李颯颯LI Sa-sa 郭航遠(yuǎn)GUO Hang-yuan

醫(yī)患關(guān)系是人與人之間在特殊階段、特殊時(shí)期、特殊情況下的特殊關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系直接關(guān)乎人的生命和幸福，直接關(guān)乎社會(huì)的和諧與穩(wěn)定。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造和諧醫(yī)療環(huán)境，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分。實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展也是廣大民眾一直孜孜以求的價(jià)值依皈。

浙江大學(xué)紹興醫(yī)院是一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，建院70年來(lái)，始終如一地踐行著救死扶傷的奉獻(xiàn)精神、爭(zhēng)創(chuàng)一流的拼搏精神、恪盡職守的敬業(yè)精神、與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神和愛(ài)院如家的主人翁精神。醫(yī)院秉承“醫(yī)患是利益共同體”的觀點(diǎn)，醫(yī)院注重構(gòu)建良好、和諧的醫(yī)患關(guān)系，把該項(xiàng)工作作為發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)與構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧衛(wèi)生的重要基礎(chǔ)來(lái)開(kāi)展，以促進(jìn)和保障人民的健康事業(yè)的發(fā)展。

思想筑“和諧”：讓核心價(jià)值觀深“種”人心

培育醫(yī)務(wù)人員核心價(jià)值觀，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，既是醫(yī)療衛(wèi)生人員診治活動(dòng)得以順利進(jìn)行的前提，也是患者疾病得以及時(shí)診斷、恰當(dāng)治療和康復(fù)的保證。由此，醫(yī)院用思想筑“和諧”：讓核心價(jià)值觀深“種”人心。

“厚慈為醫(yī)，健康為本?！薄叭说涝谛模?zé)任在肩。”這是浙江大學(xué)紹興醫(yī)院在“我們的價(jià)值觀”討論中，從歷史傳承、現(xiàn)實(shí)剖析和前景展望中提煉出的醫(yī)院院訓(xùn)、醫(yī)院精神等核心價(jià)值觀。醫(yī)院黨委書(shū)記張偉陽(yáng)認(rèn)為，社會(huì)主義核心價(jià)值體系是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和諧發(fā)展的“生命線”，將價(jià)值觀引入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，能更好地體現(xiàn)醫(yī)學(xué)以人為本、公平正義、公益性的特點(diǎn)，在其引領(lǐng)下，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，贏得患者的尊重和認(rèn)同，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2012年3月以來(lái)，醫(yī)院把開(kāi)展“我們的價(jià)值觀”大討論活動(dòng)作為全院宣傳思想和精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，創(chuàng)新載體、優(yōu)化形式，吸引廣大職工踴躍參與。如策劃實(shí)施了“我們的價(jià)值觀”大訪談活動(dòng)，邀請(qǐng)各條戰(zhàn)線上的數(shù)十位醫(yī)務(wù)人員暢談自己的價(jià)值觀，并將訪談內(nèi)容刊登在醫(yī)院網(wǎng)站上，供全院職工交流，同時(shí)也向社會(huì)展示了醫(yī)務(wù)人員的精神風(fēng)貌；組織開(kāi)展“我們的價(jià)值觀”主題征文演講比賽；召開(kāi)“我們的價(jià)值觀”專(zhuān)題討論座談會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)和鈱?zhuān)家來(lái)院講課；啟動(dòng)“黨員志愿日”活動(dòng)，發(fā)揮黨員的率先垂范作用，營(yíng)造良好的氛圍；建設(shè)展現(xiàn)核心價(jià)值觀和發(fā)展變遷歷程的文化長(zhǎng)廊、時(shí)空長(zhǎng)廊等各類(lèi)平臺(tái)，在潛移默化中提升職工文化修養(yǎng)，以凝聚人心、凝聚共識(shí)、凝聚力量。通過(guò)一系列形式多樣的活動(dòng)，將醫(yī)院所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀根植于全院職工的思想，使大家的思想觀念、服務(wù)理念、精神狀態(tài)與醫(yī)院保持一致。在核心價(jià)值觀的感召下，這里的醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)懷寬厚仁愛(ài)、和善慈愛(ài)、包容博愛(ài)的思想、情懷和風(fēng)范，弘揚(yáng)著以人為本、救死扶傷的人道精神，敬畏生命、崇尚科學(xué)，傳播人文、視病猶親，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行持續(xù)的努力。

行動(dòng)踐“和諧”：讓榜樣發(fā)揮感染力量

身邊的道德榜樣、平凡人的不凡事跡，是傳遞核心價(jià)值觀最富感染力的力量。由此，醫(yī)院用行動(dòng)踐“和諧”：讓榜樣發(fā)揮感染力量。

“綦媽媽?zhuān)　痹谡憬髮W(xué)紹興醫(yī)院小兒內(nèi)科病房里，一位小男孩緊緊地抱住了一名護(hù)士。這名護(hù)士叫綦建華。2011年5月，11歲貴州籍男孩李瑞因患再生障礙性貧血入住浙江大學(xué)紹興醫(yī)院小兒內(nèi)科。李瑞的嚴(yán)重病情、貧窮的家境和對(duì)生命的渴望，引起了小兒內(nèi)科護(hù)士綦建華的高度關(guān)注和同情。家境普通的她，隨即主動(dòng)向李瑞捐款1萬(wàn)余元，并特地為其建立博客。隨后，“我為絕境中的小男孩建博客”、 “一封特殊的求助信（來(lái)自一個(gè)11歲重癥再障患兒的求助和呼喚）”、“命運(yùn)折磨了他四年，我們不能再見(jiàn)死不救”……“希望的光芒正向頑強(qiáng)的李瑞射去”，這些承載著愛(ài)的博文，在社會(huì)引起了強(qiáng)烈的反響，喚起了各界人士的愛(ài)心。

捐款持續(xù)數(shù)月，總數(shù)達(dá)到了50多萬(wàn)元。期間，綦建華與醫(yī)院同事一起，一次又一次地多方聯(lián)系，熱心牽線，幫助小李瑞求醫(yī)問(wèn)藥，終于幫助他住進(jìn)了浙江省兒童醫(yī)院血液科。在省兒童醫(yī)院的半年多時(shí)間里，綦建華時(shí)時(shí)牽掛著李瑞，經(jīng)常利用休息時(shí)間趕往杭州看望他，不厭其煩地給他進(jìn)行心理疏導(dǎo)，鼓勵(lì)他頑強(qiáng)地與病魔作斗爭(zhēng)，使小李瑞很好地配合醫(yī)護(hù)人員的治療，接受了造血干細(xì)胞移植手術(shù)。救治小李瑞的過(guò)程整整持續(xù)了200多天，綦建華用愛(ài)心造就了生命的奇跡。如今，綦建華成了這家人的一份子，“綦媽媽”是讓她感到最窩心的稱(chēng)呼。

這是在浙江大學(xué)紹興醫(yī)院乃至整個(gè)古城紹興都為人津津樂(lè)道的醫(yī)患親如一家、攜手戰(zhàn)勝病魔的典型事例。郭航遠(yuǎn)院長(zhǎng)認(rèn)為，醫(yī)院的核心價(jià)值觀不只是掛在嘴上、寫(xiě)在紙上、刻在石上，而是要內(nèi)化于心、外化于行，在日常工作中踐行。醫(yī)院著眼于把價(jià)值導(dǎo)向轉(zhuǎn)為人們的價(jià)值選擇、成為人們的共同行動(dòng)，建立經(jīng)?；?、長(zhǎng)效化的工作機(jī)制。

一直以來(lái)，“尋找身邊的榜樣”和“傳遞榜樣的力量”活動(dòng)在這家醫(yī)院持續(xù)推進(jìn)，一系列榜樣為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮著積極作用。急診科醫(yī)生俞南松休息時(shí)間遇到女大學(xué)生溺水，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其開(kāi)展緊急施救，為搶救生命爭(zhēng)取了寶貴的“黃金六分鐘”；肝膽外科醫(yī)生黃志坤護(hù)送病人途中病人突發(fā)呼吸困難、生命垂危，而身邊沒(méi)有搶救器械的危急關(guān)頭，直接用嘴用力吸出病人氣道里血和濃痰混合的堵塞物；老人在等待血糖化驗(yàn)期間進(jìn)食饅頭突發(fā)哽噎，命懸一線，在附近工作的他見(jiàn)狀后迅速反應(yīng)，檢驗(yàn)科醫(yī)生王宏斌與同事一邊實(shí)施輔助搶救一邊用輪椅將老人送到急診搶救；上班途中遇車(chē)禍女孩，小兒外科護(hù)士長(zhǎng)丁小萍不顧路人對(duì)她的種種誤會(huì)，開(kāi)展搶救，冷靜指揮現(xiàn)場(chǎng)；肛腸外科護(hù)士長(zhǎng)張麗華用高超的技術(shù)和高尚的醫(yī)德，為許多病人治愈了頑固的傷口，一封封感謝信、一面面錦旗、一個(gè)個(gè)表?yè)P(yáng)電話(huà)接踵而來(lái)，她用耐心、細(xì)心和責(zé)任心贏得了患者的信任和口碑……

醫(yī)院以弘揚(yáng)核心價(jià)值觀、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)良傳統(tǒng)為基調(diào)，培育、宣傳了一批道德模范、先進(jìn)典型，積極挖掘事跡蘊(yùn)含的白衣天使救死扶傷的神圣職責(zé)和醫(yī)院“病人至上”的服務(wù)理念，鼓勵(lì)廣大醫(yī)護(hù)人員評(píng)先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、當(dāng)先進(jìn)，倡導(dǎo)用實(shí)際行動(dòng)構(gòu)建和維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

措施促“和諧”：讓人文精神護(hù)航醫(yī)患關(guān)系

和諧醫(yī)患，醫(yī)者先行。尊重病人，善待患者，加強(qiáng)溝通，賦予更多的人文關(guān)懷，是和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。由此，醫(yī)院用措施促“和諧”： 讓人文精神護(hù)航醫(yī)患關(guān)系。

“讓醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意，快樂(lè)地工作，提供患者滿(mǎn)意的服務(wù)”。秉承這樣的理念，讓醫(yī)學(xué)人文護(hù)航，建立起真正體現(xiàn)出節(jié)制和謹(jǐn)慎、經(jīng)濟(jì)上可持續(xù)、公平公正、尊重人的未來(lái)醫(yī)學(xué)，使得醫(yī)患關(guān)系不斷走向和諧。為此，近年來(lái)，浙江大學(xué)紹興醫(yī)院從注重規(guī)模擴(kuò)張逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)精細(xì)化管理，從粗放型管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)生型、自主型管理的模式，向精細(xì)化管理要效益，全面提升優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，打造人民放心、滿(mǎn)意的醫(yī)院。醫(yī)院結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀，強(qiáng)化人文管理，以人為本，開(kāi)展了一系列提升醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度的有效探索，如多措施齊下，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，使護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，提供安全、有效、方便、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)；開(kāi)展系列活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧、積極向上的內(nèi)部氛圍，為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好的心理環(huán)境和工作環(huán)境，以更平和的心態(tài)、更飽滿(mǎn)的精神面貌投入到為患者的服務(wù)中。

郭航遠(yuǎn)院長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，有時(shí)去治愈，常常去安慰，總是去幫助是醫(yī)生的作用。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該滿(mǎn)懷同情、理解和關(guān)愛(ài)之心，以人為本，從人文關(guān)懷的角度，合理恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用先進(jìn)的診療技術(shù)，使百姓既能夠享受傳統(tǒng)人文關(guān)懷的和諧與溫馨，又能夠享受醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的最新成果。醫(yī)院注重加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，從細(xì)節(jié)入手，將“以病人為中心”的高度責(zé)任感落實(shí)為具體行動(dòng)，推出一系列人性化的便民、惠民措施，于細(xì)微之處投入更多的關(guān)懷，努力打造三好一滿(mǎn)意的醫(yī)院：取消集中掛號(hào)，實(shí)施門(mén)診流程改造，并重新整合門(mén)診咨詢(xún)服務(wù)中心，為患者提供便利、快捷、溫馨、超值的服務(wù)；推行預(yù)約掛號(hào)制度，實(shí)行有序診療，有效利用醫(yī)療資源，切實(shí)提升服務(wù)內(nèi)涵，提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度；創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院，營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，降低吸煙對(duì)公眾健康的危害，為廣大患者創(chuàng)造一個(gè)良好的診療環(huán)境；組建志工隊(duì)伍，開(kāi)展志愿服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系不斷走向和諧；推行“三無(wú)三低”（無(wú)汞、無(wú)抗、無(wú)假、低輸、低陪、低結(jié)），加強(qiáng)安全管理，追求診療環(huán)境“零污染”、醫(yī)患關(guān)系“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“無(wú)縫隙”；承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)宣教工作，興公益，澤社會(huì)，飲水思源，感恩回報(bào)。

構(gòu)建與創(chuàng)新和諧醫(yī)患關(guān)系作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是伴隨社會(huì)的發(fā)展、法律的完善、制度的健全、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高、患者認(rèn)知度的不斷提升等多方面共同促進(jìn)的，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。作為院方，浙江大學(xué)紹興醫(yī)院用思想筑“和諧”，用行動(dòng)踐“和諧”，用措施促“和諧”，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)煥發(fā)勃勃生機(jī)。

1 馬艷麗.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐與探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010,30(8):51

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3 姚力.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)半月刊)，2009,(5):115

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