■責(zé)編 張新新 Tel:010-88383907 E-mail：hrdxin@126.com

近年來(lái)，隨著高等教育規(guī)模的迅速擴(kuò)大,高職高專院校畢業(yè)生人數(shù)也由51萬(wàn)上升至近300萬(wàn)。由于大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)的持續(xù)高漲以及國(guó)際金融危機(jī)帶來(lái)的影響，大學(xué)生就業(yè)出現(xiàn)了前所未有的困難。目前高職高專管理專業(yè)的培養(yǎng)模式通常存在“工商管理專業(yè)無(wú)專業(yè)課”的現(xiàn)象，沒(méi)有特色的課程和能力培養(yǎng)，這種情況必然導(dǎo)致學(xué)生對(duì)每個(gè)方向的知識(shí)只是表面了解、不夠深入，同時(shí)也導(dǎo)致工商管理專業(yè)的畢業(yè)生難以實(shí)現(xiàn)企業(yè)滿意，在就業(yè)過(guò)程中與研究生、本科生競(jìng)爭(zhēng)更加困難。

本文介紹了企業(yè)滿意度研究模型，并結(jié)合實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，通過(guò)滿意度指標(biāo)因子定量分析了各變量對(duì)企業(yè)滿意度的影響，就企業(yè)滿意度的各種影響因素之間的關(guān)系及其作用機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證研究。這不僅為創(chuàng)新高職高專管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式、有效提升企業(yè)滿意度提供了新的途徑，同時(shí)也為增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑提供理論支持。

一、企業(yè)滿意度研究模型

客戶滿意度理論最早萌芽于20世紀(jì)初的消費(fèi)心理學(xué)研究，1985年，美國(guó)學(xué)者首先提出客戶滿意度理論，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用。1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的費(fèi)耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，結(jié)合客戶滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客的心理感知建立費(fèi)耐爾模型。該模型主要是對(duì)客戶滿意度的測(cè)量，反映了“顧客就是上帝”的觀念。

高職院校以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向的辦學(xué)理念決定了其在人才培養(yǎng)、提供教育服務(wù)的全過(guò)程中必須以滿足社會(huì)需求、符合用人單位要求為出發(fā)點(diǎn)，因此研究用人單位的需求對(duì)順利實(shí)現(xiàn)高職院校辦學(xué)目標(biāo)、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)顯得尤為重要。明確企業(yè)期望得到什么和學(xué)生實(shí)際得到了什么，期望值與實(shí)際感知的教育服務(wù)的質(zhì)量之間到底有多大的差別。學(xué)生必須學(xué)習(xí)哪些知識(shí)、培養(yǎng)哪些能力，如何最大限度地滿足企業(yè)用人需求使其效用最大化，從而進(jìn)一步提高企業(yè)對(duì)高職畢業(yè)生的滿意度。

（一）客戶滿意金字塔

客戶滿意是指客戶接收產(chǎn)品或服務(wù)后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品、品牌或企業(yè)的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向，實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，最終客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度?？蛻魸M意度按梯級(jí)可劃分為八個(gè)層次、兩個(gè)階段，即客戶滿意金字塔（圖 1）。

（二）企業(yè)滿意度研究模型

所謂研究模型，就是將各種評(píng)價(jià)指標(biāo)形成一個(gè)整體的邏輯結(jié)構(gòu)，同時(shí)借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的方法，將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，從而確保對(duì)課題進(jìn)行完整和科學(xué)的研究。

企業(yè)滿意度指標(biāo)體系是以提高企業(yè)滿意度和擴(kuò)大企業(yè)滿意群為目標(biāo)，它以企業(yè)研究為基礎(chǔ)。高職院校怎樣度量高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生與企業(yè)期望值的距離？怎樣才能明確高職高專管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式持續(xù)改進(jìn)的方向？這些都需要從企業(yè)滿意度研究模型中獲取答案。

下面以高職高專管理專業(yè)企業(yè)滿意度模型為例，具體闡述企業(yè)滿意度模型的形成原因、過(guò)程及影響因子。圖2描述了企業(yè)從認(rèn)知到滿意的發(fā)展歷程。模型圖的右側(cè)是模型的目標(biāo)變量，即企業(yè)滿意度的定義；在滿意度的左邊是形成滿意度的直接因子，即理性驅(qū)動(dòng)因子、感性驅(qū)動(dòng)因子；最左邊是影響企業(yè)感性因素、理性因素的企業(yè)接觸界面，企業(yè)每一次在接觸點(diǎn)的經(jīng)歷都會(huì)或多或少的影響他/她在感性或理性方面的印象和對(duì)高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生的印象。

二、調(diào)研結(jié)果實(shí)證分析

（一）企業(yè)滿意度調(diào)查

客戶對(duì)服務(wù)的滿意度可以定義為客戶可感知效果和期望值的差異函數(shù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的感受達(dá)到或超過(guò)期望，他們就會(huì)滿意甚至驚喜；反之則會(huì)不滿。一個(gè)完整的企業(yè)滿意度研究是一個(gè)定性與定量研究方法高度結(jié)合、綜合應(yīng)用的整體工程。其中定性調(diào)查方法包括焦點(diǎn)座談會(huì)和深度訪談，主要用于確定調(diào)查采用的具體指標(biāo)，即人才培養(yǎng)方案等方面的細(xì)化指標(biāo)，定量方法則是進(jìn)行較大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查，獲得定量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

本次調(diào)查將以接收2009級(jí)及以前高職高專管理專業(yè)畢業(yè)生的企業(yè)為主作為研究對(duì)象，包括：斯巴克瑞電子、人壽保險(xiǎn)、順馳地產(chǎn)、物美超市、津聆偉業(yè)玻璃等10余家企業(yè)。發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷100份，回收率95%，有效問(wèn)卷率94.74%。

通過(guò)比較各企業(yè)的滿意度指數(shù)，可以發(fā)現(xiàn)各企業(yè)之間的滿意程度與分布（表1）。通過(guò)了解高職高專與企業(yè)之間的滿意關(guān)系分布狀況，我們可以發(fā)現(xiàn)高職高專與企業(yè)之間的關(guān)系緊密程度，可以計(jì)算企業(yè)滿意度指數(shù)，并可評(píng)估不同滿意程度企業(yè)的分布狀態(tài)。

表1 企業(yè)滿意度

（二）企業(yè)滿意矩陣

高職院校如何從競(jìng)爭(zhēng)激烈的就業(yè)市場(chǎng)和眾多院校中脫穎而出，得到企業(yè)的關(guān)注和認(rèn)同，最好的辦法就是實(shí)行差異化戰(zhàn)略?！捌髽I(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶”，根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)對(duì)企業(yè)滿意度分析，對(duì)用人單位進(jìn)行分類，計(jì)算不同企業(yè)類別分布比例（同時(shí)也可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)滿意矩陣進(jìn)行對(duì)比，發(fā)掘差距及優(yōu)勢(shì)所在），提出針對(duì)不同類別企業(yè)的滿意度制定人才培養(yǎng)解決方案(表2)。非常滿意和比較滿意企業(yè)類別是高職院校要重點(diǎn)管理的，需要高職院校用心維護(hù)制定針對(duì)滿足企業(yè)需求的人才培養(yǎng)方案，尋求與企業(yè)的頂級(jí)溝通，并試圖增加這一類別的比例。

表2 企業(yè)滿意矩陣

（三）人才培養(yǎng)模式戰(zhàn)略分析

在對(duì)企業(yè)滿意度現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上，探索高職管理專業(yè)教育中存在的問(wèn)題，提出解決對(duì)策。在影響企業(yè)滿意度的指標(biāo)因子中，有些屬于企業(yè)普遍需要的，如果在這方面表現(xiàn)欠佳，客戶會(huì)十分不高興，這樣的因子叫做“懲罰因子”。而有一些是屬于增值型的，即使表現(xiàn)不好企業(yè)不會(huì)因此而十分不滿，但如果做得好，企業(yè)會(huì)非常滿意。這些因子叫做“獎(jiǎng)勵(lì)因子”。對(duì)于國(guó)家示范性高職院校，通常滿意度比較高，所以應(yīng)保持懲罰因子方面的現(xiàn)有水平，而重點(diǎn)提升增值因子方面的表現(xiàn)，以提升學(xué)院形象和專業(yè)品牌。而處于中下位置的院校應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注懲罰因子，同時(shí)兼顧獎(jiǎng)勵(lì)因子。通過(guò)客戶滿意度指數(shù)和企業(yè)接觸點(diǎn)評(píng)分的數(shù)據(jù)確定為與企業(yè)接觸點(diǎn)，作為企業(yè)滿意的切入點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，增加服務(wù)接觸點(diǎn)作為企業(yè)滿意的附加值，提高企業(yè)滿意度。

（四）優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目

高職管理專業(yè)如何最大限度提高其畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)大批具有創(chuàng)新能力的企業(yè)高端技能型專門人才，讓他們能夠在最合適時(shí)間找到最合適的職位。圖3通過(guò)領(lǐng)先性指標(biāo)的領(lǐng)先差距和重要性指標(biāo)的表現(xiàn)差距，得到分界線。原點(diǎn)為最優(yōu)點(diǎn)，服務(wù)結(jié)點(diǎn)距原點(diǎn)距離為迫切性分值；黑色弧線為目標(biāo)水平，是“優(yōu)先改進(jìn)”和”其次改進(jìn)”的分界線；距離原點(diǎn)(最優(yōu)點(diǎn))越遠(yuǎn)越需要改進(jìn)。因此優(yōu)先改進(jìn)區(qū)是人才培養(yǎng)模式要關(guān)注的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，也是存在問(wèn)題最多和企業(yè)最為關(guān)注的地方。

三、實(shí)證研究結(jié)論

企業(yè)滿意度研究模型為企業(yè)與高職院校建立更強(qiáng)大、更深層的關(guān)系提供了平臺(tái)，利用它能夠有效提升企業(yè)滿意度。通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶滿意度進(jìn)行全面而科學(xué)的評(píng)估，可以真實(shí)地了解客戶的滿意度狀況；通過(guò)對(duì)企業(yè)滿意接觸點(diǎn)各項(xiàng)工作的全面檢視，可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并采取有效的措施積極改進(jìn)、提升人才培養(yǎng)質(zhì)量；通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)院校的對(duì)比分析，可以明確自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)關(guān)鍵。圍繞就業(yè)導(dǎo)向、提升高職學(xué)生的創(chuàng)新力和競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)實(shí)用型、有就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、高就業(yè)水平的高端技能型人才；培養(yǎng)既有技術(shù)實(shí)用能力，又有應(yīng)用專業(yè)能力的復(fù)合型人才。

在天津輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商企業(yè)管理專業(yè)的先行實(shí)踐，總結(jié)現(xiàn)有研究成果，細(xì)致分析企業(yè)人才需求現(xiàn)狀，系統(tǒng)調(diào)動(dòng)校企合作、師資隊(duì)伍、實(shí)訓(xùn)基地等方面的積極因素，在理論探索和實(shí)踐探索兩方面同步推進(jìn)，為提升高職管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供有價(jià)值的理論和觀念。院級(jí)重點(diǎn)課題《制造業(yè)管理人才培養(yǎng)“三層次六階段”模式的創(chuàng)新實(shí)踐》獲得首屆全國(guó)機(jī)械職業(yè)教育優(yōu)秀實(shí)踐性教學(xué)成果一等獎(jiǎng)，總結(jié)可資借鑒的系統(tǒng)操作經(jīng)驗(yàn)，真正發(fā)揮先行、示范和引領(lǐng)作用。

因此，高企業(yè)滿意度能夠有效增強(qiáng)高職院校的競(jìng)爭(zhēng)力。高企業(yè)滿意度為畢業(yè)生提供了就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它還能增加學(xué)生的職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，降低就業(yè)的成本。

1.戴穎達(dá)：《構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度模型提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》，載《哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》，2011年第9期。

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