黃海燕

摘 要：六西格瑪作為當(dāng)今一些知名企業(yè)所采用的管理方法，已被充分證明是一種行之有效的系統(tǒng)管理方法，其理念日益被人們所接受。六西格瑪管理很有必要被引入相關(guān)教學(xué)內(nèi)容中并由學(xué)生所熟知和掌握。文章結(jié)合實際，把六西格瑪內(nèi)容引入到了教學(xué)中，但初次嘗試的實際效果并不理想。缺乏學(xué)生熟悉的六西格瑪案例用于教學(xué)和學(xué)習(xí)是一個重要原因。隨后把六西格瑪教學(xué)本身作為六西格瑪改進(jìn)項目進(jìn)行管理，取得了很好效果。實踐證明，六西格瑪教學(xué)作為六西格瑪改進(jìn)項目，不僅可以作為一個學(xué)生所熟知的六西格瑪案例用于教學(xué)和學(xué)習(xí)，而且可以提高六西格瑪教學(xué)的效果，并為其它教學(xué)研究提供借鑒意義。關(guān)鍵詞：六西格瑪 教學(xué)實踐 教學(xué)改進(jìn) 六西格瑪教學(xué)中圖分類號:G642.0文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1004-4914（2012）07-101-03

一、六西格瑪教學(xué)背景六西格瑪是摩托羅拉、通用電器、聯(lián)合信號、花旗銀行等當(dāng)今國際上一些知名企業(yè)所采用的管理方法。這些企業(yè)將六西格瑪管理演繹成為提升企業(yè)核心競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略。六西格瑪管理作為一種管理方法，不僅適用于生產(chǎn)型以及服務(wù)型企業(yè)，還適應(yīng)于事業(yè)單位、機關(guān)團體等。六西格瑪中的“西格瑪”是指統(tǒng)計學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)差，六西格瑪也被標(biāo)記為是反映事物差異情況的一個指標(biāo)。如果在生產(chǎn)中能盡量降低產(chǎn)品的差異，則意味著更多產(chǎn)品的質(zhì)量在要求的規(guī)格范圍內(nèi)，從而產(chǎn)品就更能滿足顧客的需求。當(dāng)生產(chǎn)過程或服務(wù)過程達(dá)到六西格瑪水平時，每百萬出錯機會中，出現(xiàn)的缺陷不超過3.4個（考慮1.5倍漂移）。這是一個很低的概率，意味著一種接近完美的狀態(tài)。所以，六西格瑪管理實質(zhì)上已演變?yōu)橐环N追求卓越，降低缺陷，滿足顧客需求的生產(chǎn)經(jīng)營理念和管理方法。雖然六西格瑪已不再僅僅是統(tǒng)計學(xué)意義上的，但單從六西格瑪改進(jìn)來說，它是一種基于事實和數(shù)據(jù)的改進(jìn)方法。在六西格瑪改進(jìn)的整個DMAIC流程中，測量、分析、改進(jìn)和控制各階段都離不開統(tǒng)計技術(shù)的使用。所以，統(tǒng)計技術(shù)的廣泛和深入使用是六西格瑪管理的一大特色。在統(tǒng)計教學(xué)中，尤其是面向統(tǒng)計學(xué)專業(yè)學(xué)生的企業(yè)統(tǒng)計教學(xué)中，應(yīng)該將統(tǒng)計知識與當(dāng)今企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理實踐結(jié)合起來，尋找統(tǒng)計與企業(yè)經(jīng)營管理的切入點。六西格瑪管理無疑是很好的選擇。同時，六西格瑪可以看作一種系統(tǒng)地解決問題的方法或方式。如果學(xué)生能對其較好地掌握，對其今后分析和解決實際問題會有所啟發(fā)和幫助。國內(nèi)已有一些教材把六西格瑪管理的部分內(nèi)容引入了教學(xué)中。國內(nèi)外也有一些關(guān)于六西格瑪與教育教學(xué)的研究。這些研究一般是從學(xué)校整體的角度研究如何采用六西格瑪管理從而實現(xiàn)教育教學(xué)全面質(zhì)量管理。筆者在企業(yè)統(tǒng)計學(xué)這門課程的教學(xué)中，把六西格瑪管理作為教學(xué)內(nèi)容的一部分。考慮到如果只是把六西格瑪?shù)母拍钜虢虒W(xué)中，那么學(xué)生很難領(lǐng)會六西格瑪管理的實質(zhì)。很有可能出現(xiàn)的情形是：在學(xué)習(xí)完此部分內(nèi)容后，學(xué)生對六西格瑪?shù)睦斫膺€僅僅局限于統(tǒng)計學(xué)中的概念上。所以，在教學(xué)中，筆者以中國質(zhì)量協(xié)會六西格瑪管理推進(jìn)工作委員會編寫的《六西格瑪管理》作為參考教材，帶領(lǐng)學(xué)生對六西格瑪改進(jìn)流程DMAIC進(jìn)行了較為系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。在六西格瑪教學(xué)中，遇到的最大問題是沒有一本適合學(xué)生們的案例教材，也找不到比較系統(tǒng)的教學(xué)案例。而大多學(xué)生又缺乏企業(yè)和社會實踐經(jīng)驗，理解關(guān)于生產(chǎn)經(jīng)營的六西格瑪案例有一定的難度。這些都會影響六西格瑪教學(xué)的實際效果。筆者在六西格瑪教學(xué)中，起初由于沒有一個學(xué)生熟悉的或能親身體會的案例，導(dǎo)致教學(xué)效果不理想。在初步嘗試的基礎(chǔ)上，筆者把六西格瑪教學(xué)本身作為六西格瑪管理的一個具體案例來進(jìn)行分析，取得了很好的效果。六西格瑪教學(xué)本身作為案例有一些的優(yōu)點。一是案例本身是學(xué)生們所熟知的和親身體會。六西格瑪教學(xué)就是一個師生共同參與的實踐過程。二是六西格瑪教學(xué)作為六西格瑪管理的項目，通過六西格瑪改進(jìn)，教學(xué)效果獲得了提升，并為其它內(nèi)容教學(xué)提供了一定的借鑒意義。二、六西格瑪教學(xué)初步嘗試在六西格瑪教學(xué)中，筆者以中國質(zhì)量協(xié)會六西格瑪管理推進(jìn)工作委員會編寫的《六西格瑪管理》作為教學(xué)藍(lán)本。但考慮到學(xué)生們對統(tǒng)計基礎(chǔ)知識的掌握情況和所教專業(yè)學(xué)生的學(xué)科設(shè)置情況，決定在學(xué)習(xí)六西格瑪之前，首先讓學(xué)生們掌握統(tǒng)計過程控制（SPC）和熟悉企業(yè)管理新老七樣工具（First and Second Seven Tools）。這些知識在六西格瑪管理中都有應(yīng)用，通過提前學(xué)習(xí)可以提高其它內(nèi)容的學(xué)習(xí)效果。在對六西格瑪改進(jìn)流程DMAIC各個環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)中，除了管理工具和統(tǒng)計方法等的理論知識外，還盡量結(jié)合具體實例幫助學(xué)生進(jìn)行理解。整個內(nèi)容結(jié)束后，從相關(guān)資料中挑選出幾個案例，帶領(lǐng)學(xué)生們運用所學(xué)知識進(jìn)行了簡單分析和學(xué)習(xí)。最后，為了調(diào)動學(xué)生思考問題的積極性和檢驗學(xué)習(xí)的效果，要求每位學(xué)生用六西格瑪管理流程分析一個具體的案例。這些案例既可以是查閱到的現(xiàn)成案例，也可以是學(xué)生本人就某一熟悉的生產(chǎn)或服務(wù)流程進(jìn)行分析的虛擬案例。學(xué)生將在課堂上借助多媒體課件對所分析的案例進(jìn)行分析和陳述，并允許其他學(xué)生進(jìn)行評論。根據(jù)學(xué)生在案例分析中的表現(xiàn)來判斷其對六西格瑪改進(jìn)流程的理解和掌握情況，并進(jìn)行評分。全班15位學(xué)生，案例分析題材比較廣泛，涉及到網(wǎng)站如何提高點擊率、汽車配件廠如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、校醫(yī)院如何降低學(xué)生看病等待時間、超市如何讓顧客更容易找到商品、（自家）飯店如何提高經(jīng)營利潤等。但通過對學(xué)生們案例分析和陳述的觀察，發(fā)現(xiàn)學(xué)生們對六西格瑪管理的掌握程度與預(yù)期還是有很大差距。比較典型的一種情形是：有些同學(xué)在選定六西格瑪改進(jìn)項目時，甚至不能正確確定項目目標(biāo)。對上述問題進(jìn)行簡單分析，初步認(rèn)定原因是由于缺乏學(xué)生所熟悉的或較系統(tǒng)的六西格瑪管理案例用于分析和學(xué)習(xí)。一些看似可資使用的案例，往往只反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的某一方面。由于學(xué)生缺乏工作經(jīng)驗和對相關(guān)問題缺乏了解，并不能通過這些案例來充分理解六西格瑪管理的內(nèi)涵和實質(zhì)。相對來說，學(xué)生對學(xué)校場景中的管理項目可能會更為熟悉。但要把學(xué)校整體教育質(zhì)量改進(jìn)作為六西格瑪項目，學(xué)生對這樣的案例的理解依然會很困難。因為學(xué)生對教育教學(xué)管理工作并不十分熟悉，而且學(xué)校整體的教育教學(xué)質(zhì)量改進(jìn)項目所涉及的很多因素超出了六西格瑪團隊（虛擬）的控制范圍。最終決定還是以六西格瑪教學(xué)本身作為一個六西格瑪改進(jìn)項目，而老師和學(xué)生構(gòu)成項目團隊，通過對教學(xué)流程改進(jìn)來實現(xiàn)教學(xué)效果的提升。這樣，師生可以一起體驗如何運用六西格瑪管理方法對六西格瑪教學(xué)本身進(jìn)行改進(jìn)。事實證明，對六西格瑪教學(xué)本身的六西格瑪改進(jìn)是一個很好的分析和教學(xué)案例。三、六西格瑪教學(xué)的六西格瑪管理實踐實質(zhì)上是用六西格瑪管理來改進(jìn)六西格瑪教學(xué)活動的教學(xué)探索活動。本實踐把六西格瑪教學(xué)作為一個虛擬的六西格瑪改進(jìn)項目。筆者帶領(lǐng)全班學(xué)生以虛擬項目團隊的形式參與到此項目中，用六西格瑪管理方法來改進(jìn)六西格瑪教學(xué)活動，提高教學(xué)效果。六西格瑪教學(xué)作為一個改進(jìn)項目，采用DMAIC流程，分為界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個階段。1.界定階段。界定是六西格瑪改進(jìn)DMAIC的第一個步驟。此階段涉及分析項目背景、明確項目目標(biāo)、確定項目團隊成員等內(nèi)容。但對于六西格瑪教學(xué)改進(jìn)項目來說，此階段最重要是把顧客需求（或稱為顧客聲音VOC）轉(zhuǎn)換為教學(xué)輸出過程的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）。而其中最為關(guān)鍵的是顧客的確定：誰是教學(xué)活動的顧客？關(guān)于教學(xué)的一種比較普遍的認(rèn)識是：學(xué)校是生產(chǎn)者（產(chǎn)品提供者），學(xué)生是產(chǎn)品，社會是顧客，學(xué)校應(yīng)該將高質(zhì)量的學(xué)生輸送到社會。對于實行學(xué)費收費的民辦高校，還有一種認(rèn)識是：教學(xué)是產(chǎn)品，學(xué)校和老師是教學(xué)產(chǎn)品的供應(yīng)者，學(xué)生是需求者，學(xué)生就是顧客，學(xué)校和老師應(yīng)該滿足學(xué)生的需求。在筆者看來，諸如此類的認(rèn)識都沒有充分理解教學(xué)的本質(zhì)，混淆了學(xué)校、老師和學(xué)生的關(guān)系。在這樣的一些偏頗認(rèn)識下，在教學(xué)中學(xué)生無法給自己正確定位，很容易把自身孤立于教學(xué)活動之外。針對六西格瑪教學(xué)活動的顧客問題，大家在課堂上進(jìn)行了充分的討論，最終形成的共識是：老師和學(xué)生都是供應(yīng)者，老師的“教”和學(xué)生的“學(xué)”是生產(chǎn)過程兩個不可分割的方面；社會和學(xué)生家長（甚至包括學(xué)校）是顧客；產(chǎn)品是學(xué)生對六西格瑪管理知識的掌握，產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在學(xué)生對知識的掌握程度。也就是說，通過老師和學(xué)生的共同教學(xué)活動，學(xué)生掌握六西格瑪知識和具備解決實際問題的能力，從而服務(wù)和回饋社會。這些基本問題的明確和界定，使學(xué)生認(rèn)識到自身在教學(xué)中的作用和責(zé)任?！皩W(xué)生掌握六西格瑪知識和具備解決實際問題的能力”作為VOC，轉(zhuǎn)換為教學(xué)活動的CTQ，應(yīng)該是“六西格瑪教學(xué)活動的良好效果”。但如何恒量和評價六西格瑪教學(xué)的效果，可能會有不同的理解和做法。在此具體教學(xué)實踐中，教學(xué)效果通過學(xué)生分析和解釋六西格瑪案例的能力表現(xiàn)來測定。全班15位學(xué)生依次對各自提供的六西格瑪虛擬案例進(jìn)行分析陳述，然后根據(jù)學(xué)生分析陳述時的表現(xiàn)進(jìn)行評分。評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為：案例理解程度30%、對DMAIC流程的理解程度30%、工具應(yīng)用10%、陳述語言清晰流暢10%、問題回答10%、篇章布局合理10%。根據(jù)這些評分標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生們的案例分析表現(xiàn)重新評分，結(jié)果為：成績達(dá)到80分以上（包括80分）的學(xué)生只有7人。如果把80分作為學(xué)生初步具備按照DMAIC方法正確分析案例的能力的判斷標(biāo)準(zhǔn)，目前達(dá)到要求的還不足50%。本六西格瑪教學(xué)改進(jìn)項目的目標(biāo)是所有學(xué)生的都具備這種能力，即成績在80分以上的學(xué)生達(dá)到100%。2.測量階段。六西格瑪教學(xué)活動的輸出變量是教學(xué)效果。教學(xué)效果的量化測定在上一階段已進(jìn)行了分析。此階段主要分析教學(xué)效果的影響因素，并對其量化測定。使用因果圖（采用服務(wù)類4P分類法）進(jìn)行原因分析，如圖1所示。通過因果分析，確定造成六西格瑪教學(xué)效果不佳的因素包括人（老師和學(xué)生）、課程設(shè)置、教學(xué)方法、實踐等幾個方面，而每一方面又包含若干要素。這些因素構(gòu)成了六西格瑪教學(xué)活動的輸入變量。采取每位同學(xué)對這些影響因素打分的方法來對輸入變量進(jìn)行量化測定。學(xué)生根據(jù)對這些因素的重要性程度的判斷對其給出一個分值。最重要和最不重要因素的分值分別為10分和0分，其它因素的分值介于0至10之間。表1是學(xué)生對六西格瑪教學(xué)效果影響因素進(jìn)行打分的樣表（影響因素重要程度測定表）。在這份樣表中，某位學(xué)生認(rèn)為“缺乏學(xué)生熟悉的案例”是影響其學(xué)習(xí)效果的最重要原因，所以對此項給出10分；這位學(xué)生認(rèn)為“學(xué)生沒有課下學(xué)習(xí)（沒有花費更多的時間學(xué)習(xí)）”是最不重要因素，所以對此項給出了0分。其他項目的分值介于0和10分之間（包括0和10分）。收集每個學(xué)生填寫的六西格瑪教學(xué)效果影響因素重要程度測定表，作為教學(xué)過程輸入變量的量化數(shù)據(jù)。（上接第102頁）3.分析階段。把測定值介于6-10之間的變量作為重要變量。根據(jù)每個學(xué)生的評定值，統(tǒng)計出這些重要變量（測定值介于6-10之間）出現(xiàn)的次數(shù)（次數(shù)分配表在這里省略）。然后再依據(jù)各重要變量的次數(shù)分配，以重要變量測定值平均數(shù)作為權(quán)數(shù)，繪制加權(quán)帕累托圖，如圖2所示（見102頁）。帕累托圖的分析結(jié)果表明：缺乏學(xué)生熟悉的案例、缺乏系統(tǒng)案例、課程設(shè)置次序不合理、沒有實踐機會是影響六西格瑪教學(xué)效果的主要因素，是教學(xué)過程的關(guān)鍵輸入變量。4.改進(jìn)階段?；诜治鲭A段所確定的影響六西格瑪教學(xué)效果的根本原因，提出相應(yīng)改進(jìn)方案。（1）對學(xué)生所熟悉的案例進(jìn)行分析和學(xué)習(xí)。六西格瑪教學(xué)改進(jìn)項目本身就是一個很好的案例。諸如“如何減少校醫(yī)院就診等待時間”等改進(jìn)項目也是學(xué)生們比較熟悉的案例，對其進(jìn)行分析以加深學(xué)生對六西格瑪管理的理解。（2）將學(xué)生熟悉的案例進(jìn)一步系統(tǒng)化。除了尋找一些成功案例進(jìn)行系統(tǒng)分析以解決缺乏系統(tǒng)案例問題外，把一些學(xué)生所熟悉的案例進(jìn)一步完善，進(jìn)行多維度的分析和講述，使學(xué)生在整體上對六西格瑪管理進(jìn)行把握。（3）建立六西格瑪學(xué)習(xí)小組，多渠道尋找實踐機會，嘗試用六西格瑪知識解決實際問題。（4）對一些相關(guān)知識進(jìn)行補充學(xué)習(xí)，以解決課程設(shè)置問題。這些知識內(nèi)容涉及統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)的部分內(nèi)容和Minitab軟件的簡單使用等。5.控制階段。對六西格瑪教學(xué)改進(jìn)方案的效果進(jìn)行檢驗。將15位學(xué)生提供的虛擬案例進(jìn)行互換，檢查學(xué)生們分析或解決全新問題的能力。結(jié)果發(fā)現(xiàn)學(xué)生們都取得不錯的成績。 最后，將上述改進(jìn)方案和做法形成文件，對六西格瑪教學(xué)過程實施控制。這樣能夠保證無論今后誰參與六西格瑪教學(xué)過程，都能取得理想的六西格瑪教學(xué)效果。 四、結(jié)論 六西格瑪管理是經(jīng)實踐證明行之有效的現(xiàn)代管理方法和管理理念，很有必要把六西格瑪內(nèi)容引入相關(guān)專業(yè)的教學(xué)中。但在六西格瑪教學(xué)實踐中發(fā)現(xiàn)教學(xué)效果并不理想。對于這個問題，筆者運用六西格瑪管理的方法來改進(jìn)六西格瑪教學(xué)，把六西格瑪教學(xué)本身作為一個六西格瑪改進(jìn)項目來處理，取得了很好的效果。其次，六西格瑪教學(xué)是師生共同參與的一個過程，六西格瑪教學(xué)改進(jìn)本身就是一個很好的六西格瑪分析案例，可以解決案例與學(xué)生實踐相脫離問題。再次，把六西格瑪教學(xué)作為分析對象，可以讓學(xué)生思考自身在教學(xué)中的地位和責(zé)任，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)。最后，六西格瑪教學(xué)的六西格瑪管理實踐經(jīng)驗，為其它課程內(nèi)容學(xué)習(xí)提供了很好了借鑒意義；而且以點帶面，為學(xué)校進(jìn)行全面質(zhì)量管理打下了很好的基礎(chǔ)。參考文獻(xiàn)：1.馬林，何楨主編.六西格瑪管理（第二版）.北京：中國人民大學(xué)出版社，20072.馬逢時等編著.六西格瑪管理統(tǒng)計指南：MINITAB使用指南.北京：中國人民大學(xué)出版社，20073.許國平.基于六西格瑪?shù)母咝＝虒W(xué)質(zhì)量改進(jìn)研究[J].技術(shù)與創(chuàng)新管理.2011，（7）4.Jiju．A.,et al．World Class Applications of Six Sigma．Oxford：Elsevier Ltd.，2006（作者單位：鄭州大學(xué)西亞斯國際學(xué)院 河南鄭州 451150）（責(zé)編:賈偉）