歐有權 朱映周 羅潤嫦

醫(yī)院藥房是醫(yī)院為患者服務的一個重要部門，藥師工作質(zhì)量直接影響到患者用藥的安全與藥物治療效果。我院門診西藥房實行處方審核、處方調(diào)配以及核對發(fā)藥的工作流程。其中，處方調(diào)配是一個重要的工作環(huán)節(jié)之一，該環(huán)節(jié)的差錯率直接影響到藥房的出門差錯率。為此，本藥房在2011年4月份應用六西格瑪質(zhì)量管理法用于控制處方調(diào)配環(huán)節(jié)的差錯，取得較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 方法

六西格瑪管理原理主要是通過DMAIC模式［1-2］，用統(tǒng)計學的方法對問題定性、定量分析，及時處理顧客和過程的關系，改進流程和目標，控制過程，達到最佳的產(chǎn)量、質(zhì)量或最佳的社會需求。本項目通過成立處方質(zhì)量管理小組，采用六西格瑪管理法的5個步驟，即定義、測量、分析、改進和控制，找出門診西藥房處方調(diào)配差錯的關鍵因素進行分析與改進，以提高處方調(diào)配質(zhì)量，確?；颊哂盟幇踩?。

1.1 定義階段(Define) 項目定義為降低門診處方調(diào)配差錯率，針對工作流程中的影響因素進行改進。

1.2 測量階段 采取核對藥師對調(diào)配差錯進行登記的方法，對調(diào)配差錯產(chǎn)生的數(shù)量、類型、時間進行記錄。2011年1月至3月，門診西藥房總調(diào)配處方為162115張，處方配藥差錯記錄共685例，差錯率為0.42%(見表1)。藥品名稱、包裝相似以及藥品數(shù)量計算錯誤是主要的差錯因素。

1.3 分析階段 召集小組成員整理、分析測量階段收集數(shù)據(jù)，通過頭腦風暴法，從不同角度找出影響因素，并確定以下關鍵因素進行分析。①藥品名稱:藥品名稱相似容易混淆。藥物商品名或通用名稱相似或讀音相同的現(xiàn)象較多，有的甚至只有一字之差，例如:他巴唑與地巴唑;利血平與利血生;消炎痛與消心痛等，這種因藥品名稱相似而導致的差錯時有發(fā)生。②藥品外包裝:藥品外包裝、標簽差別不大，同一廠家藥品在外包裝的設計上是非常相同的，包括圖案、顏色、盒子大小等，假如在藥架上擺放位置相近，稍一疏忽就可能造成差錯。例如，苯磺酸氨氯地平片(絡活喜)與阿托伐他汀鈣片(立普妥);厄貝沙坦片(安博維)與厄貝沙坦氫氯噻嗪片(安博諾)等。也有報道［3］，藥品的中包裝數(shù)量差異、小包裝的標簽設計也容易導致調(diào)配差錯。③藥品規(guī)格與劑型:同一通用名的不同規(guī)格與劑型也是引起的差錯主要因素之一。不少藥品以相同的劑型多種規(guī)格同時擺在一個藥房里，常常是兩種規(guī)格多見，例如一個藥房里同時擺放有0.125 g/片和0.25 g/片的頭孢呋辛片片。不同劑型也容易導致混淆，如美托洛爾片與美托洛爾緩釋片。④藥品擺放位置:往往會因為藥品位置標識不清楚、擺放數(shù)量過多，或者藥品上架不規(guī)范，導致藥品擺放位置過近、重疊甚至錯位，而影響處方的調(diào)配準確度。⑤藥品數(shù)量:在較為繁忙時，藥師很容易也漏配藥品種數(shù)，也有把調(diào)配藥品的數(shù)量計算錯誤，或者記錯藥品包裝規(guī)格。如某藥60粒/盒，處方應調(diào)配42粒，應減18粒，卻錯減了12粒;或者把直接把它誤為是42粒/盒，不扣減藥品數(shù)。⑥人員因素:藥房工作人員注意力不集中是導致差錯的人為因素。例如，身體狀況欠佳、睡眠不足，生活煩事，以及工作環(huán)境的干擾(如患者的催促、與熟人聊天、電話打擾等)。

1.4 改進階段 基于因素分析的基礎上，從份發(fā)揮每個成員的創(chuàng)造性思維，提出改進意見，選擇改進方案，并實施落實方案。①建立與完善藥房的工作流程與管理制度。六西格瑪管理法具有對顧客需求的高度關注、高度以來統(tǒng)計數(shù)據(jù)、重視業(yè)務流程的改善等特征［4］。工作中應依據(jù)實際數(shù)據(jù)與情況，加強流程的改進與制度建設，降低各因素對調(diào)配準確度的影響，或者避免影響因素的產(chǎn)生，提高工作程序的準確度。同時，加強藥房工作現(xiàn)場管理，如實施“5S管理法”［5］，對人、物、場地進行有序管理，消除混亂，減少差錯事故的發(fā)生。建立處方配藥差錯登記表格，由核對發(fā)藥人員進行監(jiān)控，進行現(xiàn)場管理，當時發(fā)現(xiàn)當時提醒。同時，每天進行匯總及分析，在早上交班會上將相對集中的差錯進行分析與討論，并將差錯納入績效考核，作為績效考核的一部份，實行半年以來，收到了良好的效果。②加強人員培訓，提高安全意識與調(diào)配技能。很多的調(diào)配差錯是由于工作人員的疏忽大意引起的，因此，加強對工作人員的安全意識與責任心教育非常有必要。同時，通過定期進行業(yè)務培訓，整理容易發(fā)生差錯的藥品目錄供大家學習，提高調(diào)配技能。不斷強化藥師調(diào)配的思維方法與思維習慣，要求調(diào)配處方時必須先審方，逐一調(diào)配，最后必須自我核對一遍方可提交到下一個工作程序。同時，如果出現(xiàn)情緒較差、精神疲憊或者生病的同事，管理人員應對員工進行心理輔導或者調(diào)整排班安排休息。③加強藥品管理。在采購藥品的環(huán)節(jié)上，如果能將容易引起處方差錯的因素考慮在內(nèi)，盡量減少一些外包裝相似的藥品等。規(guī)范藥品擺放管理，實行嚴格的分區(qū)域管理，藥品標識管理，高危藥品管理等制度。外包裝相似的藥品、藥名相似的藥品擺放的位置必須嚴格分開。藥品擺放位置相對固定，并貼上相應的標簽，不要隨便更改。藥品品種與品種之間應保持一定的距離，最好中間有隔離物隔開，以免因過近、過擠而造成不同藥品的混雜或重疊堆放。

1.5 控制階段 評估改進方案實施后的效果，統(tǒng)計調(diào)配差錯登記情況，并與改進方案實施前作比較分析，制定新的工作目標與標準，動態(tài)修正工作程序以持續(xù)改進。同時，建立相應的管理制度與績效考核制度，確保方案能有效地貫徹與落實。

2 結果

2011年4月份開始實施六西格瑪管理法，4月至6月份總調(diào)配處方173489張，差錯登記數(shù)為 366張，差錯率為0.21%，比實施方案前降低0.22%。六西格瑪管理法實施前后，門診西藥房調(diào)配差錯情況見表1。

表1 調(diào)配差錯的類型分布情況

3 討論

處方調(diào)配差錯不管是何種原因造成，都與工作人員的責任心、業(yè)務技術水平和注意力有直接關系。因此，提高人員質(zhì)控意識與工作技能是關鍵工作。另外，六西格瑪管理本身就是一個持續(xù)改進的過程，不能因為取得階段性的進步就松懈，應該建立長期質(zhì)量管理目標與計劃，不斷改進流程與工作方法，進一步減低差錯率。同時，為保障患者能夠用藥安全、有效，需要藥房藥品調(diào)配流程的每個環(huán)節(jié)來保障。有報道［6］，六西格瑪法應用門診發(fā)藥流程，對提高患者滿意度，提高用藥安全性，減少醫(yī)院醫(yī)療糾紛有意義。因此，筆者認為應把六西格瑪管理逐步推廣到藥房工作的各個環(huán)節(jié)，以全面提高藥房質(zhì)量管理，保障患者用藥安全。

六西格瑪管理方法改變了人們固定的思維模式，避免“想當然”的思維模式，以客觀的數(shù)據(jù)和事實作為改進依據(jù)，有利于建立一種全新的工作思維與管理方式［7］。本項目的實施過程中，明顯地感受出六西格瑪管理方法的先進性。通過實施六西格瑪管理法，在工作人員心中樹立了鮮明的質(zhì)量管理理念與質(zhì)量控制目標，依據(jù)客觀數(shù)據(jù)進行改進，使藥房處方調(diào)配環(huán)節(jié)的差錯率明顯下降，對減輕核對藥師的工作壓力，提高核對發(fā)藥的準確率有著重要意義。當然，在開始實施過程中，由于員工改變原來的工作思維習慣，注意更加集中，工作更加仔細，加強了自我核對工作程序，因此，處方調(diào)配時間相對延長。但經(jīng)過一段時間后，員工逐步適應了新的模式，效率有所提高，雖然平均處方調(diào)配時間相對還是有所延長，但筆者認為，這種時間成本的付出是有價值與意義的。

［1］ Dreachslin JL，Lee PD.Applying Six Sigma and DMAIC to diversity initiatives.J Healthc Manag，2007，52(6):361.

［2］ Myers VL，Dreachslin JL.Recruitment and retention of a diverse workforce:challenges and opportunities.J Healthc Manag，2007，52(5):290.

［3］ 叢軍茲，繚淑霞，時薛麗.在實際工作中遇到的藥品包裝問題與建議.中國藥學，2011，22(41):3934-3936.

［4］ 岳春雯，張鑒，鄒文.六西格瑪管理方法在藥師干預臨床合理用藥中的應用.齊魯藥事，2011，30(1):48-50.

［5］ 歐有權，梁慧君，羅潤嫦，等.5S管理法在醫(yī)院門診西藥房的應用.武漢大學學報(醫(yī)學版)，2010，31:258-260.

［6］ 董愛琴，包杭亭，陳玲芝.六西格瑪法在門診發(fā)藥流程中的應用.海峽藥學，2009，21(10):225-227.

［7］ 樓永海，朱玲鳳，葉君飛，等.應用六西格瑪方法對縮短胺碘酮血藥濃度檢測出報告時間的探討.海峽藥學，2010，22(6):229-230.