特約撰稿/吳同

社工介入信訪有何作為

特約撰稿/吳同

社工介入信訪——領域的拓展

社工，即社會工作者，在十幾年前對于大多數(shù)人來說還是個陌生的職業(yè)。從上海浦東新區(qū)將社工引入作為社會管理創(chuàng)新試點以來，十幾年間社工從無到有，規(guī)模從小到大，服務領域由窄至寬，社工工作已經滲透到日常百姓生活的方方面面?？梢哉f時至今日，社工工作已經滲透到百姓日常生活的方方面面，基層政府的社會服務以及基層治理也越來越離不開他們的參與，從兒童、青少年到老年人，從無業(yè)者、傷殘者到農民工，從學校、醫(yī)院到企業(yè)，社會工作的專業(yè)化程度越來越高。

目前，在上海和廣東的深圳、中山、佛山等社工工作發(fā)展較為迅速的城市，在嘗試將社工納入信訪工作中，相關部門或者聘請專業(yè)社工以崗位派駐的方式進駐社區(qū)服務中心化解矛盾，或者以項目購買方式有針對性地介入。前者社工介入方式運用在初步形成的矛盾上，后者則是針對已經升級的信訪矛盾，有的甚至是到了信訪部門不可化解的地步時，社工受委托以

項目制方式進入。社工在化解矛盾過程中運用個案、小組、社區(qū)實務方法幫助弱勢群體實現(xiàn)合法權益、緩解對立沖突的情緒、加快爭議解決。從已有的實踐來看，社工介入信訪已經在這幾個城市取得初步的成效。

社工介入信訪的由來——上海的實踐

據(jù)上海市社工協(xié)會的資料記載，上海社工最早介入信訪的實踐始于2008年，市民政局邀請高校社工專家對一例信訪個案進行服務，這標志著上海探索社工介入信訪的第一步。

2009年，上海公益社工師事務所受浦東新區(qū)婦聯(lián)委托在浦東川沙開展一項為期兩年針對因動遷安置引發(fā)群訪的家庭服務項目，這是上海第一次以社會組織項目承接方式介入信訪矛盾，該項目獲得初步成功后更加堅定了上海各級政府加強社工參與信訪領域的信心。

2011年，市民政局委托上海市社工協(xié)會派出社工先后開展了對企業(yè)退休復員干部群體、對越自衛(wèi)反擊戰(zhàn)參戰(zhàn)人員及安徽下放戶家庭的信訪介入工作，社工服務的重點從家庭服務轉向針對特定人群的服務。

2011年底至2012年，市婦聯(lián)牽頭在上海三個區(qū)試點開展“白玉蘭開心家園” 項目，5家專業(yè)社工機構承接了25個信訪個案，進一步加大社工專業(yè)化介入信訪工作的探索步伐。

至此，上海社會工作專業(yè)力量不但嘗試了針對個體、家庭和群體的專業(yè)干預技術，更是在社工與政府之間政社合作開展信訪工作的模式中進行了摸索，可以說上海專業(yè)社工介入信訪已經形成了初步的格局。

社工介入信訪的方式——傳統(tǒng)的突破

從目前上海專業(yè)社工團體已經介入的信訪案件來看，主要采用的是項目購買的方式，以一年到兩年的時間為期限，社工團體派出社工根據(jù)不同信訪案例的情況有針對性制定介入途徑、服務方式以及提供必要的資源和支持。社工所采用的專業(yè)方法與政府信訪部門相比，有許多不同，這表現(xiàn)在：

（一）深入調查，對案主進行預估

上訪者一旦成為社工的服務對象，就被稱為“案主”。由于國內社工參與信訪工作還沒有被廣泛采納與熟悉，因此上訪者不會主動求助于社工的幫助，這樣的案主被稱為“非自愿案主”，也就是說社工介入其上訪并沒有征得對方的同意，這對于社工來說很難了解案主的真實想法。單方面從政府信訪部門了解案主的信息也是缺乏客觀性和全面性，在實踐中信訪部門對案主往往有過多的負面評價，并且過多關注上訪者的訴求，而并不關心他們的個人系統(tǒng)、家庭關系以及所處環(huán)境，這對于想要從根本上解決上訪矛盾是沒有任何幫助的。社工要在正式與案主接觸之前，彌補這方面不足，盡可能地去搜集個人與家庭歷史、目前和先前的困難、個人的能力與優(yōu)勢、生理狀況、情感狀況、認知狀況、精神狀況、交流方式、情感表達、環(huán)境的壓力和支持、經濟狀況、住房和交通等等，這些都是社工要搜集的信息，并且在介入過程中不斷補充和完善。

（二）主動上門，獲得案主的信任

政府部門信訪處理原則是不能主動接觸上訪者，而社工不會坐在辦公場所等待上訪者來求助，相反社工需要主動接觸服務對象。社工能否為案主提供高質量的服務，前提是能否夠獲得案主的信任。由于上訪者特殊的利益訴求，往往遭受來自各方的不理解甚至是打壓，他們對外界也抱以不信任的態(tài)度，因此與案主建立信任關系是社工最具挑戰(zhàn)的工作環(huán)節(jié)，社工往往要不厭其煩進入案主的家庭以及經常出沒的場所，因人而異采用適宜的方法逐步取得案主的信任。有的可以通過熟人或者居委會干部介紹，有的可以先為案主提供社區(qū)服務再慢慢熟悉，有的可以在前期需求調研基礎上為案主解決燃眉之急，有的直接開門見山說明來意。不同的案主，社工與他們建立聯(lián)系的方式也各不相同，但是社工懷著一顆真誠為案主服務的心以及鍥而不舍的精神是必不可少的。

（三）個案工作，釋放案主負面情緒

個案工作、小組工作以及社區(qū)工作是社會工作三大工作方法，三種方法適合的對象各有不同。個案工作方法是社工介入的首選，這一方法最適宜以個體或者家庭為單位的上訪者。這一類信訪者在經歷了長期的上訪挫折后，內心積聚了不少的憤懣與不滿，外界的不理解也讓他們缺少了正常的宣泄渠道，精神上和身體上承受了巨大的壓力，這時候就需要有人能夠聆聽他們的訴說，即使不能解決問題，對他們精神上也是壓力的釋放。不管案主的上訪訴求是否合理，社工對他們首先要做到理解和接納，通過聆聽他們上訪艱辛的歷程，釋放內心的負面情緒，等到他們心平氣和之時，再引導他們理性地看待整個信訪的過程，思考其中個人的得失，調整心態(tài)后讓他們自己重新設計維權的方式，改變其窘迫的境地。

（四）整合資源，聯(lián)系社區(qū)

除了個案工作方法以外，小組與社區(qū)方法也在社工介入信訪的案例中得到較多運用，其目的就在于為案主建立社會支持網絡、整合社會資源，提高他們的社會參與度，得到社會的接納和認可。

上訪者不依不饒的抗爭行為常常被解釋為刁橫、不通人情世故，他們在自己生活的社區(qū)中也會因此遭受“污名化”的風險。這使得他們會主動或被動地與外界隔絕，有的獨來獨往不愿與人打交道，有的退縮回自己的家庭，還有人會和遭遇相似的人們走在一起尋找安全感。前兩類上訪者在不能夠獲得外界支持，走投無路境地的情況下，會選擇極端的方式進行抗爭，第三種則會形成信訪部門最頭疼的群訪、集訪。著名的社會學家應星通過對各類維權行動的研究發(fā)現(xiàn)，對上訪者人格的不尊重以及底線的不承認往往是上訪的重要原因，而“氣”的聚集往往是行動者最終爆發(fā)的關鍵。就好像影片《秋菊打官司》里的秋菊就是為了討一個說法，而走上了一次次打官司的道路，所不同的是在現(xiàn)實生活中上訪者失去了對法律的信心，而選擇上訪這種施壓的方式來解決問題，而一旦擇了這種維權方式，上訪者就好像被擱在爐灶上的壓力鍋，不斷受挫的上訪歷程使得內心的壓力越來越大，如果沒有適當?shù)臏p壓裝置，就有爆炸的危險。在現(xiàn)實中，有的信訪干部卻不懂得這個道理，為了讓上訪者感到孤立無援而放棄上訪，對他們用各種方式隔離和打壓，這樣只會使得事情一步步走向不可收拾的地步。

在實踐中，我們也發(fā)現(xiàn)上訪者是希望參加社區(qū)的活動得到周邊的認可，特別是對于那些剛剛開始上訪的案主，一旦被邊緣化和排斥，他們要么是家庭成員抱成團，要么就是和自己遭遇相似的人打成一片。人作為社會性動物本身就具有社會交往的需要，如果切斷了正常的社會交往，只能逼迫上訪者慢慢退到“灰色”的交往地帶，甚至不與人交往。社工要做的就是幫助他們重新建立與社區(qū)的聯(lián)系，讓他們能夠參加各類社會活動。在浦東川沙的項目中，社工通過組織社區(qū)健康講座、手工制作、職業(yè)技能培訓、歌舞表演等活動，讓原本聚集在一起的群訪者重新找回生活的樂趣，并在活動中得到了應有的認可和尊重，有些人也慢慢放棄了上訪回歸原本的生活。在其他的項目中也是如此，社工盡可能地為案主創(chuàng)造機會參加社會活動，如社區(qū)旅游、社區(qū)文體以及各類自愿者活動，甚至讓他們成為主要的參與者，案主在這個過程中得到了尊重，釋放了心情，獲得了快樂，身心得到極大的放松。

（五）專業(yè)督導，為一線提供支持

在社工介入信訪案例，為案主提供有針對性服務時，他們并不是一個人在工作，背后是有一個團隊的支持。這與信訪部門的工作方式不同，社工的團隊以及團隊的負責人——督導會為社工提供精神、情緒、方法、物質和資源的支持，并且在重要時刻為社工扭轉不利的工作局面。

首先社工會根據(jù)自己所屬的機構以及工作便利形成工作的團隊，團隊會有一名經驗豐富的督導，一周或者兩周召集社工聚集在一起分享自己工作中的成功與失敗，督導會根據(jù)社工的反饋為他們提出建議以及下一步的方案，同時這個過程也是社工之間相互學習、相互鼓勵和支持的機會。

其次，社工根據(jù)案主的情況，每周會與其有一次到兩次的會面或者活動，之后社工要撰寫社工日志向督導匯報工作進展、案主的基本情況、最新的信息以及下一次的安排和打算。即使督導與社工不見面，前者也能夠給予必要的支持。

再者，督導還會為社工提供精神和情緒上的支持。信訪案例中的案主大多有比較坎坷的維權歷程，有的人長期得不到外界的理解，社工突然出現(xiàn)讓他們也無法立即接納，同時也會懷疑社工的立場，而對社工拒絕、冷漠。被一次次拒絕后，社工內心也會遭遇挫折感和焦慮，有的人甚至產生了退縮。這時候就需要有督導為他們除了提供意見和建議外，還要幫助他們疏導情緒，緩解焦慮，給予必要的關心和支持，讓他們慢慢走出困境，更好地為案主提供幫助。

此外，督導還可以為社工鏈接重要的社會資源，如案主家庭困難的社會補助、就業(yè)信息或者醫(yī)療保健信息，有的資源往往是社工個人力所不能及的，督導以及社工所在的機構可以通過資源鏈接為案主解決燃眉之急。

督導的職責就是為自己團隊中的社工提供各種支持，指明方向，糾正工作中的瑕疵，在團隊中營造積極健康的心態(tài)以及飽滿的情緒，并將這種正面的情緒傳遞給案主，從整體上提升社工介入的服務效果和質量。

（六）政社合作，建立溝通機制

雖然社工擁有專業(yè)的方法以及團隊的支持，但是社工介入信訪是對目前信訪制度的重要補充，不可能取代政府信訪部門的工作。這是因為大多數(shù)信訪案件的了結，最終還是需要政府部門的行政干預。在中國的“強政府—弱社會”模式下，大部分資源仍然掌握在政府的手中，因此到目前為止社工介入信訪最多只能是參與，談不上嚴格意義的受政府委托或是代理信訪部門工作。社工在信訪協(xié)調工作中并不具有自主權，主要還是疏導案主情緒、收集案主的信息，并作為信訪部門與案主之間進行溝通的橋梁和平臺，信訪矛盾最終的解決還是要依靠雙方心平氣和地協(xié)商最終達成一致。從這個方面來看，社工在信訪工作中的作用確實是有限的，但是這并不能否定社工介入信訪這種方式成為一種新型的政社合作模式，重建民間利益表達機制。近兩年的社工介入信訪項目全部都建立了社工、社團與政府部門的溝通協(xié)調機制，在遵循對案主信息保密原則的前提下，社工所在社團每個月會將項目進展情況上報到項目委托部門，幫助政府深入了解上訪者的真實需求，當項目進展到一定階段，或者案主有明確意思表達自己的訴求時，社團向項目委托部門發(fā)出召開工作會議的要求，相關部門再聚集在一起共同商討工作方案，這一做法加強了政府與上訪者之間的有效溝通，推進信訪案件的解決進程。

從目前已經結束和正在進行的各項目情況來看，以浦東川沙動遷項目為例，該項目共涉及96戶居民，社工采用個案輔導、小組工作和社區(qū)活動等方式服務2286人次，三分之一的家庭上訪問題得到改善。企業(yè)退休復員干部群體在社工介入后，從群訪轉變?yōu)樾∫?guī)模三五人上訪，上訪的頻次也大幅減少，目前大部分復員干部正在耐心等待政府部門提出的安置方案?！鞍子裉m開心家園”項目，25個上訪個案中已有兩個案主經過社工的協(xié)調，其訴求與政府部門達成一致得到基本的解決，相當一部分案主的信訪頻次也在下降，經過幾個月的熟悉，他們對社工也產生了信任感，這對于下一步工作打下了良好的基礎。

盡管這些工作的成果并沒有想象的那么顯著，但是這些受委托項目中的上訪者都是政府信訪部門眼中的“疑難雜癥”，有的案主甚至有十幾年的信訪經歷，正是在社工不懈的努力下，讓他們看到了問題解決的希望，并且愿意心平氣和坐下來與信訪部門協(xié)商。另一方面，社工的工作也讓信訪部門看到了自己的不足，促進其工作方式的轉變。信訪對政府與上訪者來說就是一場博弈，社工的加入讓雙方之間減少對立，增進理解，減少事后解決，增加事前預防，減少隨意處置，增強溝通協(xié)調，社工在信訪中的工作目標不是為了加強信訪機制，而是為了讓政府和維權者逐步擺脫對信訪制度的依賴，重建國家司法機關的權威，夯實現(xiàn)代國家治理的基礎。

（作者系社會學博士，工作單位為華東師范大學社會發(fā)展學院社會工作系）