林立姮 林 露

婦科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房示范工程”的體會(huì)

林立姮 林 露

福建醫(yī)科大學(xué)附屬閩東醫(yī)院婦科

：探討婦科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的效果。：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，了解在開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”初期，患者、醫(yī)生、護(hù)士滿意度與開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”之后滿意度。：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期，患者、醫(yī)生、護(hù)士滿意度分別為85.52%、76.32%、87.88%，而開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，三者的滿意度分別為96.02%、94.75%、98.48%，通過(guò)比較，均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠提高患者、醫(yī)生、護(hù)士滿意度，深化責(zé)任制護(hù)理，促進(jìn)醫(yī)護(hù)合作協(xié)同發(fā)展，提升了護(hù)士學(xué)習(xí)能力和專業(yè)護(hù)理能力，并能調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，值得臨床推廣。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理 婦科 患者滿意度

為貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，護(hù)士在為患者做好基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育同時(shí)要將患者的基礎(chǔ)護(hù)理作為護(hù)理工作要點(diǎn)，盡可能實(shí)現(xiàn)患者無(wú)陪護(hù)化管理，以減輕患者及家屬負(fù)擔(dān)、提高患者滿意度。我院婦科作為試點(diǎn)病房，在人力資源有限的情況下，轉(zhuǎn)變工作模式，給護(hù)理工作帶來(lái)新的變化。經(jīng)過(guò)一年的開(kāi)展與實(shí)施，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我院是一所三級(jí)甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，婦科是醫(yī)院的重點(diǎn)?？浦唬幹拼参?0張，共有護(hù)士18名，其中副主任護(hù)師1名、主管護(hù)師2名，護(hù)師6名，護(hù)士9名平均26.2歲，本科學(xué)歷3人，大專12人，中專3人，床護(hù)比為1:0.45，床位使用率在94.8%～97.4%

2 方法

2.1 實(shí)施方法

2.1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)

為更好地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)首先對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行思想培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，視病人為親人和朋友。倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，為病人提供人性化護(hù)理，要求護(hù)士“做在病人開(kāi)口前，想在病人需要前，走在紅燈呼叫前”，護(hù)理工作體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，患者來(lái)有迎聲、見(jiàn)面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問(wèn)候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有道謝聲、節(jié)日到了有問(wèn)候聲、患者出院有送行聲。

2.1.2 進(jìn)行彈性排班

原班次設(shè)有2個(gè)責(zé)任組，1個(gè)醫(yī)囑班，1個(gè)治療班，1個(gè)輔助班，1名辦公室護(hù)士，獨(dú)立班只有一名護(hù)士，現(xiàn)調(diào)整為5個(gè)責(zé)任組，為8小時(shí)上班24小時(shí)負(fù)責(zé)制，1名辦公室護(hù)士，1名輔助班，每名責(zé)任護(hù)士分管床位8張，負(fù)責(zé)本組患者從入院到出院的全部治療、護(hù)理及健康指導(dǎo)衛(wèi)生處置。獨(dú)立班實(shí)行雙人雙崗制，增加了夜班值班人員，使護(hù)理工作有了更好的連續(xù)性和完整性。

2.1.3 建立流動(dòng)護(hù)士站，應(yīng)用綜合護(hù)理車

每組責(zé)任護(hù)士配置一輛綜合護(hù)理車。車上配置無(wú)菌物品放置區(qū)、輸液物品放置區(qū)、辦公用紙放置區(qū)、治療物品放置區(qū)、醫(yī)療污物放置區(qū)及生活垃圾桶，另車面可作為護(hù)理書寫臺(tái)，以便護(hù)士床邊書寫護(hù)理記錄。每次責(zé)任護(hù)士進(jìn)入病房前充分評(píng)估分管患者的需要，做好充分準(zhǔn)備，從患者入院的辦理，術(shù)前準(zhǔn)備和指導(dǎo)，術(shù)后治療護(hù)理及出院健康宣教等都在床邊執(zhí)行，并要求做到人車合一。護(hù)士始終在病房巡視，主動(dòng)關(guān)心病人，提供全方位、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，生活護(hù)理能自理的，鼓勵(lì)患者自行完成，不能自理的患者則由護(hù)士完成，努力降低家屬陪護(hù)率。

2.1.4 規(guī)范并簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫

根據(jù)?？铺攸c(diǎn)，使用外科專用護(hù)理記錄單及患者入院評(píng)估表。縮短了護(hù)士書寫護(hù)理文書的時(shí)間，使護(hù)士有更多的時(shí)間與患者相處。加強(qiáng)了護(hù)患溝通，使患者更好地配合治療，大大提高了患者及家屬的滿意度。

2.1.5 加強(qiáng)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的透明度，改善病區(qū)環(huán)境

病區(qū)公示欄上公示各項(xiàng)分級(jí)護(hù)理的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),接受每位患者及廣大群眾等各方面的監(jiān)督。病房環(huán)境溫馨、設(shè)施人性化，病房幾乎聽(tīng)不到鈴聲，紅燈率下降，病房更加安靜，另外護(hù)士站對(duì)面墻上設(shè)置溫馨家園欄，為患者提供入院須知、健康宣教及患者家屬建言欄。

2.1.6 績(jī)效考核制度的建立

建立績(jī)效考核制度，完善考核標(biāo)。我們采用學(xué)歷、職稱、工作量、護(hù)理技術(shù)難度及護(hù)理質(zhì)量考核等多因素評(píng)價(jià)方法對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，制定了護(hù)士績(jī)效考核評(píng)價(jià)方案，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，防止差錯(cuò)事故發(fā)生并實(shí)行護(hù)理差錯(cuò)登記上報(bào)制度。從差錯(cuò)中總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，防止差錯(cuò)再發(fā)生，不斷完善各項(xiàng)護(hù)理程序，提高了工作效率。針對(duì)不同年資的護(hù)士采用針對(duì)性的培訓(xùn)，每月進(jìn)行理論及操作的考核。不間斷進(jìn)行再繼續(xù)教育，充實(shí)自己，從而不斷提升護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

2.2 滿意度調(diào)查

根據(jù)患者護(hù)理服務(wù)實(shí)際要求，護(hù)理部統(tǒng)一制定3種問(wèn)卷調(diào)查表，一是患者對(duì)護(hù)士滿意度調(diào)查，其中包括衛(wèi)生處置、健康教育、主動(dòng)服務(wù)等內(nèi)容；二是醫(yī)生對(duì)護(hù)士實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意度調(diào)查，其中包括是否及時(shí)得到有助于患者診斷的相關(guān)信息、醫(yī)護(hù)配合滿意度、所管患者是否正確食用治療飲食等內(nèi)容；三是護(hù)士對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度調(diào)查，包括優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式、彈性排班、職業(yè)價(jià)值體現(xiàn)等內(nèi)容，調(diào)查表以滿意、較滿意、一般、不滿意作答，較滿意歸為滿意，一般歸為不滿意，每月由護(hù)士長(zhǎng)不定期發(fā)放，動(dòng)態(tài)了解患者滿意度。比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理開(kāi)展前三個(gè)月（2011年3～5月）與開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理近三個(gè)月(2012年1～3月）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，每月進(jìn)行“滿意護(hù)士”評(píng)選。

3 結(jié)果

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者滿意度、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度、護(hù)士對(duì)工作的滿意度均得到了提高，詳見(jiàn)表1～表3。

表1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期與近期患者滿意度比較值

表2 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期與近期醫(yī)生滿意度比較值

表3 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期與近期護(hù)士滿意度比較值

4 討論

4.1 提高了滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式改變以“病人滿意”為第一目標(biāo)和最終目標(biāo)，在有限的人力資源下進(jìn)行合理排班，實(shí)行彈性排班制。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中融入更多的人文關(guān)懷。使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，努力提高社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的滿意度。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理初期與近期，患者滿意度調(diào)查由初期的91.43%上升到99.23%，醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度由初期的93.33%上升到98.89%，護(hù)士滿意度由初期的90.05%上升到99.00。

4.2 深化責(zé)任制護(hù)理

責(zé)任制護(hù)理模式是“以患者為中心”對(duì)患者身心健康給予全面、系統(tǒng)、整體的護(hù)理[1]。責(zé)任護(hù)士的定義是8小時(shí)工作24小時(shí)工作制，對(duì)所管轄的患者從入院到住院再到出院全過(guò)程均做到全面、協(xié)調(diào)、個(gè)性化護(hù)理，包括基礎(chǔ)護(hù)理，病情觀察、治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)等內(nèi)容，使護(hù)士工作由管事到管人，從本質(zhì)上改變了流水線式的以護(hù)理為中心的分工護(hù)理模式，每位護(hù)士都有自己分管的病人，每位患者都有自己的責(zé)任護(hù)士，保證患者住院期間能得到全程、安全的照顧，患者有安全感、歸屬感，能夠正確體現(xiàn)護(hù)理人員的社會(huì)價(jià)值和自身價(jià)值。

4.3 醫(yī)護(hù)合作協(xié)同發(fā)展

主管醫(yī)生和主管護(hù)士共同參與患者管理，合理利用兩者的技能，既能積極協(xié)同工作，又各自發(fā)揮不同作用，達(dá)到為患者治愈疾病，減少并發(fā)癥、解決患者身心問(wèn)題的共同目標(biāo)。

4.4 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升了護(hù)士的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)護(hù)理能力

護(hù)士意識(shí)到要做好責(zé)任護(hù)士，僅有良好的服務(wù)態(tài)度和基本的操作技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的[2]，還要不斷更新和補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)，了解疾病的生理原因、臨床表現(xiàn)、治療方案、護(hù)理措施、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，護(hù)士普遍感到自身不足后，可以最大程度調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性。

4.5 調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性

優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)建立績(jī)效考核制度，通過(guò)對(duì)各級(jí)護(hù)理人員績(jī)效考核及“滿意護(hù)士”評(píng)選，從根本上調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性[3]。各級(jí)護(hù)理人員在不同的崗位上發(fā)揮了強(qiáng)大作用，有利于促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展，使護(hù)理事業(yè)更加穩(wěn)定發(fā)展。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以促進(jìn)醫(yī)院和護(hù)理事業(yè)的全面發(fā)展，拉近了患者和護(hù)理人員之間距離，減少護(hù)患之間的矛盾，給醫(yī)院帶了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[1] 金均.責(zé)任制護(hù)理[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，1986.

[2] 楊仕梅.臨床護(hù)理方式的改革與發(fā)展趨勢(shì)[J].華夏醫(yī)學(xué),2004,17(5):16-17.

[3] 黃惠根,黃紅友等.層級(jí)全責(zé)一體化護(hù)理模式在臨床護(hù)理中的應(yīng)用研究[J].護(hù)理研究, 2007,21(17):1528-1530.