唐彩虹

（廣州醫(yī)學(xué)院衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510450）

網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)又稱數(shù)字參考咨詢、虛擬參考咨詢和電子參考咨詢等，美國(guó)教育部資助的VRD（Virtual Reference Desk）年會(huì)對(duì)“網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)”的定義是：基于因特網(wǎng)的問(wèn)答服務(wù)，它把用戶與相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)者專家聯(lián)系起來(lái)，把一般的人們與那些能夠解答提問(wèn)和具備某些技能的人們聯(lián)系起來(lái)。它不同于傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，有其自身的特點(diǎn)，如服務(wù)范圍不受時(shí)間和空間的限制，服務(wù)方式和內(nèi)容多樣化，服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化等。為了解我國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀，筆者對(duì)七所“985工程”高校圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)查。

1 七所“985工程”高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢調(diào)查基本情況

本次調(diào)查，筆者分地區(qū)選取了七所綜合性“985工程”高校，其中華北地區(qū)選取的是北京大學(xué)，華東地區(qū)是復(fù)旦大學(xué)，華中地區(qū)是武漢大學(xué)，華南地區(qū)是中山大學(xué)，西南地區(qū)是四川大學(xué)，西北地區(qū)是蘭州大學(xué)，東北地區(qū)是吉林大學(xué)，并用網(wǎng)上調(diào)查的方法對(duì)這些高校的網(wǎng)上參考咨詢的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查分為兩個(gè)部分：一是服務(wù)方式，包括：FAQ、E-mail咨詢、表單咨詢、BBS、留言簿、實(shí)時(shí)參考咨詢；二是服務(wù)內(nèi)容，包括：學(xué)科導(dǎo)航、特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、館際互借及文獻(xiàn)傳遞、讀者培訓(xùn)。

1.1 網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)欄目名稱設(shè)置及欄目級(jí)別

從表1可以看出，這些高校圖書(shū)館的絕大多數(shù)都比較重視參考咨詢工作，把參考咨詢這項(xiàng)服務(wù)設(shè)在圖書(shū)館網(wǎng)站的一級(jí)欄目下。在七所高校圖書(shū)館中，武漢大學(xué)、蘭州大學(xué)等高校圖書(shū)館以“參考咨詢”作為參考咨詢服務(wù)的名稱，其他高校圖書(shū)館以“咨詢臺(tái)”作為網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的名稱，其中四川大學(xué)圖書(shū)館的咨詢臺(tái)欄目下設(shè)參考咨詢、讀者留言、讀者向?qū)?、?lián)系我們以及常見(jiàn)問(wèn)題等子欄目。

1.2 服務(wù)方式

表2 各高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)方式

從表2可以看出，七所高校圖書(shū)館都提供了FAQ、E-mail等基本的參考咨詢服務(wù)方式。另外，提供表單咨詢的有六所大學(xué)圖書(shū)館，開(kāi)展實(shí)時(shí)咨詢的有三所，開(kāi)設(shè)BBS的有五所，提供留言簿的有五所。

1.2.1 FAQ

表3 各高校圖書(shū)館FAQ服務(wù)情況

建立一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)庫(kù)FAQ是數(shù)字參考咨詢最基本的服務(wù)方式之一。從表3可以看出，大多數(shù)高校圖書(shū)館的FAQ都可實(shí)現(xiàn)分類瀏覽，特別是北京大學(xué)圖書(shū)館、四川大學(xué)圖書(shū)館、吉林大學(xué)圖書(shū)館的FAQ可以實(shí)現(xiàn)檢索。但是各高校圖書(shū)館FAQ的數(shù)目卻相差很大，多的高達(dá)118條，而少的只有19條。

1.2.2 BBS

圖書(shū)館BBS上開(kāi)設(shè)板塊實(shí)現(xiàn)了讀者與圖書(shū)館員的雙向交流，而且其他用戶也可以就自己感興趣的問(wèn)題加入討論，從不同角度、來(lái)源提供信息。對(duì)圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)用戶的討論了解用戶的興趣及圖書(shū)館目前需要解決的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，用戶在利用圖書(shū)館過(guò)程中遇到問(wèn)題，也可以通過(guò)其他用戶的幫助來(lái)解決，這在一定程度上減輕了圖書(shū)館員的工作負(fù)擔(dān)。七所高校圖書(shū)館中，目前有五所高校圖書(shū)館在學(xué)校的BBS上建立了圖書(shū)館板塊，其中復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館和北京大學(xué)圖書(shū)館的參考咨詢方式中明確提到BBS圖書(shū)館板塊，武漢大學(xué)、蘭州大學(xué)、中山大學(xué)等高校圖書(shū)館盡管在BBS上設(shè)有圖書(shū)館板塊，但沒(méi)有在參考咨詢方式中提到。

1.2.3 留言簿

留言簿，也叫留言板，供訪客寫(xiě)下一些簡(jiǎn)短語(yǔ)言，包括意見(jiàn)、建議、感受、疑問(wèn)等，網(wǎng)站管理者可以針對(duì)留言內(nèi)容進(jìn)行回應(yīng)，回復(fù)留言或解答問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)與訪客的互動(dòng)接觸。根據(jù)調(diào)查，有五所大學(xué)圖書(shū)館提供了留言簿，讀者留言的內(nèi)容包括圖書(shū)館的自習(xí)環(huán)境、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、推薦數(shù)據(jù)庫(kù)的使用、硬件問(wèn)題等，涉及用戶利用圖書(shū)館的方方面面，圖書(shū)館對(duì)讀者留言一般都能在當(dāng)天或第二天給予回復(fù)。

1.2.4 實(shí)時(shí)參考咨詢

實(shí)時(shí)參考咨詢是一種參考咨詢員和用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以即時(shí)交互的方式進(jìn)行交流的服務(wù)方式，具有高效、便捷，交互和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)。在調(diào)查的學(xué)校中，北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)和武漢大學(xué)這三所高校圖書(shū)館開(kāi)展了實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)。這三所高校圖書(shū)館的實(shí)時(shí)參考咨詢的方式不盡相同，有的是通過(guò)QQ、MSN等聊天軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，有的則采用專門(mén)實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)軟件。其中北京大學(xué)圖書(shū)館的實(shí)時(shí)問(wèn)答咨詢服務(wù)有QQ、MSN和CALIS虛擬參考咨詢?nèi)N方式，筆者就有關(guān)問(wèn)題咨詢館員，能得到有效及時(shí)的答復(fù)。但是這些實(shí)時(shí)服務(wù)的時(shí)間都比較短，大部分的服務(wù)時(shí)間規(guī)定在周一至周五，每天的咨詢時(shí)間一般不超過(guò)5個(gè)小時(shí)，其余時(shí)間實(shí)時(shí)問(wèn)答咨詢服務(wù)不開(kāi)放。鑒于資源有限，有的學(xué)校的實(shí)時(shí)參考咨詢系統(tǒng)只針對(duì)校園網(wǎng)的用戶。

1.3 服務(wù)內(nèi)容

1.3.1 學(xué)科導(dǎo)航

學(xué)科導(dǎo)航是以學(xué)科為單元，對(duì)因特網(wǎng)的相關(guān)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)、分類、組織和整理，建立分類目錄式資源組織體系，確立動(dòng)態(tài)鏈接檢索平臺(tái)，發(fā)布于圖書(shū)館主頁(yè)之上的，為教學(xué)科研提供網(wǎng)絡(luò)信息資源指向的信息集合。現(xiàn)代圖書(shū)館網(wǎng)站的建設(shè)不僅要重視檢索功能，還要重視瀏覽功能的實(shí)現(xiàn)。學(xué)科導(dǎo)航資源覆蓋面廣，信息更新速度快、共享程度高，是讀者瀏覽因特網(wǎng)上學(xué)科信息資源的一個(gè)重要窗口。在調(diào)查的高校圖書(shū)館中，北京大學(xué)、武漢大學(xué)、吉林大學(xué)等高校圖書(shū)館均設(shè)置了學(xué)科導(dǎo)航，其中北京大學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科導(dǎo)航按照數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、學(xué)位論文、電子圖書(shū)和多媒體來(lái)提供不同類型的學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)；武漢大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科導(dǎo)航資源比較全面，涉及相關(guān)機(jī)構(gòu)、大學(xué)與教育、會(huì)議預(yù)告以及電子資源、會(huì)議報(bào)告、政策法規(guī)等資源；吉林大學(xué)圖書(shū)館主要是針對(duì)本校的學(xué)科特點(diǎn)設(shè)置重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航，如汽車(chē)設(shè)計(jì)制造、東北亞區(qū)域經(jīng)濟(jì)等。

1.3.2 特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

隨著專業(yè)細(xì)化、學(xué)科交叉的趨勢(shì)日益明顯，特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)有助于用戶及時(shí)、準(zhǔn)確、高效地獲取專業(yè)信息。本次調(diào)查的七所高校的圖書(shū)館均建設(shè)了特色數(shù)據(jù)庫(kù)，如北京大學(xué)圖書(shū)館的“北京歷史地理數(shù)據(jù)庫(kù)”，四川大學(xué)圖書(shū)館的“巴蜀文化特色庫(kù)”“中國(guó)循證醫(yī)學(xué)特色庫(kù)”，吉林大學(xué)圖書(shū)館的“東北亞研究數(shù)據(jù)庫(kù)”“汽車(chē)工程信息庫(kù)”，蘭州大學(xué)圖書(shū)館的“敦煌學(xué)數(shù)字圖書(shū)館”等。有的特色數(shù)據(jù)庫(kù)不僅有文獻(xiàn)的信息，還有圖像、圖片、音頻、視頻、訪談、講義等眾多方面的內(nèi)容，如武漢大學(xué)圖書(shū)館的“長(zhǎng)江資源庫(kù)”。

1.3.3 館際互借及文獻(xiàn)傳遞

館際互借和文獻(xiàn)傳遞是資源共享合作中最為有效的服務(wù)方式。本次調(diào)查的七所高校圖書(shū)館都開(kāi)展了館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，而且館際互借的范圍在不斷擴(kuò)大，比如北京大學(xué)圖書(shū)館可以與北京市六十多所圖書(shū)館實(shí)行館際互借，通過(guò)Ariel、傳真、快件或普通郵寄等傳遞方式為用戶提供期刊論文、會(huì)議文獻(xiàn)、學(xué)位論文等不同類型的文獻(xiàn)。另外，這些高校圖書(shū)館還利用文獻(xiàn)傳遞技術(shù)開(kāi)通了“碩士與博士論文提交及檢索系統(tǒng)”。

1.3.4 讀者培訓(xùn)

為培養(yǎng)學(xué)生的信息意識(shí)和信息能力，幫助讀者有效使用圖書(shū)館及文獻(xiàn)信息資源，這七所高校圖書(shū)館開(kāi)設(shè)有信息素質(zhì)系列課程或讀者培訓(xùn)講座，如北京大學(xué)、蘭州大學(xué)、中山大學(xué)等高校圖書(shū)館開(kāi)設(shè)了一小時(shí)系列講座，主要內(nèi)容包括圖書(shū)館資源和服務(wù)導(dǎo)引、館藏資源的檢索和獲取、電子資源的利用、常見(jiàn)軟件的使用以及數(shù)據(jù)庫(kù)商提供的專場(chǎng)講座。

2 七所“985工程”高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢現(xiàn)狀

從本次調(diào)查來(lái)看，各高校圖書(shū)館對(duì)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)都比較重視，大部分圖書(shū)館的參考咨詢欄目都置于首頁(yè)，位置比較顯眼。在服務(wù)方式上日趨多樣化，有E-mail咨詢、表單咨詢、實(shí)時(shí)參考咨詢、BBS、讀者留言等，各圖書(shū)館都提供了三種以上的服務(wù)方式。在服務(wù)內(nèi)容上，大部分高校圖書(shū)館開(kāi)展了特色數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、館際互借及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、讀者培訓(xùn)服務(wù)。

但是各圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)水平存在著較大差異。在服務(wù)方式上，有的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)方式比較齊全，類型多樣，可以滿足用戶的多樣化需求，而有些圖書(shū)館則還沒(méi)有提供實(shí)時(shí)參考咨詢這一服務(wù)方式。各圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的開(kāi)放程度也不盡相同。有的是完全對(duì)外開(kāi)放，有的則只限于校內(nèi)用戶；有的需要網(wǎng)站注冊(cè)，有的需要借書(shū)證卡號(hào)和密碼或者將服務(wù)限定在某區(qū)域。

3 高校圖書(shū)館加強(qiáng)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的建議

3.1 加強(qiáng)營(yíng)銷工作

要使更多的用戶了解和使用參考咨詢服務(wù)，營(yíng)銷工作必不可少。圖書(shū)館可以借鑒市場(chǎng)營(yíng)銷中的5w2h理論（Why：為何——為什么要如此做；What：何事——做什么，準(zhǔn)備什么；Where：何處——在何處著手進(jìn)行最好；When：何時(shí)——什么時(shí)候開(kāi)始，什么時(shí)候完成；Who：何人——誰(shuí)去做；How：如何——如何做；How much：何價(jià)——成本如何，達(dá)到怎樣的效果），它包含了圖書(shū)館營(yíng)銷從戰(zhàn)略（Who、Why）到策略（What、When、Where）直至方法（How）的完整運(yùn)作系統(tǒng)，再加上另一個(gè)H——How much，即營(yíng)銷預(yù)算。圖書(shū)館開(kāi)展?fàn)I銷工作需要根據(jù)自身的特點(diǎn)構(gòu)建一個(gè)完整的運(yùn)作方案。

3.2 開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，個(gè)性化服務(wù)要求圍繞用戶個(gè)性化信息活動(dòng)和環(huán)境，充分集成和動(dòng)態(tài)組合各種資源、工具和服務(wù)，動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)、組織和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)模式與系統(tǒng)形態(tài)。個(gè)性化服務(wù)不僅節(jié)省了用戶的寶貴時(shí)間，方便了用戶，也一定程度地改善了信息資源的利用效率。個(gè)性化咨詢服務(wù)對(duì)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館“為人找書(shū)”“為書(shū)找人”“節(jié)省讀者時(shí)間”的服務(wù)宗旨和目標(biāo)具有重要意義。

3.3 加強(qiáng)用戶培訓(xùn)

圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)讀者的培訓(xùn)與教育工作。對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)包括兩個(gè)方面：一是網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索能力的培訓(xùn)；二是加強(qiáng)用戶對(duì)虛擬咨詢服務(wù)的認(rèn)識(shí)，使用戶真正認(rèn)識(shí)到虛擬咨詢服務(wù)的潛在價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量不僅與參考咨詢?nèi)藛T有關(guān)，而且與用戶也有關(guān)。用戶只有較為全面地掌握網(wǎng)絡(luò)技能與檢索技巧，正確地理解參考咨詢?nèi)藛T所給予的答復(fù)，才能更好地獲取圖書(shū)館的服務(wù)。

3.4 完善FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)

FAQ的分類級(jí)數(shù)并不是越多越好，如果分類太多，不僅不能夠給讀者的檢索帶來(lái)方便，反而會(huì)增加檢索的時(shí)間，因此FAQ在分類上應(yīng)該簡(jiǎn)而精，在檢索功能上可以提供分類（學(xué)科）、答復(fù)時(shí)間瀏覽的功能，便于用戶自己查閱和學(xué)習(xí)。另外，隨著web2.0的技術(shù)越來(lái)越多融入到圖書(shū)館的日?；顒?dòng)中，圖書(shū)館可以采用標(biāo)簽，建立標(biāo)簽云，讓讀者可以通過(guò)標(biāo)簽盡快地找到自己需要查詢的內(nèi)容。

3.5 推進(jìn)虛擬參考咨詢合作服務(wù)

為了提高文獻(xiàn)信息資源的利用率、緩解資金不足的問(wèn)題，圖書(shū)館需打破各自為政的局面，通過(guò)合作的方式形成一個(gè)分布式的參考咨詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開(kāi)展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。參考咨詢合作服務(wù)可以由大型的圖書(shū)館牽頭組織，研制或購(gòu)買(mǎi)合理的具有協(xié)作功能的咨詢軟件，形成一個(gè)分布式的虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面向更大范圍的網(wǎng)絡(luò)用戶提供虛擬參考服務(wù)，充分利用各自的館藏特色和咨詢館員優(yōu)勢(shì),并協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，為用戶提供全天候的虛擬參考咨詢服務(wù)。

我國(guó)高校圖書(shū)館對(duì)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)比較重視，已取得了不錯(cuò)的成績(jī)。筆者相信，如果根據(jù)目前的現(xiàn)狀，改進(jìn)不足，我國(guó)高校圖書(shū)館的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)一定會(huì)做得更好。

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