徐娟娟 XU Juan-juan 梁紅衛(wèi) LIANG Hong-wei 裘燕飛 QIU Yan-fei

衛(wèi)生部陳竺部長在2012年全國衛(wèi)生工作會(huì)議上指出，要破解醫(yī)改這一世界性難題，不僅需要硬件條件改善和體制機(jī)制創(chuàng)新，還必須依靠一支有信仰、有追求、公眾信賴的隊(duì)伍為之奮斗。要達(dá)到此目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員起著至關(guān)重要的作用，而建立健全醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德檔案，充分發(fā)揮其在醫(yī)院管理中的作用，是引導(dǎo)樹立高尚醫(yī)德和糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作制度化、規(guī)范化的有效載體，也是促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。

醫(yī)德檔案是反映每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中職業(yè)道德行為的文字、圖表、聲像等各種載體的文件記錄。我院通過五年的反復(fù)論證和實(shí)踐，利用衛(wèi)生部數(shù)字化示范醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，整合多維的評(píng)價(jià)體系，建立和健全了電子化醫(yī)德檔案。通過將醫(yī)德檔案結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院日常管理中，形成了長效的規(guī)范化的運(yùn)作機(jī)制，最大限度地發(fā)揮了醫(yī)德檔案的作用。

建立多維評(píng)價(jià)體系，完善電子醫(yī)德檔案

素材收集是醫(yī)德檔案建立的基礎(chǔ)性工作，也是有效應(yīng)用的首要前提。從工作關(guān)系和利益角度分析，醫(yī)務(wù)人員要服務(wù)患者，與同事協(xié)作，服從管理，以及滿足個(gè)人訴求。因此，評(píng)價(jià)體系從這四個(gè)方面綜合考慮，結(jié)合評(píng)價(jià)對(duì)象參與的各項(xiàng)工作及活動(dòng)建立醫(yī)德檔案，才是完整的、客觀的和可信的。我院雖已實(shí)行電子化的醫(yī)德檔案和醫(yī)德考評(píng)工作三年有余，但對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的素材收集、整理、統(tǒng)計(jì)、歸檔工作嚴(yán)肅、認(rèn)真，每月需占用監(jiān)察室總工作量的約四分之一。扎實(shí)、仔細(xì)的基礎(chǔ)工作足可以看出醫(yī)院對(duì)該項(xiàng)工作的重視和嚴(yán)謹(jǐn)程度。

1.患者的意見和評(píng)價(jià)是醫(yī)德檔案的重要來源?；颊呤轻t(yī)務(wù)人員的直接服務(wù)對(duì)象，親身經(jīng)歷了醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，他們掌握著醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、倫理道德等評(píng)價(jià)內(nèi)容的第一話語權(quán)。因此，通過各種途徑最大限度地收集病人的意見是醫(yī)德檔案工作中的重中之重。設(shè)置意見本、意見箱，開展?jié)M意度調(diào)查、電話投訴，接待患者及家屬的來訪，處理回復(fù)來信，接收表揚(yáng)信、錦旗、退紅包等途徑成為收集信息的主要渠道。

1.1 醫(yī)院監(jiān)察室每月定期收集患者及家屬反饋的各類信息。在每個(gè)病區(qū)人流量密集的地方，分別懸掛意見本，讓患者及家屬隨時(shí)可以發(fā)表對(duì)醫(yī)務(wù)人員的意見，護(hù)士長及時(shí)對(duì)意見進(jìn)行處理回復(fù)，并在每周晨會(huì)上宣讀，給醫(yī)務(wù)人員及時(shí)的信息反饋。每個(gè)月月底監(jiān)察室工作人員深入到每個(gè)病房對(duì)意見本進(jìn)行收集，并認(rèn)真分析、回復(fù)、簽署意見。我院平均每月能收到各類意見70余條，已經(jīng)成為患者主動(dòng)表達(dá)意見的最簡單、最直接的途徑。

1.2 堅(jiān)持開展月度患者滿意度調(diào)查。監(jiān)察室每月發(fā)放200余份住院病人滿意度調(diào)查表和70余份門診病人滿意度調(diào)查表，由專人負(fù)責(zé)在病區(qū)和門診進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，問卷采用一對(duì)一問詢方式進(jìn)行，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。內(nèi)容不僅包含對(duì)醫(yī)務(wù)人員總體的意見，還包括最滿意的人和事以及需要改進(jìn)的問題。

1.3 拓寬患者信息收集渠道。在醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立專門的投訴專欄和院長信箱，成立專家答疑小組，由專人每天對(duì)問題和意見進(jìn)行回復(fù)，并在首頁及時(shí)顯示。醫(yī)院還在各病區(qū)、門診公布投訴電話，設(shè)立意見箱，每月組織行風(fēng)巡查，每季度召開社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議等其他途徑，收集患者及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，充分尊重患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)。

2.自我評(píng)價(jià)和管理人員考評(píng)是醫(yī)德檔案的重要組成部分

2.1 醫(yī)務(wù)人員作為高素質(zhì)群體，是醫(yī)療服務(wù)的直接提供者，首先要給他們提供自我評(píng)估的平臺(tái)，這主要通過醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)德考評(píng)系統(tǒng)中自評(píng)方式實(shí)現(xiàn)。每年年終醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)德考評(píng)系統(tǒng)終端根據(jù)考評(píng)細(xì)則，對(duì)日常行為進(jìn)行自評(píng)。

2.2 管理者對(duì)本科室人員做出評(píng)價(jià)?？剖夜芾碚咴卺t(yī)德考評(píng)時(shí)，根據(jù)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的日常表現(xiàn)和患者反映，對(duì)其進(jìn)行打分。另外，臨床科主任每月對(duì)醫(yī)技科室工作進(jìn)行滿意度調(diào)查，結(jié)果匯總至監(jiān)察室。職能科室主任在醫(yī)德檔案建設(shè)中，發(fā)揮著收集各類表彰、投訴、檢查等信息的作用，年終召開醫(yī)德檔案考評(píng)小組會(huì)議，結(jié)合患者、個(gè)人、科室管理者的意見，對(duì)醫(yī)務(wù)人員作出“優(yōu)”、“良”、“差”的最終考評(píng)結(jié)果。

3.科學(xué)合理地對(duì)素材進(jìn)行整理、鑒別和歸檔是電子醫(yī)德檔案形成的關(guān)鍵步驟。首先，對(duì)住院和門診病人形成的300余份滿意度調(diào)查表進(jìn)行整理，在電腦上按照設(shè)定的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行自動(dòng)匯總并計(jì)算分值，形成調(diào)查結(jié)果。其次，在醫(yī)德考評(píng)系統(tǒng)中，通過個(gè)人、科主任、考評(píng)小組的網(wǎng)上逐級(jí)考評(píng)，形成的考評(píng)結(jié)果，也是醫(yī)德檔案重要內(nèi)容。最后，要對(duì)每月各種途徑收集的素材進(jìn)行整理和鑒別，形成“好人好事”和“患者最滿意的人”兩份匯總表，在醫(yī)德檔案系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行錄入。在醫(yī)德檔案系統(tǒng)界面上，可以方便查詢和統(tǒng)計(jì)個(gè)人、科室基本情況、被表揚(yáng)、批評(píng)、退紅包等信息。記載每位醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)真實(shí)情況的檔案，能直接反映出醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，為客觀評(píng)價(jià)打下了良好的基礎(chǔ)。[1]

有效利用醫(yī)德檔案，充分發(fā)揮其在醫(yī)院管理中的作用

建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的首要目的是改進(jìn)服務(wù)。每月大量醫(yī)德檔案素材的收集與形成，切實(shí)保證了醫(yī)德檔案能客觀反映現(xiàn)實(shí)情況。在醫(yī)院管理中通過多種措施，對(duì)其開發(fā)和利用，使檔案資源效用最大化。

1.作為每位職工績效工資的組成部分。每月滿意度調(diào)查結(jié)果結(jié)合醫(yī)德檔案中形成的患者反饋信息，如對(duì)醫(yī)務(wù)人員、科室的表揚(yáng)次數(shù)等進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，采用電子自動(dòng)計(jì)算方式，直接產(chǎn)生數(shù)據(jù)，然后按照科室分醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員分別進(jìn)行排名，最后將分?jǐn)?shù)報(bào)至財(cái)務(wù)科。財(cái)務(wù)科對(duì)排名前五位和低于95分的科室，按照基礎(chǔ)金額對(duì)醫(yī)務(wù)人員予以獎(jiǎng)勵(lì)或扣款。三年來，用于該項(xiàng)目分配的績效工資達(dá)586萬元。該項(xiàng)措施已經(jīng)作為醫(yī)院常規(guī)的財(cái)務(wù)制度在執(zhí)行，成為實(shí)踐醫(yī)德檔案在管理中應(yīng)用的有效手段。

2.為管理者科學(xué)決策提供準(zhǔn)確可靠的依據(jù)。醫(yī)院各級(jí)管理者以多種途徑參與醫(yī)德檔案的建立，充分體現(xiàn)了自己的意見。但同時(shí)，醫(yī)德檔案也為各科室管理和醫(yī)院決策提供了客觀、詳細(xì)的信息。醫(yī)德檔案作為醫(yī)護(hù)人員獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，與醫(yī)務(wù)人員的獎(jiǎng)懲、評(píng)先、晉升、晉職、年度考核和選派人才出國等掛鉤，如果醫(yī)德檔案記錄存在著嚴(yán)重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，在重要工作中則實(shí)行一票否決。

3.為提高醫(yī)院管理水平提供改進(jìn)意見。在建設(shè)電子醫(yī)德檔案過程中，通過患者的投訴和意見的反饋，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在管理中存在的問題。如果是醫(yī)院層面的問題，匯總至監(jiān)察室后，以流轉(zhuǎn)單的形式，傳達(dá)至主管部門，督促其采取解決的措施。如果涉及到個(gè)人問題，則可以提醒醫(yī)務(wù)人員及時(shí)改正。[2]

醫(yī)院每季度召開投訴分析會(huì)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和整改。通過醫(yī)德檔案的建設(shè)，使醫(yī)院管理進(jìn)入良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控、及時(shí)改進(jìn)，體現(xiàn)了“精益管理”的思想理念和服務(wù)策略。

4.有利于提升文化內(nèi)涵建設(shè)。在醫(yī)德檔案收集過程中，可以從患者和家屬的描述和反饋中，挖掘出一批典型人物和先進(jìn)事跡，為醫(yī)院的宣傳提供大量鮮活和真實(shí)的素材，利用院內(nèi)宣傳和外界的媒體報(bào)道，倡導(dǎo)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，深化醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)院形象，弘揚(yáng)高尚的社會(huì)風(fēng)氣。

5.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)德檔案的適度公開，對(duì)醫(yī)務(wù)人員也起到警示、激勵(lì)和導(dǎo)向作用。首先，每月對(duì)好人好事和最滿意的人、被投訴人信息在院內(nèi)網(wǎng)、公告欄公開，并在科室院周會(huì)和科室晨會(huì)上宣讀，能激勵(lì)和警示醫(yī)務(wù)人員和科室管理者，一定程度上促進(jìn)了醫(yī)院懲防體系的構(gòu)建。其次，在醫(yī)德考評(píng)系統(tǒng)中，強(qiáng)調(diào)要把貫徹執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范的先進(jìn)思想和先進(jìn)事跡寫進(jìn)醫(yī)德檔案的各種評(píng)價(jià)材料，使醫(yī)務(wù)人員感受到自身價(jià)值，同時(shí)也能反映出該職工的誠信表現(xiàn)，起到了自尊、自重、自律的效果。[3]醫(yī)務(wù)人員可以隨時(shí)查詢自己的醫(yī)德檔案記錄，科室管理者也可查詢本科室職工的記錄，大大增加了醫(yī)德考評(píng)工作的透明度，起到了相互監(jiān)督的作用。再次，醫(yī)德檔案的建立和檔案材料的形成過程，對(duì)引導(dǎo)職工堅(jiān)持社會(huì)主義醫(yī)德風(fēng)尚，發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精和高度負(fù)責(zé)的精神，有很好的導(dǎo)向作用。

在實(shí)踐中取得的成效

作為三甲公立醫(yī)院，我院積極響應(yīng)2007年底衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)的《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見（試行）》的要求，三年內(nèi)，每年對(duì)全院1300余位職工進(jìn)行電子化醫(yī)德考評(píng)，并把結(jié)果用于醫(yī)德檔案的建立，共形成1375份電子醫(yī)德檔案。醫(yī)德檔案的建設(shè)和應(yīng)用引導(dǎo)、激勵(lì)了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)改善，醫(yī)德意識(shí)顯著增強(qiáng)，好人好事大幅度增多。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2009年至今，醫(yī)院收到病人或家屬的各類表揚(yáng)信881封，錦旗265面，表揚(yáng)6886人次，退紅包3322個(gè)，總額達(dá)446余萬元，三年內(nèi)表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員集體次數(shù)急劇上升，見圖1。另外，三年內(nèi)投訴雖然略有上升，但這與我院拓寬患者溝通渠道有關(guān)聯(lián)，并且在投訴內(nèi)容中，建設(shè)性意見、如關(guān)于醫(yī)院管理改善方面等有明顯上升，批評(píng)的內(nèi)容如服務(wù)態(tài)度和行風(fēng)問題等大幅度減少，未接到過關(guān)于收受紅包等方面問題投訴，總體上患者滿意度逐年提升。

圖1 近三年表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員集體次數(shù)及退紅包個(gè)數(shù)

思考與體會(huì)

雖然醫(yī)德檔案在醫(yī)院中得到了不同程度的建立和應(yīng)用，但是多維評(píng)價(jià)體系下建立的醫(yī)德檔案，在建立范圍和應(yīng)用程度上仍需要進(jìn)一步完善。首先，醫(yī)德檔案建立在信息化基礎(chǔ)上，涵蓋的內(nèi)容更廣泛、更量化、更便捷，使其成為全面衡量醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和技術(shù)水平的一個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)。其次，醫(yī)德檔案要向患者和社會(huì)公開，實(shí)行“陽光醫(yī)德檔案”，一方面有利于患者全面了解醫(yī)生信息，使之成為患者選擇醫(yī)生的一個(gè)導(dǎo)向條件，另一方面把醫(yī)生的正反面信息對(duì)外公開，有利于患者進(jìn)一步理解和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員行為，緩和醫(yī)患矛盾。

多維評(píng)價(jià)體系下的醫(yī)德檔案建立和應(yīng)用是提升醫(yī)院管理水平，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)、職業(yè)素質(zhì)教育、弘揚(yáng)救死扶傷精神的一項(xiàng)重要舉措。監(jiān)察室工作者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起這一重任，認(rèn)真建立更具科學(xué)性、系統(tǒng)性、合理性的醫(yī)德檔案，切實(shí)發(fā)揮醫(yī)德檔案在醫(yī)院管理中的作用，弘揚(yáng)高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 孫益林.建立醫(yī)德檔案管理信息系統(tǒng)實(shí)踐初探[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理. 2011,22(1):85-86

2 趙麗清，孫爽，孔琦，劉陽.醫(yī)德檔案的實(shí)踐與思考[J].蘭臺(tái)世界.2011,(10):35

3 楊凱艷，申長葉，李健，夏娟.加強(qiáng)醫(yī)德檔案管理 促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)[J].河北職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào).2008,8(7):126