何 妨

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

〔作者信息〕何妨，女，副研究館員，專題文獻中心副主任。

績效考核已經(jīng)廣泛應(yīng)用于圖書館員工的工作評估系統(tǒng)中。圖書館界就文獻借閱、咨詢服務(wù)等工作的績效考核已有過較深入的研究，但對于近幾年公共圖書館蓬勃發(fā)展的文化活動的績效考核，并沒有太多的理論探討。筆者曾負(fù)責(zé)管理杭州圖書館社會文化活動部，自2009年起在摸索活動業(yè)務(wù)的管理過程中，初步建立了一套社會文化活動業(yè)務(wù)人員績效考核的辦法，在此與同行分享。

1 社會文化活動業(yè)務(wù)人員的界定

本文將社會文化活動業(yè)務(wù)人員的范圍界定為：在圖書館中從事策劃、組織、實施和管理各類文化活動，拓展圖書館多元文化服務(wù)的工作人員。他們借助圖書館的場館、人力和資金等資源，舉辦文化交流、文化傳播、教育培訓(xùn)、休閑娛樂等活動，以講座、沙龍、展覽、觀賞、體驗等方式為讀者個人和社會群體的終身教育、自主學(xué)習(xí)和文化發(fā)展提供基本支持服務(wù)。他們是拓展圖書館多元化服務(wù)、提升圖書館社會形象的重要群體。

2 社會文化活動業(yè)務(wù)人員工作內(nèi)容

根據(jù)社會文化活動業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，其工作內(nèi)容主要為：策劃、組織、宣傳、實施、建檔。

2.1 策劃：策劃方案大致包含以下元素：為何做、何人做、何時做、何地做和如何做。策劃是開展活動必不可少并且極其重要的步驟，對整個活動包括每一個環(huán)節(jié)都具有指導(dǎo)作用，很大程度上影響著活動的效果和成敗。策劃方案的繁簡沒有約定，但必須構(gòu)思縝密，一般情況下大型活動方案包含更多元素?；顒硬邉澴顬榭简灩ぷ魅藛T的敏銳能力和構(gòu)思能力。

2.2 組織：活動方案一經(jīng)確定，便需啟動組織環(huán)節(jié)。社會文化活動所需的人力、宣傳、資金等資源需要進行有效整合，需要獲得圖書館內(nèi)外的各種支持，最終保障活動圓滿成功并產(chǎn)生良好的社會效果。活動組織最為考驗工作人員的公關(guān)能力。

2.3 宣傳：為吸引更多讀者參與活動，工作人員須抓住黃金時段，根據(jù)活動類型采取靈活多樣的宣傳方式，借助傳統(tǒng)和現(xiàn)代傳播方式巧妙設(shè)計宣傳方案，力爭活動宣傳具有親和力、感召力、凝聚力和生命力，以達到在讀者中盡可能大范圍的傳播效果。要不斷分析宣傳效果，及時調(diào)整思路，拓寬視野?；顒有麄髯顬榭简灩ぷ魅藛T的創(chuàng)新能力。

2.4 實施：分工到人，明確責(zé)任，借助一定的活動場地，運行涉及活動的人力、財力和物力等資源，程序化、標(biāo)準(zhǔn)化地使書面的活動方案付諸實踐。實施過程需要員工全程監(jiān)控，隨時處理突發(fā)情況，保證活動有序、順利開展。

2.5 建檔：建立讀者活動檔案是開展活動工作的一個重要部分?；顒咏Y(jié)束后，須及時、完整、規(guī)范地收集和整理活動資料，包括活動方案、費用預(yù)算、宣傳資料、現(xiàn)場圖片、活動小結(jié)等等。

3 考核目的

社會文化活動人員的業(yè)績考核對部門或圖書館的重要性和現(xiàn)實意義主要為：（1）了解業(yè)務(wù)進度及質(zhì)量，以此作為人員調(diào)整、運作方式調(diào)整的依據(jù)，促進活動業(yè)務(wù)發(fā)展和管理水平朝著科學(xué)、公平、公開、可持續(xù)的方向發(fā)展。（2）了解工作人員的“短板”所在，從而有針對性地設(shè)計實施培訓(xùn)改善計劃，幫助他們成長。（3）使工作人員看到自身的差距，清楚努力方向，進一步增強崗位意識、責(zé)任意識、自主意識、創(chuàng)新意識。（4）體現(xiàn)出按勞分配、多勞多得的精神，充分激發(fā)活動人員的工作積極性和創(chuàng)造性。

4 考核原則

社會文化活動業(yè)務(wù)人員績效考核的最終目的是引導(dǎo)和激勵相關(guān)人員承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻，使他們的行為符合部門要求，從而確保部門考核目標(biāo)的有效實現(xiàn)，最終達到部門和個人發(fā)展的“雙贏”。因此在實施社會文化活動人員的績效考核的過程中，需要把握以下原則：

4.1 考核措施公開公平公正

本部門在反復(fù)征求和充分吸收意見和建議的基礎(chǔ)上，制訂讓大多數(shù)成員樂于參與、樂于遵守的游戲規(guī)則，即確立了考核內(nèi)容、考核目標(biāo)和考核方法等。做到客觀、公正、透明，使他們?nèi)巳丝吹枚?，會計算，每個月底他們能估算自己的考核成績。這樣避免部門內(nèi)部的閑言碎語和暗箱操作，有利于團結(jié)和調(diào)動積極性，同時確保了那些工作認(rèn)真踏實但不擅于鉆營人際關(guān)系的員工獲得公正公平的評價。

4.2 考核標(biāo)準(zhǔn)相對穩(wěn)定和動態(tài)開放

績效考核標(biāo)準(zhǔn)必須對社會文化活動業(yè)務(wù)人員的工作行為、職責(zé)、專業(yè)素養(yǎng)及其工作態(tài)度等方面做出相應(yīng)的規(guī)范和約束，引導(dǎo)他們向較高的方向努力，不斷提升他們的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)?？冃Э己酥贫纫唤?jīng)討論通過，在一段時間內(nèi)要保持相對的穩(wěn)定性，頻繁調(diào)整和朝令夕改會使活動人員無所適從。但是考核評價指標(biāo)體系也要體現(xiàn)動態(tài)開放原則，因此在保持相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)館部工作部署作適當(dāng)調(diào)整，使考核指標(biāo)體系能與時俱進，更加科學(xué)。

4.3 考核結(jié)果公開

考核結(jié)果對所有工作人員公開，使他們了解自己和他人的長處和短處。有助于防止考核中可能出現(xiàn)的偏見和誤差，保證考核的公平合理。考核結(jié)果均由工作人員簽字確認(rèn)，一旦發(fā)現(xiàn)錯誤可及時改正。

4.4 遵循館部考核體系

本部門在設(shè)置社會文化活動業(yè)務(wù)人員的考核細則時，都以圖書館業(yè)務(wù)目標(biāo)及考核要求為大前提，將部門人員的考核細則與館部考核評價的指標(biāo)體系相銜接，避免出現(xiàn)部門考核與館部考核相沖突的情況。

4.5 實時收集考核依據(jù)

社會文化活動的場次、服務(wù)人數(shù)、外部資金、媒體報道等數(shù)量指標(biāo)可在月底進行統(tǒng)計，業(yè)務(wù)流程情況可實行實時記錄。實時記錄體現(xiàn)實事求是和準(zhǔn)確無誤的特點，使每位工作人員心服口服。當(dāng)個別人對自己的考核成績持懷疑，甚至不承認(rèn)自己有違紀(jì)現(xiàn)象時，部門負(fù)責(zé)人可隨時拿出實時記錄，以便核實。

5 考核方法

在考核中，活動的場次和服務(wù)人數(shù)這些定量指標(biāo)易于統(tǒng)計。但是讀者對活動的滿意度、活動的社會影響、工作人員的社會化合作能力等定性指標(biāo)難以評價。如果只是將它們設(shè)計為“很好、一般、很差”等模糊概念，那么在實際過程中很難達到預(yù)期的考核目的，無論是同事互評或工作人員自評或是部門主任對工作人員的評價，效果都不太理想，因為受人情關(guān)系影響及高估自己績效使考核結(jié)果易偏離實際情況。在吸取以往模糊考核的教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，在廣泛征求社會文化活動業(yè)務(wù)人員的意見后，我們嘗試將定性考核和定量考核結(jié)合起來，即用定量方式將定性指標(biāo)具象化，在定性指標(biāo)下細化出多個量化指標(biāo)。

5.1 定量考核內(nèi)容及辦法

定量考核以考核崗位職責(zé)完成數(shù)量為主，主要為活動場次、服務(wù)人數(shù)?；顒訄龃慰梢园促Y金投入、組織范圍、檔次規(guī)格、服務(wù)人數(shù)等因素再細分為大型活動和中小型活動，服務(wù)人數(shù)可以根據(jù)讀者報名、活動場地的室內(nèi)容量或戶外讀者流動量等情況進行統(tǒng)計。

一般情況下，本部門圍繞市政府重點工作，結(jié)合社會時事熱點，同時根據(jù)圖書館年初制定的目標(biāo)任務(wù)來策劃各類活動，因此全年活動安排比較有計劃性。上級部門和企事業(yè)單位也會策劃一些活動并希望圖書館參與。當(dāng)他們尋求與圖書館合作時，往往能提供充裕的人力、財力和物力等資源。這對于專門承擔(dān)活動任務(wù)的工作人員來講不失為一個社會化合作的良機。鑒于經(jīng)常有計劃外的活動參與并能落實活動資金的情況，本部門首先按全年12個月分解全年的活動場次、吸收社會資金等指標(biāo)，同時根據(jù)活動人員數(shù)量調(diào)整、計劃外活動參與等因素，動態(tài)額定每個月每個工作人員的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)量指標(biāo)。根據(jù)部門人員數(shù)量及能力情況，在館部下達的數(shù)量指標(biāo)的基礎(chǔ)上，本部門再增加若干個百分點作為部門內(nèi)部的考核指標(biāo)，并作為部門的工作亮點。如：2010年館部下達的活動數(shù)量指標(biāo)為150場，在館部指標(biāo)基礎(chǔ)上增加20%作為部門內(nèi)部數(shù)量指標(biāo)，即全年180場，并逐月細化落實。

根據(jù)活動規(guī)模大小、繁雜程度等因素，工作人員可以在部門內(nèi)部自行尋求或由部門安排協(xié)助人員。活動啟動前，合作方按雙方的特長優(yōu)勢、貢獻大小商量各自的量化比例，比如A和B將要共同完成一場雜技演出活動，經(jīng)過雙方協(xié)商確定，A負(fù)責(zé)策劃活動、擬寫報道、聯(lián)系演出單位、建立活動檔案，B負(fù)責(zé)保障演出場地和現(xiàn)場管理，最終A與B活動的量化比分別為0.7和0.3，涉及該活動的其他方面（加減分）也按此比例進行考核。通過這種辦法，既可以發(fā)揮工作人員所長，還可以精確統(tǒng)計個人獨立或合作活動的場次。

5.2 定性考核內(nèi)容及辦法

定性考核以考核崗位職責(zé)完成質(zhì)量為主。要使定性考核精確，必須按可操作性原則“往下細分”，找出一個大的定性指標(biāo)中重要的并且可以進行具體考核的幾個方面，然后再針對每個方面制定可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)，即用數(shù)據(jù)來制定明確和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)。如，考核活動影響時就細分成媒體報道數(shù)量和篇幅、服務(wù)人數(shù)、活動組織范圍（主城區(qū)、全市或全省等）、上級主管部門對活動評價、讀者滿意度測評等，這些都設(shè)立超量或不達標(biāo)的加減分額度。

無論定量或定性，都按考核內(nèi)容對部門業(yè)務(wù)造成的影響程度大小設(shè)置加分或扣分的區(qū)間，比如媒體發(fā)行范圍、活動服務(wù)半徑等方面按區(qū)（縣）、市、省及全國等級別設(shè)置加分額度，同樣在工作態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)、業(yè)務(wù)流程、團結(jié)協(xié)作及讀者滿意度等方面設(shè)置不同的影響級別的扣分額度。對超額完成或未完成的情況設(shè)置對應(yīng)分?jǐn)?shù)，比如活動場次超額基礎(chǔ)加分為每場1－3分，未完成基礎(chǔ)任務(wù)扣2－10分。最終，各單項考核得分之和為考核總得分，月獎金分配、年終評優(yōu)及之后職稱晉升都與之掛鉤。

5.3 考核細則

（1）加分項及相應(yīng)額度業(yè)務(wù)突破項目加分區(qū)間 備注超額完成 1－2 按指標(biāo)完成活動保障任務(wù)。活動保障超額加分，每場按活動規(guī)模加分。數(shù)量指標(biāo) 1－5 按指標(biāo)完成活動任務(wù)?；顒映~加分，每場按活動規(guī)模加分。其他視業(yè)務(wù)影響、媒體報道、榮譽獎項而另加。業(yè)務(wù)影響 2－5 根據(jù)地區(qū)（縣）、市、省、國家等不同參與范圍和程度考慮加分。媒體報道 0.2－4按指標(biāo)完成媒體報道任務(wù)。媒體報道超額加分，每篇網(wǎng)絡(luò)報道按省、市、國家級加0.2－0.5分（本館網(wǎng)站報道不加分）；每篇平面報道按省、市、國家級加1－4分；每篇視頻報道按市及省級普通頻道、省衛(wèi)視、國家級加1－4分。榮譽獎項 2－5 活動獲得榮譽或獎項按次考核，以區(qū)（縣）、市、省、國家及以上的不同級別獎項（兼顧獎項內(nèi)容）、上級（或服務(wù)對象）書面表揚考慮加分額。學(xué)術(shù)課題 6－10 按次考核，以區(qū)（縣）、市、省、國家及以上的不同級別同時兼顧參與程度考慮加分額。（2）扣分項及相應(yīng)額度基本考核項目扣分區(qū)間 備注未完成數(shù)量指標(biāo)2－4 未按指標(biāo)完成活動保障任務(wù)，活動保障減量扣分，每場按活動規(guī)?？鄯?。2－10 未按指標(biāo)完成活動任務(wù)，活動減量扣分，每場按活動規(guī)?？鄯帧?.4－8 未按指標(biāo)完成報道任務(wù)，每篇按報道途徑及區(qū)域級別扣分。未完成質(zhì)量要求1－5 按次考核，參照部門各項工作的質(zhì)量要求并根據(jù)因未完成工作要求而造成的影響或后果予以扣分。違反操作規(guī)范 1－5 按次考核，參照活動業(yè)務(wù)規(guī)范要求并根據(jù)違反操作規(guī)范而造成的影響或后果予以扣分。有效投訴 1－10 按次考核，參照活動業(yè)務(wù)規(guī)范要求并根據(jù)投訴范圍或投訴影響予以扣分。未按要求收集檔案 1－5 按件考核，因個人疏忽遺失或缺失相關(guān)憑證資料，根據(jù)活動檔案規(guī)范要求并根據(jù)憑證資料的重要程度予以扣分。未履行管理職責(zé) 1－5 因指導(dǎo)、監(jiān)督不力，導(dǎo)致活動重大缺失或嚴(yán)重影響活動質(zhì)量予以扣分。

6 績效考核的完善

社會文化活動業(yè)務(wù)人員的績效考評辦法還處在初級階段，需要采取措施不斷完善。

6.1 及時反饋考核結(jié)果

考核結(jié)果及時、準(zhǔn)確、有效地反饋給相關(guān)個人，反饋內(nèi)容包括存在的不足、改進的建議和下一階段目標(biāo)等。（1）對于評估結(jié)果，需要說明依據(jù)和相關(guān)證明材料，讓工作人員感到考核是有理有據(jù)的。同時部主任要聽取他們對考核結(jié)果的想法。鼓勵他們說出自己的顧慮，對于員工的抱怨進行正面引導(dǎo)，從員工的角度思考問題，了解對方的感受。（2）對于未完成目標(biāo)，需要共同分析原因，找出問題背后真正的原因，并采取相應(yīng)的解決措施。（3）績效管理是一個循環(huán)往復(fù)的過程，因此反饋面談時，不僅僅要談過去，更重要的是談發(fā)展，對下一個目標(biāo)的確定就成了本次溝通的重要組成部分。雙方對下一階段目標(biāo)達成一致后，對實現(xiàn)目標(biāo)所采取的措施和相應(yīng)的支持條件容易形成共同意見。

6.2 將短期目標(biāo)與長期發(fā)展有機地結(jié)合起來

績效考核指標(biāo)要充分體現(xiàn)與時俱進的特點，考慮部門業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略、目標(biāo)以及文化，將圖書館所提倡的戰(zhàn)略重點、圖書館管理目標(biāo)和核心價值觀充分體現(xiàn)在績效管理的設(shè)計中。

6.3 將結(jié)果考核和過程考核有機結(jié)合起來

要強化過程監(jiān)督和結(jié)果運用，從重結(jié)果變?yōu)椤敖Y(jié)果過程并重”。在將工作目標(biāo)分解落實到員工時，對執(zhí)行情況要實行動態(tài)監(jiān)督，再對完成結(jié)果進行評價。這樣可以改變以往只在一個考核期的時間末對工作人員進行評價的方式，更加注重過程管理，形成一種導(dǎo)向機制，引導(dǎo)和督促他們正確、能動、高效地完成工作任務(wù)。通過對工作的過程管理，及時匯總、反饋、分析和解決在執(zhí)行中發(fā)生的問題，有效發(fā)揮績效“糾偏”、“診斷”功能，幫助部門人員更好地履行工作職責(zé)。

〔1〕 支笑平.略論圖書館績效考核與績效管理〔J〕.管理研究，2000（4）

〔2〕 馮瑛.圖書館實施績效管理的有效性〔J〕.圖書館學(xué)刊，2011（12）

〔3〕 涂燕.圖書館績效管理價值與實現(xiàn)的途徑〔J〕.中國西部科技，2011（3）

〔4〕 曹嵩.基于工作分析的圖書館員績效考核體系初探〔J〕.圖書館論壇，2011（4）