把簡單的事情流程化，就是說進一步把簡單的、明晰的、結(jié)論性的知識進行規(guī)范化、制度化，形成某種固定的、可供直接采用、借鑒的模式；流程化的事情還需要定量化，就是說流程僅僅是對各步驟的順序進行了定性規(guī)定，定量化就是要對每一個步驟的每一個細節(jié)進行定量，定量化的過程才是真正可操作的、有效的過程；最后需要對定量的事情信息化，就“智能庫管理系統(tǒng)”及綜合預(yù)防體系來講，就是利用軟件平臺、建模、數(shù)理統(tǒng)計分析等手段建立智能庫。

對在生產(chǎn)過程發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患，有具體有效解決措施的人員按要求填寫質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患征集單，并將征集單（紙質(zhì)或電子文檔）提交相應(yīng)專業(yè)工作組，跨車間、部門的質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患由各自相對應(yīng)的專業(yè)組組織評審。各專業(yè)組在接到質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患單后要按照評審周期及時組成評審組進行審核、驗證，評審周期由各專業(yè)組根據(jù)項目申報情況自行確定，進行月度評審或季度評審，評審后由組長簽署審核意見，在3個工作日內(nèi)錄入質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患庫，并把匯總結(jié)果報企業(yè)管理部。

由于知識的時效性，部分知識如傳統(tǒng)的機械、電子類專業(yè)知識、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工藝參數(shù)等是可以不斷更新的，部分知識在失去當(dāng)期效用之后不可恢復(fù)必須被淘汰。因此，必須對其所擁有的知識進行歸納、總結(jié)、篩選和整理，才能保持知識的持續(xù)有效性。在生產(chǎn)過程中對同一具體因素造成的同一個質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患，以后如有更有效的解決措施，原有經(jīng)驗單放入歷史缺陷庫中，新的經(jīng)驗單經(jīng)評審、審核后入庫。

4、推動知識的學(xué)習(xí)與共享，有效解決生產(chǎn)過程中的問題

知識的學(xué)習(xí)與共享主要是打破不同所有者之間的壁壘，實現(xiàn)知識在一定范圍內(nèi)的自由流動和自由使用，促進知識專業(yè)內(nèi)部人員、不同專業(yè)人員和不同項目組群體之間的充分流動，減少知識生產(chǎn)的重復(fù)性投入問題，以最大程度解決知識獲取成本，并有利于知識的應(yīng)用。為了推動知識的學(xué)習(xí)與共享，有效解決生產(chǎn)過程中的問題，在具體實踐中我們要堅持以下原則。

第一，設(shè)置查詢權(quán)限。一級權(quán)限：技術(shù)支持服務(wù)組：開發(fā)、維護、升級；二級權(quán)限：審核、評審、修改、錄入。“知識庫”在設(shè)計時突出了應(yīng)用性，力爭做到：查詢的普遍性，只要工作有涉及都可以進庫查詢，以便得到相關(guān)的問題解決方案；查詢的方便性，針對不同的使用者，在設(shè)計系統(tǒng)界面時要突出分級授權(quán)和個性化界面設(shè)計，為各級人員應(yīng)用系統(tǒng)提供方便。

第二，定期開展員工培訓(xùn)。人力資源部每季度組織召開培訓(xùn)會，由技師、高級技師制作PPT課件主講，在課堂上回答大家的疑問，討論預(yù)防措施。參培人員由車間操作工、工藝員、安全員組成，培訓(xùn)完成后組織統(tǒng)一考試，考試成績納入當(dāng)月績效考核。在車間內(nèi)部各崗位針對“知識庫”中質(zhì)量、設(shè)備、安全等方面的問題，開展全員性的“每日一問、每周一查、每月一講、每月一星、我的講臺和雙月論壇”活動組織。

5、開展文化與制度建設(shè)，為知識管理提供保障

企業(yè)內(nèi)員工之間往往不愿意共享彼此的知識，除了職業(yè)安全考慮的因素之外，還有其他重要的方面，比如：缺乏信任感，對企業(yè)和同事的信用存在擔(dān)心；懼怕失去自己的專有技術(shù)所有權(quán)；無意識的因素，如由于沒有意識到自己所掌握知識的價值，而不自覺地沒有分享知識；缺乏員工愿意接受的知識共享所需的必要硬件設(shè)施。同時，為了保障存量知識與增量知識的有效結(jié)合，促使知識管理的持續(xù)開展，必須解決增量知識的問題。

為解決上述問題，河南中煙主要從企業(yè)文化、企業(yè)制度等方面采取了一些措施。在企業(yè)文化建設(shè)層面：積極打造獨具特色的學(xué)習(xí)型文化，在全公司倡導(dǎo)“創(chuàng)新、分享、共贏”的核心價值觀，形成勇于創(chuàng)新、積極溝通、合作共贏的良好文化氛圍。在制度建設(shè)層面：制定《知識管理實施辦法》。采用ABC分類法進行考核激勵，成立組織機構(gòu)，明確了機構(gòu)職責(zé)，完善了知識收集、申報、評審和錄入程序，規(guī)定了車間作業(yè)指導(dǎo)書的修訂與智能庫建設(shè)的聯(lián)系和相關(guān)要求。

四、結(jié)論

通過上述分析可以看出，做好企業(yè)一線員工知識管理首先要激勵員工將隱性知識顯性化，同時鼓勵員工將顯性知識內(nèi)化，通過知識創(chuàng)新，從而促進新顯性知識在組織內(nèi)傳播。其次，結(jié)合企業(yè)實際，構(gòu)建知識庫，使顯性知識系統(tǒng)化，為員工學(xué)習(xí)共享提供平臺。再次，激發(fā)員工的工作熱情。有效管理的關(guān)鍵，就是不斷向員工發(fā)出挑戰(zhàn)，讓他們重新思考那些理所當(dāng)然的事情。讓員工明白，在知識型企業(yè)中，員工貢獻的大小，更多地是由他為整個知識管理體系提供的信息的重要程度決定的，而不是由他在企業(yè)中的職級決定的。