彭青梅

（荊門市第一人民醫(yī)院，湖北 荊門 448000）

ICU收治的患者主要特點(diǎn)是病情危重和病情變化較快。病房內(nèi)治療的設(shè)備儀器，周圍重癥患者身上的插管，醫(yī)護(hù)人員對重癥患者進(jìn)行搶救匆忙的身影及患者去世等一些列治療環(huán)境，都會導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮及恐懼的心理。另外，由于ICU采取患者隔離治療的方式，病房謝絕家屬探視及陪護(hù)，患者親人與患者無法進(jìn)行情感交流，不能及時掌握患者病情，往往導(dǎo)致患者親人產(chǎn)生著急，焦慮，甚至對醫(yī)護(hù)人員不信任的心理。我科自2010年開始實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)，通過改善病區(qū)環(huán)境、加強(qiáng)護(hù)理人員人性化護(hù)理的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)意識，延伸護(hù)理服務(wù)范圍等方式開展人性化護(hù)理服務(wù)。通過各種渠道及時與患者家屬進(jìn)行交流。在一定程度上提高了護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，減緩了患者及家屬的焦慮恐懼心理，并且有效改善了護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛發(fā)生率?，F(xiàn)將實(shí)施方法及效果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我科是三級甲等醫(yī)院的重癥監(jiān)護(hù)病房，為市級重點(diǎn)?？?。開放床位12張，另設(shè)隔離病房一間，收治全院各個科室急危重患者。全科現(xiàn)有護(hù)理人員32人，其中主管4人、護(hù)師12人、護(hù)士10人、助理護(hù)士6人。其中碩士1人、本科19人、大專12人。

1.2 方法

1.2.1 病房布局設(shè)計

ICU病房以護(hù)士站為中心，四周環(huán)繞病室，每床設(shè)U形帷幕，必要時用帷幕隔開，對于ICU內(nèi)的呼吸疾病患者、有傳染性的患者，采用單間病房隔離監(jiān)護(hù)，便于進(jìn)行單獨(dú)消毒，控制空氣流向。面向護(hù)士中心監(jiān)護(hù)站的墻壁宜選用玻璃隔斷分隔，內(nèi)側(cè)設(shè)置帷幕，便于醫(yī)護(hù)人員能直接觀察到患者[1]。ICU病房布局設(shè)計原則上應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①尊重患者隱私；②減少患者之間互相干擾；③避免交叉感染；④減少因其他患者的搶救或死亡對患者造成的心理上的不良影響；⑤為患者營造安靜、安全的就醫(yī)環(huán)境。

1.2.2 人性化護(hù)理服務(wù)方法

1.2.2.1 強(qiáng)化護(hù)理人員服務(wù)意識

定期組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，涉獵有關(guān)美學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、傳播學(xué)等科學(xué)知識，讓護(hù)理人員在形體、語言、情緒掌控等各個方面得到不斷提升，同時開展換位體驗(yàn)等各項(xiàng)活動，讓護(hù)理人員從不同角度了解患者的需求。

1.2.2.2 加強(qiáng)細(xì)節(jié)服務(wù)

首診護(hù)士向患者做自我介紹，為了加深印象，護(hù)士應(yīng)采用用幽默的語言提醒患者注意她的特征，每天上、下班都會打招呼，給患者老朋友般的感覺[2]，對患者予以尊稱，做好基礎(chǔ)護(hù)理，保護(hù)患者隱私，加強(qiáng)患者貴重物品及藥品的管理，重視與患者及其家屬的溝通，實(shí)行一日清單制及探視制度，對每一位患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的不足并加以改善。

1.2.2.3 做好延伸服務(wù)

積極主動為患者及家屬提供服務(wù)。我科考慮到一部分患者家屬住宿難的問題，積極聯(lián)系相關(guān)酒店，為家屬常年免費(fèi)提供住宿，在很大程度上解決了患者及家屬的實(shí)際性困難，得到了患者及家屬的一致認(rèn)可。

1.2.2.4 建立健全、完善的人性化護(hù)理服務(wù)制度及獎懲制度

通過患者及家屬的滿意度調(diào)查、同事之間互相評定打分等方式對護(hù)理人員的人性化護(hù)理服務(wù)進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲，逐步建立健全、完善的人性化護(hù)理服務(wù)制度及獎懲制度。

1.3 評價方法

①患者平均滿意度。取2009年1至2010年1月（實(shí)施人性化護(hù)理前）、2010年2月至2011年2月（實(shí)施人性化護(hù)理第一年）、2011年3月至2012年3月（實(shí)施人性化護(hù)理第二年）ICU的患者滿意度調(diào)查結(jié)果；② 護(hù)患糾紛發(fā)生率（科內(nèi)無法自行調(diào)解需通過院級領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解或法院判決）；③人性化護(hù)理制度的完善性。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

運(yùn)用SPSS11.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行卡方檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)前后人性化服務(wù)體制的完善性、患者的滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率進(jìn)行比較，如表1和表2所示。

表1 ICU建立人性化服務(wù)前后患者滿意度 （n=250）

表2 ICU建立人性化服務(wù)前后護(hù)患糾紛比較

3 討論

3.1 人性化護(hù)理服務(wù)可提高患者滿意度

傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)模式注重治療而輕服務(wù)，導(dǎo)致護(hù)理人員在護(hù)理過程中出現(xiàn)粗暴對待患者、無視患者尊嚴(yán)，使患者的隱私無法得到保護(hù)，患者的個人權(quán)益受到侵犯，從而使護(hù)患之間的關(guān)系越發(fā)緊張。而自從我科開始實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)以來，我科的護(hù)患關(guān)系有了明顯的改善。表1示，實(shí)施人性化護(hù)理前后患者滿意度有了明顯的提高，提示人性化護(hù)理服務(wù)使護(hù)理人員首先在思想上重視護(hù)理服務(wù)，并通過做好細(xì)節(jié)服務(wù)、加強(qiáng)溝通以及將服務(wù)延伸至患者家屬等措施有效提高了患者滿意度，和諧了護(hù)患關(guān)系。

3.2 人性化護(hù)理服務(wù)的完善性是影響患者滿意度的重要因素

人性化護(hù)理服務(wù)重在了解患者的心理，滿足患者的需求。它徹底淘汰傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式，建立了“以人為本”的護(hù)理服務(wù)模式。但是作為一個新的發(fā)展中的模式，需要我們在工作中不斷的總結(jié)與積累，將好的方法與經(jīng)驗(yàn)與護(hù)理同事共同分享，同時將尚有不足或不完善的方法或經(jīng)驗(yàn)與護(hù)理人員共同分析，尋求改進(jìn)方法，力求使人性化護(hù)理服務(wù)模式更加完善，同時通過護(hù)理人員的共同參與，充分調(diào)動了其積極性與主觀能動性。人性化護(hù)理服務(wù)的完善不僅是人性化護(hù)理服務(wù)方法上的完善，更是制度上的完善。從表1分析，隨著人性化護(hù)理服務(wù)的逐步成熟、完善，患者滿意度得到了明顯的提高，由此可見，人性化護(hù)理服務(wù)的成熟度、完善性是影響患者滿意度的重要因素。

3.3 人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施有效減少了護(hù)患糾紛發(fā)生率

護(hù)患之間的糾紛多由于護(hù)理人員法制觀念淡薄、搶救或治療不及時、護(hù)理人員違反護(hù)理操作規(guī)程、護(hù)患之間溝通不及時或溝通不暢所引發(fā)。人性化護(hù)理服務(wù)樹立了“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，提倡護(hù)理過程中的 “微笑服務(wù)”，通過與患者進(jìn)行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生[3]。表2示，人性化護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，我科護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯降低，同時可通過科內(nèi)進(jìn)行調(diào)解解決的比例逐漸增大。

綜上所述，人性化護(hù)理服務(wù)的實(shí)施徹底淘汰傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式，建立了“以人為本”的護(hù)理服務(wù)模式。通過改善病區(qū)環(huán)境、提升護(hù)理服務(wù)理念、加強(qiáng)護(hù)患交流、延伸護(hù)理服務(wù)范圍等方式開展人性化護(hù)理服務(wù)。在一定程度上減緩了患者的焦慮恐懼心理，并且有效改善了護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度，減少了護(hù)患糾紛發(fā)生率。

[1] 中華醫(yī)學(xué)會重癥醫(yī)學(xué)分會.中國重癥加強(qiáng)治療病房(ICU)建設(shè)與管理指南[S].2006.

[2] 陳曉歡,桌瑞燕,陳美榕.體驗(yàn)美國醫(yī)院的人性化管理[J].中國護(hù)理管理,2010,10(6):74.

[3] 陸萍,岳亮,李潤梅,等.防范護(hù)理糾紛的體會[J].護(hù)理研究,2003,17(1):117.