■文/于海超 張?zhí)礻?/p>

每年的夏秋季節(jié)都是河北承德避暑山莊景區(qū)最熱鬧的時候，今年的山莊卻一反常態(tài)有點“靜”。景區(qū)內(nèi)，導游和游客的呼喊少了，噪音的分貝小了，連室內(nèi)講解員都時不時地噤聲了……這一切都是語音導游機的功勞。這個小小的、形似手機的電子產(chǎn)品成功地“俘獲”了景區(qū)內(nèi)各種高分貝聲音。只見許多游客手持導游機，每到一處，機器都能自動播放該景點的語音介紹，給游客帶來了方便和貼心的感覺。

據(jù)了解，這樣的導游機在避暑山莊共有1500部，在景區(qū)設有兩個租賃點，收費標準統(tǒng)一為漢語20元/次、外語60元/次，押金100元。用標準規(guī)范新設服務項目，導游機錄制內(nèi)容亦遵循嚴格標準，由專業(yè)人士錄制，內(nèi)容統(tǒng)一，講解規(guī)范。這只是承德避暑山莊開展標準化工作的一個側面。據(jù)景區(qū)管理科主任呂秀軍介紹說：“這些年，山莊一直在大力開展標準化工作，在承德市質(zhì)監(jiān)局的幫助下，我們已經(jīng)制定并推行了一整套高規(guī)格的標準。今年是景區(qū)建設國家級服務業(yè)標準化示范區(qū)的驗收年，所有標準化工作都在深入、有序地開展。山莊正在用標準化規(guī)范管理和服務，提升品牌形象?！?/p>

承德避暑山莊始建于公元1703年，是我國現(xiàn)存最大的古典皇家園林。2009年，該景區(qū)被確定為國家級服務業(yè)標準化試點項目。3年來，在承德市質(zhì)監(jiān)局的指導和幫助下，景區(qū)管理部門組織起草了一系列景區(qū)管理服務的標準化文件，涉及3大主體系、2000多個子體系。標準化體系對景區(qū)旅游交通、票務、驗票、引導標志、信息、解說、電子導覽、文化娛樂、廣播、郵電、游客中心、餐飲、住宿、旅游購物、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療、旅游安全17項服務內(nèi)容設定了更高規(guī)格的標準要求。

用標準化規(guī)范管理，承德避暑山莊的標準化工作已經(jīng)深入方方面面。以文物保護和林區(qū)防火為例，建于300年前的避暑山莊和外八廟，其測繪圖紙都是手工繪制的紙質(zhì)圖紙，存儲空間大、保存不便，不利于對古文物的保護和展示?！段奈锉Ｗo管理標準》制定以后，該市計劃用3至5年時間利用無人機、三維激光掃描儀等先進手段，完成世界文化遺產(chǎn)——避暑山莊和外八廟的測繪工作，建立一個直觀的“數(shù)字避暑山莊”。除此之外，《避暑山莊景區(qū)防火管理規(guī)范》已被列入2012年河北省地方標準項目計劃。承德市質(zhì)監(jiān)局標準科科長李育紅介紹說：“目前，山莊的標準覆蓋率已經(jīng)達到95%以上，全面貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準、地方標準，從服務設施、引導標志、環(huán)境到服務質(zhì)量、管理等全過程，標準貫徹實施率達到95%以上?！?/p>

呂秀軍告訴筆者，在標準化試點項目建設過程中，景區(qū)內(nèi)各崗位的工作流程細化了，做到了處處有標準，事事有人管，崗崗有考核，告別了以往人管人的現(xiàn)象。“現(xiàn)在我們用制度用標準管人管事，保證為不同顧客提供同樣標準的服務，顧客滿意度大幅度提升，游客滿意率達到95%以上，連續(xù)兩次獲得河北省服務質(zhì)量獎，在國內(nèi)外游客心目中也樹立了避暑山莊這個品牌形象，標準化手段有效地提升了山莊的品牌形象?！?/p>

用標準化提升品牌形象，避暑山莊標準化模式成為承德市打造全國旅游化標準城市的典型。在山莊標準化試點接受驗收的同時，該市另一個國家級試點——金山嶺長城的標準化驗收工作也已經(jīng)準備就緒。承德市質(zhì)監(jiān)局局長劉俊寬表示：“標準化能夠助推承德旅游業(yè)的發(fā)展，試點的確立是兩個景區(qū)提升品牌形象的一次契機。質(zhì)監(jiān)局將全力配合，服務全市旅游標準化工作，用標準化打造承德國際旅游城市的知名度和美譽度?！?/p>