董舞藝 （武漢大學信息管理學院 湖北 武漢 430072）

高校圖書館是高等學校的文獻信息中心，也是高等學校的文化中心。高校圖書館的發(fā)展直接影響到大學生的發(fā)展，提高高校圖書館員勝任力是高校圖書館增加競爭力、提高服務質量的重要手段。圖書館員勝任力是指對圖書館行業(yè)的發(fā)展、個人能力的提升及社會發(fā)展有重要意義的知識和綜合技能，包括圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)、圖書館員與讀者之間的關系和圖書館員對社會產生的影響3個方面。隨著高校圖書館的讀者逐漸被“Y一代”所取代，高校圖書館無論是在服務方式還是服務內容方面都發(fā)生了深刻的變化，這對高校圖書館員核心勝任力提出了新的挑戰(zhàn)。

1 “Y一代”時代的到來及其對高校圖書館的沖擊

1.1 “Y一代”概述

“Y一代”是舶來詞。2001年，美國作家布魯斯·圖根（Bruce Tulgan）和卡羅琳·馬?。–arolyn A Martin）在《管理Y一代》這本書中首次將出生在20世紀80年代左右的年輕人稱為“Y一代”。他們是伴隨著計算機和互聯網的發(fā)展而成長的一代。我國學者把20世紀70年代末到80年代初出生的獨生子女稱為“Y一代”，有的學者也稱他們?yōu)椤?0后”[1]。我國圖書館學界柯平老師將“Y一代”定義為在1982—1994年出生的人[2]，如此計算，到2010年，這一代人的年齡為16～28歲，正好是大學生（包括本科生、碩士生、博士生）的主體，同時也是高校圖書館的潛在讀者。因此，“Y一代”正成為高校圖書館最主要的服務對象。國外圖書館界已經將“Y一代”作為高校圖書館讀者主體展開了廣泛的調研，但我國卻相對滯后。國外學者主要對“Y一代”讀者的信息行為進行了研究。然而，截至2012年2月10日，筆者以“Y一代”為檢索詞，在CNKI（中國知網）上檢索到的圖書館學的相關文章只有1篇。

1.2 “Y一代”沖擊下高校圖書館的新變化

1.2.1 服務對象需求的變化

根據《中國統(tǒng)計年鑒》數據顯示，1980—1989年中國約有2.04億人出生[3]。目前，這些“Y一代”的年輕人是大學生的主體，成為高校圖書館的主力軍。他們伴隨著電視、電腦、多媒體等成長，在這種泛在電子資源環(huán)境下形成了自己獨具特點的批判性思維、認識能力等，總的來說其有以下特點：創(chuàng)新能力強、自主性高，尤其是他們深受互聯網的影響，對移動設備較為熟悉，能夠熟練地掌握這些設備的使用和操作，并且習慣利用網絡和移動設備進行學習。根據中國互聯網絡信息中心發(fā)布的《第28次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數據顯示：青少年在媒介的消費時間上，互聯網占據了48%，手機占據了31%，報紙和雜志則分別占據4%和4%（見圖1）[4]。由這種變化和改變可知，新技術和新載體已經動搖了高校圖書館的根基，面對讀者的需求變化，圖書館和圖書館員面臨著越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。

圖1 2010年青少年互聯網讀者媒介消費時間[4]

1.2.2 服務資源類型的變化

圖書館館藏資源的形態(tài)發(fā)生了巨大的變化，由過去單一的印刷型文獻資源發(fā)展到現在印刷型文獻資源、數字信息資源和網絡信息資源三者并存的局面。有學者對國內56所高校圖書館的調查顯示：紙質文獻購置費為文獻資源購置費的70%～90%的高校圖書館占所有被統(tǒng)計高校圖書館的60%以上，電子文獻的購置費比例則為10%～30%[5]。傳統(tǒng)圖書館的館藏以紙質文獻為主，而數字時代圖書館的館藏則以電子文獻為主。數字圖書館的主要特征之一就是用計算機處理文獻信息及各種數據。圖書館服務環(huán)境的改變對圖書館員提出了許多新的要求，圖書館員應順應社會的發(fā)展，積極參加知識創(chuàng)新，以更好地為讀者服務?！皵底謭D書館時代，滿足各類讀者對信息的個性化需求是圖書館員最重要的職責”[6]。因此，高校圖書館應當使圖書館員更加有效地融入到圖書館的服務中，并改進原有的服務方式和服務手段，構建數字圖書館，強化數字館藏、數字存儲，以應對數字時代給圖書館帶來的沖擊。

1.2.3 服務平臺的變化

隨著Web2.0的產生和廣泛運用（見表1），圖書館提供了多種非正式的信息交流渠道，借助于博客、維基、RSS等新方式、新媒體與讀者進行交流，打造了不受時空限制的互動交流平臺。伴隨著3G網絡的盛行，手機圖書館逐漸成為圖書館新的服務模式。根據《第27次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：2010年6月—2011年6月，手機網民的年齡呈偏態(tài)分布，10～29歲的手機網民占到了整體手機網民的53.3%[7]。與所有網民相比，手機上網更多地吸引了年輕群體，尤其是青少年群體[7]。同時，手機微博成為2011 年上半年增長最快的手機應用。雖然目前手機微博使用率還不高，但增長速度驚人，2011 年上半年手機微博在手機網民中的使用率達到34.0%，較2010年下半年的 15.5%增長了18.5百分點[7]。截至2011年6月底，我國博客和個人空間的讀者規(guī)模為3.18億人，較2010年底增長了2 318萬人，增長率為7.9%[7]；博客和個人空間的使用率為65.5%，較2010年底提升1.1百分點[7]?！癥一代”的年輕人自主性強、參與能力高，根據聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center，簡稱OCLC）2010年一項虛擬參考咨詢使用調查顯示，“Y一代”使用圖書館虛擬參考咨詢的比例遠遠超出其他成年人的比例（見圖2）[8]。這些新的服務平臺和服務模式更加激發(fā)了年輕人的參與度和積極性，是今后高校圖書館發(fā)展的新方向。

表1 2009年12月—2010年12月各類網絡應用使用率[7]

圖2 “Y一代”使用圖書館虛擬參考咨詢的比例

2 “Y一代”沖擊下高校圖書館員勝任力提升對策

“勝任力”一詞的英文表述為“The Competence”，它的提出來源于對“核心競爭力”（The Core Competence）的演變。1990年《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review）上發(fā)表了一篇名為《公司核心競爭力》（The Competence of the Corporation）的文章，將“核心競爭力”（The Core Competence）定義為“某一行業(yè)內部經過整合了的知識和技能，尤其是關于怎樣協調多種生產技能和整合不同技術的知識和技能”[9]。圖書館學界引入對勝任力的研究源于1993年Ojala Marydee 發(fā)表的一篇學術論文《未來圖書館員核心勝任力》（Core Competencies for Special Library Managers of the Future）和一項名為《21世紀圖書館員職業(yè)勝任力》的調查報告[10]。Ojala Marydee將圖書館員核心勝任力定義為對信息的組織能力和對組織的管理能力，而調查報告則將其定義為對組織的成功、個人能力、職業(yè)發(fā)展有重要意義的知識和技能。圖書館學家Wiiliam Fisher則在前人的基礎上總結出圖書館員勝任力包括職業(yè)素養(yǎng)、個人能力和圖書館員的教育能力[10]。筆者認為，在數字化的今天，在“Y一代”沖擊下的高校圖書館員要具備的核心勝任力應該包括3個方面：圖書館員職業(yè)素養(yǎng)、與讀者的關系、對社會的影響。高校圖書館不僅是高校的文獻信息中心，也是校園文化中心。高校圖書館員不僅承擔著教學育人的責任，還肩負著發(fā)展圖書館事業(yè)的重任?！癥一代”的沖擊使得高校圖書館面臨著多元化服務模式和個性化服務內容并舉的新局面，高校圖書館員承擔著更加重要的職業(yè)角色。因此，采取提升高校圖書館員職業(yè)勝任力的發(fā)展對策十分必要。

2.1 根據“Y一代”的特點改進服務，提高勝任力。

面對信息環(huán)境的變化和“Y一代”獲取信息行為手段的變化，高校圖書館員更應該致力于為讀者提供優(yōu)質的信息服務，根據其特點和需求改進服務，提高勝任力。高校圖書館的服務對象主要是學校師生，教師讀者遍布各個專業(yè)并且是相關學科的學術代言人，掌握著學術前沿和動態(tài)；學生讀者，尤其是“Y一代”的學生讀者思維活躍、創(chuàng)新能力強、熟悉網絡和移動設備等新興事物，因此根據他們的需求改變服務內容和服務模式十分必要。高校圖書館員應該在以下幾個方面創(chuàng)新和改進服務：

（1）提供個性化的服務 “Y一代”對信息有更加專深的需求，高校圖書館員應以需求為導向，為其提供所需要的相關服務。例如，高校圖書館員可以為讀者提供RSS訂閱、My library、FAQ等服務模式，為有特殊需求的讀者提供自助一站式服務，同時還可以開展專題參考咨詢、學科導航、科技查新等服務，這樣不僅能滿足讀者的需求，還可以提供高效率的優(yōu)質服務。

（2）善用SNS（Social Networking Service，社會性網絡服務）提升圖書館服務 數字化的今天，社會性網絡服務扮演著十分重要的角色，其應用方式包括博客、E-mail、即時消息、微博客等，對信息的傳遞和分享具有不可估量的作用。而“Y一代”正是伴隨著互聯網成長的一代人，是社會性網絡服務的主要使用人群之一。作為知識中心，圖書館運用SNS提供信息服務是必然趨勢，高校圖書館更應該是SNS的先行者。高校圖書館員可以通過SNS發(fā)布圖書館相關的服務信息，也可以通過SNS的討論區(qū)了解應該如何改善圖書館的服務。此外，高校圖書館員還可以通過讀者分享的鏈接對資源進行整合、選擇，完善和發(fā)掘各種資源。

（3）嵌入式學科服務 為了應對“Y一代”獲取信息行為手段和方式的不斷變化，強調無縫、動態(tài)、交互式融入讀者過程、將服務觸角延伸到一切有讀者存在的地方的嵌入式學科服務應用而生[11]。圖書館員可以通過引導學生自學、到館參觀、參加培訓等方式提高學生的信息素養(yǎng)，傳遞學科服務。例如，武漢大學圖書館員就從營銷管理的視角出發(fā)，以SERVICE（S—Sincere真誠，E—Expert專業(yè)的素質，R—Rapid快速的反應，V—Value尊重讀者需求，I—Interaction與讀者互動，C—Cooperate多方合作，E—Easy）為服務理念進行嵌入式服務，提供簡便、易用的學科服務與資源，在師生中產生了甚遠的影響[12]。

（4）移動服務 據《第28次中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數據顯示，2010年末在網民手機上網的應用中，手機即時通信仍然是使用率最高的應用，使用率達到 67.7%[4]。手持設備的使用在“Y一代”中十分普遍，隨著3G網絡的普及，智能手機在高校學生中的應用率越來越高，因此高校圖書館員應利用這一特點，通過手持設備開展圖書館服務，如開發(fā)圖書館首頁的手機版、通過手機短信或者手機報的形式向讀者傳送圖書館的新書推介信息、提供相關資源的電子書下載或者閱讀等。

2.2 更加強調高校圖書館員的科研和教育職責

無論社會環(huán)境和信息環(huán)境如何變化，高校圖書館始終是學?？蒲械闹魏秃蠖?，為學校師生提供與科研相關的文獻信息和學科服務，同時高校圖書館員也承擔著一定的科研任務和教學任務。不僅如此，高校圖書館作為學校的重要教輔單位，還充當著第二課堂，因此高校圖書館員除了履行對師生的服務職能，也是教育工作者[13]。對此，高校圖書館員應做到以下3點：

（1） 讀者教育 讀者教育的目的是讓讀者能夠更方便、快捷地使用圖書館的資源，使圖書館的資源能為之所用。首先，高校圖書館員可通過制作定期的“讀者指南”、“電子資源指南”等手冊或者是電子告示的方式讓讀者進一步了解使用圖書館資源的方法。尤其是對于新生，圖書館員應進行入館教育，使他們更快地了解圖書館、進入學習的狀態(tài)。其次，高校圖書館員可以教授相關的通識教育課程，如武漢大學圖書館的部分館員負責講授信息檢索相關課程，提高了學生的檢索能力，使他們在工作和學習中能夠更加準確地查找到所需信息。再次，高校圖書館的學科館員可以舉辦關于圖書館利用的專題及相關講座，如武漢大學圖書館就經常定期舉辦有關“學術信息資源整合平臺”（ISI Web of Knowledge）的講座，每次講座都是座無虛席。據學校師生反映，這樣類似的講座使師生受益匪淺，給學校師生的科研學習帶來了便利。除此之外，高校圖書館員還可以通過畫展、培訓等方式使師生接受與圖書館信息資源有關的教育活動。

（2）教學科研參與 教學科研參與主要側重于高校圖書館與對口院系的密切聯系和教學合作方面。例如，許多高校開設了圖書館學、信息科學專業(yè)，高校圖書館員應密切同開設這些專業(yè)的院系及指導老師定期合作。同時，高校圖書館員還應該征求這些相關學院學者、專家的意見和建議，在圖書館館藏建設、信息資源建設等方面進行優(yōu)化；參與到相關院系的文獻資源選擇、服務項目和重要的學術活動中；參與到學科分館或資料室的文獻資源建設及學術研討、學術報告、科技成果展等學術科研活動中；還可以參與到參考書的擬定工作、指導學生畢業(yè)論文的寫作等。

（3）恪守學術倫理道德 高校圖書館員在從事教育科研活動時，應當恪守學術倫理道德，遵守學術誠信，通過自己的智慧促進科學的發(fā)展。

2.3 高校圖書館員與“Y一代”共同服務的新模式

“Y一代”是具有年輕活力的一代，其思維敏捷、創(chuàng)新能力強、自主性高，使得人們對其某些能力不可小覷，尤其是作為高校圖書館的主要讀者群之一，其更能了解自身的需求。高校圖書館員應嘗試與“Y一代”進行多層次的合作，讓“Y一代”直接參與到圖書館員的讀者服務與資源建設中，這樣不僅能及時、準確地了解其需要，同時還能開發(fā)將“Y一代”讀者自身的資源融入到圖書館館藏資源的整合模型，提高工作效率，從而提升圖書館員的勝任力。

2.3.1 分享閱讀，合作建設館藏。 “Y一代”習慣根據豆瓣、Amazon、Google等網上評價搜索和甄別其需要的圖書資源[14]。首先，高校圖書館員可根據“Y一代”的這個特點構建網上學習空間，讓讀者互相交流、推介自己感興趣的館藏資源，圖書館員可根據讀者的需要擬定館藏建設計劃。其次，讀者可以通過展板的方式把自己感興趣的資源進行展覽，實現共同閱讀的目標。同時，由于網上資源良莠不齊，“Y一代”在選擇資源時往往缺乏對資源的判斷能力，學科館員可以根據實際需要自己參與或者是讓相關學科的教師參與其中，以幫助“Y一代”選擇圖書資源合作建設館藏。

2.3.2 讓“Y一代”共同參與設計服務平臺 在當今網絡化、數字化的知識經濟時代，為了保證學科服務的有效性和高效性，圖書館必須構建相應的知識服務平臺和服務機制[15]。讀者參與服務平臺設計是高校圖書館員與讀者合作的新領域?！癥一代”熟悉網絡技術，本身又是高校圖書館的讀者，最了解讀者的需要，同時高校計算機專業(yè)學生的軟硬件水平都超過了學科館員，讓“Y一代”更多地參與到服務平臺的構建中，允許讀者深入服務平臺的設計過程，不僅可以提高圖書館員的專業(yè)技能，還可以設計出能夠有效地為讀者提供服務的圖書館服務平臺，提高圖書館員的服務效率。

2.3.3 健全“Y一代”參與圖書館服務的管理規(guī)則 讓“Y一代”參與到圖書館的建設中是高校圖書館員用較少時間達到較好服務效果的最佳途徑之一。為了提高圖書館員的服務效率，高校圖書館應根據各種業(yè)務的不同特點、“Y一代”的參與興趣、參與成本等建立不同的參與規(guī)則、參與形式[16]。例如，在文獻建設、流通方面，館員應該多聽取“Y一代”的建議，這不僅能夠提高圖書館員工作的效率，而且關乎讀者的直接利益。在進行圖書館服務管理決策時，圖書館員應主動搜集、篩選、整合讀者的意見。圖書館員應該以讀者需求為導向，指導并踐行自己的服務，從而使自身的勝任力得到提升，更好地為讀者服務。

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