編輯_趙曉嬿

臺(tái)灣

TAIWAN

提到臺(tái)灣的泰國菜，很多人腦海里浮現(xiàn)的是瓦城泰國料理。瓦城泰統(tǒng)集團(tuán)自1990年創(chuàng)立“瓦城泰國料理”后，歷經(jīng)10年建立起“東方爐炒廚房連鎖化”系統(tǒng)、“11級廚師臂章制度”，再加上無可挑剔的服務(wù)，創(chuàng)造復(fù)制東方料理的成功方程式，引領(lǐng)臺(tái)灣吃泰國菜風(fēng)潮，更成為臺(tái)灣泰國料理的代名詞。

透過成功方程式，瓦城泰統(tǒng)集團(tuán)快速復(fù)制經(jīng)驗(yàn)并大規(guī)模積極開店，除了“瓦城泰國料理”外，還創(chuàng)立“非常泰概念餐坊”與湖南菜品牌“1010湘”，目前在臺(tái)灣共有40家店，是臺(tái)灣最大的東方餐飲集團(tuán)，且計(jì)劃2013年進(jìn)入中國市場，朝全球市場邁進(jìn)。

臺(tái)灣泰國料理代名詞，立下泰菜新標(biāo)準(zhǔn)

相信很多人一定都有這種經(jīng)驗(yàn)，在中菜餐廳吃了一道令人贊不絕口的料理，當(dāng)下次前往品嘗，卻發(fā)現(xiàn)口味已大不相同，不禁猜想是否因?yàn)閾Q了廚師，也惋惜著好味道只能成回憶。

“我希望讓每一位消費(fèi)者，在瓦城泰統(tǒng)集團(tuán)的每一家分店、每一天，都可以吃到同樣的美味?！蓖叱翘┙y(tǒng)集團(tuán)董事長徐承義說，東方料理的烹調(diào)技術(shù)錯(cuò)綜復(fù)雜，只要一個(gè)環(huán)節(jié)不同就會(huì)影響色香味。它的博大精深，背后累積了數(shù)千年的飲食文化與廚藝，充滿了無限感動(dòng)與魅力，看到許多東方菜系漸漸失傳，瓦城泰統(tǒng)獨(dú)創(chuàng)一套“東方爐炒廚房連鎖化”系統(tǒng)，涵蓋廚藝技術(shù)、研發(fā)能力以及專業(yè)人才培育，要把東方料理的美味傳承保留下來。

突破東方廚藝不可能任務(wù)，獨(dú)創(chuàng)爐炒廚房連鎖化系統(tǒng)觀察市場上店數(shù)最多的快餐和簡餐套餐，它們成功快速開店的策略，是把產(chǎn)品的品項(xiàng)簡化，建立標(biāo)準(zhǔn)化的烹調(diào)流程。例如使用定時(shí)器計(jì)算油炸烘烤時(shí)間，讓分店可以提供質(zhì)量一致的餐飲和服務(wù)。在泰式料理或中餐，翻開菜單就有50多道菜肴，使用的生鮮食材種類多達(dá)近千種，烹調(diào)技術(shù)光是火候就分8種，因此很難把快餐或套餐式的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式套用于中餐，要復(fù)制東方料理，可說是相當(dāng)困難的任務(wù)。

瓦城泰統(tǒng)能夠建立“東方爐炒廚房連鎖化”系統(tǒng)的關(guān)鍵，就是從采購、烹調(diào)制作到送菜上桌，都以科學(xué)思維管理。瓦城泰統(tǒng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，花了將近10年的時(shí)間，走訪各產(chǎn)地的農(nóng)漁養(yǎng)殖場，了解生鮮原料的質(zhì)量判斷和保鮮條件，然后進(jìn)入廚房拆解每一道菜肴一一紀(jì)錄，連廚師訓(xùn)練也建立一套臂章制度，展現(xiàn)出對美味絲毫不妥協(xié)的努力與堅(jiān)持。

原物料規(guī)格化，精選最佳優(yōu)質(zhì)食材“東方爐炒廚房連鎖化”系統(tǒng)的第一步，就是控制原物料的規(guī)格化。瓦城泰統(tǒng)對原料的嚴(yán)格要求，小至蒜頭、辣椒等香料，大至生魚、鮮蝦，多達(dá)近千種的原料食材，每一樣都有專用的規(guī)格與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)表，對大小、形狀、品種和色澤都規(guī)定很清楚。每天早上，在負(fù)責(zé)采購食材的資源運(yùn)籌中心，都可以看到品保人員拿著電子尺與色卡等工具來驗(yàn)收食材。

如泰國菜最常用的青木瓜絲，瓜肉太黃太橘代表青木瓜過老，不適合做涼拌，品保人員以專用色卡比對，確認(rèn)瓜肉顏色在合格范圍。空心菜的長度一定要13至17厘米，菜梗直徑0.4至0.7厘米，藉此管控空心菜質(zhì)量，保持清脆適宜的最佳口感。

除了原物料規(guī)格化，不同切法也會(huì)影響食材的味道和口感。舉例來說，蕃茄用在不同料理，切工就必須不一樣，假如是涼拌菜蕃茄就用對切，避免蕃茄汁太快滲出讓菜肴出水；至于辣炒牛肉的蕃茄要切四開，如此一來蕃茄酸味才容易融入醬汁里。

精密拆解流程與分工，每一道料理兼顧質(zhì)量與效率第二關(guān)就是復(fù)制菜色。東方料理做菜工序復(fù)雜，有煎、煮、炒、炸、蒸、烤和涼拌各種烹調(diào)手法，再加上刀工、處理食材、調(diào)味等，每道菜都需要數(shù)十道步驟，只要一個(gè)環(huán)節(jié)不同，就可能造成口味或口感上的變化。為了達(dá)到口味一致，從研發(fā)菜色就需要進(jìn)行科學(xué)化的測量與管理。瓦城泰統(tǒng)研發(fā)新菜色時(shí)，每道菜至少經(jīng)過100次以上的試吃，選定最佳的口味后，接著還要詳細(xì)地訂出食材規(guī)格、配方、調(diào)味、烹調(diào)步驟，并經(jīng)過反復(fù)地試做，才算是一道菜色研發(fā)完成。

以招牌菜月亮蝦餅這道菜來說，從選材開始就要混合兩種蝦的鮮甜度和口感，依比例制成蝦泥，蝦泥要拍打幾次，拍得多碎、如何拍打的手勢等都十分講究，連餅皮都要有程序來管控干濕度，光是這道菜就拆解成108道工序，才能做出“鮮、彈、厚、脆”的招牌蝦餅。

首創(chuàng)東方廚藝學(xué)院，讓450位廚師團(tuán)隊(duì)炒出一致美味在“東方爐炒廚房連鎖化”系統(tǒng)里，對于“人”也就是廚師人才，瓦城泰統(tǒng)成立了廚藝學(xué)院來專門培訓(xùn)人才，最重要的目的就是讓目前集團(tuán)內(nèi)450位的廚師大軍，每一位廚師的雙手都能炒出相同規(guī)格和質(zhì)量的菜，每一家分店端出來的菜色擁有幾乎一致的美味，絕不會(huì)發(fā)生10位廚師炒出10種味道的差異。

經(jīng)營“食”力登臺(tái)灣百貨系統(tǒng)霸主從1990年在臺(tái)灣開設(shè)第一家瓦城泰國料理，到1995年成立“非常泰概念餐坊”，以及2006年所開設(shè)的“1010湘”，成功復(fù)制連鎖難度更高的湖南菜，目前集團(tuán)共有40家分店，立下22年不敗口味，使得瓦城泰統(tǒng)集團(tuán)成為臺(tái)灣泰國料理的代名詞。以泰式料理必點(diǎn)的月亮蝦餅來說，若以瓦城標(biāo)準(zhǔn)一公分的厚度計(jì)算，一年就可以賣出相當(dāng)于十座臺(tái)灣臺(tái)北101大樓高度的數(shù)量，因而也立下泰國料理的新標(biāo)準(zhǔn)。旗下三大品牌在臺(tái)灣百貨渠道的營運(yùn)，更是創(chuàng)下耀眼的業(yè)績，成為橫跨臺(tái)灣各大百貨公司系統(tǒng)的霸主。

今天的瓦城泰統(tǒng)不但是臺(tái)灣最大的東方菜系連鎖餐飲業(yè)者，接下來，集團(tuán)中期目標(biāo)是2014年總分店數(shù)超越100家，預(yù)計(jì)今年內(nèi)可達(dá)到全臺(tái)50家規(guī)模。

以東方美味名揚(yáng)國際持續(xù)深耕臺(tái)灣市場的同時(shí)，瓦城泰統(tǒng)更準(zhǔn)備用東方美味滿足世界消費(fèi)者的味蕾，規(guī)劃朝國際市場邁進(jìn)。2013年將先以中國上海、蘇州、南京等華東地區(qū)為主，未來再朝歐美市場進(jìn)軍，期許成為世界級的東方餐飲連鎖集團(tuán)。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，瓦城泰統(tǒng)將啟動(dòng)“多品牌與多市場”的策略。從2013年開始，平均每1年將發(fā)展1個(gè)新餐飲品牌，舉凡中華菜系、南洋菜系或是其他亞洲菜系，都將是瓦城泰統(tǒng)未來積極發(fā)展的品牌方向。

徐承義認(rèn)為，創(chuàng)業(yè)有如練跆拳，必須具備堅(jiān)忍謙恭的精神與穩(wěn)扎穩(wěn)打的基本功。他用武道經(jīng)營學(xué)的精神來發(fā)展事業(yè)版圖，成為臺(tái)灣最大東方餐飲連鎖集團(tuán)絕非僥幸。蹲了22年的馬步，從現(xiàn)在起瓦城泰統(tǒng)累積多年的基本功，即將陸續(xù)開花結(jié)果。徐承義自信地說，集團(tuán)已具備最復(fù)雜的東方菜系研發(fā)與復(fù)制能力，并能夠成功連鎖且受到消費(fèi)者的肯定與支持。他有信心，在不久的將來能夠讓全世界愛好東方料理的饕客，不用遠(yuǎn)赴亞洲，就可以在自己的國度享受瓦城泰統(tǒng)所提供的地道東方美食。

首創(chuàng)廚藝學(xué)院，13個(gè)月即有5年大廚功力

11級臂章制度，讓人才廚藝與管理兼?zhèn)鋫鹘y(tǒng)中餐廚師習(xí)慣即興發(fā)揮，只要能夠掌握菜肴相關(guān)制作的精髓，廚師往往根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或者感覺來做菜，每一項(xiàng)功夫都是只能意會(huì)、難以言傳。

從12歲開始學(xué)跆拳道，本身就是跆拳道黑帶高手的徐承義，為了突破東方菜系無法復(fù)制連鎖化的瓶頸，自創(chuàng)“11級臂章廚師人才培育制度”，仿效跆拳道升級概念，以11種不同顏色臂章和分級，代表廚藝學(xué)習(xí)和發(fā)展的11個(gè)階段，并成立廚藝管理學(xué)院，提供廚師人才公平的學(xué)習(xí)環(huán)境，以及晉級的榮譽(yù)感與成就感，可以在學(xué)院中不斷精進(jìn)廚藝及管理才能。徐承義認(rèn)為，做菜跟習(xí)武一樣，不只是體力的磨練，更是意志力的鍛煉，唯有扎實(shí)的基本功，才能成就純熟的烹飪技巧。

訓(xùn)練不藏私，人人都有成為大廚的機(jī)會(huì)在瓦城泰統(tǒng)廚藝學(xué)院，絕不會(huì)有大廚喝斥小學(xué)徒的情節(jié)，更不可能有老師傅藏私的情況。要養(yǎng)成一位會(huì)掌控火候翻鍋的爐炒師父，以傳統(tǒng)大廚經(jīng)驗(yàn)教授的方式需要至少5年，但在瓦城泰統(tǒng)只要13個(gè)月，大幅縮短培訓(xùn)時(shí)間；每位廚師通過學(xué)科筆試與術(shù)科實(shí)測，就可以升級，每個(gè)階段約須3個(gè)月。順利的話，2年內(nèi)就可以成為餐廳基層主管的綠帶師傅，5年可以拿到紅帶，晉升為廚房經(jīng)理，獲得黑帶則可以成為區(qū)經(jīng)理并且升任為公司的管理階級。只要認(rèn)真學(xué)，在瓦城泰統(tǒng)人人都有成為大廚的機(jī)會(huì)。

真心服務(wù)，打造臺(tái)灣服務(wù)業(yè)典范

一年能夠吸引350萬人次的顧客支持與肯定，靠的不只是菜色美味，而是在每一個(gè)細(xì)節(jié)的“真心為你”，就是為了讓顧客享有愉悅的體驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)從滿足客人需求出發(fā)很多人一定有這種刻板印象，以為到高朋滿座的餐廳，一定要很久才能享受到美食。但在常常門庭若市的瓦城，只要您點(diǎn)餐后，8分鐘內(nèi)絕對可以吃到第一道菜；25分鐘內(nèi)，所有的菜色一定都上齊，這是瓦城泰統(tǒng)給消費(fèi)者的保證。

除了出菜速度采取數(shù)字管理，連如何微笑瓦城泰統(tǒng)的服務(wù)流程也都有標(biāo)準(zhǔn)。笑容是服務(wù)業(yè)必備的待客之道，而最佳的黃金笑容，以露出七顆半牙齒，最令人有拉近距離的親切感，讓一進(jìn)門的消費(fèi)者可以感受到服務(wù)人員的熱忱。此外，客服電話也要求鈴響3聲內(nèi)必須接聽，及第一線服務(wù)人員喊“歡迎光臨”時(shí)，女生的音量必須拿捏在65到75分貝之間，男生則還得再高5分貝，這樣的音量讓消費(fèi)者感受服務(wù)人員的精神活力。

而這些服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，都是以同理心滿足客人需求為出發(fā)，不但讓第一線服務(wù)人員更有自信面對消費(fèi)者，也保證一定的服務(wù)水平。如同廚師11級臂章制度，瓦城泰統(tǒng)也針對服務(wù)培訓(xùn)建立“11級徽章制度”，能夠激勵(lì)服務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)與成長，同時(shí)維持服務(wù)質(zhì)量。

真心為你，塑造臺(tái)灣服務(wù)業(yè)典范為了鼓勵(lì)員工提供令顧客感動(dòng)的服務(wù)，瓦城泰統(tǒng)也舉辦“真心為你”服務(wù)事跡表揚(yáng)活動(dòng)，每天各分店都上演著各式各樣的溫馨故事。當(dāng)?shù)杲?jīng)理發(fā)現(xiàn)到感動(dòng)案例時(shí)，就會(huì)寫下故事內(nèi)容連同員工照片傳回總公司表揚(yáng)，不但張貼在總公司的告示墻上，還會(huì)頒給員工象征“真心為你”的愛心徽章，受獎(jiǎng)員工都以獲得徽章為榮，而將這個(gè)榮譽(yù)別在制服領(lǐng)口。

維持高FEST值，抓緊消費(fèi)者的胃與心如何抓住消費(fèi)者的心？董事長徐承義說：“我們一直堅(jiān)持努力創(chuàng)造顧客心中最好的餐廳，因此希望提供給消費(fèi)者的就是一個(gè)結(jié)合美味餐飲(Food)、舒適環(huán)境(Environment)、細(xì)致服務(wù)(Service)和品牌信賴(Trust)最完整的FEST美好餐飲經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)為這個(gè)目標(biāo)不斷前進(jìn)?！?/p>