陳 娟倪 婧 方 凱

北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院 北京 100191

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)最基層的機(jī)構(gòu)，本研究所在城區(qū)實(shí)施扁平化管理，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的保健服務(wù)內(nèi)容(婦幼、計(jì)劃免疫、傳染病管理)在二級(jí)醫(yī)院內(nèi)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行，其他社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容都由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)保健站提供。該城區(qū)設(shè)立服務(wù)站是按照約每站服務(wù)1.41萬(wàn)人(10個(gè)街道，126個(gè)社區(qū)劃分為社區(qū)衛(wèi)生工作網(wǎng)絡(luò))的標(biāo)準(zhǔn)，共建立了41個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，以滿足社區(qū)居民的基本衛(wèi)生服務(wù)需求。本研究對(duì)調(diào)查前3個(gè)月以內(nèi)利用過(guò)該城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的居民開(kāi)展服務(wù)利用滿意度問(wèn)卷調(diào)查，了解居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站在可及性、服務(wù)提供等方面的滿意度，測(cè)量該城區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的認(rèn)可程度，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的管理提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查時(shí)間為2009年12月。調(diào)查對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn)為:在該城區(qū)41個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站建立健康檔案，并在調(diào)查前3個(gè)月以內(nèi)至少有一次隨訪或到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的所有居民，按其所利用的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站分成40層(其中地理位置距離較近的兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站劃分為一層)，每層內(nèi)隨機(jī)抽取30人作為樣本，共抽取樣本1 200人。

1.2 調(diào)查方法

根據(jù)孔越2007年以該城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站利用居民為對(duì)象編制的《北京市某城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度調(diào)查表》［1］，結(jié)合近幾年使用過(guò)程中的問(wèn)題和相關(guān)專家的意見(jiàn)，對(duì)原有問(wèn)卷的部分內(nèi)容進(jìn)行了修改及添加，產(chǎn)生本研究所用問(wèn)卷。其內(nèi)容主要包括居民的基本信息、滿意度情況(包括服務(wù)可及性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、家庭服務(wù)和輔助服務(wù)五個(gè)維度)，滿意度評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)采用5級(jí)標(biāo)度法:很滿意、比較滿意、一般、不太滿意和很不滿意，分別賦值為5、4、3、2、1。滿意度是通過(guò)評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意程度(深度)的一種指數(shù)概念。［2］資料收集采用調(diào)查對(duì)象自填問(wèn)卷的方式進(jìn)行。由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院的學(xué)生作為調(diào)查員對(duì)上述研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷由被調(diào)查者本人填寫(xiě)，如遇視力障礙或不識(shí)字的居民，由調(diào)查員為其閱讀題目。為了獲得居民反饋的各維度的改進(jìn)建議，我們對(duì)部分居委會(huì)相關(guān)工作人員進(jìn)行了定性訪談。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

用EPIDATA3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行平行雙錄入，用SPSS15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況

本次調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷1 200份，回收有效問(wèn)卷1 199份。調(diào)查對(duì)象中，50歲及以上的占83.5%;男性占29.9%，女性占70.1%;多是離退休人員;家庭人均月收入多在1000～3000元，占77.3%;患有醫(yī)院明確診斷的慢性病者占61.4%。

2.2 醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷方式

居民接受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的費(fèi)用報(bào)銷方式以公費(fèi)醫(yī)療和城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)為主，占91.0%，且其報(bào)銷比例基本可達(dá)到70%以上。

2.3 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用情況

調(diào)查顯示，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的利用情況是:開(kāi)藥占79.0%，量血壓占73.7%，輸液占56.2%，打針占52.5%;選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的主要理由是離家近、服務(wù)態(tài)度好、有健康卡、價(jià)格低和就診時(shí)間短。

2.4 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用的滿意度評(píng)價(jià)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站滿意度評(píng)分為4.43分，總體滿意率為90.07%。

社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的滿意度情況主要從5個(gè)維度23個(gè)變量進(jìn)行調(diào)查，包括服務(wù)可及性(環(huán)境及便利性)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、家庭服務(wù)、輔助服務(wù)。各維度滿意度得分中，服務(wù)質(zhì)量維度的得分最高，該維度中得分最高的變量是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，其次依次是醫(yī)護(hù)人員對(duì)就診者的隱私保護(hù)、醫(yī)護(hù)人員與就診者的信任關(guān)系、健康教育服務(wù)。此結(jié)果與居民選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的理由基本一致。各維度中藥品及常規(guī)檢查維度滿意度得分最低，主要是對(duì)基本藥品的滿意度較低(表1)。

表1 被調(diào)查社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站各維度滿意度得分分布

居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站各變量的滿意率均較高，其中滿意率最高的變量是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，滿意率為95.1%，滿意度平均分為4.59分;滿意率最低的變量是基本藥物，滿意率為79.2%，滿意度平均分為4.12 分(表2)。

表2 被調(diào)查社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站各變量滿意度分布情況

3 討論及建議

3.1 針對(duì)利用人群的人口學(xué)特征，注重加強(qiáng)慢性病防治和基本公共衛(wèi)生服務(wù)

由于該城區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容中預(yù)防保健、計(jì)劃免疫由二級(jí)醫(yī)院專門負(fù)責(zé)，因此，利用服務(wù)站的社區(qū)居民中婦女、兒童比例較小，從被調(diào)查者的人口學(xué)特征可以看出，利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的人群以中老年、女性、中低學(xué)歷、中低等收入人群為主，其中40～60歲的占44.3%，60歲以上的占 51.1%，該人群是慢性疾病的高危人群，這一人群傾向于使用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站體現(xiàn)出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在慢病防治方面的重要性［3］，因此，應(yīng)注意繼續(xù)開(kāi)展好針對(duì)中老年人群，特別是老年人群特點(diǎn)、以慢病防治為主要內(nèi)容的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開(kāi)展好慢病管理，一方面，要通過(guò)建立個(gè)人及家庭健康檔案，進(jìn)行隨訪管理，指導(dǎo)并督促患者服藥;另一方面，開(kāi)展健康教育與健康促進(jìn)工作等公共衛(wèi)生服務(wù)，宣傳普及健康知識(shí)，改善慢病患者對(duì)慢病知識(shí)及其危險(xiǎn)因素的認(rèn)識(shí)，提高健康意識(shí)，給予適當(dāng)心理干預(yù)、運(yùn)動(dòng)鍛煉及飲食指導(dǎo)［4］，從而全面深入地提高居民自我保健意識(shí)，改善不健康生活方式，有效地防治慢性疾病，提高社區(qū)居民的整體健康水平和生活質(zhì)量。

社區(qū)居民對(duì)病情隨訪滿意度較低，而對(duì)健康教育服務(wù)的滿意度較高，提示應(yīng)將兩種服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，在隨訪同時(shí)開(kāi)展健康教育，雙管齊下，強(qiáng)化慢病管理效果。另外，以社區(qū)為單位對(duì)慢性病進(jìn)行管理，也更利于公共衛(wèi)生服務(wù)的開(kāi)展和普及，使得公共衛(wèi)生服務(wù)真正貼近社區(qū)，深入群眾，真正實(shí)現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，使疾病得到有效的控制。

3.2 良好的信任關(guān)系是發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)特色的前提

本次調(diào)查對(duì)滿意度各變量的評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，與醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的四個(gè)變量:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員對(duì)就診者的隱私保護(hù)、問(wèn)題解釋、意見(jiàn)征求的滿意度得分較高，滿意率均達(dá)到93.0%以上，充分說(shuō)明了目前醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量較高，這與趙偉明［5］、喬磊［6］的研究結(jié)果一致。尤其在服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、提供咨詢等方面獲得居民的認(rèn)可。此外，投訴處理及時(shí)性、收費(fèi)透明度兩方面滿意度得分也比較高，居民滿意率達(dá)到92.0%以上。投訴處理的及時(shí)性有助于贏得居民的信任，提高其繼續(xù)利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的意愿;收費(fèi)透明的滿意率高提示居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目定價(jià)的認(rèn)可。

較好的服務(wù)態(tài)度既是居民最滿意的方面，也是他們利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的理由，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)以人為本的特征得到充分發(fā)揮，疾病的有效防治取決于病人的遵醫(yī)行為，患者的依從性很大程度上取決于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員在日常工作中應(yīng)充分貫徹生物—心理—社會(huì)思維模式，強(qiáng)化良好的服務(wù)態(tài)度，與居民建立良好的信任關(guān)系，從而為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開(kāi)展奠定群眾基礎(chǔ)。

3.3 正視藥物供求矛盾，調(diào)整社區(qū)居民用藥需求

基本藥品這一項(xiàng)目得分最低，根據(jù)定性訪談的結(jié)果，部分居民認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的某些基本藥物，尤其是一些治療慢性病的藥品種類不足。一方面，目前基本藥物制度保障公眾合理用藥的基本功能未能正常發(fā)揮，用藥過(guò)度及不合理用藥問(wèn)題缺乏有效的監(jiān)督［7］，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的用藥習(xí)慣與上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有差別，不能迎合慢性病康復(fù)病人的個(gè)性化用藥需求。另一方面，公眾對(duì)基本藥物的認(rèn)識(shí)尚存在誤區(qū)，認(rèn)為基本藥物是二等藥，不承認(rèn)慢性病治療中替代藥物的作用，用藥需求高于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站供給現(xiàn)狀。

居民的用藥需求與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的基本藥物供給不符與目前的藥品市場(chǎng)導(dǎo)向有關(guān)，還需進(jìn)一步完善國(guó)家基本藥物制度，形成具有制約與導(dǎo)向功能的權(quán)威性政策環(huán)境，指導(dǎo)藥物的合理應(yīng)用。而調(diào)整公眾用藥需求則需要社區(qū)服務(wù)站醫(yī)生在宣傳教育、加強(qiáng)病情隨訪及居民個(gè)人健康管理等方面不斷努力。

總之，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站應(yīng)該針對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)重點(diǎn)利用人群，尤其是慢性病患病人群進(jìn)行需求分析，以此為依據(jù)調(diào)整社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站提供藥物的種類及數(shù)量以滿足居民需求，進(jìn)一步完善慢病管理功能。通過(guò)不斷提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的質(zhì)量和效率，為群眾提供更為安全、有效、方便、價(jià)廉的服務(wù)來(lái)穩(wěn)定已有的利用人群［8］，擴(kuò)大未利用人群來(lái)利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，將服務(wù)對(duì)象從重點(diǎn)人群擴(kuò)展到全部人群。

［1］孔越，陳娟.利用顧客滿意理論構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度模型［J］.中國(guó)醫(yī)院，2007，11(8):41-43.

［2］羅秀娟，董建成，張志美，等.我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用及居民滿意度的分析研究［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2010，13(25):2790-2797.

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［5］趙偉明，崔美欣，李梅.銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀及就診居民滿意度調(diào)查分析［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2008，11(5):434-436.

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［8］陸稚波，邵利明，仇思雋.寧波市江北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度的實(shí)證研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生政策研究，2010，3(7):20-25.